【正文】 戶級別、工單類型進行流程定制（如設(shè)置緊急程度、每個環(huán)節(jié)的超時時限、流轉(zhuǎn)路徑等）的功能，為高價值客戶提供差異化的工單響應(yīng)速度等。當(dāng)前工作流有一套完成的定義工具，通過定制相關(guān)參數(shù)、子流程可以完成上述功能。（9） 、歸檔由于客服中心每天需要受理大量的投訴、建議、咨詢信息，客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫很容易造成大量數(shù)據(jù)的堆積，長期下去會影響系統(tǒng)的整個運行效率，所以工作流系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)歸檔的功能，把那些已經(jīng)處理完畢的電子工單保存到另一個地方，這個過程是自動的也可以是手動的。通過定義歸檔節(jié)點，當(dāng)工單結(jié)束時經(jīng)過歸檔節(jié)點自動把工單信息導(dǎo)出到歸檔數(shù)據(jù)庫中。（10 ） 、流程監(jiān)控流程監(jiān)控提供圖形化的工單流程監(jiān)控界面，能夠?qū)⒐瘟鬓D(zhuǎn)過程的路徑（流轉(zhuǎn)每個環(huán)節(jié)的責(zé)任部門、處理人、處理時限、工單狀態(tài)等）以圖形方式完整展現(xiàn)出來。流程監(jiān)控支持管理人員對具體的工單進行查詢和管理，可以根據(jù)工單編號、客戶號碼、工單種類、工單狀態(tài)、受理時間、受理人、處理時間、處理部門、處理人、回復(fù)部門、回復(fù)人、轉(zhuǎn)接次數(shù)等多種條件進行單項或組合查詢。（11 ） 、工單分級警告工單處理過程中，在到達工單處理時限之前，系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的告警時間，按照預(yù)定的告警形式進行預(yù)警，以多種方式提示業(yè)務(wù)管理人員和具體業(yè)務(wù)處理人員。工單逾期未處理時，系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)先設(shè)定的流程，向業(yè)務(wù)管理人員和上級部門提供多種方式的告警信息，或自動將該工單流轉(zhuǎn)到預(yù)先設(shè)定的備用處理部門或人員處，也可手工對工單進行重新派發(fā)。流程處理的每個環(huán)節(jié)都進行了詳細的信息記錄，然后通過定時處理程序輪循檢查需要告警的項目，對檢查出來的超時信息立即生成告警放到告警隊列等待系統(tǒng)以規(guī)定的方式通知責(zé)任人員。. 座席應(yīng)用主界面座席應(yīng)用主頁面中包含座席日常操作最常使用的操作界面，包括軟電話工具條、客戶資料彈屏、產(chǎn)品信息查詢、業(yè)務(wù)受理、知識搜索等內(nèi)容，這些使用的業(yè)務(wù)功能可以通過查詢客服系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)，也可以通過系統(tǒng)間接口查詢例如：其它查詢系統(tǒng)的信息。? 系統(tǒng) LOGO：顯示系統(tǒng)的 LOGO 信息；? 系統(tǒng)功能區(qū)：依次為，退出系統(tǒng)、修改密碼、收藏夾管理及幫助信息；? 公告通知：滾動顯示屬于登陸者的公告信息，點擊后可以查看公告詳細信息；? 公告瀏覽：列出最近一個月屬于登陸者的公告信息，也可以修改時間查詢以往的公告信息；? 主菜單區(qū)：列出登陸者有權(quán)看到的主菜單信息，主菜單一般為子系統(tǒng)；? 子菜單區(qū)：列出子菜單對應(yīng)得子菜單信息；? 收藏夾：顯示用戶收藏的菜單信息，用戶可點擊菜單收藏將菜單添加到收藏夾，用戶點擊收藏的菜單可以打開對應(yīng)得菜單界面；? 最近訪問頁面：顯示用戶最近訪問的頁面，可以讓用戶了解最近訪問了那些頁面，點擊最近訪問頁面可以直接打開對應(yīng)的界面；? 縮放左菜單：收縮和顯示左面的菜單區(qū)，以獲得更大的工作空間；? 縮放界面寬度：可以將界面放到最寬或返回默認寬度；? 菜單提醒：列出當(dāng)前打開的菜單信息；? 菜單收藏：可以將當(dāng)前打開的界面添加到收藏夾；? 縮放上菜單：可以隱藏和顯示系統(tǒng) LOGO 及菜單區(qū)，以獲得更大的工作空間；? 縮放右側(cè)軟電話：隱藏和顯示右側(cè)的軟電話功能區(qū)，以獲得更大的工作空間；? 縮放工作區(qū)：可以隱藏和顯示工作區(qū)和常用功能區(qū)；? 軟電話功能區(qū)：可以進行相應(yīng)得軟電話操作，詳細說明見軟電話說明；? 來電顯示區(qū)：顯示來電用戶的信息，需要在客戶資料中配置該號碼的信息才能顯示客戶信息；? 簽入狀態(tài)區(qū)：顯示坐席的工作狀態(tài)；? 版權(quán)信息：顯示產(chǎn)品的版權(quán)信息；? 登陸信息：顯示登陸者的信息；? 座席主頁面功能區(qū)可以自由定制，不止支持接收 CTI 事件顯示來電客戶資料等數(shù)據(jù)庫查詢操作，同時支持對新客戶資料的錄入等數(shù)據(jù)庫操作。. 運營管理系統(tǒng)概述：運營管理是呼叫中心運營方面的功能，主要涉及到客戶管理、回訪管理、知識管理等，是呼叫中心對接觸管理后續(xù)的服務(wù)支持。. 客戶管理主要是實現(xiàn)對黑名單客戶的管理，從而保證正?？蛻舻恼Ｊ褂煤艚兄行?。黑名單名單是一批客戶的電話號碼的列表。建立黑名單的目的在不只允許某些客戶對某些客服業(yè)務(wù)使用的訪問。黑名單客戶信息由接入號碼、主叫號碼、主動號碼描述、有效起始日期、有效截止日期、備注、處理工號、處理時間組成。黑名單管理提供增加黑名單客戶、刪除黑名單客戶、修改黑名單客戶的功能。黑名單管理提供按接入號碼、主叫號碼、有效時間做條件查詢黑名單客戶列表的功能。. 回訪管理回訪管理通過接續(xù)條的回訪按鈕對回訪任務(wù)中的號碼進行自動撥出，回訪接續(xù)條也可以與其它外部系統(tǒng)集成，例如：售后服務(wù)系統(tǒng)進行集成實現(xiàn)自動撥出功能?；卦L類型、回訪模版以及回訪流程可以根據(jù) XX 國家干線公路物流港呼叫中心具體需求進行定制。（1） 、回訪策略編輯用戶可以針對不同的主題、不同的客戶設(shè)置相應(yīng)的回訪策略，也可以使用以前已有的回訪策略，每一個不同的回訪策略會被保留在數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)的表中，從而為以后的回訪計劃提供指導(dǎo)?；卦L的策略主要包括回訪業(yè)務(wù)類型定義、回訪方式定義、服務(wù)時間定義、節(jié)假日管理、調(diào)度策略定義等。策略的選擇可以單選也可以復(fù)選。所有的策略均可以進行維護。對于主動回訪策略的修改與使用提供相應(yīng)的權(quán)限?；卦L策略編輯界面提供以下功能：? 節(jié)假日管理：由于在節(jié)假日的回訪時間與平時的回訪時間不同，對于不同人群的節(jié)假日也不同，需要設(shè)置多個節(jié)假日類型。支持可以增加、刪除、修改節(jié)假日類型；? 回訪策略管理：指定回訪時間段，是人工回訪還是自動回訪，該時間段是否允許對用戶進行回訪。利用此功能可以靈活設(shè)置多種回訪策略。支持可以增加、刪除、修改回訪策略；? 業(yè)務(wù)類型管理：業(yè)務(wù)類型用來定義一類相同的回訪信息，在回訪時，可以為該類信息設(shè)置相同的輸出策略。例如：可以將大客戶流失作為一個業(yè)務(wù)類型；同時，系統(tǒng)提供對業(yè)務(wù)類型進行增加、刪除、修改及查看功能；? 數(shù)據(jù)預(yù)處理：當(dāng)回訪策略設(shè)置完成后，需要通知后臺數(shù)據(jù)庫根據(jù)回訪策略對預(yù)先選定的待回訪數(shù)據(jù)進行處理，預(yù)處理的內(nèi)容包括禁呼名單、不接受主動回訪用戶名單的剔除。只有處理過的數(shù)據(jù)才能被回訪；? 回訪開關(guān)管理：系統(tǒng)提供是否允許回訪的總控制開關(guān)；只有滿足所有待回訪條件的數(shù)據(jù)其回訪標志位才能被置為開的狀態(tài)。此時，可以通過回訪系統(tǒng)對這部分數(shù)據(jù)進行回訪；? 回訪完成標志管理：該功能可以控制回訪是否完成。（2） 、問卷模板管理此模塊提供問卷腳本設(shè)計功能，為問卷腳本設(shè)計各類問題，支持問卷的生成、修改、查詢、刪除及歸檔。問卷格式可根據(jù) XX 國家干線公路物流港呼叫中心客戶需求靈活定制。（3） 、回訪質(zhì)檢考評回訪同樣需要對話務(wù)員進行通話錄音，并且可以對回訪歷史錄音進行提取進行回訪通話的質(zhì)檢考評，流程與內(nèi)容參見質(zhì)檢管理。（4） 、回訪對象管理可以根據(jù)用戶類型、業(yè)務(wù)類型以及用戶的帳號區(qū)段將需要回訪的用戶全部選出。在已選定的用戶中，根據(jù)主動回訪的策略進一步篩選最終要對哪些用戶進行回訪。（5） 、回訪參數(shù)維護回訪系統(tǒng)對一些回訪參數(shù)可以進行設(shè)置和維護。如：回訪失敗嘗試次數(shù)、回訪用戶數(shù)量等。（6） 、回訪執(zhí)行回訪執(zhí)行本期項目主要采預(yù)覽式回訪模式，預(yù)覽式回訪：座席員先瀏覽客戶資料后手動的執(zhí)行回訪任務(wù)。. 知識管理知識管理模塊包括知識需求、知識貢獻、知識樹管理、草稿箱、多媒體庫管理以及知識檢索等子模塊。各個模塊的功能說明如下：（1） 、知識需求客服代表在工作過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有知識無法滿足客戶的服務(wù)要求，向知識管理員提出新知識需求，知識管理員根據(jù)知識需求收集、發(fā)布新的知識同時針對客服代表提出的知識需求進行答復(fù)。知識需求子模塊為客服代表提供以下功能：? 創(chuàng)建知識需求：知識需求分為內(nèi)部知識需求以及客戶知識需求，在為客戶提供知識咨詢服務(wù)的過程中，如果客戶所要求的知識在現(xiàn)有的知識庫中不存在，同時客戶要求客服中心在獲取到所需知識后主動回訪客戶告知知識內(nèi)容，則客服代表創(chuàng)建客戶知識需求單，如果客戶不要求主動回訪答復(fù)，則客服代表創(chuàng)建內(nèi)部知識需求單，知識需求創(chuàng)建后提交給知識管理員，知識需求創(chuàng)建后系統(tǒng)向知識管理員發(fā)出提示信息。? 已答復(fù)內(nèi)部知識需求：提供了知識管理員已答復(fù)的由當(dāng)前客服代表提出的內(nèi)部知識需求單列表，供瀏覽。? 待回訪客戶知識需求：提供了知識管理員已答復(fù)的等待當(dāng)前客服代表呼叫客戶的客戶知識需求單列表，客服代表按客戶知識需求單中記錄的用戶姓名、聯(lián)系電話主動呼叫客戶，告知答復(fù)信息。? 已回訪客戶知識需求：提供了當(dāng)前客服代表已回訪客戶并告知答復(fù)信息的客戶知識需求單列表，供瀏覽。知識需求子模塊為知識庫管理員提供以下功能：? 待處理知識需求：提供由客服代表創(chuàng)建的內(nèi)部知識需求以及用戶知識需求單列表，知識管理員查看知識需求，收集所需知識，按分類發(fā)布到知識庫中，同時填寫知識需求答復(fù)信息（包括相關(guān)知識點）并將需求單返回給創(chuàng)建該需求單的客服代表，同時系統(tǒng)向客服代表發(fā)出提示信息。? 已處理知識需求：提供當(dāng)前知識管理員已處理過的知識需求單列表，供瀏覽。（2） 、知識貢獻客服代表以及客服中心外部用戶可以在系統(tǒng)工作頁面或通過 Email 編輯知識資料并提交給知識管理員，知識管理員審核這些知識資料，將合適的資料整理為新的知識點發(fā)布到知識庫中，同時將審核結(jié)果返回給資料提交者。知識貢獻子模塊為客服代表提供以下功能：? 貢獻新知識資料：在新知識資料單工作頁面中采用所見即所得的方式編輯新知識資料，提交給知識管理員。? 已接收新知識資料審核結(jié)果：提供了知識管理員對當(dāng)前客服代表提交的新知識資料的審核結(jié)果單列表，供瀏覽。知識貢獻子模塊為知識管理員提供以下功能：? 審核新知識資料：提供了客服代表或客服中心外部用戶提交的新知識資料單列表，知識管理員審核這些資料，將合適的資料整理、分類成為新的知識點，發(fā)布到知識庫中，同時填寫審核結(jié)果信息返回給資料提交者。? 已發(fā)送新知識資料審核結(jié)果：提供了知識管理員已審核并將審核結(jié)果發(fā)送給提交者的資料審核單列表，供瀏覽。（3） 、知識樹管理知識樹由知識分類（知識目錄）以及分類的知識點組成。知識樹管理子模塊由知識管理員使用，提供了對知識樹的維護功能，具體說明如下：對知識分類（知識目錄）的維護：新建知識分類、修改知識分類以及刪除知識分類。對知識點的維護：新建知識點、修改知識點以及刪除知識點。由于以上的維護操作導(dǎo)致知識樹內(nèi)容發(fā)生變更時，系統(tǒng)將創(chuàng)建并發(fā)布知識變更公告給客服代表。知識點由標題、關(guān)鍵字、內(nèi)容以及附件構(gòu)成，在內(nèi)容中支持文字（可自定義字體、顏色）、圖片及動畫嵌入、MS Word 編輯內(nèi)容復(fù)制嵌入、表格繪制及嵌入、多媒體影音文件嵌入等，各種多媒體文件從多媒體庫中獲取并引入，同時支持各種文件如以附件的形式保存在知識庫中。知識樹內(nèi)容分為多個層次管理：各層次分別管理并可按需求配置實現(xiàn)知識共享。（4） 、草稿箱草稿箱由知識管理員使用，在對知識樹的知識點進行編輯的過程中，可以將知識點暫時保存在草稿箱中留待進一步處理，在編輯完成后可以通過草稿箱直接將知識點發(fā)布到知識庫中，同時草稿箱提供了刪除知識點草稿的功能。（5） 、知識檢索知識檢索子模塊提供了知識樹瀏覽以及知識搜索功能，客服代表通過這個子模塊獲取知識內(nèi)容，為客戶提供知識咨詢服務(wù)，具體說明如下：? 知識樹瀏覽：按層次、分類瀏覽知識樹的具體內(nèi)容。? 知識搜索：提供按關(guān)鍵字組合以及全文檢索等形式搜索所需知識點的功能。（6） 、熱點內(nèi)容提供了熱點知識瀏覽以及最新知識瀏覽等功能，具體說明如下：? 熱點知識瀏覽：在一段時間內(nèi)訪問率超過一定數(shù)量的知識點列表，按訪問率排序，也可以將這些知識點所反應(yīng)的內(nèi)容稱為常見問題。? 最新知識瀏覽：在一段時間內(nèi)新建的知識點列表，按創(chuàng)建時間排序。（7） 、經(jīng)典案例經(jīng)典案例模塊提供了經(jīng)典案例管理以及瀏覽功能，客服代表可以通過學(xué)習(xí)經(jīng)典安例提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。具體說明如下：? 經(jīng)典案例管理：知識管理員根據(jù)優(yōu)秀的電子工單等數(shù)據(jù)整理點評成為經(jīng)典案例，供客服代表學(xué)習(xí)研討。? 經(jīng)典案例瀏覽：客服代表瀏覽、學(xué)習(xí)由知識管理員整理的經(jīng)典案例內(nèi)容。（8） 、統(tǒng)計報表知識庫系統(tǒng)提供了多種統(tǒng)計分析報表，具體說明如下：? 知識貢獻統(tǒng)計：統(tǒng)計一段時間內(nèi)客服中心內(nèi)部用戶（主要是客服代表）的新知識貢獻情況。? 知識服務(wù)報表：按知識樹分類或知識點統(tǒng)計在一段時間內(nèi)（年、月、日、時）客戶對知識庫內(nèi)容的訪問情況，形成年報、月報、日報以及時報，供決策分析使用。? 知識訪問用戶統(tǒng)計：按訪問頻次對客服中心內(nèi)部訪問知識庫的用戶進行統(tǒng)計。（9） 、系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理模塊提供了權(quán)限管理、個性化系統(tǒng)設(shè)置、知識審核流程管理、公告信息類型維護、數(shù)據(jù)字典（如熱點知識定義、最新知識定義）維護等功能。具體說明如下：? 個性化系統(tǒng)設(shè)置：客服代表可以設(shè)置個性化的系統(tǒng)展示方式，定義”我的知識管理系統(tǒng)” 。? 知識審核流程管理：知識管理員定義并維護知識的提交、審核處理流程。? 公告信息類型維護：創(chuàng)建、修改及刪除公告信息類型。? 熱點知識定義：維護對熱點知識的定義，即在 X 小時內(nèi)訪問量超過 Y 次的知識點稱為熱點知識。? 最新知識定義：維護對最新知識的定義，即在 X 小時內(nèi)創(chuàng)建的知識點稱為最新知識。. 公告便簽公告通知管理員將需要發(fā)布便箋或者公告信息放到公告通知系統(tǒng)中，然后由其他相關(guān)人員進行查閱，發(fā)布系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備以下功能：? 公告通知的編輯支持多種形式，能夠?qū)ψ煮w、顏色等多種屬性進行設(shè)置編輯。? 公告通知支持設(shè)置生效日期和失效日期。? 能夠?qū)嫱ㄖ陌l(fā)布以及具體的發(fā)布對象根據(jù)用戶的權(quán)限進行限制。? 公告定時發(fā)布。? 發(fā)布對象的狀態(tài)顯示。? 根據(jù)發(fā)送者的權(quán)限，支持群發(fā)功能。（1） 、通知公告瀏覽公告通知的瀏覽就是有權(quán)限的員工對公告、公告進行閱讀查看，在瀏覽頁面，可以對公告進