【正文】 服務(wù)水平參差不齊，有相當(dāng)一部分的服務(wù)并不能使消費(fèi)者十分滿意，而這一部分對該品牌的服務(wù)表示不滿的消費(fèi)者正是我們所要爭取的目標(biāo)顧客群。當(dāng)然，這對還在發(fā)展中的賽維來說還具有一定的難度，但是工夫不負(fù)有心人，相信在未來，賽維將占領(lǐng)更大的市場份額。發(fā)展的更加壯大。12月10日，索尼中國顧客互動(dòng)及服務(wù)本部總經(jīng)理村中建夫透露，索尼2005年將大幅提高售后服務(wù)投入，在中國開設(shè)索尼自己的零件中心。村中建夫透露，目前索尼在中國每年投入售后服務(wù)市場的資金高達(dá)1000萬美元，“明年我們的預(yù)算將會(huì)大大超過這一數(shù)字”。據(jù)悉，目前索尼在中國擁有294家合資合作維修站。據(jù)了解，除了索尼外，目前松下、飛利浦、惠而浦、三星等相繼投巨資在中國建立了全國性客戶咨詢服務(wù)中心。 國內(nèi)品牌海爾也開始悄然布局。在廣州成立第一家星級服務(wù)中心后，廣州海爾工貿(mào)有限公司總經(jīng)理程傳嶺透露，明年3月前將在廣州成立8家星級維修服務(wù)店。目前海爾開始“收編”遍布全國的特約維修站。12月12日，海爾在上海的第一家星級服務(wù)中心在浦東新區(qū)的金楊街道開業(yè)。據(jù)悉，海爾在服務(wù)中心中持有一定股份，這將改變以往公司對特約維修站無約束力的現(xiàn)狀，“更容易體現(xiàn)海爾的意圖”。 據(jù)介紹，海爾的星級服務(wù)中心打算在全國范圍內(nèi)開到1000家左右，主要集中在社區(qū)。 這1000家星級服務(wù)中心是從海爾原有的5000家特約維修網(wǎng)點(diǎn)中“選拔”出來的。由于以往的特約維修點(diǎn)規(guī)模小、分散，而且海爾在維修點(diǎn)中沒有股份，企業(yè)對維修點(diǎn)的行為很難控制。而這次在許多維修點(diǎn)改建成星級服務(wù)中心的過程中，海爾吸取了教訓(xùn)，通過投資加強(qiáng)了對服務(wù)中心的控制。這樣，服務(wù)中心更容易體現(xiàn)海爾的意圖，也會(huì)更容易達(dá)到效果。 推行星級服務(wù)中心后，海爾的售后服務(wù)將分成三級。分別是設(shè)在各省市海爾工貿(mào)公司下的海爾技術(shù)支持中心，設(shè)在社區(qū)的海爾星級服務(wù)中心，以及海爾特約維修點(diǎn)。海爾星級服務(wù)中心主要開在人流量多的社區(qū)，希望通過與社區(qū)居民一對一的溝通，為用戶選購海爾產(chǎn)品提供一條龍的服務(wù)；另外就是希望與用戶直接溝通，為用戶建立檔案，收集有效信息，完善海爾的產(chǎn)品和服務(wù)。 為了進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，我們以顧客的身份撥打了海爾的售后服務(wù)熱線8939999，表示想要修理熊貓牌電視機(jī)，因?yàn)殡娨暀C(jī)使用已久，不愿找廠家的售后服務(wù)，希望通過海爾進(jìn)行維修。海爾的話務(wù)員表示可以修理，但是如果需要更換零件，則使用海爾的零件，而且不保證維修質(zhì)量(沒有三個(gè)月的維修服務(wù)保證)，在維修費(fèi)用方面，沒有給與明確答復(fù)，但是如果需要修理，會(huì)在維修人員上門前商定?！? 中國家電維修協(xié)會(huì)秘書長劉秀敏指出，目前國內(nèi)的售后服務(wù)市場還是一盤散沙，％，市場進(jìn)行淘汰勢在必行。不過，她指出，國外家電品牌不可能整合所有的維修資源，本土維修企業(yè)急需和更多的品牌建立特約維修關(guān)系，發(fā)展區(qū)域連鎖。 “生產(chǎn)廠家選擇維修店的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量的好壞而非店面屬于本土還是外資，國內(nèi)維修店如果不迅速壯大，就可能被外資維修店搶去市場?！本C上所述，我國目前的家電維修服務(wù)行業(yè)的競爭是十分激烈的，作為我國第一家成立的大型第三方家電維修服務(wù)公司，賽維有著“先下手為強(qiáng)”的優(yōu)勢，在公司未來的發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)憑借本公司已有的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)借鑒其他家電企業(yè)售后服務(wù)的教訓(xùn)，取精華，去糟粕，在市場經(jīng)濟(jì)浪潮中占領(lǐng)先機(jī)，飛的更高，走的更遠(yuǎn)。附件一：大眾卷家電維修服務(wù)調(diào)查問卷尊敬的女士、先生：您好，我們是中國海洋大學(xué)營銷系的學(xué)生，正在作一項(xiàng)家電維修服務(wù)行業(yè)的市場調(diào)研，希望能夠得到您的配合，您的意見對我們非常重要。我們將有小禮品相贈(zèng)。謝謝合作?。∧募译娫诒Ｐ奁谕獬霈F(xiàn)故障時(shí)，通常會(huì)找____________進(jìn)行維修。 A、廠家售后B、商家 C、附近維修部 D、專業(yè)維修服務(wù)公司 E、找人幫忙或自己維修您在選擇家電維修服務(wù)公司時(shí)最看重的是____其次是____再次是___________ A、方便快捷 B、收費(fèi)透明 C、名氣大，信譽(yù)好 D、保修承諾好 您希望維修部門在接到您的電話后_________小時(shí)上門是合適的？ A、6以內(nèi) B、6—12 C、12—24 D、24—48 E、無所謂，來就行在接受上門服務(wù)時(shí)，您認(rèn)為服務(wù)人員最重要的是____其次是____再次是_______ A、如約上門 B、說話和氣、耐心解釋 C、認(rèn)真負(fù)責(zé)、素質(zhì)高 D、統(tǒng)一著裝、有禮貌 E、技術(shù)過硬，能迅速排除故障F、不接受任何禮品 您認(rèn)為通常情況下家電維修的費(fèi)用（單次）占購買價(jià)格的_______是可以接受的？A、5%以下 B、5%—10% C、10%—15% D、15%以上在以往您所接受過的維修服務(wù)中，您對其服務(wù)質(zhì)量____________A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意在選擇中小型維修部門時(shí)，您是否擔(dān)心零件被更換或沒有被更換卻被收取費(fèi)用?________在選擇大型維修公司時(shí)是否會(huì)有此顧慮？______ 您認(rèn)為現(xiàn)在的家電品牌中售后服務(wù)最讓您滿意的是_______其次是______ 再次是____您家中有沒有超過保修期的家電 _______ ，是_____（可多選）a、電視機(jī) b、空調(diào) c、冰箱 d、洗衣機(jī) e、其他您家里如電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝相機(jī)等新興家電如果出現(xiàn)故障，您會(huì)怎么處理？A、找商場 B、找特約維修站 C、找專業(yè)的維修公司 D、找熟人幫忙解決1通常情況下，您是如何處理家里的廢舊家電的？______ A、賣給個(gè)體回收者B、賣給二手市場C、閑置著D、由專業(yè)公司統(tǒng)一回收1如果公司要對家電維修等服務(wù)性質(zhì)的工作做宣傳，下面哪種方式您更容易接受？___A、電視 B、廣播 C、報(bào)紙雜志 D、公司宣傳活動(dòng) E、口碑傳播1您是否聽說過賽維？________ A、是 B、否(跳做15題)1您是否接受過賽維的家電維修服務(wù)？ ____A、是 （跳作16 題） B、否1您是否接受過海信的家電維修服務(wù)？ ____ A、是 B、否（跳作19題）1您對賽維/海信 的家電維修服務(wù)是否滿意____________ A、 很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意（跳做16題）1您覺得賽維/海信 的服務(wù)讓您不滿意的是哪些方面？________________________18. 您對賽維/海信 的服務(wù)有什么建議？______________________________________1您的年齡：A、25歲以下 B、2635歲 C、3655歲 D、56歲以上 您的職業(yè)：A、公務(wù)員 B、教師 C、公司職員 D、公司管理人員 E、軍警 F、離退休人員 G、自由職業(yè)者 H、私營企業(yè)業(yè)主 I、其他________謝謝您的合作與支持！附件二：回訪卷賽維顧客回訪卷1． 您接受過哪些品牌家電維修服務(wù)？_______2． 您接受過幾次賽維的服務(wù)？_______您對上次賽維的服務(wù)是否滿意？_______3． 您覺得賽維維修人員的維修技術(shù)如何？_______4． 您對于賽維維修人員的上門速度是否滿意？_______5． 上次維修所用時(shí)間？這樣的維修速度是否讓您滿意？_______6． 您覺得上門維修人員應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)？_______7． 您上次維修的費(fèi)用是？_______您是否能接受這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？_______8． 如果您家的海信以外品牌家用電器出現(xiàn)故障，您是否愿意再次接受賽維的維修服務(wù)？_______9． 您認(rèn)為家電售后服務(wù)中做的最好的品牌是？_______10． 如果您的家電暫時(shí)無法修好，需要拉回公司維修，您是否會(huì)有所顧慮？_______您的年齡：A、25歲以下 B、2635歲 C、3655歲 D、56歲以上 您的職業(yè)：A、公務(wù)員 B、教師 C、公司職員 D、公司管理人員 E、軍警 F、離退休人員 G、自由職業(yè)者 H、私營企業(yè)業(yè)主 I、其他________ 37 /