【正文】 業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)對一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費(fèi)】以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目價(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償?！揪S修服務(wù)回訪】水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時(shí)內(nèi)回訪。房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。由“96916”信息平臺值班人員進(jìn)行電話回訪。在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場等問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全年365天24小時(shí)接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報(bào)修電話。對急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報(bào)修 內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時(shí)開通，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向“021－96916”信息平臺或管理處專線電話投訴。“02196916信息平臺或管理處專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【電梯】海鹽海韻華庭住宅小區(qū)載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行，其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。保證24小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實(shí)處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]曳引機(jī)a. 主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠；b. 冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效；c. 減速和潤滑良好，油位正常；d. 制動器完好、可靠。轎廂a. 內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效；b. 照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲；c. 手動、自動操作運(yùn)行正常；d. 應(yīng)急對講完好可靠；e. 超載報(bào)警正確可靠；f. 轎門開閉平穩(wěn)，時(shí)間適中；g. 轎廂長、短行程的平層精度符合要求。安全系統(tǒng)a. 安全鉗齊全 ，性能靈活可靠；b. 限速開關(guān)可靠，動作靈敏；c. 各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效；d. 各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效；e. 急停開關(guān)完好，性能可靠有效；f. 檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。導(dǎo)軌導(dǎo)靴a. 連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無松動，導(dǎo)軌不走位；b. 運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無異常聲，滑動平穩(wěn)；c. 導(dǎo)軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全；d. 各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。供電系統(tǒng)a. 每臺梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b. 應(yīng)急備用電源能自動切換；c. 動力電與照明電，控制電與信號電不得混用；d. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常聲；e. 轎頂、井道照明齊全良好；f. 電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時(shí)跳線；g. 接地保護(hù)符合要求。底坑a. 無積水、滲漏、線路受潮；b. 照明、插座齊全完好；c. 急停檢修開關(guān)有效；d. 緩沖器正常、符合規(guī)定要求。機(jī)房設(shè)施【水泵】水泵24小時(shí)正常運(yùn)行對水泵實(shí)行日巡查，每年維保一次水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]供水泵a. 各水泵運(yùn)行主要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求；b. 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c. 各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運(yùn)行正常可靠；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無缺損。水箱及附件排水系統(tǒng)a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c. 各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。污水處理系統(tǒng)a. 各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常聲；b. 初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無堵塞；f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設(shè)備完好；h. 各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正常可靠；j. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護(hù)可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98％以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案）八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)消防設(shè)施、管道完好率100％【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】消火栓泵a. 消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵a. 增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。消火栓及配套設(shè)施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報(bào)警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好；e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。消防送風(fēng)排煙設(shè)備a. 各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b. 各送風(fēng)口完好、無堵塞、結(jié)灰；c. 送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動壓等參數(shù))符合出廠要求；d. 送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好；e. 各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。消防報(bào)警a. 消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動；b. 噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動；c. 報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報(bào)。煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完好，切換迅速有效；其他消防設(shè)施a. 機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。【公共秩序維護(hù)】管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。為保障業(yè)戶、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及海鹽海韻華庭住宅小區(qū)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級，并做好記錄。門崗保安人員應(yīng)熟悉海鹽海韻華庭住宅小區(qū)常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次。為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修。加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年1～2次）。管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保存一個(gè)月，循環(huán)使用。做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【道路交通管理服務(wù)】對進(jìn)出海鹽海韻華庭住宅小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，確保車輛進(jìn)出井然有序；確保道路車輛行駛暢通、安全。海鹽海韻華庭住宅小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向。確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。道路路面保持整潔、無損、通暢。標(biāo)識清晰、醒目、完整。對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）?！就＼嚬芾矸?wù)】在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時(shí)停車，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車）。輔助、引導(dǎo)車主安全停車。對進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。為臨時(shí)停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動車亂停、亂放。對收費(fèi)的非機(jī)動車庫實(shí)行出入調(diào)牌制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；遇到報(bào)警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明100％完好；給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測，保持完好率達(dá)99％以上；確保管理服務(wù)用計(jì)算機(jī)不受病毒侵害。十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到98%以上；建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。業(yè)戶檔案內(nèi)容：——《住宅使用公約》——《裝修管理辦法》