【正文】 筆 支；膠水 支；剪刀 把；釘書(shū)機(jī) 個(gè)；回型針、訂書(shū)針若干；計(jì)算器 個(gè)；點(diǎn)鈔機(jī) 臺(tái)。組員職責(zé)① 負(fù)責(zé)核驗(yàn)《入住手續(xù)匯簽單》工作；② 負(fù)責(zé)向業(yè)主預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)（此項(xiàng)費(fèi)用需符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定，并做好業(yè)主的解釋工作）；③ 負(fù)責(zé)向交費(fèi)業(yè)主出具發(fā)票及收據(jù)；④ 本組程序完畢負(fù)責(zé)在《入住手續(xù)匯簽單》上簽字蓋章，并引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)入下一程序。應(yīng)備文件《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》工作職責(zé)組長(zhǎng)職責(zé)① 負(fù)責(zé)安排小組成員工作；② 負(fù)責(zé)監(jiān)督組員按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定操作；③ 負(fù)責(zé)對(duì)組員移交的業(yè)主問(wèn)題作進(jìn)一步的解釋?zhuān)虎?負(fù)責(zé)將小組無(wú)法解決的問(wèn)題移交現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人；⑤ 負(fù)責(zé)本小組的物料保管和文件收集工作。. 鑰匙組崗位設(shè)置組長(zhǎng)1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 配備物料對(duì)講機(jī) 臺(tái)；桌子 張；椅子 把；簽字筆 支；釘書(shū)機(jī) 個(gè)；回型針、訂書(shū)針若干；鑰匙柜。作業(yè)流程① 起身直立，邀請(qǐng)業(yè)主入座后，自己才入座；② 查驗(yàn)《入住手續(xù)匯簽單》和《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》，有無(wú)按流程辦理完畢；③ 如業(yè)主無(wú)維修需求，則發(fā)放所有鑰匙，并在《樓宇驗(yàn)收交付書(shū)》登記；④ 向業(yè)主告知裝修申請(qǐng)辦理點(diǎn)；⑤ 如業(yè)主有維修需求，則和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，為方便維修，在業(yè)主同意的情況下，向業(yè)主出具借條借1把裝修鑰匙，并在《鑰匙借用登記表》上做好記錄；⑥ 在《入住手續(xù)匯簽單》簽字蓋章；⑦ 回收《入住手續(xù)匯簽單》，交組長(zhǎng)保管。組員職責(zé)① 負(fù)責(zé)返修業(yè)主的接待工作；② 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行解答；③ 負(fù)責(zé)核對(duì)收樓意見(jiàn)書(shū)中涉及的相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，并再次與業(yè)主確認(rèn)；④ 返修期的確認(rèn)；⑤ 返修過(guò)程的跟蹤與溝通。 崗位形象著工裝，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，胡須，女員工須盤(pán)起發(fā)髻，畫(huà)淡妝。③ 應(yīng)急工作組成員應(yīng)熟悉各工作組的工作任務(wù)和突發(fā)事件的處理流程。⑦ 若非因質(zhì)量問(wèn)題的投訴，應(yīng)妥善做好相應(yīng)解釋工作。. 現(xiàn)場(chǎng)工作人員的配備及崗位要求. 各崗位的責(zé)任人在崗位工作安排時(shí)，應(yīng)注意重要崗位以安排本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心人員為主，如遇本項(xiàng)目人員未完全到位的情況，再行從其他項(xiàng)目中調(diào)配人員參與。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，如不在個(gè)人權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，不得隨意回答，空頭承諾。. 辦理入伙流程圖如需辦理裝修手續(xù)的業(yè)主引導(dǎo)至物業(yè)服務(wù)中心咨詢和辦理后勤接待組：茶水提供及服務(wù)物業(yè)簽約組：與業(yè)主簽訂物業(yè)管理相關(guān)協(xié)議及填寫(xiě)表格。返修和跟進(jìn)應(yīng)急組：接受業(yè)主相關(guān)咨詢與投訴。若審核通過(guò)，可進(jìn)行繳費(fèi)、辦證項(xiàng)。裝修初步驗(yàn)收 裝修完工后，服務(wù)中心將根據(jù)業(yè)戶申請(qǐng)，會(huì)同業(yè)戶及裝修單位共同對(duì)所裝修項(xiàng)目進(jìn)行初步驗(yàn)收。. 業(yè)主拒簽《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》或《樓宇驗(yàn)收交付書(shū)》，拒絕辦理入伙時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，將業(yè)主帶離入伙現(xiàn)場(chǎng)，由應(yīng)急（咨詢）組進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。. 商鋪業(yè)主入伙手續(xù)辦理對(duì)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)用物業(yè)的商戶，除參照以上程序辦理相關(guān)手續(xù)外，還需要與商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議》，督促其按消防管理法規(guī)配備相應(yīng)的滅火器材。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。. 新業(yè)主須提供《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》、《按揭合同》或《房地產(chǎn)證》原件，不能提供《房地產(chǎn)證》原件而又不能提供《房屋買(mǎi)賣(mài)合同》和《按揭合同》原件的，需由按揭銀行加蓋公章并預(yù)留銀行經(jīng)辦人固定電話，方可給予辦理二手房登記過(guò)戶手續(xù)。. 若新老業(yè)主要求需要物業(yè)給予查核水、電、煤氣表讀數(shù)時(shí)，服務(wù)中心須派人與新、老（業(yè)主委托人）業(yè)主進(jìn)行共同確認(rèn)，并登記到入伙審批表中的水電氣讀數(shù)一欄。5. 相關(guān)支持性文件. 《物業(yè)行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》. 《業(yè)主入住問(wèn)答》. 當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)培訓(xùn). 集團(tuán)、企業(yè)介紹標(biāo)準(zhǔn)版6. 相關(guān)支持表單. 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》（由地產(chǎn)提供）. 《住宅使用說(shuō)明書(shū)》（由地產(chǎn)提供）. 《房屋竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》（由地產(chǎn)提供）. 《入住通知書(shū)》（由地產(chǎn)提供）. 《入住指引》. 《業(yè)戶手冊(cè)》. 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》. 《防火責(zé)任協(xié)議書(shū)》. 《入伙辦理流程圖》（按入伙流程設(shè)置指引圖寄予業(yè)主及在入伙現(xiàn)場(chǎng)公示）. 《業(yè)主收樓登記表》. 《業(yè)戶情況登記表》. 《臨時(shí)管理規(guī)約》. 《委托銀行代收款協(xié)議》. 《入住文件資料簽收單》. 《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》（由地產(chǎn)確定版本后使用）. 《樓宇驗(yàn)收交付書(shū)》. 《鑰匙托管承諾書(shū)》. 《IC卡發(fā)放/異常情況登記表》. 《入住手續(xù)匯簽單》. 《樓宇驗(yàn)收整改通知單》. 《商戶管理協(xié)議》7. 附則本制度自頒布之日起執(zhí)行。. 回收/注銷(xiāo)前業(yè)主IC卡，經(jīng)過(guò)授權(quán)更改后交于新業(yè)主。若一致可進(jìn)行辦理資料填寫(xiě)工作。. 入伙資料整理完畢后，由物業(yè)服務(wù)中心客服職能（部門(mén)）將業(yè)主及常住人員的詳細(xì)資料錄入業(yè)主信息資料系統(tǒng)中，并保持業(yè)主資料的完整性與及時(shí)更新。. 業(yè)主檔案管理. 物業(yè)服務(wù)中心須指定專(zhuān)人（資料管理員）負(fù)責(zé)保管客戶提供的資料，業(yè)主入伙資料須妥善分類(lèi)歸檔，以備查詢。. 針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，應(yīng)統(tǒng)一制訂應(yīng)對(duì)方案，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員加以培訓(xùn)，具體應(yīng)對(duì)方案及項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)由項(xiàng)目公司根據(jù)擬入伙項(xiàng)目的實(shí)際情況予以準(zhǔn)備，呈報(bào)物業(yè)管理部備案，并要求現(xiàn)場(chǎng)參與入伙的員工熟練掌握。押金退還 驗(yàn)收合格后，無(wú)息退還所繳押金，裝修手續(xù)全部完成。費(fèi)用繳交辦證 審核通過(guò)后，業(yè)主與裝修施工負(fù)責(zé)人一同到客戶服務(wù)中心繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理《施工許可證》、《施工人員出入證》后，裝修施工單位即可進(jìn)場(chǎng)裝修，并填寫(xiě)《裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查表》。迎賓組：業(yè)主停車(chē)指引，車(chē)輛保管與服務(wù). 裝修辦理流程圖裝修流程指南提出裝修申請(qǐng) 業(yè)主連同施工負(fù)責(zé)人到客戶服務(wù)中心辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)：1) 填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》，并提交裝修圖紙、相關(guān)資料；2) 提供裝修公司《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《承建資格證書(shū)》及《稅務(wù)登記證》；3) 簽訂《裝修管理協(xié)議》，涉及高空作業(yè)和動(dòng)火作業(yè)的，還需業(yè)主和施工單位負(fù)責(zé)人簽訂《高空作業(yè)安全承諾書(shū)》和《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》。引導(dǎo)組：現(xiàn)場(chǎng)人員統(tǒng)籌與分配，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序簽到組：核對(duì)業(yè)主身份后，業(yè)主入場(chǎng)辦理手續(xù)物業(yè)驗(yàn)房組：驗(yàn)房組人員陪同業(yè)主進(jìn)行房屋接管驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后雙方簽字確認(rèn)，未通過(guò)事項(xiàng)作記錄，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整改。對(duì)于當(dāng)日在入伙工作中遇到的難題，應(yīng)在每日入伙結(jié)束后的總結(jié)會(huì)中提出，由項(xiàng)目公司指定負(fù)責(zé)人統(tǒng)一講解，統(tǒng)一答覆口徑。分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，在辦理入伙時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開(kāi)展。⑨ 若遇到人員受傷、暈倒等情況，需及時(shí)撥打120進(jìn)行緊急救護(hù)。⑤ 若遇投訴，應(yīng)先接待業(yè)主，并判斷是否屬于有效投訴，同時(shí)區(qū)分是否為質(zhì)量問(wèn)題。組員職責(zé)① 分析解決入伙現(xiàn)場(chǎng)重大投訴危機(jī)事件，提供合理有效的處理預(yù)案；② 及時(shí)引導(dǎo)挑釁、高暄、串聯(lián)等惡意業(yè)主進(jìn)入洽淡區(qū)進(jìn)行安撫，了解情況確定事因，尋找處理方案；③ 控制、保障肇事現(xiàn)場(chǎng)的秩序；④ 收集、匯總、分析業(yè)主入伙提出的問(wèn)題；⑤ 完成重大危機(jī)事件的情況匯報(bào)作業(yè)流程① 組長(zhǎng)接到緊急或需支援其他工作組工作任務(wù)時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急工作。作業(yè)流