【正文】 約》《家庭登記表》等資料　業(yè)主提供入住資料：進(jìn)住通知單，發(fā)放入住文件袋通知單加蓋“已領(lǐng)資料”章憑已簽字之進(jìn)住通知單收費(fèi)收回進(jìn)住通知單進(jìn)住通知單、業(yè)主公約、業(yè)主手冊蓋章憑入住交費(fèi)收據(jù)發(fā)放鑰匙，在業(yè)主手冊加蓋注明發(fā)放日期，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》簽收現(xiàn)場管理部協(xié)助業(yè)主驗收房屋抄水表、電表；填寫驗收交接表，雙方簽字各持一份；記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間，業(yè)主在入住登記表簽字文件匯總、分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙填寫入住情況表（三）便民服務(wù)措施我公司本著服務(wù)至上的原則，切實為業(yè)主著想，在管理處建立專門的便民措施。利用區(qū)內(nèi)的信息屏、監(jiān)控中心播放有關(guān)小區(qū)管理規(guī)定、業(yè)主公約、業(yè)主須知、裝修管理守則等規(guī)章制度，使業(yè)主了解情況以便共同維護(hù)小區(qū)利益。在業(yè)主入住期間，入住手續(xù)管理處實行一條龍服務(wù)，免去煩瑣的登記過程。在業(yè)主裝修期間，引進(jìn)裝修建材超市，為居民提供價廉物美的合格裝修建材產(chǎn)品，舉辦裝修設(shè)計展覽及裝修現(xiàn)場指導(dǎo)。親親家園實行人車分流，我們將提供三輪車、平板車以便裝修材料的運(yùn)送，同時還配有殘疾人專用車供殘疾人使用。在入住期間，我們還將成立便民搬運(yùn)隊，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。為維護(hù)電梯及樓梯墻面、踏步不受損壞，我們將為業(yè)主提供大件物品吊裝服務(wù)；裝修期間對電梯運(yùn)送材料、家俱由物業(yè)公司派專人操作。增設(shè)公共電話亭，我們將和電信部門聯(lián)系，在小區(qū)增設(shè)IC卡公用電話亭，方便業(yè)主入住期間撥打電話，也可便于在緊急情況下作報警使用。配備專職人員提供陪同交房，對發(fā)現(xiàn)的問題，我們將督促開發(fā)商整改解決，保證將質(zhì)量合格的房屋交給業(yè)主。提供優(yōu)惠的墻面鉆孔服務(wù)。交付期聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)單位到現(xiàn)場同步辦公。1設(shè)置臨時公廁，解決裝修期間作業(yè)人員上廁所難的問題。四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及宣傳工作為提高物管費(fèi)收取的透明度，在房屋交付時將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放給每一業(yè)主，同時在管理處、宣傳窗、樓道告示牌處張貼收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，在醒目處設(shè)置收費(fèi)價目牌。在正常運(yùn)作情況下,我們將定期將有關(guān)物管費(fèi)的收支情況分別通過小區(qū)簡報、宣傳窗、小區(qū)網(wǎng)站等多種宣傳載體公布于眾，主動接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。五、裝修管理（一）裝修管理工作流程圖業(yè)主填寫裝修申請表辦理裝修審批辦理裝修人員出入證現(xiàn)場明確裝修允許范圍　開具裝修許可證裝修驗收并開具合格證書跟蹤裝修情況（二）裝修管理方案房屋外觀方案房屋外觀完整統(tǒng)一；不安裝雨篷；空調(diào)安裝定點定位；露臺不搭棚；不改變墻體色澤；外墻打洞統(tǒng)一管理；防盜窗安裝嚴(yán)格按寧波市形象工程的要求執(zhí)行。做好裝修管理工作為維護(hù)親親家園外觀形象的統(tǒng)一、美觀和物業(yè)安全，保障智能化系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，依據(jù)我們多年來獲得的裝修管理經(jīng)驗與教訓(xùn)，著重抓業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作、裝修規(guī)定宣傳培訓(xùn)、裝修審批 、裝修跟蹤監(jiān)管、違章裝修即時處理、裝修驗收六個環(huán)節(jié)的工作。（1）業(yè)主入住前裝修管理準(zhǔn)備工作裝修前準(zhǔn)備工作是為了保證裝修管理的開展，主要準(zhǔn)備為：①裝修規(guī)定宣傳資料、圖片、錄像等素材的準(zhǔn)備，特別是對業(yè)主反映較大的不安裝雨篷、不在露臺上違章搭建及空調(diào)安裝如何統(tǒng)一規(guī)格等問題上，準(zhǔn)備大量有說服力的材料。②便民服務(wù)人員的落實，如裝修咨詢?nèi)藛T、搬運(yùn)人員等。③對所有裝修審批和裝修檢查人員進(jìn)行裝修管理規(guī)定培訓(xùn)。（2）裝修期間，加強(qiáng)宣傳、巡檢力度，發(fā)現(xiàn)違章、及時處理。①“四步”同時走的宣傳力度。在業(yè)主入住和辦理裝修手續(xù)時，一是分發(fā)《裝修特別提示》，進(jìn)行不違章搭建、不損壞或影響物業(yè)外觀統(tǒng)一、不損壞房屋承重的“三不”規(guī)定宣傳；二是用宣傳欄、圖片大量宣傳違章裝修的影響及后果；三是用事實錄像流動播放依法、依規(guī)裝修后給小區(qū)所有業(yè)主帶來的好處；四是與業(yè)主簽訂裝修責(zé)任協(xié)議書。②裝修審批，嚴(yán)格按照市房管部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在裝修審批上做到一視同仁。辦理裝修審批時，審批人員必須到現(xiàn)場聽取業(yè)主裝修方案,對違反規(guī)定裝修的內(nèi)容要當(dāng)場指出、制止，這樣既控制了違章裝修的產(chǎn)生，又避免給業(yè)主造成損失。③建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系親親管家和管家協(xié)理每天巡視施工現(xiàn)場不少于2次，并把每戶施工進(jìn)度書面記錄,通過現(xiàn)場巡查及時與業(yè)主溝通，了解施工方案變動，把違章裝修消滅在初始階段，避免給業(yè)主造成損失。（3）違章處理及時化、處理手段情理化一旦出現(xiàn)違章，我們以情理上門做業(yè)主的思想工作，解釋裝修規(guī)定，做到以理服人，以情感人。做好裝修服務(wù)工作①為保護(hù)樓道不被破壞，我們規(guī)定板材等大型物品必須吊裝；為此，我們特地準(zhǔn)備了滑輪等吊具供業(yè)主免費(fèi)使用。②針對部分空調(diào)架口子小的情況，我們免費(fèi)提供拆裝服務(wù)。③為確保環(huán)境的統(tǒng)一美觀，我們聘請園藝師免費(fèi)為私家花園提供設(shè)計、施工咨詢。六、初期管理安全防范措施（一）入住裝修期治安形勢分析親親家園位于江北新區(qū)，治安情況相對復(fù)雜，業(yè)主交付后裝修期相對集中，這一階段的治安形勢為：裝修、搬運(yùn)人員往來頻繁。管理人員、保安人員對業(yè)主還不熟悉，對小區(qū)設(shè)施使用還不熟練。智能化設(shè)施尚處于一個調(diào)試、試運(yùn)行階段，誤報率高、治安壓力大、管理壓力大。針對這一時期的治安特點，我們確立“人防為主，技防為輔”的治安管理思路。（二）安全防范措施抽調(diào)公司經(jīng)驗豐富的保安骨干人員組成臨時保安加強(qiáng)班，加強(qiáng)這一時期的安全防范。在按投標(biāo)書組建的保安隊伍的基礎(chǔ)上，分三班配合做好小區(qū)治安。確定治安重點，加大對人流、物流、車流的有效監(jiān)控。①人流控制，來訪人員通過門崗時，與業(yè)主聯(lián)系后方可進(jìn)入，并進(jìn)行訪問登記和離去注銷手續(xù)；對裝修、搬運(yùn)人員采取出入證管理，一律憑出入證進(jìn)出。②物流控制，對物資流動實施確認(rèn)制、盤查制和登記制。物品運(yùn)出小區(qū)須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)，保安人員有責(zé)任對出小區(qū)的物資進(jìn)行查問，所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。③車流控制，裝運(yùn)物品或來訪停放在臨時停車位，實時監(jiān)控。七、噪音的控制措施初期階段小區(qū)噪音主要來自于汽車和裝修（一）汽車噪聲控制方法車輛進(jìn)入小區(qū)禁止鳴號。車輛必須要在指定位置停放。運(yùn)貨車輛在小區(qū)專設(shè)下貨點，大型運(yùn)貨車安排在區(qū)外指定點下貨。親親家園位于各交通干道附近，我們擬建議開發(fā)商在親親家園周邊設(shè)置隔音板，對小區(qū)的噪音進(jìn)行控制。（二）裝修噪聲控制裝修噪聲控制主要是通過控制裝修時間來解決，具體裝修時間控制在無業(yè)主居住前7：30－21：00， 有業(yè)主居住后8：00－20：00，節(jié)假日9：00－11：00、13：0018：00。第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和措施共用設(shè)施設(shè)備和共用部位的維修養(yǎng)護(hù)是親親家園物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們制定了詳細(xì)的定期和日常養(yǎng)護(hù)計劃。一、共用設(shè)備設(shè)施定期維修計劃和實施(見附表3)二、共用設(shè)備設(shè)施日常維修計劃和實施(見附表4)三、共用部位的定期維修計劃和實施方案(見附表5)四、共用部位的日常維修計劃和實施方案(見附表6)五、公建配套設(shè)備、設(shè)施及各類管線的管理措施(見附表7) 。六、業(yè)主報修、維修回訪制度的建立與流程為確保對業(yè)主投訴的合理處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)并及時對效果的反饋，管理處建立了投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作流程及規(guī)章制度。綜合客服部按照《業(yè)主投訴記錄》，對投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率100%。回訪工作將采取與業(yè)主電話溝通、當(dāng)面交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。綜合客服部安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)不合格項及時向管理處主任匯報，限期解決，并再次回訪，直至業(yè)主滿意?；卦L的記錄由綜合客服部統(tǒng)一管理，并存檔。第八章 創(chuàng)新措施一、智能化系統(tǒng)設(shè)備管理與維護(hù)（一）智能化系統(tǒng)的使用、安裝設(shè)想閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：在每個主出入口設(shè)置云臺、電梯、地下車庫、主干道、人防死角等設(shè)置高清晰的攝像頭，監(jiān)控進(jìn)出人員、車輛，并進(jìn)行實時錄像；周界防范系統(tǒng)：在小區(qū)四周圍墻設(shè)紅外線報警裝置。門禁控制系統(tǒng)：業(yè)主使用門禁卡作為進(jìn)入小區(qū)業(yè)主的標(biāo)志，并通過刷卡進(jìn)入單元內(nèi)，通過結(jié)合小區(qū)車庫倒閘系統(tǒng)和社區(qū)商業(yè)，將門禁卡發(fā)展成為集業(yè)主身份、車輛進(jìn)出、單元進(jìn)出、消費(fèi)刷卡等功能于一身的小區(qū)“一卡通”。防盜報警系統(tǒng)：底層業(yè)主設(shè)防盜系統(tǒng)與小區(qū)消監(jiān)控相連。 電子巡更系統(tǒng)：小區(qū)按巡邏區(qū)域設(shè)置巡更路線，夜間按巡更路線進(jìn)行固定路線巡邏。（二）智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行及維護(hù)方案建立一支設(shè)備運(yùn)行及維修人才隊伍由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。我司將從現(xiàn)有的骨干隊伍中抽調(diào)多名專業(yè)技術(shù)人員組成一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊伍，在系統(tǒng)安裝期間早期介入，熟悉設(shè)備性能及隱蔽線路的走向，并邀請相關(guān)單位（如系統(tǒng)設(shè)計、安裝單位）對所有的技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保熟悉該系統(tǒng)的操作及維護(hù)。管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 我們將對所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個人員清楚隱蔽線路的具體位置，保證隱蔽工程中的線路不受損。此外我們將對所有的裝修進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，管理人員每天至少兩次到現(xiàn)場查看，并為業(yè)主提供室內(nèi)防災(zāi)系統(tǒng)布局及施工技術(shù)指導(dǎo)。對業(yè)主進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)業(yè)主能否正確使用室內(nèi)智能化系統(tǒng)，是減少誤報及延長設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵。我們將從第一個入住的業(yè)主開始，通過詳細(xì)的使用操作介紹、上門指導(dǎo)、舉辦培訓(xùn)班等多種形式，讓所有的業(yè)主全面的了解、正確的使用室內(nèi)智能化系統(tǒng)。建立設(shè)備技術(shù)檔案我們將系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)的技術(shù)檔案，包括型號、技術(shù)參數(shù)、外形尺寸、工作條件等等，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。建立防災(zāi)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行檔案我們將建立防災(zāi)、防盜監(jiān)控系統(tǒng)的實時運(yùn)行檔案，作操作人員對系統(tǒng)的正常運(yùn)行了如指掌，并對各系統(tǒng)的報警信息作電腦存檔，從而建立一個完整的業(yè)主使用檔案。建立供應(yīng)商檔案我們將對所有的設(shè)備及配件建立詳細(xì)檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需配件，并作跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代。處理好入住初期室內(nèi)防災(zāi)防盜系統(tǒng)的誤報警問題由于防災(zāi)防盜系統(tǒng)的科技含量較高，業(yè)主對這一系統(tǒng)必然有一個接受及熟悉過程。在這一過程中，各種誤報操作都會隨時出現(xiàn)，造成監(jiān)控中心報警頻繁，所以處理好這種誤報是管理好這一系統(tǒng)的關(guān)鍵。我們將根據(jù)實際情況，首先在適當(dāng)?shù)姆绤^(qū)內(nèi)設(shè)定一個幾秒的滯后報警（由軟件實現(xiàn)）。當(dāng)業(yè)主誤操作時，可以在幾秒內(nèi)通過室內(nèi)操作鍵盤解除報警；其次，根據(jù)業(yè)主使用方案的記載，對誤報信息進(jìn)行技術(shù)分析；對由于室內(nèi)環(huán)境造成的誤報，應(yīng)及時上門與業(yè)主溝通，并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。日常巡視與定期保養(yǎng)日常的巡視檢查時及時發(fā)現(xiàn)問題的最佳途徑，而定期維護(hù)是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。二、充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用的設(shè)想科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，在物管行業(yè)也不例外；在親親家園的物業(yè)管理中，我們設(shè)想利用我司軟件應(yīng)用經(jīng)驗，結(jié)合小區(qū)實際情況，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在物業(yè)管理中應(yīng)用。完善物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；將物業(yè)基本信息、事務(wù)處理、車輛管理、保安管理、環(huán)境管理等物業(yè)管理項目全面進(jìn)行軟件操作。三、辦公、財務(wù)、檔案資料等計算機(jī)應(yīng)用（一）管理現(xiàn)代化模型　客服　行政　財 務(wù)信息處理　　 信息處理 信息處理物業(yè)管理軟件、辦公軟件 保 安信息處理 信息處理 信息處理　工 程　檔 案 　 　 我們將廣泛實現(xiàn)計算機(jī)技術(shù)，使物業(yè)管理的全過程實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，有效提高我們的管理效率及水平。在對傳統(tǒng)物管內(nèi)容進(jìn)行計算機(jī)化處理，并與寬帶網(wǎng)絡(luò)平臺相連，各部門通過網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)無紙化、網(wǎng)絡(luò)化資料信息交換的基礎(chǔ)上，我們將與軟件公司進(jìn)一步合作，完善物業(yè)管理信息系統(tǒng)，拓展軟件服務(wù)功能，滿足不斷增長的個性化需求。四、新的管理設(shè)想（一）管理服務(wù)實行親親管家和諧服務(wù)模式。（二）建立商業(yè)聯(lián)盟，提供業(yè)主生活便利服務(wù)。（三）完善物業(yè)管理軟件與業(yè)主家庭網(wǎng)絡(luò)的對接。（四）建立社區(qū)網(wǎng)上購物平臺。（五）設(shè)立文化、愛心基金，用于社區(qū)文化建設(shè)和幫困工作。（六）設(shè)立小區(qū)免費(fèi)電瓶車，12小時不間斷小區(qū)內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)。第九章 成本預(yù)算一、測算依據(jù)（一）《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》（二）“親親家園”物業(yè)管理招標(biāo)書（三）親親家園的開發(fā)思路和未來入住人群的需求二、經(jīng)費(fèi)測算（一）具體測算 前三年收入預(yù)算（見附表8） 前三年支出預(yù)算（見附表9）三、盈虧情況分析（一）盈虧情況分析第一年，根據(jù)我公司的測算，小區(qū)接管后，由于停車費(fèi)收入和有償服務(wù)收入較少；同時因商業(yè)環(huán)境等因素，經(jīng)營用房租金水平相對較低；而我們的各項管理服務(wù)工作將全面開展，不可能減少服務(wù)項目和降低服務(wù)質(zhì)量。這樣就使得開支相對增大，造成第一年贏利較少。第二年，業(yè)主入住后，停車費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)收入有所增加，經(jīng)營用房租金也有一定提高。在其他條件不變的情況下，小區(qū)總體收支情況較好，盈利增加。第三年起，隨著入住率的進(jìn)一步提高，各項有償服務(wù)收入進(jìn)一步提高，總體收支盈余將逐漸增加。（二）年度盈余預(yù)算情況年度項目第一年第二年第三年年度盈余情況+1264元+10532+46233累計盈余情況+1264元+11796+58029注：具體數(shù)據(jù)詳見親親家園收支測算表在上述測算中，有幾項關(guān)鍵內(nèi)容將影響測算結(jié)果的準(zhǔn)確性。實際入住率的高低將直接影響到綜合服務(wù)費(fèi)收入的多少.小區(qū)周邊商業(yè)環(huán)境的好壞，將影響經(jīng)營用房租金的高低.國家稅收政策的優(yōu)惠程度也將影響到開支的增減。社會平均工資的增加幅度和社會保障基金扣繳比例的增加與否將影響到人員經(jīng)費(fèi)的開支。水電費(fèi)價格的高低也將決定水電費(fèi)開支的大小。四、增收節(jié)支計劃增收節(jié)支措施根據(jù)