【正文】 ，審核組應(yīng)查證質(zhì)量目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的，組織為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)安排了責(zé)任人員等適宜的資源。審核組可以在組織各層次上進(jìn)行抽樣檢查。質(zhì)量不是一成不變的，需要隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境和持續(xù)改進(jìn)的要求不斷更新。審核組應(yīng)驗(yàn)證組織的整體業(yè)績(jī)是否反映了質(zhì)量方針的目的，是否很好地實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)。審核員應(yīng)記住，質(zhì)量目標(biāo)是能夠以定量或定性的方式進(jìn)行測(cè)量的，在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的修訂機(jī)制，以及在組織持續(xù)改進(jìn)的承諾之間應(yīng)建立明確的聯(lián)系。十八、審核監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制。審核員在審核監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制過(guò)程時(shí)，理解“監(jiān)視”和“測(cè)量”、“設(shè)備”和“裝置”這兩組概念的區(qū)別是很重要的。1．監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視指觀察、監(jiān)督，通過(guò)（使用監(jiān)視裝置）檢查保持過(guò)程正常，可包括在間斷點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量或測(cè)試，尤其是出于調(diào)整或控制的目的。測(cè)量需考慮（使用測(cè)量設(shè)備）物理數(shù)量、大小、尺寸的測(cè)量值。2．裝置和設(shè)備裝置可以傳遞質(zhì)（與特性有關(guān)的）或量的量值，可包括：物理閑置，如船只的下水或載貨吃水量、溢水顯示管；非物理裝置，如顧客退貨率的記錄、調(diào)查問(wèn)卷。設(shè)備或測(cè)量設(shè)備：ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所指的設(shè)備是裝置的子系統(tǒng)，設(shè)備可分為兩類：一是指示性設(shè)備，如緊急情況的報(bào)警燈、電力開(kāi)關(guān)指示、油量計(jì)最低指示；二是測(cè)量性設(shè)備，ISO 9000：“實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合?！?、裝置和設(shè)備，前兩段提到所有這些名詞，第三段（包括a）—e)）以及第四段前兩句，只提到測(cè)量設(shè)備，第四段最后一句以及最后一段又一次提到所有這些名詞。標(biāo)準(zhǔn)在此分得很清楚，但要正確理解就需要審核員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的用詞進(jìn)行準(zhǔn)確分析。標(biāo)準(zhǔn)只要求當(dāng)“為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)”時(shí)，或產(chǎn)品或過(guò)程測(cè)量所需時(shí)，對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)。但是，如果測(cè)量設(shè)備只用于指示目的，就可以不校準(zhǔn)（如一只電流表只用于指示電流，不用于測(cè)量電流）。如果監(jiān)視和測(cè)量裝置不能校準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行驗(yàn)證或確認(rèn)（如制定調(diào)查問(wèn)卷前的示范研究、用于感官測(cè)試的比照研究等）。從以上對(duì)監(jiān)視和測(cè)量、裝置和設(shè)備的描述可以看出。如果該組織確實(shí)不使用測(cè)量設(shè)備，可以刪減第三段（包括a）—e)），以及第四段前兩句的要求。更多的解釋和案例參見(jiàn)ISO的手冊(cè)：小企業(yè)如何實(shí)施ISO 9001：2000——來(lái)自ISO/TC 176的建議。十九、有效使用ISO 19011：2002標(biāo)準(zhǔn)ISO 19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》替代了ISO 10011質(zhì)量管理體系審核系列標(biāo)準(zhǔn)，為第一方、第二方、第三方質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)的大部分內(nèi)容與第三方質(zhì)量管理體系審核有關(guān)，但并不是所有條款都能直接適用。標(biāo)準(zhǔn)包含與審核方法和審核員能力有關(guān)的選項(xiàng)，但這些內(nèi)容不是強(qiáng)制性的。受審核方的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度不同，對(duì)該指南的應(yīng)用可以有所不同。對(duì)于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，使用該指南的程度可依據(jù)其需要以及自身的工作規(guī)程而定。該標(biāo)準(zhǔn)分為以下幾個(gè)部分：1．審核原則審核員應(yīng)熟悉審核的五項(xiàng)原則，并在審核過(guò)程中應(yīng)用。2．管理一個(gè)審核方案對(duì)審核方案的管理是第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理人員的職責(zé)，而不是某個(gè)審核員的職責(zé)。審核員應(yīng)知道審核方案，會(huì)以適當(dāng)?shù)拈g隔進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，并對(duì)審核方案的改進(jìn)提出建議。3．審核活動(dòng)該指南強(qiáng)調(diào)審核策劃、實(shí)施、報(bào)告的重要性及其技術(shù)方法，該部分是與審核員最緊密相關(guān)的，審核員應(yīng)對(duì)ISO 19011：2002標(biāo)準(zhǔn)第6章審核活動(dòng)的內(nèi)容非常熟悉。4．審核員的能力和評(píng)價(jià)在審核員的能力和評(píng)價(jià)方面，該指南對(duì)審核組能力和審核員個(gè)人能力的重要性給予新的強(qiáng)調(diào)，替代了ISO 100112提出的對(duì)審核員的指令性資格準(zhǔn)則?，F(xiàn)在將“能力”定義為：經(jīng)驗(yàn)證的個(gè)人素質(zhì)和已證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技術(shù)的本領(lǐng)。教育水平、工作和審核經(jīng)驗(yàn)，以及審核數(shù)量的規(guī)定已經(jīng)不像原來(lái)那么重要了，現(xiàn)在將這些方面作為確定審核員能力所需的知識(shí)和技能的輸入。雖然該指南的大部分內(nèi)容可用于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)制定本機(jī)構(gòu)審核員能力的準(zhǔn)則，但是審核員個(gè)人也應(yīng)了解本章內(nèi)容，以便保持和提高專業(yè)能力，并在專業(yè)能力范圍內(nèi)進(jìn)行工作。指南還提供了一些實(shí)際的幫助，以及圍繞各種問(wèn)題的案例、解釋，但有些可能對(duì)第三方審核不適用。二十、審核顧客反饋過(guò)程顧客反饋過(guò)程是質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要部分，在第三方審核中應(yīng)給予充分關(guān)注。顧客的反饋是用于判斷質(zhì)量管理體系整體有效性的一個(gè)基本業(yè)績(jī)指標(biāo)，所以審核員應(yīng)驗(yàn)證以下四個(gè)方面：組織的顧客溝通渠道促進(jìn)過(guò)程意識(shí)的形成，顧客能夠通過(guò)該過(guò)程進(jìn)行反饋；顧客反饋過(guò)程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的、可靠的數(shù)據(jù)；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了有效分析；過(guò)程的輸出為管理評(píng)審和其他質(zhì)量管理體系過(guò)程提供有用的信息，以提高顧客滿意、推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。1．要求是什么（1），ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的總目標(biāo)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求：① 需要證實(shí)其有能力“穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”；② 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在“增強(qiáng)顧客滿意”。（2），“組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：……c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！保?）ISO 9001：：“作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法?！盜SO/TC 176的術(shù)語(yǔ)指南文件（ISO/TC 176/SC2/N526R）強(qiáng)調(diào)“監(jiān)視”的含義是：“觀察、監(jiān)督、始終審視，定期的測(cè)量或測(cè)試”。進(jìn)行正式的顧客滿意調(diào)查或?qū)︻櫩蜐M意的其他測(cè)量，當(dāng)然是組織對(duì)顧客感受的一種有用的監(jiān)視方法，但是ISO 9001：。審核員認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)是很重要的。因此，雖然測(cè)量顧客滿意有時(shí)一個(gè)適用的辦法，但這不是標(biāo)準(zhǔn)直接的要求，真正重要的的是組織應(yīng)努力從顧客的視角看問(wèn)題，并監(jiān)視顧客的感受。注：除了顧客反饋過(guò)程的特定材料外，審核員還應(yīng)該考慮到標(biāo)準(zhǔn)中還有大量非直接的材料，如把反饋?zhàn)鳛樵O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的一部分、過(guò)程確認(rèn)的一部分等。2．審核顧客反饋過(guò)程時(shí)會(huì)涉及的內(nèi)容顧客反饋是一個(gè)過(guò)程，審核員需要把它作為一個(gè)過(guò)程進(jìn)行審核，而不是作為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)條款進(jìn)行審核。審核時(shí)，需要評(píng)價(jià)對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的方法（見(jiàn)ISO 9001：），并評(píng)價(jià)在判斷質(zhì)量管理體系整體有效性方面，該過(guò)程是否有能力提供有意義的信息。組織獲取反饋的方式應(yīng)由組織規(guī)定。審核員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到在這方面沒(méi)有固定的“處方”，有很好因素會(huì)影響組織的途徑。應(yīng)考慮的因素可包括：組織的規(guī)模和復(fù)雜程度、與產(chǎn)品有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)、顧客的多樣性等。（1）在審核顧客反饋過(guò)程之前的工作。審核員需要關(guān)注可能影響顧客滿意的產(chǎn)品的特性。在整個(gè)審核過(guò)程中，審核員應(yīng)對(duì)可以推斷顧客滿意或不滿意的表征非常敏感，并將相關(guān)信息作為審核顧客反饋過(guò)程的輸入。此類信息來(lái)源可包括：顧客的退貨、擔(dān)保聲明、修訂的發(fā)貨清單、信用記錄、媒體上的文章、消費(fèi)者的網(wǎng)頁(yè)、直接觀察顧客或直接與顧客溝通（如服務(wù)型組織）。（2）過(guò)程評(píng)價(jià)期間。審核員在審核顧客反饋過(guò)程期間，會(huì)涉及以下問(wèn)題：①　過(guò)程預(yù)期的輸出是什么？管理者如何利用有關(guān)顧客感受的信息推動(dòng)產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系改進(jìn)？這些信息是否覆蓋了所有種類顧客？要記住，組織可能有不只一種顧客（見(jiàn)ISO 9000：），如一個(gè)制造廠可以把產(chǎn)品賣給批發(fā)商，批發(fā)商再把產(chǎn)品賣給零售商，零售商把產(chǎn)品賣給普通公眾。在這種情況下，該組織需要明確這三種顧客，而這三種顧客可能有不同的感受，組織可能滿足了一類顧客，但是卻使其他類顧客失望。② 所收集的信息如何進(jìn)入過(guò)程。組織可有多種方式監(jiān)視其顧客的感受，審核員應(yīng)避免先入為主。組織可以采用的技術(shù)包括：面對(duì)面的評(píng)價(jià)，這種方式適用于很多服務(wù)型的組織；定期或交付產(chǎn)品和服務(wù)后，電話回訪/走訪；組織親自或委托獨(dú)立的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行問(wèn)卷或調(diào)查；與顧客的其他聯(lián)系，如通過(guò)服務(wù)或安裝人員；通過(guò)其他方式與顧客接觸，如通過(guò)服務(wù)或組織內(nèi)部人員進(jìn)行聯(lián)系；評(píng)價(jià)重復(fù)的業(yè)務(wù)；監(jiān)視能得到的報(bào)道、擔(dān)保聲明等；顧客抱怨分析。抱怨通常是惟一本能的顧客反饋。這種信息應(yīng)該用以分析趨勢(shì)、關(guān)鍵的關(guān)注點(diǎn)、后果等。必須強(qiáng)調(diào)，監(jiān)視顧客感受時(shí)不能僅限于顧客抱怨，且審核員應(yīng)避免只根據(jù)特定的抱怨就得出結(jié)論，而應(yīng)將這些抱怨放在對(duì)質(zhì)量管理體系的整體影響的大背景下進(jìn)行衡量。（3）如何使信息可靠。在理想狀態(tài)下，組織最好能監(jiān)視所有顧客的感受，但是這樣做的成本可能無(wú)法接受。因而，需對(duì)顧客抽樣的準(zhǔn)則進(jìn)行驗(yàn)證，以確保抽樣的代表性并反映組織及其顧客雙方所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。在審核的全過(guò)程中，審核員應(yīng)通過(guò)比較所獲得的其他證據(jù)，努力驗(yàn)證組織所提供的信息。在一些情況下，審核員可以從組織的顧客處直接驗(yàn)證信息，但在與顧客接觸時(shí)需要一定的外交策略。（4）信息如何分析。對(duì)顧客感受的信息僅進(jìn)行簡(jiǎn)單收集是不夠的，審核員必須沿著這個(gè)過(guò)程檢查組織是如何對(duì)信息進(jìn)行分析的（見(jiàn)ISO 9001：），以及在質(zhì)量管理體系有效性方面做出了什么結(jié)論：狀態(tài)是穩(wěn)定、改進(jìn)或是惡化，顧客的需求和期望是否產(chǎn)生變化?？梢韵蚪M織詢問(wèn)相似的對(duì)照企業(yè)，或水平比較方面的情況。雖然ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有這種要求，但是這樣做用于宏觀地理解顧客反饋。（5）如何將過(guò)程所產(chǎn)生的信息作為一個(gè)整體反饋到質(zhì)量管理體系中。組織應(yīng)將顧客反饋過(guò)程的結(jié)果用于啟動(dòng)糾正和/或預(yù)防措施，并作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行全面測(cè)量的一項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)這些過(guò)程之間相互作用的方式也應(yīng)予以審核。審核員應(yīng)認(rèn)識(shí)到，顧客反饋過(guò)程的輸出構(gòu)成了其他質(zhì)量管理體系過(guò)程（如數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程）的重要輸入。一名使審核增值的審核員會(huì)努力使組織認(rèn)識(shí)到，一個(gè)好的顧客反饋過(guò)程會(huì)使組織受益，并鼓勵(lì)（但不能要求）組織考慮超越“僅僅滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求”。（6）與其他質(zhì)量管理體系過(guò)程有什么聯(lián)系。審核員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，顧客反饋過(guò)程與其他質(zhì)量管理體系過(guò)程之間有重要的聯(lián)系和界面，這些質(zhì)量管理體系過(guò)程包括（但不限于）以下標(biāo)準(zhǔn)條款：；；；；。21 / 21