【導(dǎo)讀】石家莊神威藥業(yè)股份有限公司商務(wù)手冊(cè)

　　

【正文】 儲(chǔ)運(yùn)輸能力 保證合理的產(chǎn)品庫(kù)存和及時(shí)的送貨。高質(zhì)量的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施還能間接減少破損貨物 走訪分銷商的倉(cāng)庫(kù)與車隊(duì) 所有制形式 了解誰(shuí)是做生意的決策者，并對(duì)不同體制的利弊有所準(zhǔn)備。例如國(guó)營(yíng)分銷商可能具有廣泛的終端網(wǎng)絡(luò)和大規(guī)模的購(gòu)買力，但缺乏靈活的體制和做生意的主動(dòng)性。另一方面，私營(yíng)和個(gè)體分銷商可能有積極的態(tài)度和較好的服務(wù)，但比較注重短期利益，有 時(shí)沒有培養(yǎng)品牌的耐心 走訪分銷商的各級(jí)人員 合作態(tài)度 /領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì) 保證今后容易管理。分銷商的態(tài)度實(shí)際上是非常重要的一項(xiàng)考慮，當(dāng)幾個(gè)分銷商在其它重要標(biāo)準(zhǔn)上都相似時(shí)，他們的態(tài)度往往成為最后決定的依據(jù)。另外，領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的素質(zhì)也可以預(yù)示到今后分銷商是否有發(fā)展前途 走訪分銷商的主要業(yè)務(wù)經(jīng)理；了解分銷商的生意規(guī)模并估計(jì)廠家銷售可能占的比例 4. 分銷商的評(píng)估與維護(hù) 為對(duì) 分銷商進(jìn)行年度評(píng)估， 辦事處商務(wù)代表需要定期協(xié)助銷售拓展部收集分銷商信息 5. 分銷商日常拜訪 ：是商務(wù)代表的一項(xiàng)重要工作，它主要包括以下幾個(gè) 步驟： . 每月、每周制定拜訪行程，并與商務(wù)主管討論確定，填寫拜訪行程石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務(wù)手冊(cè) 22 計(jì)劃表。 . 準(zhǔn)備資料與信息：宣傳材料、樣品，產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，經(jīng)銷商的進(jìn)貨及付款情況，近期拜訪記錄 . 拜訪預(yù)約 . 實(shí)施拜訪 ? 回復(fù)遺留問題； ? 了解產(chǎn)品庫(kù)存情況：查詢經(jīng)銷商的庫(kù)存和倉(cāng)庫(kù)清單，確保藥品充足和產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)完好 ? 了解需求預(yù)測(cè)； ? 催款； ? 了解培訓(xùn)需求； ? 了解并處理客戶特殊需求（如退換貨）； ? 了解客戶產(chǎn)品流向； ? 調(diào)查客戶資料變更或客戶異常，主要變動(dòng)、異常情況包括：企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況惡化、機(jī)制改造、被兼并、收購(gòu)、被查封、為其他公司進(jìn)行巨額擔(dān)保、巨額資金被騙，遭遇重大 自然災(zāi)害（如火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)暴等）或人為災(zāi)害（如爆炸、縱火等），法人變更、主要經(jīng)營(yíng)者被起訴、突然死亡、突然失蹤及其他變更、異常情況 ? 了解經(jīng)銷商相關(guān)信息：經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品的反饋，經(jīng)銷商自身的促銷活動(dòng) . 拜訪后的小結(jié)，完成報(bào)表并做如下拜訪分析： ? 整理更新記錄：客戶記錄，拜訪記錄，反饋客戶的意見和要求。 ? 拜訪的成效，是否達(dá)到目標(biāo)？ ? 哪些方面做得好、做得差？有什么需要改善的？ 6. 接受訂單 . 相關(guān)辦事處檢查該客戶是否為協(xié)議戶。 ? 如果是協(xié)議戶，產(chǎn)生訂單草案，把訂單草案?jìng)骰劁N售行政部； ? 如果不是協(xié)議戶，將其推薦給當(dāng)?shù)氐膮f(xié)議戶； . 銷 售行政部進(jìn)行訂單審核，辦事處根據(jù)要求與客戶商議修訂訂單； . 待訂單簽訂后，辦事處把訂單發(fā)給客戶，進(jìn)行確認(rèn)。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務(wù)手冊(cè) 23 7. 處理客戶退換貨 . 對(duì)于屬于協(xié)議范圍的退換貨要求，商務(wù)代表報(bào)由辦事處商務(wù)主管提出退、換貨申請(qǐng)，填寫《退換貨申請(qǐng)表》，由大區(qū)經(jīng)理及銷售總監(jiān)審批； . 申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，由銷售行政部通知辦事處。由商務(wù)代表與客戶協(xié)調(diào)，把貨物發(fā)回公司總部； . 如果發(fā)回的貨物破損或貨物數(shù)量不足，銷售行政部與當(dāng)?shù)剞k事處聯(lián)系，由所負(fù)責(zé)的商務(wù)代表協(xié)調(diào)補(bǔ)足貨物或說明原因。 8. 使用銷售費(fèi)用 . 費(fèi)用使用前的審批：財(cái)務(wù)部門根據(jù)經(jīng)過批準(zhǔn)的銷售計(jì)劃和相 應(yīng)的預(yù)算，將銷售費(fèi)用下?lián)艿礁鱾€(gè)銷售大區(qū) . 商務(wù)代表領(lǐng)取銷售備用金需要填寫預(yù)領(lǐng)款單 ,申請(qǐng)銷售費(fèi)用，按規(guī)定經(jīng)相應(yīng)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)的審批后，銷售人員領(lǐng)取并使用銷售費(fèi)用 . 各辦事處渠道經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)根據(jù)要求陪同銷售費(fèi)用使用 . 銷售費(fèi)用使用后的報(bào)銷：銷售人員填寫費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)，制作銷售費(fèi)用使用匯總表 ,報(bào)營(yíng)銷副總 ,銷售總監(jiān)及相應(yīng)大區(qū)經(jīng)理 9. 使用市場(chǎng)費(fèi)用 . 使用市場(chǎng)費(fèi)用時(shí)，銷售人員、商務(wù) 主管、 大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定區(qū)域性的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)草案和預(yù)期效果，將擬定的區(qū)域性市場(chǎng)運(yùn)作計(jì)劃提交給產(chǎn)品經(jīng)理審批 . 產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)銷售部提交的區(qū)域性市場(chǎng)營(yíng) 銷活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行審核 . 各大區(qū)銷售人員協(xié)助實(shí)施市場(chǎng)項(xiàng)目，產(chǎn)品經(jīng)理監(jiān)督實(shí)施過程、跟蹤實(shí)施效果 10. 跟蹤競(jìng)爭(zhēng)者信息 銷售人員跟蹤并評(píng)價(jià)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)新產(chǎn)品定價(jià)的反饋，了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息，包括：主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的品種、規(guī)格、價(jià)格，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷售情況、銷售策略、促銷活動(dòng)、經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷品 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務(wù)手冊(cè) 24 11. 跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)有效性 . 對(duì)于廣告媒體活動(dòng)、區(qū)域性市場(chǎng)活動(dòng)、跨區(qū)域性市場(chǎng)活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)等市場(chǎng)行為，商務(wù)代表匯報(bào)市場(chǎng)活動(dòng)效果，協(xié)助收集對(duì)比數(shù)據(jù) . 大區(qū)經(jīng)理 協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行對(duì)比數(shù)據(jù)的匯總，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理編寫項(xiàng)目總結(jié) 12. 客戶培 訓(xùn) . 商務(wù)代表在拜訪過程中了解客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的需求 . 制定培訓(xùn)計(jì)劃及預(yù)算 . 協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理制定培訓(xùn)教材 . 商務(wù)代表根據(jù)要求 按照培訓(xùn)計(jì)劃為客戶提供培訓(xùn) 13. 處理藥品不良反應(yīng) . 商務(wù)代表、辦事處商務(wù)主管按照產(chǎn)品經(jīng)理提供的 藥品不良反應(yīng) 基本問題清單，對(duì)不良反應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)，并跟蹤效果； . 不能解決的問題，提交客戶服務(wù)部； 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務(wù)手冊(cè) 25 管理制度 上班制度 一 上班前必須自己在簽到簿上登記，不得代簽。 二 業(yè)務(wù)人員在上午八點(diǎn)到晚上十點(diǎn)手機(jī)必須保持良好待機(jī)狀態(tài)。 三 工作時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)接受客戶的宴請(qǐng)，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所亂掛雜物，不 準(zhǔn)串崗、聊天、看電視、外出游玩、逛商場(chǎng)等。上班時(shí)間非業(yè)務(wù)需要不準(zhǔn)喝酒。 四 妥善保管業(yè)務(wù)資料，下班前必須將所有材料放置妥當(dāng)，防止遺失。 五 業(yè)務(wù)人員必須參加本辦事處例會(huì)及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。如不能參加，必須寫出書面申請(qǐng)報(bào)商務(wù)主管或大區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)。打電話向主管請(qǐng)假的，必須事先由辦事處內(nèi)勤做好記錄。 六 業(yè)務(wù)人員必須聽從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，每日向上級(jí)主管匯報(bào)工作進(jìn)展，接受辦事處內(nèi)勤的行程跟蹤。 七 辦事處周六下午開例會(huì)，商務(wù)人員和 OTC 人員合并召開，時(shí)間為下午 2： 00— 4： 00 出差 一 出差管理 1) 業(yè)務(wù)人員出差，必須依據(jù)經(jīng)與上級(jí)主 管討論并批準(zhǔn)的行程計(jì)劃，說明出差事由、目的地、時(shí)間等，并在辦事處內(nèi)勤備案一份。 2) 月末報(bào)票時(shí)，應(yīng)將經(jīng)批準(zhǔn)的行程計(jì)劃附在差旅費(fèi)報(bào)銷單據(jù)后面。 3) 業(yè)務(wù)人員出差回到公司 /辦事處當(dāng)日，必須向上級(jí)主管報(bào)到。 4) 出差住宿費(fèi)用報(bào)銷必須使用正規(guī)發(fā)票，在規(guī)定范圍內(nèi)的實(shí)報(bào)實(shí)銷，費(fèi)用超標(biāo)部分由個(gè)人承擔(dān)。住宿費(fèi)報(bào)銷必須注明所住賓館的電話，以便查詢。 5) 同性員工兩人一同出差，應(yīng)同住一室，按較高級(jí)別者的報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷一人住宿費(fèi)用。否則每人只報(bào)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的 50%。 6) 業(yè)務(wù)人員出差，若當(dāng)?shù)卦O(shè)有辦事處，應(yīng)首選在辦事處居住，不報(bào)銷住宿費(fèi)用。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務(wù)手冊(cè) 26 7) 特殊情況必須向 銷售總監(jiān)申請(qǐng)，由內(nèi)勤作好記錄，在月末票據(jù)報(bào)銷中注明。 i) 到同一地區(qū)有火車和大巴車的，必須乘座火車，不允許乘座大巴。特殊情況必須寫明原因，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則高出火車票部分由本人自負(fù)。 ii) 出差到某地，發(fā)生住宿費(fèi)的，餐飲補(bǔ)貼按照住宿地標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；不發(fā)生住宿費(fèi)，按照在途計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn)每天 20 元。 iii) 若作為本公司陪同人員參與宴請(qǐng)客戶的，參與一次，取消當(dāng)日餐飲補(bǔ)助的 1/2，若陪同兩次，則取消全天餐飲補(bǔ)助。 iv) 往返公司與辦事處之間，乘車超過 8 小時(shí)的，每天按照在途 20 元計(jì)算餐飲補(bǔ)貼。當(dāng)天中午 12 點(diǎn)以前到達(dá)以及下午 18 點(diǎn)從石市出發(fā)的，當(dāng) 天不享受餐飲補(bǔ)貼。 二 差旅費(fèi)用的填寫 1) 差旅費(fèi)報(bào)銷要根據(jù)車票詳細(xì)填寫差旅費(fèi)行程表。差旅費(fèi)報(bào)銷單只填寫報(bào)銷車船票、住宿票和外出補(bǔ)助，其它費(fèi)用和票據(jù)使用費(fèi)用報(bào)銷單。 2) 粘貼票據(jù)單從左從上對(duì)齊，從右從下折齊，不得超出粘貼單，一張費(fèi)用報(bào)銷單上，各項(xiàng)費(fèi)用按發(fā)票的內(nèi)容分類粘貼，并分別填在費(fèi)用報(bào)銷單的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 3) 費(fèi)用報(bào)銷單一律用藍(lán)黑、碳素墨水或簽字筆填寫。 4) 車票、住宿票據(jù)必須真實(shí)，不得模仿，偽造。 5) 車票、住宿票的裁剪金額必須與實(shí)際發(fā)生的金額相符。 6) 住宿票必須為對(duì)方所開，注明臺(tái)頭、開票日期、截止日期、住宿天數(shù)、住所電話、總金額 （大小寫一定相符），由開票人（或收款人）的簽字和單位蓋章。 三 住宿、餐飲補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)： 1) 員工出差，須填寫出差申請(qǐng)，經(jīng)直接主管批準(zhǔn)后方可出差。出差期間，所到城市有本公司協(xié)議賓館的，須在協(xié)議賓館住宿。特殊情況，當(dāng)天不能在到達(dá)的，僅可在非協(xié)議賓館住宿一晚，第二天必須在協(xié)議賓館住宿。 2) 在非協(xié)議賓館住宿按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： 元 /人 *天 城市類別 銷售總監(jiān) /大區(qū)經(jīng)理 商務(wù)主管級(jí) /銷售主管 銷售代表 /一般員工 A 類 220 150 80 B 類 180 120 60 C 類 150 80 40 餐飲補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為： 元 /人 *天 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務(wù)手冊(cè) 27 城市類別 營(yíng)銷副總 /銷售總監(jiān) 大區(qū)經(jīng)理 /商務(wù)主管 銷售代表 /一般員工 A 類 80 40 30 B 類 50 30 25 C 類 30 20 20 交通補(bǔ)貼： A 類地區(qū) 商務(wù)主管 每月為 400 元，業(yè)務(wù)人員為 200 元；除 A 類地區(qū)以外的其它地區(qū)的 商務(wù)主管 每月為 150 元，業(yè)務(wù)人員為 100 元。 A 類城市；北京、上海、廣州、深圳 B 類城市：重慶、大連、青島、天津、各省會(huì)城市及江蘇、福建、廣東、浙江四省的地級(jí)市 C 類城市：其它地區(qū)市縣 四 交 通費(fèi)用 1) 員工出差的交通工具以大眾運(yùn)輸工具為主：火車、輪船、地鐵、公共汽車。符合夜間乘車時(shí)間即晚 8 點(diǎn)到次日凌晨 6 點(diǎn)，允許乘坐硬臥。 2) 銷售總監(jiān)以上人員，若出差路程超過 1000 公里以上的，可以乘飛機(jī)的經(jīng)濟(jì)艙；往返機(jī)場(chǎng)應(yīng)搭乘民航班車。如乘出租車，單程報(bào)銷限額為 50 元。 保密 一 保密范圍： 1) 公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重大決策和措施； 2) 營(yíng)銷計(jì)劃、銷售收入、財(cái)務(wù)報(bào)表； 3) 新產(chǎn)品推廣計(jì)劃及相關(guān)資料； 4) 財(cái)務(wù)、營(yíng)銷各項(xiàng)分析調(diào)查報(bào)告； 5) 供公司內(nèi)部使用的產(chǎn)品價(jià)格表、銷售手冊(cè)等資料； 6) 媒體檔案及其它合同、協(xié)議、員工收入等； 7) 會(huì)議紀(jì)要或記錄； 8) 公司確 定的其它應(yīng)該保密的內(nèi)容：如公司高級(jí)管理人員的去向、手機(jī)等。 二 保密措施： 1) 屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，須指定專人執(zhí)行；不得私自將屬于公司保密范圍內(nèi)的資料以軟盤或復(fù)印件的形式帶出公司。 2) 在安全的地方保管，必須加鎖保存。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務(wù)手冊(cè) 28 3) 所有文件和材料要規(guī)定傳達(dá)范圍，并嚴(yán)格在傳達(dá)范圍內(nèi)傳達(dá)。 4) 在對(duì)外交往和合作中，需提供公司秘密的，應(yīng)按機(jī)密程度逐級(jí)申報(bào)批準(zhǔn)。 5) 不準(zhǔn)在私人交往及通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛?。不?zhǔn)通過其它方式傳遞公司秘密。 6) 發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或 可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。 三 保密責(zé)任人：業(yè)務(wù)人員、 商務(wù)主管 、 大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān) 、營(yíng)銷 副總 等所有神威員工。 費(fèi)用借支與核銷 為了加強(qiáng)銷售費(fèi)用管理，杜絕漏洞，保證公司銷售目標(biāo)的順利完成，對(duì)業(yè)務(wù)人員費(fèi)用借支及核銷程序特規(guī)定如下： 一 本規(guī)定所指費(fèi)用包括：差旅費(fèi)、交際費(fèi)、促銷費(fèi)用（燈箱制作費(fèi)、宣傳品費(fèi)用、推廣會(huì)費(fèi)用）、專項(xiàng)費(fèi)用等，其中專項(xiàng)費(fèi)用包括房租費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、廣告贊助費(fèi)、辦公費(fèi)及各地藥政、藥檢、物價(jià)等費(fèi)用。 二 營(yíng)銷公司各項(xiàng)費(fèi)用的發(fā)生都必須經(jīng)過如下程序：費(fèi)用申請(qǐng) — 審核批準(zhǔn) — 費(fèi)用借支 — 使用— 費(fèi)用核銷 三 借款的原則是先清后借。前款不清，后款不借。 四 應(yīng)急的費(fèi)用，必須事先電話請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在權(quán)限范圍內(nèi)獲準(zhǔn)后才能使用，但必須及時(shí)補(bǔ)齊手續(xù)，任何費(fèi)用的報(bào)銷都必須有批復(fù)才能核銷。嚴(yán)禁先斬后奏。 五 業(yè)務(wù)人員差旅費(fèi)備用金限額為 3000 元；內(nèi)勤 2020 元，大區(qū)經(jīng)理備用金限額為 4000 元。 六 公司監(jiān)察部對(duì)所報(bào)銷的費(fèi)用跟蹤抽查，一經(jīng)查出，費(fèi)用不予核銷，并給予責(zé)任人、各相關(guān)簽字人嚴(yán)肅處理，并全公司通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。 七 交際費(fèi)必須僅限于公司的客戶及與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的政府部門的日常應(yīng)酬方面。嚴(yán)格按照公司授權(quán)范圍執(zhí)行，交際費(fèi) 每月每個(gè)地區(qū)累計(jì)超過