【正文】 清潔概念物流園區(qū)的清潔因其建材，場所，使用者，用途的不同，其相應(yīng)的清潔方法也不同，清潔固有千變?nèi)f化之稱，正是這樣的變化對作業(yè)人員的要求也提出具有專業(yè)化和廣泛的建材和洗劑知識.1)針對不同的建材采用不同的清潔方法(如石材，金屬，毛織物，膠等)2)針對不同的場所采用不同的清潔方法(洗手間，走廊，停車場等)3)針對清潔分類采用不同的清潔方法(日常清潔，定期清潔，特種清潔等)4)不同的用途采用不同的清潔方法(辦公樓，住宅等)清潔的特點:正如前所述物流園區(qū)的情況不同，故其作業(yè)的實施也相對不同:1，進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。2，制定完善的作業(yè)計劃。3，劃分作業(yè)不同的區(qū)域進(jìn)行。4，制定全面的建材保護(hù)措施及方法。六，重大問題處理我司設(shè)有專人負(fù)責(zé)各現(xiàn)場的重大問題及突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并配有機動小組.七，客戶至上這是我公司的服務(wù)宗旨，對我們的服務(wù)對象提供服務(wù)，如遇管理及作業(yè)上的重大問題，我公司上層管理者都非常重視，妥善的處理是我公司在市場競爭中生存的唯一條件:1，貴公司的要求就是我們最重要的工作。2，定期進(jìn)行現(xiàn)場內(nèi)部的5S整頓。3，內(nèi)部定期舉行內(nèi)部管理例會解決現(xiàn)場的工作。4，定期舉行管理會議商討落實管理工作.八，處理客戶投訴1，如何對待客戶的投訴A，對客戶的投訴處理應(yīng)放在首位。B不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間與金錢。2，處理客戶投訴的姿態(tài)A，接到投訴，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，速度越快越好。B，無論是什么狀況都必須道歉。C，絕對不允許反駁或找借口中。D，掌握如何當(dāng)場或用電話應(yīng)付的技巧。E，無論人，場所，時間是否相同，應(yīng)掌握順利處理的技巧。3，對投訴的事后處理A，分析原因，責(zé)任的存在，并向總負(fù)責(zé)人匯報。B，協(xié)商如何避免再發(fā)生的對策。C，如決定了具體對策，應(yīng)立即付諸于行動并向客戶匯報.九，教育理念樓宇清潔業(yè)務(wù)的目的在于給物流園區(qū)使用者提供舒適的使用環(huán)境，因此，以提供最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目標(biāo)，遵守樓宇管理的有關(guān)法規(guī)，實施以提高作業(yè)質(zhì)量，效率，包括服務(wù)等的性教育訓(xùn)練.1，教育訓(xùn)練的三項目1)硬件教育A，清潔五原則的教育B，各種建材清潔養(yǎng)護(hù)的技術(shù)C，機器，器材的熟練使用2)軟件教育A，各種的作業(yè)計劃，作業(yè)程序B，人事，勞務(wù)管理，一般的教育3)服務(wù)教育A，服務(wù)態(tài)度:作業(yè)態(tài)度，禮節(jié)，著裝B，精神性服務(wù):配合顧客的心情，愿望2，提出最佳作業(yè)技術(shù)的建議為提高和維持對建筑物的美觀，對作業(yè)，員工以及物流園區(qū)的使用者提供和創(chuàng)造安全，舒適，衛(wèi)生的環(huán)境和高效率作業(yè)目標(biāo)進(jìn)行教育培訓(xùn).3，教育訓(xùn)練負(fù)責(zé)人由專業(yè)技術(shù)教育負(fù)責(zé)人和經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行教育訓(xùn)練.(教育負(fù)責(zé)人:是指在獲得國家標(biāo)準(zhǔn)的資格證書或獲得職業(yè)訓(xùn)練指導(dǎo)等各領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)與指導(dǎo)技術(shù)等職稱的人才)4，教育訓(xùn)練對象一般員工，各現(xiàn)場負(fù)責(zé)人以及本地教育指導(dǎo)者.清潔作業(yè)規(guī)程以及操作要領(lǐng)場所每日清潔內(nèi)容（重點中的重點，需要甲方的招標(biāo)文件）二， 第二節(jié):部分應(yīng)急措施意外事件處理辦法為做好區(qū)域內(nèi)的意外事件處理工作，特制定本辦法.一，電力，給水，電視信號中斷供應(yīng)處理1，當(dāng)接到有單位投訴電力，給水，電視信號供應(yīng)中斷時，先向投訴單位查詢中斷供應(yīng)時間。2，了解發(fā)生時間后，應(yīng)及時報告客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將及時協(xié)調(diào)維修部長，技工跟進(jìn)有關(guān)情況，如果發(fā)現(xiàn)整個轄區(qū)電力，給水，電視信號供應(yīng)中斷，而非本區(qū)域設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向有關(guān)供應(yīng)機構(gòu)查詢及要求盡快搶修。3，如有關(guān)供應(yīng)未能即時恢復(fù)，客戶服務(wù)中心將會在告示欄張貼通告.二，火警處理工作1，當(dāng)發(fā)現(xiàn)火警時，即時報告客戶服務(wù)中心及管理處主任。2，如火勢有可能會對客戶造成危險時，須即時疏散受影響單位的客戶。3，如情況許可或在安全情況下，償試將火撲滅。4，倘有關(guān)人員未能自行將火勢撲滅時，應(yīng)立即拔打119，并保持馬路及通道暢通，方便消防車全速駛近火場.5，當(dāng)消防員到場后，有關(guān)負(fù)責(zé)人須登記以下資料:1)消防車到達(dá)的時間2)消防車到場數(shù)目及車牌號碼3)帶隊的消防隊長姓名4)消防員收隊離場時間6，當(dāng)火勢被撲滅后，有關(guān)人員應(yīng)即時巡查及記錄公眾地方損壞的情況，倘有公眾設(shè)施受損，須巡查及記錄受影響單位的情況。7，盡可能在第一時間向總經(jīng)理報告.三，水浸處理工作1，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有水浸時，應(yīng)即時將積水清除。2，倘水浸范圍附近公眾設(shè)施或客戶單位造成損壞，應(yīng)即時采用各種方法截水。3，當(dāng)積水清除后，須即時巡查及記錄公眾地方，設(shè)施的損壞情況，同時巡查及記錄受影響的單位損壞情況。4，如有公眾設(shè)施受損，須立即報告維修部負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理。 5，如水浸的水源是由某單位內(nèi)漏出，除按上述步驟跟進(jìn)外，即時聯(lián)絡(luò)浸水單位客戶，要求盡快處理.四，爆炸處理工作1，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有單位發(fā)生爆炸時，值班人員須盡快聯(lián)絡(luò)該單位客戶，征詢其是否需要報案。2，如客戶同意報案，須盡快報告公安機關(guān)。3，公安人員未到達(dá)現(xiàn)場時，有關(guān)人員應(yīng)派人四周巡視是否有可疑人物，另外應(yīng)安排保安人員巡視附近其他單位，是否有被爆炸過的痕跡。4，切記不可觸動案發(fā)現(xiàn)場內(nèi)的任何物件，以免影響公安機關(guān)調(diào)查。5，當(dāng)公安人員到達(dá)現(xiàn)場時，須登記以下資料:1)公安人員到場時間2)公安人員車輛的數(shù)目及車輛號碼3)帶隊隊長的姓名4)當(dāng)公安人員離場時，應(yīng)記錄離開時間五，交通事故處理工作1，如果有人受傷，必須報警。2，沒有人受傷，可由雙方車主自行達(dá)成賠償協(xié)議。3，值班人員須登記以下資料:1)車牌號碼2)雙方車主姓名，地址，電話3)如有人受傷，登記傷者姓名，地址，電話4)如有公安，救護(hù)車到場，須登記車牌號，到場及離場時間，帶隊隊長姓名.4，如因撞車而對小區(qū)公眾地方，設(shè)施造成破壞，須報告管理處主任處理。5，事后須向總經(jīng)理呈交報告.六，意外受傷處理工作1，當(dāng)在區(qū)域內(nèi)公共地方發(fā)現(xiàn)有人受傷時，要及時報警或叫救護(hù)車。2，須查問受傷者的身份及受傷的原因。3，值班人員須登記以下資料:1)受傷者姓名，地址，電話2)受傷原因3)如有公安，救護(hù)車到場，登記到場，離場時間，車牌號碼，帶隊隊長姓名4，事后須向管理處主任呈交報告.七，刑事案件處理工作1，當(dāng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時，必須在第一時間內(nèi)報告派出所，總經(jīng)理及貴方領(lǐng)導(dǎo)。2，保護(hù)好現(xiàn)場。3，記錄好有關(guān)情況.八，管理處對于以上的特別情況的處理工作，須記錄于《事件報告》報告總經(jīng)理.九，具體操作詳見《意外事件處理工作指示》.消防應(yīng)急方案為更好地做好本物業(yè)的消防應(yīng)急工作，特別定本方案:一，成立消防應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組:總指揮:管理處主任副總指揮:保安隊長下分兩個組:前線組和后援組二，消防組織架構(gòu):三，消防應(yīng)急方案1，火警發(fā)生在任何時候1)一般火情處理(指還沒有造成危及人生，財產(chǎn)的小型火災(zāi)).當(dāng)班人員:當(dāng)班人員第一時間內(nèi)通知總指揮和119。監(jiān)控室值班人員立即呼叫所有上班人員，電話或人力通知不上班人員。由最近崗位的值班戰(zhàn)士立即切斷總電源，打開消防栓。監(jiān)控室人員立即用廣播通知單位內(nèi)人員進(jìn)行有序疏散。門崗人員在消防車未到達(dá)前守候在重要路段保持道路暢通，以便消防車全速駛達(dá)火場，且做好有關(guān)人員，火警時間，地點，原因，急救車輛等記錄。開啟物流園區(qū)廣播，警鈴，檢查自動啟動的消防系統(tǒng)工作情況，必要時可啟動其他消防設(shè)施.不當(dāng)班人員:由班長帶領(lǐng)本班人員及時趕到火警場地。接好水帶，水槍到火警現(xiàn)場做滅火準(zhǔn)備。打開水閥實施滅火。拿滅火器，戴防毒面具，拿好消防服趕赴火場進(jìn)行滅火和急救。拿消防斧和消防繩趕赴現(xiàn)場.后援組:前臺人員第一時間到場，現(xiàn)場拍照，發(fā)現(xiàn)先或后進(jìn)人員。做好護(hù)送傷員至醫(yī)院的措施。做好火災(zāi)后的現(xiàn)場清理工作，登記損失財產(chǎn)數(shù)量及方案案例。協(xié)助組織調(diào)查，做好安撫工作.2)重大火情的處理當(dāng)班人員:第一時間拔打119火警求援。通知總指揮及所有不當(dāng)班人員。立即切斷總電源，打開消防箱。開啟小區(qū)廣播，警鈴系統(tǒng)，監(jiān)控室人員利用廣播進(jìn)行疏散人員，檢查已自動啟動的消防系統(tǒng)工作情況，必要的可強行啟動其他消防設(shè)施.確保各執(zhí)勤區(qū)域工作正常的同時，保持消防過道暢通和路面秩序井然。門崗人員做好相關(guān)人員，火警時間，地點，原因，急救車輛等記錄.不當(dāng)班人員:由班長帶領(lǐng)本班人員及時趕到火場，控制火情。著消防服及防毒面具進(jìn)行人員疏散，其他人員協(xié)助火警執(zhí)勤人員的 各項滅火工作后援組:第一時間到場，現(xiàn)場拍照，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)或落后人員。護(hù)送傷員至醫(yī)院。協(xié)助組織調(diào)查。做好火災(zāi)后的現(xiàn)場清理工作。登記損失的財產(chǎn)數(shù)量形成文字案例.事后保安隊長作《事件報告》上報管理處主任及總經(jīng)理.各組職責(zé):總指揮:統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織滅火及后援工作.前線組長:接到報警，統(tǒng)一部署滅火方案.前線組組員:負(fù)責(zé)具體滅火的各項工作.后援組組長:負(fù)責(zé)后援組的總協(xié)調(diào)工作.后援組組員:組織人員疏散及現(xiàn)場清理工作.紀(jì)律要求:所有被通知到的人員必須到場，不得借故推托.所有人員必須嚴(yán)格按照分配的任務(wù)執(zhí)行，不得打折扣.做到言行禁止.以上規(guī)定有違反者，嚴(yán)肅處理.停水及事故處理方案一，停水處理1，設(shè)備發(fā)生故障，需停水處理時，當(dāng)班人員及時上報維修主管，由維修主管在一小時通知客戶并組織搶修。2，停水時，當(dāng)班人員密切觀察水池儲水情況，向管理處主任匯報，對水池儲水進(jìn)行合理調(diào)度，如水池儲水不能在規(guī)定時間內(nèi)滿足供給應(yīng)提前通知客戶.二，事故處理1，供水設(shè)備發(fā)生事故時，維修主管，當(dāng)班人員要到現(xiàn)場察看，處理并及時組織搶修。2，發(fā)生設(shè)備事故，當(dāng)班人員將事故時間，原因，設(shè)備損壞程度，影響程度等作記錄并上報。3，對重大事故由維修主管知會相關(guān)部門，按處理程序及時上報物業(yè)管理處主任。4，事故處理未結(jié)束時，當(dāng)班人員及相關(guān)維修人員未經(jīng)維修主管許可，不準(zhǔn)擅自離開。5，事故處理完畢，維修主管安排專人對維修設(shè)備進(jìn)一步監(jiān)護(hù)并對事故進(jìn)行分析，將事故分析報告交管理處審查.第七章 結(jié)束語對于貴公司和眾信物業(yè)有限公司來說，本次物業(yè)管理項目的成功合作無疑是對雙方在管理上的一次創(chuàng)新，也客觀的反映出貴公司高層高瞻遠(yuǎn)矚的眼光，它將集約和優(yōu)化各方資源，我們將把握機遇，把每次挑戰(zhàn)當(dāng)作一次機遇加以發(fā)展，我們有理由相信，通過我們積極的態(tài)度，科學(xué)的管理方法和專業(yè)的水平，一定會給貴公司及使用人呈上一份滿意的答卷，因為我輸送相信沒有最好，只有創(chuàng)新. 長沙相成物業(yè)管理有限公司