【正文】 擬可集中在機房進行，也稱之為會議室模擬（conference room pilot）。制定工作準則與工作規(guī)程。進行了一段時間的測試和模擬運行之后，針對實施中出現(xiàn)的問題，項目小組會提出一些相應的解決方案，在這個階段就要將與之對應的工作準則與工作規(guī)程初步制定出來，并在以后的實踐中不斷完善。驗收。在完成必要的用戶化的工作、進入現(xiàn)場運行之前還要經過企業(yè)最高領導的審批和驗收通過，以確保ERP的實施質量。 這要根據企業(yè)的條件來決定應采取的步驟，可以各模塊平行一次性實施，也可以先實施一兩個模塊。在這個階段，所有最終用戶必須在自己的工作崗位上使用終端或客戶機操作，處于真正應用狀態(tài)，而不是集中于機房。如果手工管理與系統(tǒng)還有短時并行，可作為一種應用模擬看待（live pilot），但時間不宜過長。一個新系統(tǒng)被應用到企業(yè)后，實施的工作其實并沒有完全結束，而是將轉入到業(yè)績評價和下一步的后期支持階段。這是因為我們有必要對系統(tǒng)實施的結果作一個小結和自我評價，以判斷是否達到了最初的目標，從而在此基礎上制定下一步的工作方向。還有就是由于市場競爭形勢的發(fā)展，將會不斷有新的需求提出，再加之系統(tǒng)的更新?lián)Q代，主機技術的進步都會對原有系統(tǒng)構成新的挑戰(zhàn)，所以，無論如何，都必須在鞏固的基礎上，通過自我業(yè)績評價，制定下一目標，再進行改進，不斷地鞏固和提高。 以上我們就對ERP的實施過程作了簡要的介紹。當然，這些階段是密切相關的，一個階段沒有做好，決不可操之過急進入下一個階段，否則，只能是事倍功半。值得注意的是，在整個實施進程中，培訓工作是貫徹始終的。我們只是對第一個階段的領導層培訓和MRP II原理培訓作了詳細的介紹。而那些貫穿于實施準備、模擬運行及用戶化、切換運行、新系統(tǒng)運行過程中的有關培訓，如軟件產品培訓、硬件及系統(tǒng)員培訓、程序員培訓和持續(xù)擴大培訓也都是至關重要的。這個道理，應該說是顯而易見的。因為只有員工才是系統(tǒng)的真正使用者，只有他們對相關的ERP軟件產品及所要求的硬件環(huán)境有了一定的了解，才能夠保證系統(tǒng)最終的順利實施和應用。8B第九章 OAERP售后服務計劃優(yōu)質完善的售后服務是對客戶的重要承諾，加上ERP系統(tǒng)所面對的是整個企業(yè)整體資源管理的龐大性、復雜性和集成性，使得系統(tǒng)的售后服務在企業(yè)的ERP實施中顯得非常重要。我們深刻地了解到客戶的需求，對售后服務十分重視。在公司內配備有專職的客戶服務人員，以不斷地提高客戶服務的水平和質量。同時，在售后服務的處理流程、規(guī)范化管理方面，成功地吸取了國外著名IT公司的豐富經驗，從而確保企業(yè)客戶得到優(yōu)質的項目售后技術服務。 在完成項目的實施之后，我們將針對客戶系統(tǒng)應用的實際情況，為確保項目實施結束后，系統(tǒng)的長期、穩(wěn)定運行，提出xxx公司擬定的項目售后服務計劃。 惠州市秋葵電腦軟件開發(fā)有限公司(OKRA)座落于風景優(yōu)美的惠州西湖邊，一個國際性公司，擁有完全的自主版權。公司自創(chuàng)辦以來一直立志于為企業(yè)提供先進的技術、友好的界面、優(yōu)良穩(wěn)定的產品。管理軟件方面的開發(fā)能力, 目前公司在技術、管理、專業(yè)、成熟度、用戶界面友好、免培訓免維護等方面達到最佳狀態(tài)，并獲得多次大型獎勵。公司的主要產品為：企業(yè)ERP軟件包、財務軟件包、酒店管理軟件包。公司在基礎方面的研究非常廣泛: 如網絡安全、反編譯、反解密、版權保護網絡傳輸底層技術、協(xié)議、數據庫技術(支持所有大型數據庫)用戶界面的友好性(多語言支持、界面調整) C++工程管理器等，公司產品的技術性已得到公認，如多操作系統(tǒng)啟動器，獲得世界華人科學普及協(xié)會獎；手寫體字符自動識別系統(tǒng)獲得9839。國家863測試會議第四名。由于公司不斷地追求，我們已有豐富的開發(fā)、管理、策劃產品的經驗和技術。單就開發(fā)MIS(信息管理)系統(tǒng)而言，在國際上，能與我們相提并論的公司并不多見。 秋葵員工團隊專注于計算機技術、管理技術的研究和開發(fā)，秋葵公司的OAERP軟件采用單機、局部網、Internet上運行完全一致先進技術，引導著國內管理軟件廠商向著更高的管理和技術應用層次邁進。 在組織結構方面，公司配備有專門的客戶服務人員，以專職、有效、快速地服務于客戶，確保企業(yè)客戶在OAERP系統(tǒng)上持續(xù)、順利、高效的運行。 在客戶服務的流程上，秋葵的客戶服務貫穿于項目準備、用戶需求分析、系統(tǒng)信息方案、項目實施計劃、用戶培訓計劃、軟件客戶化、系統(tǒng)試運行、客戶培訓、系統(tǒng)驗收、上線后技術支持等環(huán)節(jié)中，真正實現(xiàn)客戶服務的全流程監(jiān)控與管理。 在客戶服務的文檔管理上，秋葵十分注重客戶服務過程中所產生的各類文檔資料的歸集、編號、分類和保存。同時，在項目驗收后，秋葵將根據所存檔的項目文檔資料，進行項目管理的總結、評估和提升，以期更好的服務于客戶、向客戶提供更為全面、高質的服務方案。 售后服務的目的是確?？蛻舴€(wěn)定可靠的運行OAERP系統(tǒng)，充分發(fā)揮OAERP系統(tǒng)對客戶物流、資金流、信息流、業(yè)務流的強大管理和支持功能。 同時，售后服務作為信息化項目必不可少的質量保證手段，具有極其重要的意義。售后服務工作的好壞，將直接關系到項目的成功與否，它是項目實施和管理工作的重要組成部分之一?？蛻舴盏膬热莅ǎ?客戶資料文檔化。 技術咨詢服務。 客戶熱線支持。 客戶投訴中心。 客戶調查及客戶滿意度評估。 定期的客戶回訪。 定期的售后服務報告。 秋葵針對客戶項目，提供的維護支持服務的體系結構如下： 售后服務的方式： 1． 技術咨詢 2． 熱線電話幫助 3． Internet遠程維護 4． 上門維護 5． 售后服務工作報告 以下對各種售后服務方式進行詳細介紹。 一、 技術咨詢服務 秋葵將向客戶提供終身的技術咨詢服務。技術咨詢服務的內容包括新產品新技術通報，制造業(yè)發(fā)展動態(tài)，企業(yè)管理及電子商務動態(tài)，系統(tǒng)改進意見，提供技術方案，項目長遠規(guī)劃，研究解決技術難題等。公司愿意與客戶長期合作，為客戶的長期穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻。 二、 熱線電話幫助服務秋葵將為客戶提供熱線電話幫助服務?？蛻艨赏ㄟ^本企業(yè)內授權指定的系統(tǒng)管理員，通過秋葵提供的熱線電話獲得幫助服務，包括疑難解答、故障定位、故障排除等服務。 秋葵的熱線電話工作人員將對客戶的每次電話進行記錄，并對其進行統(tǒng)計歸類和存檔，定期向客戶的對口聯(lián)系人提交工作報告。 三、 Internet遠程維護 秋葵將為客戶提供Internet遠程維護服務。秋葵的OAERP系統(tǒng)可以根據客戶提供的服務器IP地址和系統(tǒng)所開放出來的權限允許，可直接通過Internet對系統(tǒng)進行維護和管理，以快速的進行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運行。 四、 上門維護 秋將為客戶提供上門維護服務。對于客戶所反饋的系統(tǒng)故障，在遠程維護及電話幫助都難以解決的情況下，秋將派出服務人員進行上門維護，以確保客戶的系統(tǒng)故障得到最快速、最全面、最徹底的解決。 五、 售后服務工作報告 秋將定期向客戶的項目負責人提交售后服務工作報告，把每個系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問題進行分類，對于經常出現(xiàn)和帶有普遍性的問題及時予以重點解決 。系統(tǒng)故障處理過程 系統(tǒng)故障一般按照先發(fā)生先處理的順序進行處理，但比較嚴重的問題須優(yōu)先處理。問題嚴重的等級由問題對最終用戶系統(tǒng)運行的影響決定。 故障原因機會統(tǒng)計主要解決方式1．用戶不了解的功能80%參考幫助系統(tǒng)、解答2．功能需要優(yōu)化5%盡快解決3．需要擴充功能5%盡快解決4．用戶非常規(guī)操作10%遠程登錄解決5．其它：如硬件或操作系統(tǒng)異常導致的ERP系統(tǒng)異常0．1%電話指導、現(xiàn)場解決注：該表格意味著，對于大多企業(yè)OAERP能滿足需要的90%或以上的業(yè)務需求。比較某些準ERP系統(tǒng)，可能僅僅滿足業(yè)務需求的3060% 一級嚴重性（緊急的）：系統(tǒng)無法運行，需立即解決。 二級嚴重性（嚴重的）：系統(tǒng)的關鍵功能無法運行，需立即解決。 三級嚴重性（限制性的）：系統(tǒng)的某些功能無法運行，使客戶的功能受到限制和削弱，需盡快加以解決。 四級嚴重性（輕微的）：系統(tǒng)的某些頁面出現(xiàn)輕微的故障，但是功能基本正常，用戶的操作并沒有受到影響，應及時進行解決。 一般來說，出現(xiàn)上述一、二、三級問題的概率是相當低的，用戶幾乎不用擔心由于使用我們的系統(tǒng)而造成業(yè)務的停頓，這一點我們是有信心保證的。當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，用戶首先對相關信息進行記錄，然后通過電話、傳真或電子郵件通知秋葵的熱線電話支持服務人員，他們在通過電話、傳真或電子郵件幫助解決問題的同時，將通知相關部門和客戶就近的技術人員做好后續(xù)的準備工作，一旦上述方法解決不了問題，將按照預定的程序進入故障確認、故障定位、故障排除步驟。 基于技術的先進性和開放性，OAERP系統(tǒng)非常容易擴充，對于客戶需要的任何業(yè)務，只要能說明要求，開發(fā)公司總是能快速滿足您的需求，而且只要沒有特殊情況，系統(tǒng)的這種擴充是免費的。(1)(中文、繁體、英文、及客戶自行設置的語言)于2004年初推出。(2)；(3)(客戶資源分析管理)系統(tǒng)版于2004年5月推出；(4)OAERP系統(tǒng)雖然框架目前已經非常龐大，但要全面一體化滿足企業(yè)內外部業(yè)務、Internet對外發(fā)布信息還有一些工作要做。但我們正在構架這方面的計劃。目前的基本思路是：OAERP系統(tǒng)的服務器同時啟動WEB服務，那么關于對外的查詢、網上業(yè)務也能解決了。技術都不是問題真正的問題在于，我們的擴展必須具有WindowsLinux平臺的兼容性，否則可能是個臨時措施，而臨時措施往往帶來眾多問題。估計2004年3內，我們就會推出一個基于企業(yè)內部服務器和internet網Web服務器二合一的版本來?，F(xiàn)在購置本系統(tǒng)，將會免費升級到以上幾個版本。29