【正文】 客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務與支持的典型應用包括：糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務協(xié)議和合同；服務請求管理。 計算機、電話、網(wǎng)絡的集成 我們有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術框架和外部關系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 除了信息技術的運用外，我們還應該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關系管理做出努力。 階段一、識別客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 采集客戶的有關信息。 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。 階段二、對客戶進行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 階段三、與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 改善對客戶抱怨的處理。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 替客戶填寫各種表格。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 找出客戶真正需要的是什么。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務 爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與 九、財務與融資分析一、財務分析其實作為試用網(wǎng)的話運營成本還是比較低的，所以財物所涉及的問題也不是很大，反而是服務，包括對顧客和對企業(yè)的服務對于網(wǎng)站的生存發(fā)展起到了決定性的作用，而且再融資分析中也涉及的大頭的財務方面規(guī)劃，故而在此只是先做一些框架性的計劃。有關財務結(jié)構(gòu)的實證比較變量包括：（1）負債比率，測試總負債占總資產(chǎn)比重；（2）長期負債對總負債比率，測試長期負債對總負債比重；（3）長期資金比率，測試長期負債和所有者權(quán)益占固定資產(chǎn)比重；（4）利息保障倍數(shù)，測試稅息前利潤占利息費用比重；（5）營業(yè)利潤率，測試利潤總額占營業(yè)收入比重；（6）資本報酬率，測試利潤總額占資本比重；（7）固定資產(chǎn)報酬率，測試利潤總額占固定資產(chǎn)比重。二、網(wǎng)站融資分析1．債務融資 a)從銀行等金融機構(gòu)融資。該方法對于一個處于創(chuàng)業(yè)階段的企業(yè)來說一般不適用，因為這個時候企業(yè)一方面還沒有建立信用，另外企業(yè)也缺乏固定資產(chǎn)進行抵押或擔保。如果企業(yè)有必要的資產(chǎn)，并且急需資金周轉(zhuǎn)的情況下，典當可能比銀行是一個更快捷的選擇。 b)選擇融資租賃。也就是企業(yè)生產(chǎn)用的設備、設施等固定資產(chǎn)，企業(yè)可以不選擇購買，而是找租賃公司用融資租賃的形式，這樣可以為企業(yè)節(jié)省一大筆固定資金支出。當然這種方式下，你的營業(yè)利潤率必須超過借款利率。 c)向供應商融資。這指的是企業(yè)合理制定應收帳款政策，通過充分利用供應商應付帳款的付款期，來達到利用供應商資金進行周轉(zhuǎn)的目的。 d)向其他債權(quán)人融資。我們可以選擇向熟人等其他債權(quán)人進行融資，但是這種融資方式必須充分合理設計相關選擇性條款，如賦予債權(quán)人以后某個時點的入股資格和條件等。 e)現(xiàn)有股東借款。股東借款給公司，而不是增資入股，在企業(yè)資金周轉(zhuǎn)正常的情況下再行抽回。 2．股權(quán)融資 a) 現(xiàn)有股東增資入股； b) 吸引新的股東入伙； c)尋求風險投資。 不過，除了向外尋求資金之外，我們會努力管好公司賬上的現(xiàn)金，自生的現(xiàn)金比較可靠，本來企業(yè)經(jīng)營就是要賺錢的，小做小賺，大做大賺。試用網(wǎng)剛開始，不宜一味追求“大”。三、融資者心理準備在和投資人正式討論投資計劃之前，企業(yè)家需做好四個方面的心理準備。 準備應對各種提問 一些小企業(yè)通常會認為自己對所從事的投資項目和內(nèi)容非常清楚，但是你還要給予高度重視和充分準備，不僅要自己想，更重要的是讓別人問。企業(yè)家可以請一些外界的專業(yè)顧問和敢于講話的行家來模擬這種提問過程，從而使自己思得更全，想得更細，答得更好。 準備應對投資人對管理的查驗 也許你為自己多年來取得的成就而自豪，但是投資人依然會對你的投資管理能力表示懷疑，并會問道：你憑什么可以將投資項目做到設想的目標？大多數(shù)人可能對此反應過敏，但是在面對投資人時，這樣的懷疑卻是會經(jīng)常碰到的，這已構(gòu)成了投資人對創(chuàng)業(yè)企業(yè)進行檢驗的一部分，因此企業(yè)家需要正確對待。 準備放棄部分業(yè)務 在某些情況下，投資人可能會要求企業(yè)家放棄一部分原有的業(yè)務，以使其投資目標得以實現(xiàn)。放棄部分業(yè)務對那些業(yè)務分散的企業(yè)來說，既很現(xiàn)實又確有必要，在投入資本有限的情況下，企業(yè)只有集中資源才能在競爭中立于不敗之地。準備作出妥協(xié) 從一開始，企業(yè)家就應該明白，像自己的目標和創(chuàng)業(yè)投資人的目標不可能完全相同。因此，在正式談判之前，企業(yè)家要做的一項最重要的決策就是：為了滿足投資人的要求，企業(yè)家自身能作出多大的妥協(xié)。一般來講，由于創(chuàng)業(yè)資本不愁找不到項目來投資，寄望于投資人來作出種種妥協(xié)是不大現(xiàn)實的，所以企業(yè)家作出一定的妥協(xié)也是確有必要的。十、風險的識別、預防、控制及對策風險的預測風險預測實際上就是估算、衡量風險，由風險管理人運用科學的方法，對其掌握的統(tǒng)計資料、風險信息及風險的性質(zhì)進行系統(tǒng)分析和研究，進而確定各項風險的頻度和強度，為選擇適當?shù)娘L險處理方法提供依據(jù)。風險的預測一般包括以下兩個方面：預測風險的概率：通過資料積累和觀察，發(fā)現(xiàn)造成損失的規(guī)律性。一個簡單的例子：一個時期一萬棟房屋中有十棟發(fā)生火災，則風險發(fā)生的概率是1/1000。由此對概率高的風險進行重點防范。預測風險的強度：假設風險發(fā)生，導致網(wǎng)站的直接損失和間接損失。對于容易造成直接損失并且損失規(guī)模和程度大的風險應重點防范。風險的識別◆流程分析法 流程分析法是對網(wǎng)站業(yè)整個經(jīng)營過程進行全面分析，對其中各個環(huán)節(jié)逐項分析可能遭遇的風險，找出各種潛在的風險因素。流程分析法可分為風險列舉法和流程圖法。，列舉出各個精英環(huán)節(jié)的所有風險。、順序化，制成流程圖，從而便于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站面臨的風險。◆財務表格分析法 財務表格分析法是通過對網(wǎng)站的資產(chǎn)負債表、損益表、營業(yè)報告書及其他有關資料進行分析，從而識別和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站現(xiàn)有的財產(chǎn)、責任等面臨的風險。風險的處理風險的處理常見的方法有：◆避免風險：消極躲避風險。比如避免火災可將房屋出售，避免航空事故可改用陸路運輸?shù)?。因為存在以下問題，所以一般不采用。 可能會帶來另外的風險。比如因為質(zhì)量人員對某化妝品有疑問就停止讓顧客試用那么就可能跟供貨商發(fā)生爭執(zhí)。會影響網(wǎng)站經(jīng)營目標的實現(xiàn)。比如為避免小額損失風險，則網(wǎng)站的收益目標無法實現(xiàn)?！纛A防風險：采取措施消除或者減少風險發(fā)生的因素。例如為了防止水災導致倉庫進水，采取增加防洪門、加高防洪堤等，可大大減少因水災導致的損失。 ◆自保風險：網(wǎng)站自己承擔風險。途徑有： 小額損失納入生產(chǎn)經(jīng)營成本，損失發(fā)生時用網(wǎng)站的收益補償。針對發(fā)生的頻率和強度都大的風險建立意外損失基金，損失發(fā)生時用它補償。帶來的問題是擠占了網(wǎng)站的資金，降低了資金使用的效率 ◆ 轉(zhuǎn)移風險：在危險發(fā)生前，通過采取出售、轉(zhuǎn)讓、保險等方法，將風險轉(zhuǎn)移出去。十一、附表針對消費者的調(diào)查問卷化妝品使用的調(diào)查問卷 您的職業(yè)（ ） 您的年收入（ ） 您的年齡階段（ ） A、1015歲 B、1625歲 C、2630歲 D、3140歲 E、40歲以上 您使用的化妝品是什么牌子（ ） A、國內(nèi)品牌 B、國外品牌 C、不清楚 您是在哪里選擇化妝品的（ ） A、超市 B、商場 C、專賣店 D、家人給買的，不清楚 您使用后的效果滿意嗎？（ ） A、滿意 B、不滿意 C、一般 您買化妝品占您的生活開支的多少（ ） A、一小部分 B、一半 C、很大一部分 D、沒在意過你有在網(wǎng)上買過化妝品嗎A、有但很少 B、沒有但想試試 C、不想 D、經(jīng)常如果有試用網(wǎng)提供名品試用，你會想嘗試嗎A、很劃算想嘗試 B、沒有免費的午餐不知會不會有未知損失C、聽說過但是覺得透露太多個人信息可能有隱患 D、經(jīng)常嘗試你覺得網(wǎng)站廣告是否會影響其形象A、適量就好 B、有些廣告蠻好看的 C、很討厭 D、無所謂針對潛在供貨合作網(wǎng)站或其員工的調(diào)查問卷關于與試用網(wǎng)合作的核心三問你們考慮與試用網(wǎng)合作嗎（ ） A、積極考慮中 B、才開始了解還在考慮中 C、不考慮 D、已有合作你覺得試用網(wǎng)對企業(yè)尤其是化妝品日用品企業(yè)廠商用處大嗎（ ） A、很有用 B、用處不大 C、看試用網(wǎng)的運營服務質(zhì)量而定 D、沒在意過如果選擇試用網(wǎng)你會考慮怎樣的團隊（可以多選）（ ） A、已經(jīng)成熟強大的團隊，有一定知名度 B、自己企業(yè)名下設立試用服務網(wǎng)站 C、愿意給年輕的看起來有前途的團隊機會，也是一種分散風險的做法 D、不考慮30