【正文】 客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過(guò)多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。 計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 我們有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來(lái)效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來(lái)。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開(kāi)展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問(wèn)題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 階段一、識(shí)別客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 采集客戶的有關(guān)信息。 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。 階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 階段三、與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，比較服務(wù)水平的不同。 把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 改善對(duì)客戶抱怨的處理。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 替客戶填寫(xiě)各種表格。 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 找出客戶真正需要的是什么。 征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 九、財(cái)務(wù)與融資分析一、財(cái)務(wù)分析其實(shí)作為試用網(wǎng)的話運(yùn)營(yíng)成本還是比較低的，所以財(cái)物所涉及的問(wèn)題也不是很大，反而是服務(wù)，包括對(duì)顧客和對(duì)企業(yè)的服務(wù)對(duì)于網(wǎng)站的生存發(fā)展起到了決定性的作用，而且再融資分析中也涉及的大頭的財(cái)務(wù)方面規(guī)劃，故而在此只是先做一些框架性的計(jì)劃。有關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的實(shí)證比較變量包括：（1）負(fù)債比率，測(cè)試總負(fù)債占總資產(chǎn)比重；（2）長(zhǎng)期負(fù)債對(duì)總負(fù)債比率，測(cè)試長(zhǎng)期負(fù)債對(duì)總負(fù)債比重；（3）長(zhǎng)期資金比率，測(cè)試長(zhǎng)期負(fù)債和所有者權(quán)益占固定資產(chǎn)比重；（4）利息保障倍數(shù)，測(cè)試稅息前利潤(rùn)占利息費(fèi)用比重；（5）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率，測(cè)試?yán)麧?rùn)總額占營(yíng)業(yè)收入比重；（6）資本報(bào)酬率，測(cè)試?yán)麧?rùn)總額占資本比重；（7）固定資產(chǎn)報(bào)酬率，測(cè)試?yán)麧?rùn)總額占固定資產(chǎn)比重。二、網(wǎng)站融資分析1．債務(wù)融資 a)從銀行等金融機(jī)構(gòu)融資。該方法對(duì)于一個(gè)處于創(chuàng)業(yè)階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)一般不適用，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候企業(yè)一方面還沒(méi)有建立信用，另外企業(yè)也缺乏固定資產(chǎn)進(jìn)行抵押或擔(dān)保。如果企業(yè)有必要的資產(chǎn)，并且急需資金周轉(zhuǎn)的情況下，典當(dāng)可能比銀行是一個(gè)更快捷的選擇。 b)選擇融資租賃。也就是企業(yè)生產(chǎn)用的設(shè)備、設(shè)施等固定資產(chǎn)，企業(yè)可以不選擇購(gòu)買(mǎi)，而是找租賃公司用融資租賃的形式，這樣可以為企業(yè)節(jié)省一大筆固定資金支出。當(dāng)然這種方式下，你的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率必須超過(guò)借款利率。 c)向供應(yīng)商融資。這指的是企業(yè)合理制定應(yīng)收帳款政策，通過(guò)充分利用供應(yīng)商應(yīng)付帳款的付款期，來(lái)達(dá)到利用供應(yīng)商資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)的目的。 d)向其他債權(quán)人融資。我們可以選擇向熟人等其他債權(quán)人進(jìn)行融資，但是這種融資方式必須充分合理設(shè)計(jì)相關(guān)選擇性條款，如賦予債權(quán)人以后某個(gè)時(shí)點(diǎn)的入股資格和條件等。 e)現(xiàn)有股東借款。股東借款給公司，而不是增資入股，在企業(yè)資金周轉(zhuǎn)正常的情況下再行抽回。 2．股權(quán)融資 a) 現(xiàn)有股東增資入股； b) 吸引新的股東入伙； c)尋求風(fēng)險(xiǎn)投資。 不過(guò)，除了向外尋求資金之外，我們會(huì)努力管好公司賬上的現(xiàn)金，自生的現(xiàn)金比較可靠，本來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是要賺錢(qián)的，小做小賺，大做大賺。試用網(wǎng)剛開(kāi)始，不宜一味追求“大”。三、融資者心理準(zhǔn)備在和投資人正式討論投資計(jì)劃之前，企業(yè)家需做好四個(gè)方面的心理準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種提問(wèn) 一些小企業(yè)通常會(huì)認(rèn)為自己對(duì)所從事的投資項(xiàng)目和內(nèi)容非常清楚，但是你還要給予高度重視和充分準(zhǔn)備，不僅要自己想，更重要的是讓別人問(wèn)。企業(yè)家可以請(qǐng)一些外界的專業(yè)顧問(wèn)和敢于講話的行家來(lái)模擬這種提問(wèn)過(guò)程，從而使自己思得更全，想得更細(xì)，答得更好。 準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)投資人對(duì)管理的查驗(yàn) 也許你為自己多年來(lái)取得的成就而自豪，但是投資人依然會(huì)對(duì)你的投資管理能力表示懷疑，并會(huì)問(wèn)道：你憑什么可以將投資項(xiàng)目做到設(shè)想的目標(biāo)？大多數(shù)人可能對(duì)此反應(yīng)過(guò)敏，但是在面對(duì)投資人時(shí)，這樣的懷疑卻是會(huì)經(jīng)常碰到的，這已構(gòu)成了投資人對(duì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)進(jìn)行檢驗(yàn)的一部分，因此企業(yè)家需要正確對(duì)待。 準(zhǔn)備放棄部分業(yè)務(wù) 在某些情況下，投資人可能會(huì)要求企業(yè)家放棄一部分原有的業(yè)務(wù)，以使其投資目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。放棄部分業(yè)務(wù)對(duì)那些業(yè)務(wù)分散的企業(yè)來(lái)說(shuō)，既很現(xiàn)實(shí)又確有必要，在投入資本有限的情況下，企業(yè)只有集中資源才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。準(zhǔn)備作出妥協(xié) 從一開(kāi)始，企業(yè)家就應(yīng)該明白，像自己的目標(biāo)和創(chuàng)業(yè)投資人的目標(biāo)不可能完全相同。因此，在正式談判之前，企業(yè)家要做的一項(xiàng)最重要的決策就是：為了滿足投資人的要求，企業(yè)家自身能作出多大的妥協(xié)。一般來(lái)講，由于創(chuàng)業(yè)資本不愁找不到項(xiàng)目來(lái)投資，寄望于投資人來(lái)作出種種妥協(xié)是不大現(xiàn)實(shí)的，所以企業(yè)家作出一定的妥協(xié)也是確有必要的。十、風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)防、控制及對(duì)策風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)實(shí)際上就是估算、衡量風(fēng)險(xiǎn)，由風(fēng)險(xiǎn)管理人運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)其掌握的統(tǒng)計(jì)資料、風(fēng)險(xiǎn)信息及風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究，進(jìn)而確定各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的頻度和強(qiáng)度，為選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)處理方法提供依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)一般包括以下兩個(gè)方面：預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的概率：通過(guò)資料積累和觀察，發(fā)現(xiàn)造成損失的規(guī)律性。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一個(gè)時(shí)期一萬(wàn)棟房屋中有十棟發(fā)生火災(zāi)，則風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率是1/1000。由此對(duì)概率高的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重點(diǎn)防范。預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的強(qiáng)度：假設(shè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，導(dǎo)致網(wǎng)站的直接損失和間接損失。對(duì)于容易造成直接損失并且損失規(guī)模和程度大的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)重點(diǎn)防范。風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別◆流程分析法 流程分析法是對(duì)網(wǎng)站業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行全面分析，對(duì)其中各個(gè)環(huán)節(jié)逐項(xiàng)分析可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)，找出各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素。流程分析法可分為風(fēng)險(xiǎn)列舉法和流程圖法。，列舉出各個(gè)精英環(huán)節(jié)的所有風(fēng)險(xiǎn)。、順序化，制成流程圖，從而便于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站面臨的風(fēng)險(xiǎn)。◆財(cái)務(wù)表格分析法 財(cái)務(wù)表格分析法是通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、營(yíng)業(yè)報(bào)告書(shū)及其他有關(guān)資料進(jìn)行分析，從而識(shí)別和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn)、責(zé)任等面臨的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)的處理風(fēng)險(xiǎn)的處理常見(jiàn)的方法有：◆避免風(fēng)險(xiǎn)：消極躲避風(fēng)險(xiǎn)。比如避免火災(zāi)可將房屋出售，避免航空事故可改用陸路運(yùn)輸?shù)?。因?yàn)榇嬖谝韵聠?wèn)題，所以一般不采用。 可能會(huì)帶來(lái)另外的風(fēng)險(xiǎn)。比如因?yàn)橘|(zhì)量人員對(duì)某化妝品有疑問(wèn)就停止讓顧客試用那么就可能跟供貨商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。會(huì)影響網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。比如為避免小額損失風(fēng)險(xiǎn)，則網(wǎng)站的收益目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！纛A(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：采取措施消除或者減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素。例如為了防止水災(zāi)導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)進(jìn)水，采取增加防洪門(mén)、加高防洪堤等，可大大減少因水災(zāi)導(dǎo)致的損失。 ◆自保風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)站自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。途徑有： 小額損失納入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，損失發(fā)生時(shí)用網(wǎng)站的收益補(bǔ)償。針對(duì)發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都大的風(fēng)險(xiǎn)建立意外損失基金，損失發(fā)生時(shí)用它補(bǔ)償。帶來(lái)的問(wèn)題是擠占了網(wǎng)站的資金，降低了資金使用的效率 ◆ 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：在危險(xiǎn)發(fā)生前，通過(guò)采取出售、轉(zhuǎn)讓、保險(xiǎn)等方法，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去。十一、附表針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查問(wèn)卷化妝品使用的調(diào)查問(wèn)卷 您的職業(yè)（ ） 您的年收入（ ） 您的年齡階段（ ） A、1015歲 B、1625歲 C、2630歲 D、3140歲 E、40歲以上 您使用的化妝品是什么牌子（ ） A、國(guó)內(nèi)品牌 B、國(guó)外品牌 C、不清楚 您是在哪里選擇化妝品的（ ） A、超市 B、商場(chǎng) C、專賣(mài)店 D、家人給買(mǎi)的，不清楚 您使用后的效果滿意嗎？（ ） A、滿意 B、不滿意 C、一般 您買(mǎi)化妝品占您的生活開(kāi)支的多少（ ） A、一小部分 B、一半 C、很大一部分 D、沒(méi)在意過(guò)你有在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)化妝品嗎A、有但很少 B、沒(méi)有但想試試 C、不想 D、經(jīng)常如果有試用網(wǎng)提供名品試用，你會(huì)想嘗試嗎A、很劃算想嘗試 B、沒(méi)有免費(fèi)的午餐不知會(huì)不會(huì)有未知損失C、聽(tīng)說(shuō)過(guò)但是覺(jué)得透露太多個(gè)人信息可能有隱患 D、經(jīng)常嘗試你覺(jué)得網(wǎng)站廣告是否會(huì)影響其形象A、適量就好 B、有些廣告蠻好看的 C、很討厭 D、無(wú)所謂針對(duì)潛在供貨合作網(wǎng)站或其員工的調(diào)查問(wèn)卷關(guān)于與試用網(wǎng)合作的核心三問(wèn)你們考慮與試用網(wǎng)合作嗎（ ） A、積極考慮中 B、才開(kāi)始了解還在考慮中 C、不考慮 D、已有合作你覺(jué)得試用網(wǎng)對(duì)企業(yè)尤其是化妝品日用品企業(yè)廠商用處大嗎（ ） A、很有用 B、用處不大 C、看試用網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量而定 D、沒(méi)在意過(guò)如果選擇試用網(wǎng)你會(huì)考慮怎樣的團(tuán)隊(duì)（可以多選）（ ） A、已經(jīng)成熟強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，有一定知名度 B、自己企業(yè)名下設(shè)立試用服務(wù)網(wǎng)站 C、愿意給年輕的看起來(lái)有前途的團(tuán)隊(duì)機(jī)會(huì)，也是一種分散風(fēng)險(xiǎn)的做法 D、不考慮30