【正文】 員必備的談判技巧 能夠激發(fā)客戶的購買欲望； 給予客戶好的感覺； 激發(fā)客戶的購房興趣； 激發(fā)客戶下定決心購買。說服能力 要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理； 要有專業(yè)水平：專業(yè)水平就是說具有豐富的房地產專業(yè)知識和清晰的表達能力；對自身樓盤的結構、單位面積、朝向、樓層間隔、建筑材料、購樓須知、價格、付款方式、銷售手冊、周邊環(huán)境、配套設施及周邊樓盤的了解，同時應熟悉、掌握發(fā)展商名稱、樓盤詳細地址、銀行帳號、簽訂認購書、交款手續(xù)、簽合同、辦按揭、入伙手續(xù)、辦房產證等有關手續(xù)及收費標準。 （三意主義）推銷售術①誠意（誠懇友善） ②創(chuàng)意 ③熱意（熱情、積極） 在說服方面，臉部表情可發(fā)揮很大作用①根據美國心理學家梅班恩的研究資料得知，說服的三大構成要素為：臉部表情占55%、聲音占30%、語辭占7%②微笑服務，笑臉是萬國共通的語言；③臉部表情應與語辭語氣相一致。 說服時，要盡量滿足客戶的（三大渴望）因為忽視人性的基本原理，不論在推銷或人際關系方面都將難以成功；所以對待客戶必須做到：①接納（希望被接受）②認可（希望被認同）③重視（希望被重視）◆提升說話技巧、吸引客戶的交談方式 別令對方疲勞、反感的方式說話：聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什么；羅羅嗦嗦、單方面敘述的說話方式； 口若懸河的說話方式；正面反駁、傷人自尊心的說話方式。 注意用字遣詞及語氣 ①不可用太輕浮的語氣，讓人感覺不穩(wěn)重、成熟； ②過份的敬語、奉承會給人虛偽的感覺； ③介紹商品時可適當使用手勢、繪聲繪 色、效果會更佳； 要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復、傳染的效果： ①果斷——將問題有信心地直截了當地說出； ②反復——將項目的優(yōu)勢突出介紹； ③感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。A、推銷談判的組合方法 ◆有計劃、有階段性的推銷、談判接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；引起對方足夠的注意力、興趣和購買欲望；利用自己豐富的房地產專業(yè)知識，信心十足地介紹自身項目的優(yōu)勢；打動他，令對方下定決心購買?！衾冒凳具M行推銷、談判 正面暗示日本有（醫(yī)生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發(fā)，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發(fā)，則令人心里舒暢。同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。 小小的動作也有暗示的作用：①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感②抱著胳膊——讓客戶產生反感③搓手——沒能信心的表現④眼睛的動向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當。 ◆巧妙利用電話推銷①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；②注意聲音給人的感覺；③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要；④選擇打電話的時機，準備好要談的事項，準備好需記錄用的紙、筆、計算器。B、商洽成功的要點 ◆與客戶融洽談判以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處；認同客戶的優(yōu)點，并加以贊賞，令對方開心；尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結構、價格、環(huán)境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優(yōu)勢，必要時也可以適當地說競爭樓盤的劣勢；◆對客戶作有效的詢問利用詢問讓客戶開口說話；作能讓客戶馬上答復的簡單詢問；能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業(yè)化，專業(yè)術語太多?！羯糖⒅许氄莆盏膸醉椡其N術了解客戶的性格，根據性格不同采取不同的說話接待方式。 根據其價值不同判斷： ①利益型 ②理性型 ③感性型了解排除競爭法： ①不說競爭對手的壞話 ②別說盡了項目的新有優(yōu)點 ③與周邊項目作適當的比較，應突出我方項目的 優(yōu)勢 “擅長傾聽”客戶說話為推銷高手①傾聽對方說話②令對方知道自己已充分理解他所講 A、讓自己變得很賢明 B、提高客戶自尊心 C、客戶給自己的評價會增高 培養(yǎng)“傾聽技巧” ①對客戶提起的話題作適當的附和 ②不要隨便插嘴 ③抓住發(fā)言機會圍繞商品為主題作介紹C、在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時 不要說太多話，專心聆聽對方的話； 說話要有權威性； 事前預想一下客戶的意見； 分析原因，找出解決方案，如果能力權力范圍內解決不了的，再往上級反映情況； 別感情用事，與客戶辯解或爭吵。D、客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆 ◆從語辭方面看再三詢問價格、優(yōu)惠條件時；詢問什么時候入伙時；詢問項目交通、配套情況時；反復問同一個問題時；與家人或朋友打電話時；開始談及自己的私事時?！粲杀砬?、動作方面看：突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；再次細心地到現場看樓或多次到訪時；仔細研究售樓資料，計算購樓費用時；深呼吸、不斷變換坐姿時。E、簽訂合約的注意事項 簽訂合約是成功的關鍵階段，絕不可松懈，應全力以赴 完成交易的方法：①重復項目優(yōu)點②暗示新購單位的優(yōu)點③把客戶選擇的范圍縮?、芙ㄗh客戶下訂 簽認購書或合同時：①別讓客戶有緊迫感，以鎮(zhèn)定的態(tài)度簽約，別太著急。②別對自身的樓盤無信心，別放走機會。③簽約后馬上說出祝賀語或對業(yè)主表示關懷語，不談多余的話。④簽完合約后不要得意忘形。F、售后服務 簽定認購書后，應讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應在何時將首期款或其他樓款存入銀行。 應讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據到指定辦公點辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關按揭費用）等有關手續(xù)，給客戶開樓款收據等。并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)，解決問題。若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發(fā)票交給指定部門，待辦房產證。各售樓處應存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個客戶樓款所交情況，讓各職員一目了然，若是欠交的則及時通知對方補交，若是用轉帳方式時，待樓款到帳后，則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關手續(xù)。四、房地產銷售技巧◆售樓人理論基礎售樓人的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。據調查，許多售樓人，有豐富的實際操作經驗，卻缺乏良好的理論基礎，有點像酒店業(yè)務的服務員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務知識。光有操作以驗而沒有理論知識，會嚴重制約銷售。售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面：營銷基礎知識廣告基礎知識房地產基本知識當前當地房地產走勢企業(yè)管理基礎知識服務基礎知識企業(yè)文化基礎知識推銷的基礎知識裝修裝飾基本知識物業(yè)管理基本知識以上八項的基本知識必須要掌握，一個售樓人如果只知道機械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務和企業(yè)文化的基本知識，甚至對房地產的基本行情也一無所知，這是不可能接待好顧客的，當顧客提出質疑時，就會無從回答，任何一個顧客面對這樣的售樓人，都會喪失信心的?！羰蹣侨诵睦硭刭|售樓人始終出現在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各個領域各個領域各個階層，其性格也千差萬別。如果售樓人缺乏良好的心理素質，就會嚴重制約售樓成績。因顧客打交道時，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。售樓人要提高自身心理素質，可從以下幾方面入手：控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態(tài)不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當顧客出現異常舉動時，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會有助于融洽主客關系。洞明世事：平時多學點心理、哲學、佛學方面的知識，研究一下人性，掌握人的一些本質特征，當你能夠深刻領悟人性和世事時你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。移花接木：碰上不順心的事情時，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動時，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。比如想想這個月的輝煌業(yè)績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。來點阿Q精神：當碰上刁蠻、粗暴顧客時，來點阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。比如換種思考方式：對方這么無禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？◆售樓員觀察技巧從客戶進門開始，售樓員就要對來訪客戶進行細致的觀察。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。其主要手段是目測，用目測的方法對客戶做一個綜合考量。觀察的項目：表情：對顧客的表情進行目測，根據顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風，通?？烊丝煺Z、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風貌的。比如如果顧客頭是上揚的，可能這人比較傲慢自負。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機。語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。手勢：手勢通常是用來表達意愿的，也是第二語言。假如顧客習慣性的經常擺手，說明這位顧客對什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個不拘小節(jié)的人。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。佩飾：根據顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價的。 ◆售樓員洽談技巧從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費心理和行為。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停暑櫩妥優(yōu)闃I(yè)主。對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認識上的誤區(qū)，即認為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。事實上這是不對的。這里不防將能說會道者與不愛說話做個比較： 能說會道者：1．表現欲強 只要有表現的機會就會抓住，絕對不會錯過，在表現的過程中，渴望自身的才能得到對方認同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會很失落而變得落落寡歡。因為有很強的表現欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。愛搶話頭 這類型的人，在與人交談時，總會不失時機的爭搶說話的機會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權，很容易引發(fā)顧客的不滿。辭不達意 正因為表現欲強，又喜歡說話，說著說著，就會辭不達意，并且常常會一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個道理。離題千里 因為話多，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結果卻跑到廣州來了，容易導致顧客的反感。冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。 不愛說話者：穩(wěn)重踏實 不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。尊重他人 與喜歡表現自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。字字珠璣 話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動顧客。引起注意 不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會很認真的聽，也急切的想知道他要說什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。讓對方表演 不管承不承認，每個人都會有表現欲望，原因是誰都希望自己的價值得到大家的承認。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機會讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。 從以上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點：：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應該適中。：談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運用眼神、手勢、肢體語言，給人一種很親切、隨和的感覺。最好讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。：最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。不防先簡短的聊聊無關的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺在和老朋友聊天，感情上容易接受。：顧客習慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應半自家樓盤的優(yōu)點比人家樓盤的缺點，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。：任何樓盤都會或多或少的存在一些不足之處，當顧客指出不足之處時，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對方感覺這種不足是無關痛癢的?；蛘邔潜P其它方面的優(yōu)點拿過來，貼補在不足之處。 ：談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會認為你不尊重他們。：俗話說：饑不擇食。人在饑餓的時候，會人為的放寬選擇條件。并且人都有這樣一種共同的心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。兵不厭詐，在洽談時，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現在不買，過一兩天可能就沒有了。以