【正文】 講解，統(tǒng)一答覆口徑。. 入伙工作中，如遇重大問題和投訴，且現(xiàn)場不能解決的情況下，應(yīng)及時(shí)將信息呈報(bào)項(xiàng)目公司客服職能部門及物業(yè)管理部，如涉及地產(chǎn)公司，應(yīng)將信息同時(shí)抄送地產(chǎn)客服職能部門，并要求在一個(gè)工作日內(nèi)就相關(guān)問題給予答復(fù)。. 辦理入伙流程圖如需辦理裝修手續(xù)的業(yè)主引導(dǎo)至物業(yè)服務(wù)中心咨詢和辦理后勤接待組：茶水提供及服務(wù)物業(yè)簽約組：與業(yè)主簽訂物業(yè)管理相關(guān)協(xié)議及填寫表格。地產(chǎn)審核收銀組： 核驗(yàn)業(yè)主身份證原件、購房合同、付款憑證等業(yè)主身份；核實(shí)客戶付款情況，核定面積；簽訂面積補(bǔ)差等相關(guān)協(xié)議，退補(bǔ)面積補(bǔ)差等相關(guān)費(fèi)用，開具票據(jù)。引導(dǎo)組：現(xiàn)場人員統(tǒng)籌與分配，維護(hù)現(xiàn)場秩序簽到組：核對業(yè)主身份后，業(yè)主入場辦理手續(xù)物業(yè)驗(yàn)房組：驗(yàn)房組人員陪同業(yè)主進(jìn)行房屋接管驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后雙方簽字確認(rèn)，未通過事項(xiàng)作記錄，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整改。家庭戶：入住通知書；業(yè)主身份證原件和復(fù)印件4份及家庭成員身份證復(fù)印件1份；業(yè)主及家庭成員一寸照片1張/人；指定銀行存折原件及復(fù)印件4份；業(yè)主委托書（如非業(yè)主本人辦理）公司戶：入住通知書；公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；公司法人身份證原件及復(fù)印件、聯(lián)系電話；公司法人及居住人員身份證復(fù)印件及一寸照片1張；指定銀行存折原件及復(fù)印件4份；開戶人身份證復(fù)印件4份物業(yè)財(cái)務(wù)組：收取物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，開具規(guī)定票據(jù)。返修和跟進(jìn)應(yīng)急組：接受業(yè)主相關(guān)咨詢與投訴。入伙手續(xù)完成Y N物業(yè)鑰匙發(fā)放組：根據(jù)業(yè)主已辦理入伙手續(xù)發(fā)放鑰匙、IC卡等，并請客戶簽字確認(rèn)。迎賓組：業(yè)主停車指引，車輛保管與服務(wù). 裝修辦理流程圖裝修流程指南提出裝修申請 業(yè)主連同施工負(fù)責(zé)人到客戶服務(wù)中心辦理裝修申請手續(xù)：1) 填寫《裝修申請表》，并提交裝修圖紙、相關(guān)資料；2) 提供裝修公司《營業(yè)執(zhí)照》、《承建資格證書》及《稅務(wù)登記證》；3) 簽訂《裝修管理協(xié)議》，涉及高空作業(yè)和動(dòng)火作業(yè)的，還需業(yè)主和施工單位負(fù)責(zé)人簽訂《高空作業(yè)安全承諾書》和《動(dòng)火作業(yè)申請表》。裝修方案審定 客戶服務(wù)中心依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對裝修方案、圖紙及相關(guān)資料進(jìn)行核驗(yàn)、審定，審定結(jié)果在三個(gè)工作日內(nèi)告知業(yè)主和裝修方負(fù)責(zé)人。若審核通過，可進(jìn)行繳費(fèi)、辦證項(xiàng)。若未通過審核，需業(yè)主和裝修單位負(fù)責(zé)人對此方案進(jìn)行修改后，遞交服務(wù)中心再次進(jìn)行審定。費(fèi)用繳交辦證 審核通過后，業(yè)主與裝修施工負(fù)責(zé)人一同到客戶服務(wù)中心繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理《施工許可證》、《施工人員出入證》后，裝修施工單位即可進(jìn)場裝修，并填寫《裝修進(jìn)場前檢查表》。裝修延期申請 如果在申請的裝修期限內(nèi)沒有完成施工的，須到客戶服務(wù)中心辦理裝修延期手續(xù)。裝修初步驗(yàn)收 裝修完工后，服務(wù)中心將根據(jù)業(yè)戶申請，會(huì)同業(yè)戶及裝修單位共同對所裝修項(xiàng)目進(jìn)行初步驗(yàn)收。裝修復(fù)驗(yàn) 裝修初驗(yàn)通過三個(gè)月后，服務(wù)中心再次對所裝修項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。押金退還 驗(yàn)收合格后，無息退還所繳押金，裝修手續(xù)全部完成。. 入伙現(xiàn)場突發(fā)事件的處理. 入伙時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。. 業(yè)主拒簽《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》或《樓宇驗(yàn)收交付書》，拒絕辦理入伙時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，將業(yè)主帶離入伙現(xiàn)場，由應(yīng)急（咨詢）組進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。. 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，如業(yè)主不愿一次性預(yù)交管理費(fèi)（一般性要求業(yè)主預(yù)交三個(gè)月管理費(fèi)），可視情況采取靈活變通的方式處理并向應(yīng)急（咨詢）組長報(bào)告。. 針對業(yè)主提出的問題，應(yīng)統(tǒng)一制訂應(yīng)對方案，并對現(xiàn)場工作人員加以培訓(xùn)，具體應(yīng)對方案及項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)由項(xiàng)目公司根據(jù)擬入伙項(xiàng)目的實(shí)際情況予以準(zhǔn)備，呈報(bào)物業(yè)管理部備案，并要求現(xiàn)場參與入伙的員工熟練掌握。. 入伙工作中，如出現(xiàn)重大投訴事故，且導(dǎo)致相關(guān)業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場總指揮負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，并將相關(guān)業(yè)主帶離入伙現(xiàn)場，不允許在現(xiàn)場出現(xiàn)大吵大鬧而無人協(xié)調(diào)的情況，以免影響其他業(yè)主辦理入伙手續(xù)。. 商鋪業(yè)主入伙手續(xù)辦理對購買商業(yè)用物業(yè)的商戶，除參照以上程序辦理相關(guān)手續(xù)外，還需要與商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議》，督促其按消防管理法規(guī)配備相應(yīng)的滅火器材。并要求商戶業(yè)主在后期經(jīng)營時(shí)及時(shí)將相關(guān)經(jīng)營資料復(fù)印件提交項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心備案。. 業(yè)主檔案管理. 物業(yè)服務(wù)中心須指定專人（資料管理員）負(fù)責(zé)保管客戶提供的資料，業(yè)主入伙資料須妥善分類歸檔，以備查詢。業(yè)主的資料和信息屬保密資料，未經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人授權(quán)，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。. 為便于檢索，業(yè)主、租戶和商戶的資料應(yīng)分開保存。. 入伙資料整理完畢后，由物業(yè)服務(wù)中心客服職能（部門）將業(yè)主及常住人員的詳細(xì)資料錄入業(yè)主信息資料系統(tǒng)中，并保持業(yè)主資料的完整性與及時(shí)更新。. 二手房入住辦理. 新業(yè)主和老業(yè)主須共同到物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行辦理《業(yè)主資料》變更手續(xù)。. 新業(yè)主須提供《房屋買賣合同》、《按揭合同》或《房地產(chǎn)證》原件，不能提供《房地產(chǎn)證》原件而又不能提供《房屋買賣合同》和《按揭合同》原件的，需由按揭銀行加蓋公章并預(yù)留銀行經(jīng)辦人固定電話，方可給予辦理二手房登記過戶手續(xù)。. 老業(yè)主不能到現(xiàn)場親自辦理房屋變更過戶手續(xù)的，需提交公證處公證的《委托書》，并仔細(xì)核對《委托書》上老業(yè)主的簽名和電話是否與檔案中的簽字一致，若不一致需進(jìn)行電話核實(shí)。若一致可進(jìn)行辦理資料填寫工作。. 需由新業(yè)主填寫《業(yè)主收樓登記表》、《業(yè)戶情況登記表》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《防火責(zé)任協(xié)議書》、《委托銀行代收款協(xié)議》等資料，并發(fā)放《業(yè)戶手冊》。. 若新老業(yè)主要求需要物業(yè)給予查核水、電、煤氣表讀數(shù)時(shí)，服務(wù)中心須派人與新、老（業(yè)主委托人）業(yè)主進(jìn)行共同確認(rèn)，并登記到入伙審批表中的水電氣讀數(shù)一欄。 . 查詢前業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等收繳情況，并知會(huì)新業(yè)主，并督促雙方在財(cái)務(wù)部辦理費(fèi)用清算手續(xù)。. 回收/注銷前業(yè)主IC卡，經(jīng)過授權(quán)更改后交于新業(yè)主。. 妥善保管原業(yè)主相關(guān)檔案資料，以備日后核查。5. 相關(guān)支持性文件. 《物業(yè)行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》. 《業(yè)主入住問答》. 當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)培訓(xùn). 集團(tuán)、企業(yè)介紹標(biāo)準(zhǔn)版6. 相關(guān)支持表單. 《住宅質(zhì)量保證書》（由地產(chǎn)提供）. 《住宅使用說明書》（由地產(chǎn)提供）. 《房屋竣工驗(yàn)收報(bào)告》（由地產(chǎn)提供）. 《入住通知書》（由地產(chǎn)提供）. 《入住指引》. 《業(yè)戶手冊》. 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》. 《防火責(zé)任協(xié)議書》. 《入伙辦理流程圖》（按入伙流程設(shè)置指引圖寄予業(yè)主及在入伙現(xiàn)場公示）. 《業(yè)主收樓登記表》. 《業(yè)戶情況登記表》. 《臨時(shí)管理規(guī)約》. 《委托銀行代收款協(xié)議》. 《入住文件資料簽收單》. 《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》（由地產(chǎn)確定版本后使用）. 《樓宇驗(yàn)收交付書》. 《鑰匙托管承諾書》. 《IC卡發(fā)放/異常情況登記表》. 《入住手續(xù)匯簽單》. 《樓宇驗(yàn)收整改通知單》. 《商戶管理協(xié)議》7. 附則本制度自頒布之日起執(zhí)行。 整理分享