【正文】 員必備的談判技巧 能夠激發(fā)客戶的購買欲望； 給予客戶好的感覺； 激發(fā)客戶的購房興趣； 激發(fā)客戶下定決心購買。說服能力 要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理； 要有專業(yè)水平：專業(yè)水平就是說具有豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力；對(duì)自身樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、朝向、樓層間隔、建筑材料、購樓須知、價(jià)格、付款方式、銷售手冊(cè)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施及周邊樓盤的了解，同時(shí)應(yīng)熟悉、掌握發(fā)展商名稱、樓盤詳細(xì)地址、銀行帳號(hào)、簽訂認(rèn)購書、交款手續(xù)、簽合同、辦按揭、入伙手續(xù)、辦房產(chǎn)證等有關(guān)手續(xù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （三意主義）推銷售術(shù)①誠意（誠懇友善） ②創(chuàng)意 ③熱意（熱情、積極） 在說服方面，臉部表情可發(fā)揮很大作用①根據(jù)美國心理學(xué)家梅班恩的研究資料得知，說服的三大構(gòu)成要素為：臉部表情占55%、聲音占30%、語辭占7%②微笑服務(wù)，笑臉是萬國共通的語言；③臉部表情應(yīng)與語辭語氣相一致。 說服時(shí)，要盡量滿足客戶的（三大渴望）因?yàn)楹鲆暼诵缘幕驹?，不論在推銷或人際關(guān)系方面都將難以成功；所以對(duì)待客戶必須做到：①接納（希望被接受）②認(rèn)可（希望被認(rèn)同）③重視（希望被重視）◆提升說話技巧、吸引客戶的交談方式 別令對(duì)方疲勞、反感的方式說話：聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什么；羅羅嗦嗦、單方面敘述的說話方式； 口若懸河的說話方式；正面反駁、傷人自尊心的說話方式。 注意用字遣詞及語氣 ①不可用太輕浮的語氣，讓人感覺不穩(wěn)重、成熟； ②過份的敬語、奉承會(huì)給人虛偽的感覺； ③介紹商品時(shí)可適當(dāng)使用手勢(shì)、繪聲繪 色、效果會(huì)更佳； 要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復(fù)、傳染的效果： ①果斷——將問題有信心地直截了當(dāng)?shù)卣f出； ②反復(fù)——將項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)突出介紹； ③感染——將對(duì)項(xiàng)目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。A、推銷談判的組合方法 ◆有計(jì)劃、有階段性的推銷、談判接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；引起對(duì)方足夠的注意力、興趣和購買欲望；利用自己豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，信心十足地介紹自身項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)；打動(dòng)他，令對(duì)方下定決心購買?！衾冒凳具M(jìn)行推銷、談判 正面暗示日本有（醫(yī)生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發(fā)，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發(fā)，則令人心里舒暢。同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。 小小的動(dòng)作也有暗示的作用：①倒背著手面對(duì)客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感②抱著胳膊——讓客戶產(chǎn)生反感③搓手——沒能信心的表現(xiàn)④眼睛的動(dòng)向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當(dāng)。 ◆巧妙利用電話推銷①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；②注意聲音給人的感覺；③注意用詞不達(dá)意、談話時(shí)間，盡量以簡潔為要；④選擇打電話的時(shí)機(jī)，準(zhǔn)備好要談的事項(xiàng)，準(zhǔn)備好需記錄用的紙、筆、計(jì)算器。B、商洽成功的要點(diǎn) ◆與客戶融洽談判以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處；認(rèn)同客戶的優(yōu)點(diǎn)，并加以贊賞，令對(duì)方開心；尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、價(jià)格、環(huán)境、交通，升值潛力等等詳細(xì)作介紹，突出自身樓盤的優(yōu)勢(shì)，必要時(shí)也可以適當(dāng)?shù)卣f競爭樓盤的劣勢(shì)；◆對(duì)客戶作有效的詢問利用詢問讓客戶開口說話；作能讓客戶馬上答復(fù)的簡單詢問；能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業(yè)化，專業(yè)術(shù)語太多?！羯糖⒅许氄莆盏膸醉?xiàng)推銷術(shù)了解客戶的性格，根據(jù)性格不同采取不同的說話接待方式。 根據(jù)其價(jià)值不同判斷： ①利益型 ②理性型 ③感性型了解排除競爭法： ①不說競爭對(duì)手的壞話 ②別說盡了項(xiàng)目的新有優(yōu)點(diǎn) ③與周邊項(xiàng)目作適當(dāng)?shù)谋容^，應(yīng)突出我方項(xiàng)目的 優(yōu)勢(shì) “擅長傾聽”客戶說話為推銷高手①傾聽對(duì)方說話②令對(duì)方知道自己已充分理解他所講 A、讓自己變得很賢明 B、提高客戶自尊心 C、客戶給自己的評(píng)價(jià)會(huì)增高 培養(yǎng)“傾聽技巧” ①對(duì)客戶提起的話題作適當(dāng)?shù)母胶?②不要隨便插嘴 ③抓住發(fā)言機(jī)會(huì)圍繞商品為主題作介紹C、在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點(diǎn)、抱怨時(shí) 不要說太多話，專心聆聽對(duì)方的話； 說話要有權(quán)威性； 事前預(yù)想一下客戶的意見； 分析原因，找出解決方案，如果能力權(quán)力范圍內(nèi)解決不了的，再往上級(jí)反映情況； 別感情用事，與客戶辯解或爭吵。D、客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆 ◆從語辭方面看再三詢問價(jià)格、優(yōu)惠條件時(shí)；詢問什么時(shí)候入伙時(shí)；詢問項(xiàng)目交通、配套情況時(shí)；反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)；與家人或朋友打電話時(shí)；開始談及自己的私事時(shí)。◆由表情、動(dòng)作方面看：突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時(shí)；再次細(xì)心地到現(xiàn)場看樓或多次到訪時(shí)；仔細(xì)研究售樓資料，計(jì)算購樓費(fèi)用時(shí)；深呼吸、不斷變換坐姿時(shí)。E、簽訂合約的注意事項(xiàng) 簽訂合約是成功的關(guān)鍵階段，絕不可松懈，應(yīng)全力以赴 完成交易的方法：①重復(fù)項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)②暗示新購單位的優(yōu)點(diǎn)③把客戶選擇的范圍縮?、芙ㄗh客戶下訂 簽認(rèn)購書或合同時(shí)：①別讓客戶有緊迫感，以鎮(zhèn)定的態(tài)度簽約，別太著急。②別對(duì)自身的樓盤無信心，別放走機(jī)會(huì)。③簽約后馬上說出祝賀語或?qū)I(yè)主表示關(guān)懷語，不談多余的話。④簽完合約后不要得意忘形。F、售后服務(wù) 簽定認(rèn)購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應(yīng)在何時(shí)將首期款或其他樓款存入銀行。 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據(jù)到指定辦公點(diǎn)辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請(qǐng)表、辦理抵押登記及交清有關(guān)按揭費(fèi)用）等有關(guān)手續(xù)，給客戶開樓款收據(jù)等。并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)，解決問題。若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。各售樓處應(yīng)存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個(gè)客戶樓款所交情況，讓各職員一目了然，若是欠交的則及時(shí)通知對(duì)方補(bǔ)交，若是用轉(zhuǎn)帳方式時(shí)，待樓款到帳后，則及時(shí)通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關(guān)手續(xù)。四、房地產(chǎn)銷售技巧◆售樓人理論基礎(chǔ)售樓人的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。據(jù)調(diào)查，許多售樓人，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，卻缺乏良好的理論基礎(chǔ)，有點(diǎn)像酒店業(yè)務(wù)的服務(wù)員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務(wù)知識(shí)。光有操作以驗(yàn)而沒有理論知識(shí)，會(huì)嚴(yán)重制約銷售。售樓人必須具備的理論知識(shí)有如下幾方面：營銷基礎(chǔ)知識(shí)廣告基礎(chǔ)知識(shí)房地產(chǎn)基本知識(shí)當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢(shì)企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)推銷的基礎(chǔ)知識(shí)裝修裝飾基本知識(shí)物業(yè)管理基本知識(shí)以上八項(xiàng)的基本知識(shí)必須要掌握，一個(gè)售樓人如果只知道機(jī)械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務(wù)和企業(yè)文化的基本知識(shí)，甚至對(duì)房地產(chǎn)的基本行情也一無所知，這是不可能接待好顧客的，當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)，就會(huì)無從回答，任何一個(gè)顧客面對(duì)這樣的售樓人，都會(huì)喪失信心的?！羰蹣侨诵睦硭刭|(zhì)售樓人始終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對(duì)面與顧客打交道，而顧客又來自社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)階層，其性格也千差萬別。如果售樓人缺乏良好的心理素質(zhì)，就會(huì)嚴(yán)重制約售樓成績。因顧客打交道時(shí)，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手：控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態(tài)不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動(dòng)，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)顧客出現(xiàn)異常舉動(dòng)時(shí)，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會(huì)有助于融洽主客關(guān)系。洞明世事：平時(shí)多學(xué)點(diǎn)心理、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識(shí)，研究一下人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當(dāng)你能夠深刻領(lǐng)悟人性和世事時(shí)你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。移花接木：碰上不順心的事情時(shí)，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動(dòng)時(shí)，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。比如想想這個(gè)月的輝煌業(yè)績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。來點(diǎn)阿Q精神：當(dāng)碰上刁蠻、粗暴顧客時(shí)，來點(diǎn)阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。比如換種思考方式：對(duì)方這么無禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？◆售樓員觀察技巧從客戶進(jìn)門開始，售樓員就要對(duì)來訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。觀察主要是對(duì)來訪顧客的外在表象進(jìn)行目測。其主要手段是目測，用目測的方法對(duì)客戶做一個(gè)綜合考量。觀察的項(xiàng)目：表情：對(duì)顧客的表情進(jìn)行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通常快人快語、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。手勢(shì)：手勢(shì)通常是用來表達(dá)意愿的，也是第二語言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對(duì)什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個(gè)性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價(jià)的。 ◆售樓員洽談技巧從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。一個(gè)好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客）、將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。對(duì)于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會(huì)道。事實(shí)上這是不對(duì)的。這里不防將能說會(huì)道者與不愛說話做個(gè)比較： 能說會(huì)道者：1．表現(xiàn)欲強(qiáng) 只要有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)抓住，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)過，在表現(xiàn)的過程中，渴望自身的才能得到對(duì)方認(rèn)同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會(huì)很失落而變得落落寡歡。因?yàn)橛泻軓?qiáng)的表現(xiàn)欲望，常常會(huì)令對(duì)方反感，影響對(duì)方情緒。愛搶話頭 這類型的人，在與人交談時(shí)，總會(huì)不失時(shí)機(jī)的爭搶說話的機(jī)會(huì)，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。辭不達(dá)意 正因?yàn)楸憩F(xiàn)欲強(qiáng)，又喜歡說話，說著說著，就會(huì)辭不達(dá)意，并且常常會(huì)一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個(gè)道理。離題千里 因?yàn)樵挾?，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來了，容易導(dǎo)致顧客的反感。冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會(huì)有一種被冷落的感覺。 不愛說話者：穩(wěn)重踏實(shí) 不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。字字珠璣 話不多的人，每說出的一句話都相對(duì)比較有力，更能打動(dòng)顧客。引起注意 不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對(duì)方會(huì)很認(rèn)真的聽，也急切的想知道他要說什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。讓對(duì)方表演 不管承不承認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有表現(xiàn)欲望，原因是誰都希望自己的價(jià)值得到大家的承認(rèn)。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機(jī)會(huì)讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。 從以上對(duì)比不難看出，能說會(huì)道者往往不如不愛說話者。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點(diǎn)：：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應(yīng)該適中。：談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運(yùn)用眼神、手勢(shì)、肢體語言，給人一種很親切、隨和的感覺。最好讓顧客面對(duì)沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。：最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。不防先簡短的聊聊無關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺在和老朋友聊天，感情上容易接受。：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)半自家樓盤的優(yōu)點(diǎn)比人家樓盤的缺點(diǎn)，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。：任何樓盤都會(huì)或多或少的存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時(shí)，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對(duì)方感覺這種不足是無關(guān)痛癢的。或者將樓盤其它方面的優(yōu)點(diǎn)拿過來，貼補(bǔ)在不足之處。 ：談話時(shí)要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會(huì)認(rèn)為你不尊重他們。：俗話說：饑不擇食。人在饑餓的時(shí)候，會(huì)人為的放寬選擇條件。并且人都有這樣一種共同的心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。兵不厭詐，在洽談時(shí)，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。以