【正文】 標準的服務要求以及嚴格的規(guī)范管理，務求能為長興智匯廣場項目營造一個清潔、衛(wèi)生、優(yōu)美、清新的公共環(huán)境。 定人、定地點、定時間、工作地點、定質量。對環(huán)境衛(wèi)生管理范圍內的任何環(huán)節(jié)均應有專人負責，并明確工作的具體內容、時間和質量要求。制定管理制度；搞好衛(wèi)生設備建設；搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作。參照建設部頒布的道路清掃質量標準。日產(chǎn)日清；無堆積垃圾；所有垃圾集中堆放到指定地點；垃圾堆放地點定期噴灑藥水，防治蟲害；做到垃圾袋裝化；建立合理的分類系統(tǒng)。監(jiān)督酒樓餐飲公司的廚房垃圾處理。對室外場地包括外圍花、綠化蔭棚、通道地面、長廊立柱、涼亭等進行日常保潔和月保養(yǎng)，保持外圍廣場、綠化蔭棚整潔無污跡、無煙蒂、無垃圾；長廊立柱清潔、無污跡；通道地面石材清潔，地面無油污、無垃圾。對停車場進行日常保潔和月保養(yǎng)，保持停車場整潔無油跡、無煙蒂、無垃圾；地溝疏通無垃圾；指示牌無黑灰。對室內外水池、假山、大理石球進行日常保潔和月保養(yǎng)，保持清潔；水池水質清澈，無淤泥，無青苔、無枯枝落葉、無垃圾、無蟲害、無病魚死魚；假山無垃圾 、無枯枝落葉；大理石球無青苔、無銹跡。對大廳和走廊進行日常保潔和月保養(yǎng)，保持大廳整潔，設施完好，環(huán)境幽雅，地坪明亮，無垃圾和污跡；玻璃明亮，無污點及污跡；大理石墻面清潔光亮；垃圾筒外表干凈明亮，垃圾不超過扔口；煙灰缸清潔明亮，無污跡；風口清潔無灰塵；不銹鋼光亮無污跡，花盆干凈、內無雜物；廳堂無蚊蟲。：對公共衛(wèi)生間進行日常清潔及月保養(yǎng)，確保公共衛(wèi)生間的地坪明亮、無垃圾、無污跡；磁磚墻面清潔無污跡；洗臉臺面無積水及干水跡；鏡面明亮無水跡；廁所清潔無異味；坐便器清潔干燥無水跡；風口清潔無灰塵。日常管理運作日常巡查機制 ***公司各項目均建立了嚴格的日常巡查機制，以確保各項管理工作得以落實，服務標準符合要求，客戶的投訴及建議得到妥善處理，維護正常等各項管理指標得以實現(xiàn)。 根據(jù)***項目的保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下：序號崗位巡查頻率巡查要求1經(jīng)理日常巡查2次/月根據(jù)公司及服務中心的工作要求及操作規(guī)范進行巡查，檢查各員工的工作情況以及整體管理狀況；巡查完畢須填報工作日志及每周工作報告。3駐場負責人日常巡查2次/天全面巡查1次/周根據(jù)公司及服務中心、本部門的工作要求及操作規(guī)范進行巡查，檢查本部員工的工作情況以及作業(yè)情況；巡查完畢須填報工作日志及各專項工作的巡查報告。4操作員工日常循環(huán)巡查根據(jù)公司及服務中心、按本部門的工作要求、安排及操作規(guī)范進行作業(yè)，維持自身工作職責內的清潔；完成作業(yè)后按作業(yè)時間記錄。巡查期間發(fā)現(xiàn)問題的處理原則，并如實填報相關情況；；，上報公司總經(jīng)理；，應以生命安全為第一處理原則進行處理；，必須及時、如實、簡明、扼要地填報相關巡查及管理記錄。九、安全文明管理措施一、清潔服務安全管理措施我公司的安全方針是:嚴格管理、安全第一、預防為主；我公司的安全目標是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災、無盜、無破壞。建立健全安全管理組織機構a) 建立以主管為首的工程安全管理機構，行使安全監(jiān)察職能，主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。b) 堅持“安全第一，預防為主”的方針，把安全第一當作第一項工作來抓，強化安全保證體系，落實各項安全施工責任制，認真落實安全工作檢查。c) 對特殊工程必須持證上崗，并加強各種安全培訓及安全工作。嚴格按操作規(guī)程進行作業(yè)，d) 加強勞動保護。在各類有危險的部位做好防護措施，懸掛危險標志；危險作業(yè)地段要設醒目標志，以其引起工人注意。提高現(xiàn)場人員的自我保護意識。e) 制訂安全施工責任制和安全工作檢查制度。堅持每天檢查，每星期一次安全活動日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。具體保證制度1). 實行安全責任制安全工作由項目主管全面負責,各專業(yè)班組負責人就是該專業(yè)的安全第一負責人,層層負責,層層把關.2). 進行安全教育保潔組全體工作人員,還需根據(jù)該工程的施工特點進行現(xiàn)場的安全教育,各專業(yè)、各班組必須堅持進行”安全活動周”及時發(fā)現(xiàn)整治工作中存在的事故隱患和掌握保潔人員的思想狀況,。3).實行安全檢查 施工期間，主管必須組織好日常的安全檢查工作。公司主管部門也要根據(jù)施工各階段有針對性地進行綜合性、專業(yè)性的定期不定期的安全檢查和抽查，各專業(yè)、各班組也必須堅持進行周檢，月檢和日常的抽查活動，確保把事故瞄頭消滅在萌芽態(tài)中。4). 購置保險措施 所有的上崗員工我們除加強安全教育,建立安全保證體系外,每一位員工上崗前購置個人意外保險,建立相應的保險制度.5).清潔劑的安全使用 保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：A．使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質量必須達到國家有關質量和環(huán)保標準，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質量標準和產(chǎn)品化驗單。B．嚴禁使用易燃、閃點低的清潔劑，如天那水、汽油等。C．嚴禁使用含強酸、強堿的清潔劑。D．不能使用易造成物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設備設施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔全部相應責任。6). 安全守則A．保潔員工自覺遵守安全規(guī)則，服從管理部門調度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時精神飽滿。遇特別情況時，主動協(xié)助工作。B．“五注意”注意警示標志，謹防發(fā)生意外。注意電梯運作，謹防夾傷。注意地面積水、積油，謹防滑倒。注意高空墜物，謹防砸傷。注意設備異常現(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，謹防發(fā)生事故。C．“五必須”必須堅守崗位，遵章守紀。必須按規(guī)定正確使用用品。施工前做好防護，施工后必須清理現(xiàn)場，出清線路。堆放物品必須整齊穩(wěn)固。發(fā)現(xiàn)違章操作必須堅決加以制止。D．“七不準”不準攜帶易烯、易爆、劇毒等危險物品進入。不準擅自移動改換防護裝置、警示標志。不準發(fā)出違章指令。不準在追逐打鬧、打架斗毆。不準使用有安全隱患的工具、設備。不準臆測行事。當班時不準飲酒、看報刊雜志、聊天和打盹等。 設施設備的安全保護措施1).服從甲方物業(yè)管理的各項規(guī)定,從事清潔工作,嚴格按照規(guī)定清潔程序進行,不能打亂仗,不懂的請示了主管后方可作業(yè)。2).不能辨認的清潔藥水,立即銷毀,不可隨便用于清潔工作。分清楚各類設施的材料,具有產(chǎn)品合格證,表明有效期.3)．清潔機房,應在甲方工程人員指導下進行,避免造成人員傷亡和財產(chǎn)損失.4)．夜間工作應保證有足夠的照明,不明情況的,堅決不能貿然作業(yè).5)．員工工作時集中精神、小心翼翼、謹小慎微，避免因為主觀原因對設施設備造成破壞。6)．使用機械設備清潔時,先檢查機器是否能正常工作,如不能,馬上停止工作進行檢修。如果機器完好,應嚴格按照操作規(guī)程進行.7)．傾倒清潔污水時應檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留,防止堵塞下水管道.8)．不能隨便觸動[春輝閑亭]內的各種設施按紐,防止意外產(chǎn)生.9)．我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務工作中發(fā)現(xiàn)、設備松動、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時反饋報告給管理部門，等于為管理部門增加了幾十雙眼睛。便于物業(yè)及時搶修或檢查、避免發(fā)生意外事故。這樣方便管理部門發(fā)現(xiàn)問題、提高效率、及時消滅事故隱患。 10)．在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設施時及時向管理部門報告，把自身的工作和公司的榮譽捆綁起來，以主人翁的心態(tài)，盡心盡責維護好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。 清潔服務項目防火制度1) 清潔部是各樓盤的消防管理前線單位，負責整個樓盤的消防安全預防和反饋工作，各樓盤員工必須遵守和執(zhí)行關于防火的規(guī)定。2) 各樓盤員工有義務參加消防活動和向客戶宣傳消防安全知識的義務，發(fā)生火警時，立即報警、撲救和協(xié)助、組織人員疏散的責任。3) 各樓盤開展消防安全教育，全體人員必須積極報名參加，認真學習。4) 公司定期對各樓盤工具房，垃圾房進行安全檢查，存在火險隱患的必須在規(guī)定期限內改正，過期不改正的對直接負責人處罰50100元。5) 各樓盤必須指定，一名員工負責安全檢查工作，下班時各樓盤員工自行切斷工具房的電源，不存在火種的情況下方可下班。6) 工具房、垃圾房嚴禁存放易燃易爆物品及有毒物品，違者處罰50200元。7) 嚴禁在工具房，垃圾房亂拉、亂接、亂安裝電源和電線，改動電器設備和用電負荷，違者處罰100元。二、文明管理措施1. 清潔員工個人形象文明標準■ 儀容1）. 員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 2）. 說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。3）. 眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4）. 遇事從容大方、不卑不亢。5）. 與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人?！?制服1）、接待人員全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2）、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。3）、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。4）、制服扣子應齊全、無松動。5）、不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。6）、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。7）、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。8）、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。9）、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外?！? 發(fā)式 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。 要穩(wěn)重大方，忌個性張揚。部門內員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。■ 面部1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。2）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。3）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）?！?個人衛(wèi)生1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。2）應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。3）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。4）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。5）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。6）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人?！?站姿1)、站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。2)、身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。3)、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4)、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。5)、兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。6)、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。7)、站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。2．清潔服務員的規(guī)范用語文明語言:執(zhí)行工作守則中規(guī)定的”公司文明禮貌用語及專業(yè)服務語言流程規(guī)范”—文明禮貌用語1)．問候語：你好！早上（早晨）好！2)．祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！祝您好運！萬事勝利！一路順風！3)．歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！4)．見面語：請進！5)．致歉語：對不起！請原諒！請諒解！6)．祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！7)．致謝語：謝謝！多多關照！多謝指正！8)．辭別語：再見！ByeBye！晚安！3. 清潔員工的文明服務要求1). 面對客人應表現(xiàn)真實、友好、做到精神振奮, 情緒飽滿, 不卑不亢。不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情, 不扭捏作態(tài), 做鬼臉、吐舌、眨眼等。2). 同事之間不講過份的玩笑。3). 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。4). 指第二者時不能講“他”, 應稱為“那位先生”或“那位女士、小姐”。5). 要經(jīng)常及正確運用禮貌用語如“您、謝謝、不用謝、對不起”等。6). 與客人相遇, 點頭微笑, “您好”“早上好”！7).需要對方側身讓路時, 先打招呼引起對方注意, 說“對不起”！表明意思“對不起！先生/小姐, 可以讓我過去嗎？”。8). 清潔打掃, 點頭微笑“不好意思(對不起), 先生/小姐,打擾一下”。9).為客人作出提示, “不好意思先生/小姐, 那個 壞了, 請您派人修理,謝謝”。、表情及動作文明禮貌指引尊重顧客，文明禮貌服務，按操作程序做好本職工作是服務業(yè)員工必須達到的基本要求。我司員工出勤前由主管組織出勤人員列隊進行班前教育，提出當天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表。我司對員工的行為舉止進行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、領導時規(guī)范服務、禮貌用語、表情及動作詳見下表：服務項目語言表情、動作注意事項早上見到客戶及管理人員主動向對方打招呼：早上好！面帶微笑、點頭語言親切、悅耳。忌面無表情或不打招呼。公共場所您好！現(xiàn)在我們搞衛(wèi)生，請讓一上，對不起，打擾您了。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快。掃把、地拖、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您你好！我們現(xiàn)在進來搞衛(wèi)生，不知您們是否方便。如果您對我們的工作有什么要求，請隨時告訴我，謝謝，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解顧客對保潔養(yǎng)護養(yǎng)護工作有什么要求。抹洗物件時，動作要輕避免產(chǎn)生聲響。不準戴手套開門、關門，不準用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲。辦公桌上的紙張不能隨便丟棄。