【正文】 ，審核組應(yīng)查證質(zhì)量目標(biāo)是現(xiàn)實的，組織為實現(xiàn)目標(biāo)安排了責(zé)任人員等適宜的資源。審核組可以在組織各層次上進行抽樣檢查。質(zhì)量不是一成不變的，需要隨著經(jīng)營環(huán)境和持續(xù)改進的要求不斷更新。審核組應(yīng)驗證組織的整體業(yè)績是否反映了質(zhì)量方針的目的，是否很好地實現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)。審核員應(yīng)記住，質(zhì)量目標(biāo)是能夠以定量或定性的方式進行測量的，在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的修訂機制，以及在組織持續(xù)改進的承諾之間應(yīng)建立明確的聯(lián)系。十八、審核監(jiān)視和測量裝置的控制。審核員在審核監(jiān)視和測量裝置的控制過程時，理解“監(jiān)視”和“測量”、“設(shè)備”和“裝置”這兩組概念的區(qū)別是很重要的。1．監(jiān)視和測量監(jiān)視指觀察、監(jiān)督，通過（使用監(jiān)視裝置）檢查保持過程正常，可包括在間斷點進行測量或測試，尤其是出于調(diào)整或控制的目的。測量需考慮（使用測量設(shè)備）物理數(shù)量、大小、尺寸的測量值。2．裝置和設(shè)備裝置可以傳遞質(zhì)（與特性有關(guān)的）或量的量值，可包括：物理閑置，如船只的下水或載貨吃水量、溢水顯示管；非物理裝置，如顧客退貨率的記錄、調(diào)查問卷。設(shè)備或測量設(shè)備：ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所指的設(shè)備是裝置的子系統(tǒng)，設(shè)備可分為兩類：一是指示性設(shè)備，如緊急情況的報警燈、電力開關(guān)指示、油量計最低指示；二是測量性設(shè)備，ISO 9000：“實現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合。”、裝置和設(shè)備，前兩段提到所有這些名詞，第三段（包括a）—e)）以及第四段前兩句，只提到測量設(shè)備，第四段最后一句以及最后一段又一次提到所有這些名詞。標(biāo)準(zhǔn)在此分得很清楚，但要正確理解就需要審核員對標(biāo)準(zhǔn)的用詞進行準(zhǔn)確分析。標(biāo)準(zhǔn)只要求當(dāng)“為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)”時，或產(chǎn)品或過程測量所需時，對測量設(shè)備進行校準(zhǔn)。但是，如果測量設(shè)備只用于指示目的，就可以不校準(zhǔn)（如一只電流表只用于指示電流，不用于測量電流）。如果監(jiān)視和測量裝置不能校準(zhǔn)，應(yīng)對監(jiān)視和測量裝置進行驗證或確認(rèn)（如制定調(diào)查問卷前的示范研究、用于感官測試的比照研究等）。從以上對監(jiān)視和測量、裝置和設(shè)備的描述可以看出。如果該組織確實不使用測量設(shè)備，可以刪減第三段（包括a）—e)），以及第四段前兩句的要求。更多的解釋和案例參見ISO的手冊：小企業(yè)如何實施ISO 9001：2000——來自ISO/TC 176的建議。十九、有效使用ISO 19011：2002標(biāo)準(zhǔn)ISO 19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》替代了ISO 10011質(zhì)量管理體系審核系列標(biāo)準(zhǔn)，為第一方、第二方、第三方質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)的大部分內(nèi)容與第三方質(zhì)量管理體系審核有關(guān)，但并不是所有條款都能直接適用。標(biāo)準(zhǔn)包含與審核方法和審核員能力有關(guān)的選項，但這些內(nèi)容不是強制性的。受審核方的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度不同，對該指南的應(yīng)用可以有所不同。對于第三方認(rèn)證機構(gòu)而言，使用該指南的程度可依據(jù)其需要以及自身的工作規(guī)程而定。該標(biāo)準(zhǔn)分為以下幾個部分：1．審核原則審核員應(yīng)熟悉審核的五項原則，并在審核過程中應(yīng)用。2．管理一個審核方案對審核方案的管理是第三方認(rèn)證機構(gòu)管理人員的職責(zé)，而不是某個審核員的職責(zé)。審核員應(yīng)知道審核方案，會以適當(dāng)?shù)拈g隔進行監(jiān)視和評審，并對審核方案的改進提出建議。3．審核活動該指南強調(diào)審核策劃、實施、報告的重要性及其技術(shù)方法，該部分是與審核員最緊密相關(guān)的，審核員應(yīng)對ISO 19011：2002標(biāo)準(zhǔn)第6章審核活動的內(nèi)容非常熟悉。4．審核員的能力和評價在審核員的能力和評價方面，該指南對審核組能力和審核員個人能力的重要性給予新的強調(diào)，替代了ISO 100112提出的對審核員的指令性資格準(zhǔn)則?，F(xiàn)在將“能力”定義為：經(jīng)驗證的個人素質(zhì)和已證實的應(yīng)用知識和技術(shù)的本領(lǐng)。教育水平、工作和審核經(jīng)驗，以及審核數(shù)量的規(guī)定已經(jīng)不像原來那么重要了，現(xiàn)在將這些方面作為確定審核員能力所需的知識和技能的輸入。雖然該指南的大部分內(nèi)容可用于第三方認(rèn)證機構(gòu)制定本機構(gòu)審核員能力的準(zhǔn)則，但是審核員個人也應(yīng)了解本章內(nèi)容，以便保持和提高專業(yè)能力，并在專業(yè)能力范圍內(nèi)進行工作。指南還提供了一些實際的幫助，以及圍繞各種問題的案例、解釋，但有些可能對第三方審核不適用。二十、審核顧客反饋過程顧客反饋過程是質(zhì)量管理體系的一個重要部分，在第三方審核中應(yīng)給予充分關(guān)注。顧客的反饋是用于判斷質(zhì)量管理體系整體有效性的一個基本業(yè)績指標(biāo)，所以審核員應(yīng)驗證以下四個方面：組織的顧客溝通渠道促進過程意識的形成，顧客能夠通過該過程進行反饋；顧客反饋過程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的、可靠的數(shù)據(jù)；對數(shù)據(jù)進行了有效分析；過程的輸出為管理評審和其他質(zhì)量管理體系過程提供有用的信息，以提高顧客滿意、推動持續(xù)改進。1．要求是什么（1），ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的總目標(biāo)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求：① 需要證實其有能力“穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”；② 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在“增強顧客滿意”。（2），“組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：……c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”（3）ISO 9001：：“作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法?！盜SO/TC 176的術(shù)語指南文件（ISO/TC 176/SC2/N526R）強調(diào)“監(jiān)視”的含義是：“觀察、監(jiān)督、始終審視，定期的測量或測試”。進行正式的顧客滿意調(diào)查或?qū)︻櫩蜐M意的其他測量，當(dāng)然是組織對顧客感受的一種有用的監(jiān)視方法，但是ISO 9001：。審核員認(rèn)識到這一點是很重要的。因此，雖然測量顧客滿意有時一個適用的辦法，但這不是標(biāo)準(zhǔn)直接的要求，真正重要的的是組織應(yīng)努力從顧客的視角看問題，并監(jiān)視顧客的感受。注：除了顧客反饋過程的特定材料外，審核員還應(yīng)該考慮到標(biāo)準(zhǔn)中還有大量非直接的材料，如把反饋作為設(shè)計和開發(fā)過程的一部分、過程確認(rèn)的一部分等。2．審核顧客反饋過程時會涉及的內(nèi)容顧客反饋是一個過程，審核員需要把它作為一個過程進行審核，而不是作為標(biāo)準(zhǔn)的一個條款進行審核。審核時，需要評價對過程進行管理的方法（見ISO 9001：），并評價在判斷質(zhì)量管理體系整體有效性方面，該過程是否有能力提供有意義的信息。組織獲取反饋的方式應(yīng)由組織規(guī)定。審核員應(yīng)該認(rèn)識到在這方面沒有固定的“處方”，有很好因素會影響組織的途徑。應(yīng)考慮的因素可包括：組織的規(guī)模和復(fù)雜程度、與產(chǎn)品有關(guān)的風(fēng)險、顧客的多樣性等。（1）在審核顧客反饋過程之前的工作。審核員需要關(guān)注可能影響顧客滿意的產(chǎn)品的特性。在整個審核過程中，審核員應(yīng)對可以推斷顧客滿意或不滿意的表征非常敏感，并將相關(guān)信息作為審核顧客反饋過程的輸入。此類信息來源可包括：顧客的退貨、擔(dān)保聲明、修訂的發(fā)貨清單、信用記錄、媒體上的文章、消費者的網(wǎng)頁、直接觀察顧客或直接與顧客溝通（如服務(wù)型組織）。（2）過程評價期間。審核員在審核顧客反饋過程期間，會涉及以下問題：①　過程預(yù)期的輸出是什么？管理者如何利用有關(guān)顧客感受的信息推動產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系改進？這些信息是否覆蓋了所有種類顧客？要記住，組織可能有不只一種顧客（見ISO 9000：），如一個制造廠可以把產(chǎn)品賣給批發(fā)商，批發(fā)商再把產(chǎn)品賣給零售商，零售商把產(chǎn)品賣給普通公眾。在這種情況下，該組織需要明確這三種顧客，而這三種顧客可能有不同的感受，組織可能滿足了一類顧客，但是卻使其他類顧客失望。② 所收集的信息如何進入過程。組織可有多種方式監(jiān)視其顧客的感受，審核員應(yīng)避免先入為主。組織可以采用的技術(shù)包括：面對面的評價，這種方式適用于很多服務(wù)型的組織；定期或交付產(chǎn)品和服務(wù)后，電話回訪/走訪；組織親自或委托獨立的市場研究機構(gòu)進行問卷或調(diào)查；與顧客的其他聯(lián)系，如通過服務(wù)或安裝人員；通過其他方式與顧客接觸，如通過服務(wù)或組織內(nèi)部人員進行聯(lián)系；評價重復(fù)的業(yè)務(wù)；監(jiān)視能得到的報道、擔(dān)保聲明等；顧客抱怨分析。抱怨通常是惟一本能的顧客反饋。這種信息應(yīng)該用以分析趨勢、關(guān)鍵的關(guān)注點、后果等。必須強調(diào)，監(jiān)視顧客感受時不能僅限于顧客抱怨，且審核員應(yīng)避免只根據(jù)特定的抱怨就得出結(jié)論，而應(yīng)將這些抱怨放在對質(zhì)量管理體系的整體影響的大背景下進行衡量。（3）如何使信息可靠。在理想狀態(tài)下，組織最好能監(jiān)視所有顧客的感受，但是這樣做的成本可能無法接受。因而，需對顧客抽樣的準(zhǔn)則進行驗證，以確保抽樣的代表性并反映組織及其顧客雙方所承擔(dān)的風(fēng)險。在審核的全過程中，審核員應(yīng)通過比較所獲得的其他證據(jù)，努力驗證組織所提供的信息。在一些情況下，審核員可以從組織的顧客處直接驗證信息，但在與顧客接觸時需要一定的外交策略。（4）信息如何分析。對顧客感受的信息僅進行簡單收集是不夠的，審核員必須沿著這個過程檢查組織是如何對信息進行分析的（見ISO 9001：），以及在質(zhì)量管理體系有效性方面做出了什么結(jié)論：狀態(tài)是穩(wěn)定、改進或是惡化，顧客的需求和期望是否產(chǎn)生變化?？梢韵蚪M織詢問相似的對照企業(yè)，或水平比較方面的情況。雖然ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)沒有這種要求，但是這樣做用于宏觀地理解顧客反饋。（5）如何將過程所產(chǎn)生的信息作為一個整體反饋到質(zhì)量管理體系中。組織應(yīng)將顧客反饋過程的結(jié)果用于啟動糾正和/或預(yù)防措施，并作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績進行全面測量的一項內(nèi)容。對這些過程之間相互作用的方式也應(yīng)予以審核。審核員應(yīng)認(rèn)識到，顧客反饋過程的輸出構(gòu)成了其他質(zhì)量管理體系過程（如數(shù)據(jù)分析、管理評審、持續(xù)改進過程）的重要輸入。一名使審核增值的審核員會努力使組織認(rèn)識到，一個好的顧客反饋過程會使組織受益，并鼓勵（但不能要求）組織考慮超越“僅僅滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求”。（6）與其他質(zhì)量管理體系過程有什么聯(lián)系。審核員應(yīng)該認(rèn)識到，顧客反饋過程與其他質(zhì)量管理體系過程之間有重要的聯(lián)系和界面，這些質(zhì)量管理體系過程包括（但不限于）以下標(biāo)準(zhǔn)條款：；；；；。21 / 21