【導讀】石家莊神威藥業(yè)股份有限公司商務手冊

　　

【正文】 儲運輸能力 保證合理的產(chǎn)品庫存和及時的送貨。高質量的倉儲設施還能間接減少破損貨物 走訪分銷商的倉庫與車隊 所有制形式 了解誰是做生意的決策者，并對不同體制的利弊有所準備。例如國營分銷商可能具有廣泛的終端網(wǎng)絡和大規(guī)模的購買力，但缺乏靈活的體制和做生意的主動性。另一方面，私營和個體分銷商可能有積極的態(tài)度和較好的服務，但比較注重短期利益，有 時沒有培養(yǎng)品牌的耐心 走訪分銷商的各級人員 合作態(tài)度 /領導素質 保證今后容易管理。分銷商的態(tài)度實際上是非常重要的一項考慮，當幾個分銷商在其它重要標準上都相似時，他們的態(tài)度往往成為最后決定的依據(jù)。另外，領導個人的素質也可以預示到今后分銷商是否有發(fā)展前途 走訪分銷商的主要業(yè)務經(jīng)理；了解分銷商的生意規(guī)模并估計廠家銷售可能占的比例 4. 分銷商的評估與維護 為對 分銷商進行年度評估， 辦事處商務代表需要定期協(xié)助銷售拓展部收集分銷商信息 5. 分銷商日常拜訪 ：是商務代表的一項重要工作，它主要包括以下幾個 步驟： . 每月、每周制定拜訪行程，并與商務主管討論確定，填寫拜訪行程石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 22 計劃表。 . 準備資料與信息：宣傳材料、樣品，產(chǎn)品動態(tài)，經(jīng)銷商的進貨及付款情況，近期拜訪記錄 . 拜訪預約 . 實施拜訪 ? 回復遺留問題； ? 了解產(chǎn)品庫存情況：查詢經(jīng)銷商的庫存和倉庫清單，確保藥品充足和產(chǎn)品倉儲完好 ? 了解需求預測； ? 催款； ? 了解培訓需求； ? 了解并處理客戶特殊需求（如退換貨）； ? 了解客戶產(chǎn)品流向； ? 調查客戶資料變更或客戶異常，主要變動、異常情況包括：企業(yè)經(jīng)營狀況惡化、機制改造、被兼并、收購、被查封、為其他公司進行巨額擔保、巨額資金被騙，遭遇重大 自然災害（如火災、水災、風暴等）或人為災害（如爆炸、縱火等），法人變更、主要經(jīng)營者被起訴、突然死亡、突然失蹤及其他變更、異常情況 ? 了解經(jīng)銷商相關信息：經(jīng)銷商對產(chǎn)品的反饋，經(jīng)銷商自身的促銷活動 . 拜訪后的小結，完成報表并做如下拜訪分析： ? 整理更新記錄：客戶記錄，拜訪記錄，反饋客戶的意見和要求。 ? 拜訪的成效，是否達到目標？ ? 哪些方面做得好、做得差？有什么需要改善的？ 6. 接受訂單 . 相關辦事處檢查該客戶是否為協(xié)議戶。 ? 如果是協(xié)議戶，產(chǎn)生訂單草案，把訂單草案傳回銷售行政部； ? 如果不是協(xié)議戶，將其推薦給當?shù)氐膮f(xié)議戶； . 銷 售行政部進行訂單審核，辦事處根據(jù)要求與客戶商議修訂訂單； . 待訂單簽訂后，辦事處把訂單發(fā)給客戶，進行確認。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 23 7. 處理客戶退換貨 . 對于屬于協(xié)議范圍的退換貨要求，商務代表報由辦事處商務主管提出退、換貨申請，填寫《退換貨申請表》，由大區(qū)經(jīng)理及銷售總監(jiān)審批； . 申請被批準后，由銷售行政部通知辦事處。由商務代表與客戶協(xié)調，把貨物發(fā)回公司總部； . 如果發(fā)回的貨物破損或貨物數(shù)量不足，銷售行政部與當?shù)剞k事處聯(lián)系，由所負責的商務代表協(xié)調補足貨物或說明原因。 8. 使用銷售費用 . 費用使用前的審批：財務部門根據(jù)經(jīng)過批準的銷售計劃和相 應的預算，將銷售費用下?lián)艿礁鱾€銷售大區(qū) . 商務代表領取銷售備用金需要填寫預領款單 ,申請銷售費用，按規(guī)定經(jīng)相應級別領導的審批后，銷售人員領取并使用銷售費用 . 各辦事處渠道經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)根據(jù)要求陪同銷售費用使用 . 銷售費用使用后的報銷：銷售人員填寫費用報銷申請，制作銷售費用使用匯總表 ,報營銷副總 ,銷售總監(jiān)及相應大區(qū)經(jīng)理 9. 使用市場費用 . 使用市場費用時，銷售人員、商務 主管、 大區(qū)經(jīng)理負責擬定區(qū)域性的市場營銷活動草案和預期效果，將擬定的區(qū)域性市場運作計劃提交給產(chǎn)品經(jīng)理審批 . 產(chǎn)品經(jīng)理對銷售部提交的區(qū)域性市場營 銷活動計劃進行審核 . 各大區(qū)銷售人員協(xié)助實施市場項目，產(chǎn)品經(jīng)理監(jiān)督實施過程、跟蹤實施效果 10. 跟蹤競爭者信息 銷售人員跟蹤并評價客戶和競爭對手對新產(chǎn)品定價的反饋，了解競爭品牌的信息，包括：主要競爭品牌的品種、規(guī)格、價格，競爭產(chǎn)品的銷售情況、銷售策略、促銷活動、經(jīng)銷商的評價。收集競爭對手的促銷品 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 24 11. 跟蹤市場活動有效性 . 對于廣告媒體活動、區(qū)域性市場活動、跨區(qū)域性市場活動、公共關系活動等市場行為，商務代表匯報市場活動效果，協(xié)助收集對比數(shù)據(jù) . 大區(qū)經(jīng)理 協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理進行對比數(shù)據(jù)的匯總，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理編寫項目總結 12. 客戶培 訓 . 商務代表在拜訪過程中了解客戶對產(chǎn)品知識培訓的需求 . 制定培訓計劃及預算 . 協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理制定培訓教材 . 商務代表根據(jù)要求 按照培訓計劃為客戶提供培訓 13. 處理藥品不良反應 . 商務代表、辦事處商務主管按照產(chǎn)品經(jīng)理提供的 藥品不良反應 基本問題清單，對不良反應進行指導，并跟蹤效果； . 不能解決的問題，提交客戶服務部； 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 25 管理制度 上班制度 一 上班前必須自己在簽到簿上登記，不得代簽。 二 業(yè)務人員在上午八點到晚上十點手機必須保持良好待機狀態(tài)。 三 工作時間不準做與工作無關的事情，不準接受客戶的宴請，不準大聲喧嘩，不準在辦公場所亂掛雜物，不 準串崗、聊天、看電視、外出游玩、逛商場等。上班時間非業(yè)務需要不準喝酒。 四 妥善保管業(yè)務資料，下班前必須將所有材料放置妥當，防止遺失。 五 業(yè)務人員必須參加本辦事處例會及業(yè)務知識培訓，加強學習。如不能參加，必須寫出書面申請報商務主管或大區(qū)經(jīng)理批準。打電話向主管請假的，必須事先由辦事處內勤做好記錄。 六 業(yè)務人員必須聽從上一級領導的安排，每日向上級主管匯報工作進展，接受辦事處內勤的行程跟蹤。 七 辦事處周六下午開例會，商務人員和 OTC 人員合并召開，時間為下午 2： 00— 4： 00 出差 一 出差管理 1) 業(yè)務人員出差，必須依據(jù)經(jīng)與上級主 管討論并批準的行程計劃，說明出差事由、目的地、時間等，并在辦事處內勤備案一份。 2) 月末報票時，應將經(jīng)批準的行程計劃附在差旅費報銷單據(jù)后面。 3) 業(yè)務人員出差回到公司 /辦事處當日，必須向上級主管報到。 4) 出差住宿費用報銷必須使用正規(guī)發(fā)票，在規(guī)定范圍內的實報實銷，費用超標部分由個人承擔。住宿費報銷必須注明所住賓館的電話，以便查詢。 5) 同性員工兩人一同出差，應同住一室，按較高級別者的報銷標準報銷一人住宿費用。否則每人只報規(guī)定標準的 50%。 6) 業(yè)務人員出差，若當?shù)卦O有辦事處，應首選在辦事處居住，不報銷住宿費用。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 26 7) 特殊情況必須向 銷售總監(jiān)申請，由內勤作好記錄，在月末票據(jù)報銷中注明。 i) 到同一地區(qū)有火車和大巴車的，必須乘座火車，不允許乘座大巴。特殊情況必須寫明原因，報上級領導批準，否則高出火車票部分由本人自負。 ii) 出差到某地，發(fā)生住宿費的，餐飲補貼按照住宿地標準執(zhí)行；不發(fā)生住宿費，按照在途計算，標準每天 20 元。 iii) 若作為本公司陪同人員參與宴請客戶的，參與一次，取消當日餐飲補助的 1/2，若陪同兩次，則取消全天餐飲補助。 iv) 往返公司與辦事處之間，乘車超過 8 小時的，每天按照在途 20 元計算餐飲補貼。當天中午 12 點以前到達以及下午 18 點從石市出發(fā)的，當 天不享受餐飲補貼。 二 差旅費用的填寫 1) 差旅費報銷要根據(jù)車票詳細填寫差旅費行程表。差旅費報銷單只填寫報銷車船票、住宿票和外出補助，其它費用和票據(jù)使用費用報銷單。 2) 粘貼票據(jù)單從左從上對齊，從右從下折齊，不得超出粘貼單，一張費用報銷單上，各項費用按發(fā)票的內容分類粘貼，并分別填在費用報銷單的相應欄目內。 3) 費用報銷單一律用藍黑、碳素墨水或簽字筆填寫。 4) 車票、住宿票據(jù)必須真實，不得模仿，偽造。 5) 車票、住宿票的裁剪金額必須與實際發(fā)生的金額相符。 6) 住宿票必須為對方所開，注明臺頭、開票日期、截止日期、住宿天數(shù)、住所電話、總金額 （大小寫一定相符），由開票人（或收款人）的簽字和單位蓋章。 三 住宿、餐飲補貼標準： 1) 員工出差，須填寫出差申請，經(jīng)直接主管批準后方可出差。出差期間，所到城市有本公司協(xié)議賓館的，須在協(xié)議賓館住宿。特殊情況，當天不能在到達的，僅可在非協(xié)議賓館住宿一晚，第二天必須在協(xié)議賓館住宿。 2) 在非協(xié)議賓館住宿按以下標準執(zhí)行： 元 /人 *天 城市類別 銷售總監(jiān) /大區(qū)經(jīng)理 商務主管級 /銷售主管 銷售代表 /一般員工 A 類 220 150 80 B 類 180 120 60 C 類 150 80 40 餐飲補貼標準為： 元 /人 *天 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 27 城市類別 營銷副總 /銷售總監(jiān) 大區(qū)經(jīng)理 /商務主管 銷售代表 /一般員工 A 類 80 40 30 B 類 50 30 25 C 類 30 20 20 交通補貼： A 類地區(qū) 商務主管 每月為 400 元，業(yè)務人員為 200 元；除 A 類地區(qū)以外的其它地區(qū)的 商務主管 每月為 150 元，業(yè)務人員為 100 元。 A 類城市；北京、上海、廣州、深圳 B 類城市：重慶、大連、青島、天津、各省會城市及江蘇、福建、廣東、浙江四省的地級市 C 類城市：其它地區(qū)市縣 四 交 通費用 1) 員工出差的交通工具以大眾運輸工具為主：火車、輪船、地鐵、公共汽車。符合夜間乘車時間即晚 8 點到次日凌晨 6 點，允許乘坐硬臥。 2) 銷售總監(jiān)以上人員，若出差路程超過 1000 公里以上的，可以乘飛機的經(jīng)濟艙；往返機場應搭乘民航班車。如乘出租車，單程報銷限額為 50 元。 保密 一 保密范圍： 1) 公司經(jīng)營發(fā)展的重大決策和措施； 2) 營銷計劃、銷售收入、財務報表； 3) 新產(chǎn)品推廣計劃及相關資料； 4) 財務、營銷各項分析調查報告； 5) 供公司內部使用的產(chǎn)品價格表、銷售手冊等資料； 6) 媒體檔案及其它合同、協(xié)議、員工收入等； 7) 會議紀要或記錄； 8) 公司確 定的其它應該保密的內容：如公司高級管理人員的去向、手機等。 二 保密措施： 1) 屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，須指定專人執(zhí)行；不得私自將屬于公司保密范圍內的資料以軟盤或復印件的形式帶出公司。 2) 在安全的地方保管，必須加鎖保存。 石家莊神威藥業(yè)股份有限公司 商務手冊 28 3) 所有文件和材料要規(guī)定傳達范圍，并嚴格在傳達范圍內傳達。 4) 在對外交往和合作中，需提供公司秘密的，應按機密程度逐級申報批準。 5) 不準在私人交往及通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密。不準通過其它方式傳遞公司秘密。 6) 發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或 可能泄露時，應當及時采取補救措施并及時報告上級主管。 三 保密責任人：業(yè)務人員、 商務主管 、 大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān) 、營銷 副總 等所有神威員工。 費用借支與核銷 為了加強銷售費用管理，杜絕漏洞，保證公司銷售目標的順利完成，對業(yè)務人員費用借支及核銷程序特規(guī)定如下： 一 本規(guī)定所指費用包括：差旅費、交際費、促銷費用（燈箱制作費、宣傳品費用、推廣會費用）、專項費用等，其中專項費用包括房租費、倉儲費、運輸費、廣告贊助費、辦公費及各地藥政、藥檢、物價等費用。 二 營銷公司各項費用的發(fā)生都必須經(jīng)過如下程序：費用申請 — 審核批準 — 費用借支 — 使用— 費用核銷 三 借款的原則是先清后借。前款不清，后款不借。 四 應急的費用，必須事先電話請示相關領導，在權限范圍內獲準后才能使用，但必須及時補齊手續(xù)，任何費用的報銷都必須有批復才能核銷。嚴禁先斬后奏。 五 業(yè)務人員差旅費備用金限額為 3000 元；內勤 2020 元，大區(qū)經(jīng)理備用金限額為 4000 元。 六 公司監(jiān)察部對所報銷的費用跟蹤抽查，一經(jīng)查出，費用不予核銷，并給予責任人、各相關簽字人嚴肅處理，并全公司通報，情節(jié)嚴重者予以開除。 七 交際費必須僅限于公司的客戶及與公司業(yè)務有關的政府部門的日常應酬方面。嚴格按照公司授權范圍執(zhí)行，交際費 每月每個地區(qū)累計超過