【正文】 要有把系統(tǒng)學(xué)會(huì)的決心，這樣顧問(wèn)才可以對(duì)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，培養(yǎng)企業(yè)的信息人才。企業(yè)只有把項(xiàng)目真正當(dāng)作自己的項(xiàng)目，才能充分發(fā)揮實(shí)施方的作用和實(shí)現(xiàn)自己管理變革的目標(biāo)。 不合理的期望和不明確的項(xiàng)目目標(biāo)原因：企業(yè)在決策實(shí)施系統(tǒng)前，通常對(duì)系統(tǒng)可以帶來(lái)的效益寄予很高的期望，如通過(guò)系統(tǒng)馬上使銷售周期縮短20％、使庫(kù)存數(shù)量降低30％等。對(duì)于從未實(shí)施過(guò)大規(guī)模信息系統(tǒng)的多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要明確這些目標(biāo)需要漸進(jìn)地階段性地去實(shí)現(xiàn)，而不是一蹴而就。開(kāi)始的期望越高，對(duì)實(shí)際結(jié)果的失望會(huì)越高，導(dǎo)致最終對(duì)項(xiàng)目的評(píng)估和對(duì)系統(tǒng)的使用產(chǎn)生問(wèn)題?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)對(duì)系統(tǒng)帶來(lái)的效益要有一個(gè)合理的期望和合理的項(xiàng)目目標(biāo)。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到實(shí)施信息系統(tǒng)最根本的成果是把企業(yè)資源整合起來(lái)，以通過(guò)企業(yè)整體的管理水平和運(yùn)作效率。 沒(méi)有實(shí)施質(zhì)量的控制和實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià)原因：企業(yè)在實(shí)施之初沒(méi)有制定實(shí)施的目標(biāo)和期望，在實(shí)施過(guò)程中未能隨時(shí)控制實(shí)施質(zhì)量，在實(shí)施完成時(shí)不知道如何進(jìn)行實(shí)施成敗的評(píng)估，造成“為上系統(tǒng)而上系統(tǒng)”、“系統(tǒng)上線就算成功”的現(xiàn)象，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下了危險(xiǎn)的種子?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：雙方要對(duì)實(shí)施的質(zhì)量制定標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量進(jìn)行控制，雙方要對(duì)最終實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行恰當(dāng)評(píng)價(jià)以明確系統(tǒng)實(shí)施是成功還是失敗 沒(méi)有制定信息系統(tǒng)管理制度或目前制度不完善原因：企業(yè)在實(shí)施之前沒(méi)有制定嚴(yán)格的系統(tǒng)管理制度，有可能造成各種人為影響系統(tǒng)運(yùn)行的問(wèn)題：操作人員素質(zhì)不滿足上崗要求；由于人為誤操作導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)失真；使用系統(tǒng)的終端計(jì)算機(jī)設(shè)備作為個(gè)人用途，導(dǎo)致系統(tǒng)被外人入侵泄密或病毒入侵造成系統(tǒng)出錯(cuò)或癱瘓。終端計(jì)算機(jī)設(shè)備及耗材管理不善，導(dǎo)致系統(tǒng)不能啟動(dòng)、單據(jù)打印甚至設(shè)備損壞，直接影響業(yè)務(wù)處理；終端計(jì)算機(jī)設(shè)備發(fā)生故障后，沒(méi)有及時(shí)得到檢修，影響業(yè)務(wù)處理；控制風(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)應(yīng)該在系統(tǒng)正式實(shí)施之前制定一個(gè)較為全面的《信息系統(tǒng)管理制度》，主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)涉及以下幾方面，以防止不利的情況出現(xiàn)而造成系統(tǒng)實(shí)施失?。?、機(jī)構(gòu)范圍；；（關(guān)于按照正常方式使用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)保密要求）；（關(guān)于機(jī)房環(huán)境、耗材領(lǐng)用、定期檢修、限制個(gè)人用途）；（上網(wǎng)方式及備用方案）；；；；。 人員素質(zhì)沒(méi)有達(dá)到應(yīng)用系統(tǒng)的要求原因：最終用戶可能沒(méi)有應(yīng)用系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)水平，造成不會(huì)應(yīng)用系統(tǒng)?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)信息部門(mén)應(yīng)該定期對(duì)操作人員進(jìn)行調(diào)查摸底，對(duì)操作人員提出基本要求；定期對(duì)新員工或不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行基本的計(jì)算機(jī)應(yīng)用培訓(xùn)（如：漢字錄入、打印機(jī)使用、更換耗材、windows基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)等）和系統(tǒng)操作培訓(xùn)，以提高系統(tǒng)使用效率，降低使用上錯(cuò)誤。 企業(yè)員工對(duì)系統(tǒng)有抵觸情緒原因：系統(tǒng)的上線會(huì)改變企業(yè)的最終用戶的日常工作習(xí)慣，在系統(tǒng)上線初期有可能會(huì)經(jīng)常加班加點(diǎn)，加大日常工作量，也有可能和某些員工有利益沖突等原因，造成企業(yè)員工對(duì)系統(tǒng)有抵觸情緒，消極怠工，不愿意用系統(tǒng)開(kāi)展日常工作從而造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)不真實(shí)或癱瘓。更有甚者，采用非常手段進(jìn)行惡意破壞?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)在系統(tǒng)上線之前應(yīng)該召開(kāi)全體員工的項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，進(jìn)行全體動(dòng)員，讓員工認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)帶給企業(yè)、部門(mén)和個(gè)人的改革意義，消除員工的抵觸情緒，讓員工要有打硬仗和隨時(shí)加班的心理準(zhǔn)備，真誠(chéng)地和用友公司的實(shí)施顧問(wèn)緊密合作。企業(yè)應(yīng)該制定系統(tǒng)實(shí)施期間的工作守則，規(guī)范企業(yè)員工在系統(tǒng)實(shí)施期間的工作行為規(guī)范和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。并要求監(jiān)督人員堅(jiān)守職責(zé)。 實(shí)施中項(xiàng)目執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)分析與控制 實(shí)施的目標(biāo)和范圍不明確原因：企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施之前沒(méi)有確定系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)和范圍。控制風(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)在系統(tǒng)上線之前一定要明確系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)和范圍，不要在實(shí)施的過(guò)程中不斷的擴(kuò)大實(shí)施的范圍和修改實(shí)施的目標(biāo)，否則會(huì)造成項(xiàng)目延期或失敗。 經(jīng)常調(diào)整實(shí)施計(jì)劃，導(dǎo)致實(shí)施延期控制風(fēng)險(xiǎn)的辦法：在項(xiàng)目實(shí)施之前雙方應(yīng)共同制定一個(gè)總體實(shí)施計(jì)劃，明確各個(gè)實(shí)施階段和相應(yīng)的里程碑，在一個(gè)階段要制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃（包括月實(shí)施計(jì)劃和周實(shí)施計(jì)劃），實(shí)施工作嚴(yán)格按照詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行，任務(wù)安排到個(gè)人，責(zé)任也必須落實(shí)到個(gè)人，考核也到個(gè)人。對(duì)于個(gè)別的階段延誤，是增加人力還是安排加班，把進(jìn)度趕上來(lái)，還是需要對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃調(diào)整，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要明確的決策。如果項(xiàng)目計(jì)劃調(diào)整，需要重新得到責(zé)任人和全體成員的認(rèn)可。在上一個(gè)階段完成之后才可以進(jìn)行下一個(gè)階段的實(shí)施工作，以鞏固已經(jīng)取得的成果。在每一個(gè)階段完成之后要進(jìn)行相應(yīng)的驗(yàn)收，明確里程碑。 審閱文檔不及時(shí)原因：系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程緊迫實(shí)施任務(wù)艱巨造成沒(méi)有時(shí)間審閱內(nèi)部提交的文檔和對(duì)方提交的文檔，造成實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中不管多忙都應(yīng)該及時(shí)審閱內(nèi)部提交的文檔和對(duì)方提交的文檔，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備不到位原因：企業(yè)沒(méi)有按照用友公司提供的數(shù)據(jù)收集表收集數(shù)據(jù)或收集的數(shù)據(jù)不完整造成系統(tǒng)初始不成功或系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果出錯(cuò)，從而造成項(xiàng)目延期?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：企業(yè)一定要按照用友公司提供的數(shù)據(jù)收集表按時(shí)、完整的收集數(shù)據(jù)。并且需要對(duì)所準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查。 用戶培訓(xùn)不充分原因：使用系統(tǒng)將在較大程度上改變員工現(xiàn)有的操作方式或流程。如果在系統(tǒng)投入使用前不對(duì)用戶進(jìn)行充分的培訓(xùn)，將直接導(dǎo)致大量數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或操作錯(cuò)誤。而工業(yè)分銷系統(tǒng)是各條業(yè)務(wù)線整合性很強(qiáng)的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)的操作會(huì)自動(dòng)進(jìn)入相關(guān)處理流程，如：收款對(duì)沖減應(yīng)收賬款的處理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的影響。若有大量的業(yè)務(wù)操作失誤，相關(guān)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)也將產(chǎn)生紊亂這也是企業(yè)實(shí)施失敗的原因之一?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)的辦法：用友公司和企業(yè)項(xiàng)目小組要對(duì)企業(yè)的最終用戶進(jìn)行大量的、高質(zhì)量的系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。需要制定相關(guān)培訓(xùn)考核辦法，對(duì)于達(dá)不到使用系統(tǒng)要求的人員，要重新培訓(xùn)，直到能滿足需求為止。 系統(tǒng)的備份與恢復(fù)控制風(fēng)險(xiǎn)的辦法：系統(tǒng)切換上線，甩掉原有的系統(tǒng)或者手工方式的時(shí)候，必須明確甩帳的條件，并做好詳細(xì)的備份計(jì)劃與災(zāi)難恢復(fù)方案，保持業(yè)務(wù)的可持續(xù)運(yùn)行。第六章 用友承接本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)及服務(wù)承諾1. 用友公司介紹用友軟件股份有限公司成立于1988 年，致力于把基于先進(jìn)信息技術(shù)（包括通信技術(shù)）的最佳管理與業(yè)務(wù)實(shí)踐普及到客戶的管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，全面提供具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)管理/ERP 軟件、服務(wù)與解決方案。2001 年5 月，用友軟件股票在上海證券交易所掛牌上市（股票簡(jiǎn)稱：用友軟件；股票代碼：600588）。用友軟件股份有限公司連續(xù)多年被評(píng)定為國(guó)家“規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)”，是中國(guó)軟件業(yè)最具代表性企業(yè)?！坝糜雅艵RP 管理軟件”系“中國(guó)名牌產(chǎn)品”。用友軟件是亞太本土最大管理軟件供應(yīng)商，是中國(guó)最大的管理軟件、ERP軟件、財(cái)務(wù)軟件、集團(tuán)管理軟件、人力資源管理軟件及客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商。目前，中國(guó)及亞太地區(qū)超過(guò)70 萬(wàn)家企業(yè)運(yùn)行用友軟件，每年超過(guò)8 萬(wàn)家企業(yè)選擇用友軟件，每天超過(guò)300 萬(wàn)用戶使用用友軟件。用友軟件讓企業(yè)業(yè)務(wù)更加高效，反應(yīng)更加迅速，效益更加顯著。用友軟件的ERP/企業(yè)管理軟件，集團(tuán)企業(yè)和行業(yè)解決方案，小型企業(yè)管理軟件及在線服務(wù)等產(chǎn)品業(yè)務(wù)線，全面覆蓋眾多行業(yè)領(lǐng)域、企業(yè)規(guī)模和成長(zhǎng)階段。用友軟件擁有中國(guó)和亞太實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)管理軟件研發(fā)體系，規(guī)模最大的支持、實(shí)施、培訓(xùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及完備的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。用友軟件擁有由總部研發(fā)中心、南京制造業(yè)研發(fā)基地、上海先進(jìn)應(yīng)用研究中心等在內(nèi)的中國(guó)最大的企業(yè)應(yīng)用軟件研發(fā)體系和5000 人的研發(fā)隊(duì)伍。用友的100 家分子公司、120 家客戶服務(wù)中心、150 家培訓(xùn)教育中心、3000 名服務(wù)專家組成了中國(guó)管理軟件業(yè)最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在日本、泰國(guó)、新加坡等亞洲地區(qū)，用友軟件建立了分公司或代表處。用友軟件與超過(guò)2000家的各類合作伙伴一起為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和創(chuàng)新的解決方案。用友的目標(biāo)是：成就世界級(jí)的管理軟件與服務(wù)和移動(dòng)商務(wù)服務(wù)提供商。2. 用友本地化直屬分公司優(yōu)勢(shì)用友軟件股份有限公司金華分公司，成立于2009年9月25日，全權(quán)負(fù)責(zé)用友軟件在金華地區(qū)的營(yíng)銷、實(shí)施、服務(wù)、培訓(xùn)和客戶化開(kāi)發(fā)等工作，并為金華企業(yè)提供全面企業(yè)管理信息化咨詢、規(guī)劃服務(wù)。用友金華分公司是金華地區(qū)規(guī)模最大的ERP及企業(yè)管理軟件應(yīng)用與服務(wù)中心，擁有金華地區(qū)技術(shù)最專業(yè)、實(shí)力最強(qiáng)的商用軟件銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。用友金華分公司具有專業(yè)的咨詢實(shí)施、技術(shù)支持、系統(tǒng)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)，并有銷售部、咨詢實(shí)施部、運(yùn)行維護(hù)部、市場(chǎng)部、總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、人力資源行政部等部門(mén)。用友金華分公司始終把全心全意為客戶服務(wù)放在第一位，秉承 “與用戶真誠(chéng)合作，做用戶可靠朋友”的公司宗旨和“專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)”的服務(wù)理念，為廣大客戶提供“標(biāo)準(zhǔn)+個(gè)性、成熟、實(shí)時(shí)”的產(chǎn)品和服務(wù)。用友軟件金華分公司通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、熱線電話、網(wǎng)上自助服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)等多種手段構(gòu)建了立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供全方位服務(wù)，并將通過(guò)長(zhǎng)期投入和不懈努力，確保在產(chǎn)品應(yīng)用、技術(shù)支持和服務(wù)方面始終領(lǐng)先一步。用友軟件股份有限公司金華分公司以專業(yè)的能力、誠(chéng)信負(fù)責(zé)的態(tài)度，不斷創(chuàng)造先進(jìn)的品牌與產(chǎn)品服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，與客戶攜手成功，做客戶可信賴的長(zhǎng)期合作伙伴。3. 用友產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)傳承“精細(xì)管理 敏捷經(jīng)營(yíng)”設(shè)計(jì)理念的用友U8，擁有最大的客戶裝機(jī)量及市場(chǎng)占有率，得到數(shù)十萬(wàn)中國(guó)企業(yè)的信賴， 乃至于中國(guó)企業(yè)以它的操作方法和應(yīng)用模式作為 ERP選型及應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)。 2010年最新發(fā)布的用友 U8 ，擁有獨(dú)創(chuàng)技術(shù)的國(guó)內(nèi)第一款完全符合 BPEL 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的世界級(jí)工作流平臺(tái)，完全符合企業(yè)“全面應(yīng)用、按需部署、快速見(jiàn)效”的管理需求，不僅涵蓋了財(cái)務(wù)、人力資源、協(xié)同辦公、供應(yīng)鏈、CRM、生產(chǎn)制造、分銷零售、績(jī)效管理、成本管理、質(zhì)量管理等十余個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，擁有 800 余個(gè)可視化的業(yè)務(wù)流程矩陣，支持組建數(shù)千個(gè)工作流程，助力企業(yè)應(yīng)勢(shì)而動(dòng)，隨需應(yīng)變復(fù)雜的市場(chǎng)需求。 用友 U8 ，承載了12 年來(lái)在中端企業(yè)的管理智慧，面向機(jī)械、電子、服裝、汽配、流程、化工、制藥、食品、流通、服務(wù)、非金屬礦制品等數(shù)十個(gè)行業(yè)，提供 200余個(gè)細(xì)分行業(yè)的精細(xì)管理解決方案，蘊(yùn)涵了豐富的中國(guó)先進(jìn)管理模式、充分體現(xiàn)各行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐、能完全滿足行業(yè)的深層次管理需求，它可伴隨企業(yè)的高速成長(zhǎng)、隨需擴(kuò)展應(yīng)用，從而幫助中端企業(yè)重塑核心能力。 用友 U8，將以全新面貌，提供基于八大企業(yè)管理領(lǐng)域數(shù)百個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的智慧管理系統(tǒng)， 快速自主搭建企業(yè)獨(dú)有的績(jī)效考核體系， 構(gòu)建縱向制約與橫向制衡的信息化內(nèi)控體系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面資金、全面成本、全面預(yù)算、全面質(zhì)量等領(lǐng)域的智慧管理，使您成為真正的高績(jī)效企業(yè)。4. 服務(wù)承諾根據(jù)用友集團(tuán)的售后服務(wù)政策，客戶服務(wù)等級(jí)分為普通客戶、銀質(zhì)客戶和VIP客戶三種，考慮到義烏ERP市場(chǎng)的巨大潛力和部署及與萬(wàn)寶木門(mén)長(zhǎng)期合作的需要，并充分體現(xiàn)金華用友的誠(chéng)意，經(jīng)公司高層審批決定給予萬(wàn)寶木門(mén)ERP項(xiàng)目VIP客戶待遇，具體售后服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)承諾如下表：服務(wù)編號(hào)服務(wù)名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員服務(wù)時(shí)間備注WH001自助服務(wù)用戶通過(guò)用友公司授權(quán)的用戶自助系統(tǒng)獲得問(wèn)題解答的服務(wù)金華用友維護(hù)工程師法定工作日WH002熱線服務(wù)用戶通過(guò)用友公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心的聯(lián)系電話獲得各種問(wèn)題解答的服務(wù)金華用友維護(hù)工程師無(wú)雙休日WH003遠(yuǎn)程服務(wù)用友維護(hù)工程師通過(guò)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)直接登陸用戶應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)用戶的軟件進(jìn)行調(diào)試的過(guò)程。金華用友維護(hù)工程師法定工作日WH004現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用友公司指派維護(hù)工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題進(jìn)行診斷、分析，幫助用戶解決問(wèn)題金華用友維護(hù)工程師4小時(shí)響應(yīng)，8小時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)WH005信函、傳真服務(wù)用戶通過(guò)信函或傳真方式向用友公司獲得各種問(wèn)題解答的過(guò)程金華用友維護(hù)工程師法定工作日WH006回訪服務(wù)用友客戶服務(wù)經(jīng)理主動(dòng)開(kāi)展拜訪用戶，進(jìn)行服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。金華用友服務(wù)經(jīng)理月底或月初WH007VIP俱樂(lè)部服務(wù)用戶參加用友公司組織的各類學(xué)習(xí)、交流等活動(dòng)金華用友維護(hù)經(jīng)理定期舉辦1次/年WH008關(guān)懷服務(wù)通過(guò)寄送用友服務(wù)期刊、高層拜訪等，建立良好的溝通機(jī)制金華用友維護(hù)工程師定期舉辦1次期刊/季度1次拜訪/半年WH009業(yè)務(wù)指導(dǎo)對(duì)客戶系統(tǒng)運(yùn)行中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理提前提供解決方案和指導(dǎo)，規(guī)避可能出現(xiàn)的問(wèn)題金華用友維護(hù)工程師不定期4次指導(dǎo)/年WH010客戶年會(huì)通過(guò)用友公司組織的客戶年會(huì)，了解全國(guó)信息化建設(shè)動(dòng)態(tài)，提高貴公司知名度金華用友維護(hù)經(jīng)理定期舉辦1次/年WH011免費(fèi)升級(jí)服務(wù)提供同系列同模塊產(chǎn)品的小版本免費(fèi)升級(jí)金華用友維護(hù)工程師不定期視新版本發(fā)布情況WH012系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行整理系統(tǒng)環(huán)境、調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)和更新數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)信息等服務(wù)金華用友維護(hù)工程師定期1次/季度