【正文】 清潔概念物流園區(qū)的清潔因其建材，場(chǎng)所，使用者，用途的不同，其相應(yīng)的清潔方法也不同，清潔固有千變?nèi)f化之稱，正是這樣的變化對(duì)作業(yè)人員的要求也提出具有專業(yè)化和廣泛的建材和洗劑知識(shí).1)針對(duì)不同的建材采用不同的清潔方法(如石材，金屬，毛織物，膠等)2)針對(duì)不同的場(chǎng)所采用不同的清潔方法(洗手間，走廊，停車場(chǎng)等)3)針對(duì)清潔分類采用不同的清潔方法(日常清潔，定期清潔，特種清潔等)4)不同的用途采用不同的清潔方法(辦公樓，住宅等)清潔的特點(diǎn):正如前所述物流園區(qū)的情況不同，故其作業(yè)的實(shí)施也相對(duì)不同:1，進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。2，制定完善的作業(yè)計(jì)劃。3，劃分作業(yè)不同的區(qū)域進(jìn)行。4，制定全面的建材保護(hù)措施及方法。六，重大問(wèn)題處理我司設(shè)有專人負(fù)責(zé)各現(xiàn)場(chǎng)的重大問(wèn)題及突發(fā)事件的應(yīng)急處理，并配有機(jī)動(dòng)小組.七，客戶至上這是我公司的服務(wù)宗旨，對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，如遇管理及作業(yè)上的重大問(wèn)題，我公司上層管理者都非常重視，妥善的處理是我公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的唯一條件:1，貴公司的要求就是我們最重要的工作。2，定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部的5S整頓。3，內(nèi)部定期舉行內(nèi)部管理例會(huì)解決現(xiàn)場(chǎng)的工作。4，定期舉行管理會(huì)議商討落實(shí)管理工作.八，處理客戶投訴1，如何對(duì)待客戶的投訴A，對(duì)客戶的投訴處理應(yīng)放在首位。B不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間與金錢(qián)。2，處理客戶投訴的姿態(tài)A，接到投訴，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，速度越快越好。B，無(wú)論是什么狀況都必須道歉。C，絕對(duì)不允許反駁或找借口中。D，掌握如何當(dāng)場(chǎng)或用電話應(yīng)付的技巧。E，無(wú)論人，場(chǎng)所，時(shí)間是否相同，應(yīng)掌握順利處理的技巧。3，對(duì)投訴的事后處理A，分析原因，責(zé)任的存在，并向總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。B，協(xié)商如何避免再發(fā)生的對(duì)策。C，如決定了具體對(duì)策，應(yīng)立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào).九，教育理念樓宇清潔業(yè)務(wù)的目的在于給物流園區(qū)使用者提供舒適的使用環(huán)境，因此，以提供最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目標(biāo)，遵守樓宇管理的有關(guān)法規(guī)，實(shí)施以提高作業(yè)質(zhì)量，效率，包括服務(wù)等的性教育訓(xùn)練.1，教育訓(xùn)練的三項(xiàng)目1)硬件教育A，清潔五原則的教育B，各種建材清潔養(yǎng)護(hù)的技術(shù)C，機(jī)器，器材的熟練使用2)軟件教育A，各種的作業(yè)計(jì)劃，作業(yè)程序B，人事，勞務(wù)管理，一般的教育3)服務(wù)教育A，服務(wù)態(tài)度:作業(yè)態(tài)度，禮節(jié)，著裝B，精神性服務(wù):配合顧客的心情，愿望2，提出最佳作業(yè)技術(shù)的建議為提高和維持對(duì)建筑物的美觀，對(duì)作業(yè)，員工以及物流園區(qū)的使用者提供和創(chuàng)造安全，舒適，衛(wèi)生的環(huán)境和高效率作業(yè)目標(biāo)進(jìn)行教育培訓(xùn).3，教育訓(xùn)練負(fù)責(zé)人由專業(yè)技術(shù)教育負(fù)責(zé)人和經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行教育訓(xùn)練.(教育負(fù)責(zé)人:是指在獲得國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的資格證書(shū)或獲得職業(yè)訓(xùn)練指導(dǎo)等各領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)與指導(dǎo)技術(shù)等職稱的人才)4，教育訓(xùn)練對(duì)象一般員工，各現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人以及本地教育指導(dǎo)者.清潔作業(yè)規(guī)程以及操作要領(lǐng)場(chǎng)所每日清潔內(nèi)容（重點(diǎn)中的重點(diǎn)，需要甲方的招標(biāo)文件）二， 第二節(jié):部分應(yīng)急措施意外事件處理辦法為做好區(qū)域內(nèi)的意外事件處理工作，特制定本辦法.一，電力，給水，電視信號(hào)中斷供應(yīng)處理1，當(dāng)接到有單位投訴電力，給水，電視信號(hào)供應(yīng)中斷時(shí)，先向投訴單位查詢中斷供應(yīng)時(shí)間。2，了解發(fā)生時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將及時(shí)協(xié)調(diào)維修部長(zhǎng)，技工跟進(jìn)有關(guān)情況，如果發(fā)現(xiàn)整個(gè)轄區(qū)電力，給水，電視信號(hào)供應(yīng)中斷，而非本區(qū)域設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向有關(guān)供應(yīng)機(jī)構(gòu)查詢及要求盡快搶修。3，如有關(guān)供應(yīng)未能即時(shí)恢復(fù)，客戶服務(wù)中心將會(huì)在告示欄張貼通告.二，火警處理工作1，當(dāng)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，即時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)中心及管理處主任。2，如火勢(shì)有可能會(huì)對(duì)客戶造成危險(xiǎn)時(shí)，須即時(shí)疏散受影響單位的客戶。3，如情況許可或在安全情況下，償試將火撲滅。4，倘有關(guān)人員未能自行將火勢(shì)撲滅時(shí)，應(yīng)立即拔打119，并保持馬路及通道暢通，方便消防車全速駛近火場(chǎng).5，當(dāng)消防員到場(chǎng)后，有關(guān)負(fù)責(zé)人須登記以下資料:1)消防車到達(dá)的時(shí)間2)消防車到場(chǎng)數(shù)目及車牌號(hào)碼3)帶隊(duì)的消防隊(duì)長(zhǎng)姓名4)消防員收隊(duì)離場(chǎng)時(shí)間6，當(dāng)火勢(shì)被撲滅后，有關(guān)人員應(yīng)即時(shí)巡查及記錄公眾地方損壞的情況，倘有公眾設(shè)施受損，須巡查及記錄受影響單位的情況。7，盡可能在第一時(shí)間向總經(jīng)理報(bào)告.三，水浸處理工作1，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有水浸時(shí)，應(yīng)即時(shí)將積水清除。2，倘水浸范圍附近公眾設(shè)施或客戶單位造成損壞，應(yīng)即時(shí)采用各種方法截水。3，當(dāng)積水清除后，須即時(shí)巡查及記錄公眾地方，設(shè)施的損壞情況，同時(shí)巡查及記錄受影響的單位損壞情況。4，如有公眾設(shè)施受損，須立即報(bào)告維修部負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理。 5，如水浸的水源是由某單位內(nèi)漏出，除按上述步驟跟進(jìn)外，即時(shí)聯(lián)絡(luò)浸水單位客戶，要求盡快處理.四，爆炸處理工作1，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有單位發(fā)生爆炸時(shí)，值班人員須盡快聯(lián)絡(luò)該單位客戶，征詢其是否需要報(bào)案。2，如客戶同意報(bào)案，須盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3，公安人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)派人四周巡視是否有可疑人物，另外應(yīng)安排保安人員巡視附近其他單位，是否有被爆炸過(guò)的痕跡。4，切記不可觸動(dòng)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物件，以免影響公安機(jī)關(guān)調(diào)查。5，當(dāng)公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，須登記以下資料:1)公安人員到場(chǎng)時(shí)間2)公安人員車輛的數(shù)目及車輛號(hào)碼3)帶隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的姓名4)當(dāng)公安人員離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)記錄離開(kāi)時(shí)間五，交通事故處理工作1，如果有人受傷，必須報(bào)警。2，沒(méi)有人受傷，可由雙方車主自行達(dá)成賠償協(xié)議。3，值班人員須登記以下資料:1)車牌號(hào)碼2)雙方車主姓名，地址，電話3)如有人受傷，登記傷者姓名，地址，電話4)如有公安，救護(hù)車到場(chǎng)，須登記車牌號(hào)，到場(chǎng)及離場(chǎng)時(shí)間，帶隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)姓名.4，如因撞車而對(duì)小區(qū)公眾地方，設(shè)施造成破壞，須報(bào)告管理處主任處理。5，事后須向總經(jīng)理呈交報(bào)告.六，意外受傷處理工作1，當(dāng)在區(qū)域內(nèi)公共地方發(fā)現(xiàn)有人受傷時(shí)，要及時(shí)報(bào)警或叫救護(hù)車。2，須查問(wèn)受傷者的身份及受傷的原因。3，值班人員須登記以下資料:1)受傷者姓名，地址，電話2)受傷原因3)如有公安，救護(hù)車到場(chǎng)，登記到場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)間，車牌號(hào)碼，帶隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)姓名4，事后須向管理處主任呈交報(bào)告.七，刑事案件處理工作1，當(dāng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時(shí)，必須在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告派出所，總經(jīng)理及貴方領(lǐng)導(dǎo)。2，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。3，記錄好有關(guān)情況.八，管理處對(duì)于以上的特別情況的處理工作，須記錄于《事件報(bào)告》報(bào)告總經(jīng)理.九，具體操作詳見(jiàn)《意外事件處理工作指示》.消防應(yīng)急方案為更好地做好本物業(yè)的消防應(yīng)急工作，特別定本方案:一，成立消防應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組:總指揮:管理處主任副總指揮:保安隊(duì)長(zhǎng)下分兩個(gè)組:前線組和后援組二，消防組織架構(gòu):三，消防應(yīng)急方案1，火警發(fā)生在任何時(shí)候1)一般火情處理(指還沒(méi)有造成危及人生，財(cái)產(chǎn)的小型火災(zāi)).當(dāng)班人員:當(dāng)班人員第一時(shí)間內(nèi)通知總指揮和119。監(jiān)控室值班人員立即呼叫所有上班人員，電話或人力通知不上班人員。由最近崗位的值班戰(zhàn)士立即切斷總電源，打開(kāi)消防栓。監(jiān)控室人員立即用廣播通知單位內(nèi)人員進(jìn)行有序疏散。門(mén)崗人員在消防車未到達(dá)前守候在重要路段保持道路暢通，以便消防車全速駛達(dá)火場(chǎng)，且做好有關(guān)人員，火警時(shí)間，地點(diǎn)，原因，急救車輛等記錄。開(kāi)啟物流園區(qū)廣播，警鈴，檢查自動(dòng)啟動(dòng)的消防系統(tǒng)工作情況，必要時(shí)可啟動(dòng)其他消防設(shè)施.不當(dāng)班人員:由班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班人員及時(shí)趕到火警場(chǎng)地。接好水帶，水槍到火警現(xiàn)場(chǎng)做滅火準(zhǔn)備。打開(kāi)水閥實(shí)施滅火。拿滅火器，戴防毒面具，拿好消防服趕赴火場(chǎng)進(jìn)行滅火和急救。拿消防斧和消防繩趕赴現(xiàn)場(chǎng).后援組:前臺(tái)人員第一時(shí)間到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)拍照，發(fā)現(xiàn)先或后進(jìn)人員。做好護(hù)送傷員至醫(yī)院的措施。做好火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作，登記損失財(cái)產(chǎn)數(shù)量及方案案例。協(xié)助組織調(diào)查，做好安撫工作.2)重大火情的處理當(dāng)班人員:第一時(shí)間拔打119火警求援。通知總指揮及所有不當(dāng)班人員。立即切斷總電源，打開(kāi)消防箱。開(kāi)啟小區(qū)廣播，警鈴系統(tǒng)，監(jiān)控室人員利用廣播進(jìn)行疏散人員，檢查已自動(dòng)啟動(dòng)的消防系統(tǒng)工作情況，必要的可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施.確保各執(zhí)勤區(qū)域工作正常的同時(shí)，保持消防過(guò)道暢通和路面秩序井然。門(mén)崗人員做好相關(guān)人員，火警時(shí)間，地點(diǎn)，原因，急救車輛等記錄.不當(dāng)班人員:由班長(zhǎng)帶領(lǐng)本班人員及時(shí)趕到火場(chǎng)，控制火情。著消防服及防毒面具進(jìn)行人員疏散，其他人員協(xié)助火警執(zhí)勤人員的 各項(xiàng)滅火工作后援組:第一時(shí)間到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)拍照，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)或落后人員。護(hù)送傷員至醫(yī)院。協(xié)助組織調(diào)查。做好火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作。登記損失的財(cái)產(chǎn)數(shù)量形成文字案例.事后保安隊(duì)長(zhǎng)作《事件報(bào)告》上報(bào)管理處主任及總經(jīng)理.各組職責(zé):總指揮:統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織滅火及后援工作.前線組長(zhǎng):接到報(bào)警，統(tǒng)一部署滅火方案.前線組組員:負(fù)責(zé)具體滅火的各項(xiàng)工作.后援組組長(zhǎng):負(fù)責(zé)后援組的總協(xié)調(diào)工作.后援組組員:組織人員疏散及現(xiàn)場(chǎng)清理工作.紀(jì)律要求:所有被通知到的人員必須到場(chǎng)，不得借故推托.所有人員必須嚴(yán)格按照分配的任務(wù)執(zhí)行，不得打折扣.做到言行禁止.以上規(guī)定有違反者，嚴(yán)肅處理.停水及事故處理方案一，停水處理1，設(shè)備發(fā)生故障，需停水處理時(shí)，當(dāng)班人員及時(shí)上報(bào)維修主管，由維修主管在一小時(shí)通知客戶并組織搶修。2，停水時(shí)，當(dāng)班人員密切觀察水池儲(chǔ)水情況，向管理處主任匯報(bào)，對(duì)水池儲(chǔ)水進(jìn)行合理調(diào)度，如水池儲(chǔ)水不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足供給應(yīng)提前通知客戶.二，事故處理1，供水設(shè)備發(fā)生事故時(shí)，維修主管，當(dāng)班人員要到現(xiàn)場(chǎng)察看，處理并及時(shí)組織搶修。2，發(fā)生設(shè)備事故，當(dāng)班人員將事故時(shí)間，原因，設(shè)備損壞程度，影響程度等作記錄并上報(bào)。3，對(duì)重大事故由維修主管知會(huì)相關(guān)部門(mén)，按處理程序及時(shí)上報(bào)物業(yè)管理處主任。4，事故處理未結(jié)束時(shí)，當(dāng)班人員及相關(guān)維修人員未經(jīng)維修主管許可，不準(zhǔn)擅自離開(kāi)。5，事故處理完畢，維修主管安排專人對(duì)維修設(shè)備進(jìn)一步監(jiān)護(hù)并對(duì)事故進(jìn)行分析，將事故分析報(bào)告交管理處審查.第七章 結(jié)束語(yǔ)對(duì)于貴公司和眾信物業(yè)有限公司來(lái)說(shuō)，本次物業(yè)管理項(xiàng)目的成功合作無(wú)疑是對(duì)雙方在管理上的一次創(chuàng)新，也客觀的反映出貴公司高層高瞻遠(yuǎn)矚的眼光，它將集約和優(yōu)化各方資源，我們將把握機(jī)遇，把每次挑戰(zhàn)當(dāng)作一次機(jī)遇加以發(fā)展，我們有理由相信，通過(guò)我們積極的態(tài)度，科學(xué)的管理方法和專業(yè)的水平，一定會(huì)給貴公司及使用人呈上一份滿意的答卷，因?yàn)槲逸斔拖嘈艣](méi)有最好，只有創(chuàng)新. 長(zhǎng)沙相成物業(yè)管理有限公司