【正文】 整組話務員平均月考成績基數(shù)考核，月考成績***以下不得分，******得5分， ******得7分，******得滿分，***滿分以上加2分質檢成績平均質檢成績10組長質檢平均成績以各小組平均基數(shù)考核，質檢成績***以下不得分，******得5分，******得7分，******得滿分，***滿分以上加2分接線技巧平均應答時長5，——，—— ——， ——，錯單考核錯單量加分項倒扣分項加分項：整組無錯單加3分。 分倒扣分項：整組錯單超過整組人員2倍者扣2分?，F(xiàn)場考核《現(xiàn)場管理制度》加分項倒扣分項加分項：整組遵守《現(xiàn)場考核制度》無扣分者加5分。 倒扣分項：整組內有違反《現(xiàn)場考核制度》者，扣5分?？记谡埣伲ㄌ欤?分備注：病假、出差、公休、婚假除外。 組長以整組考勤考核；整月遲到2人次以上得0分， 整月遲到1人次得滿分，全勤（無請假、遲到、換班）加2分。遲到早退（次）換班（次） 績效考核體系的實施宣傳考核理念在績效考核之前廣泛宣傳績效考核的重要性，使客服代表對績效考核工作有正確的認識，以便積極主動的參與績效考核工作。持續(xù)的績效溝通績效考核的目的是為了提高客服代表的績效，保證組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，因而是一個持續(xù)溝通的過程。保持持續(xù)的績效溝通的目的有三個方面：通過持續(xù)的績效溝通對績效計劃適時地進行調整；員工需要在執(zhí)行績效計劃的過程中了解到有關的信息，以便不斷地改進自己的績效和提高自己的能力；管理者需要了解員工在完成工作過程中工作進展情況，以便協(xié)調團隊中的工作。工作表現(xiàn)記錄為了加強績效管理的公正性和客觀性，要求每位管理者都要對下屬的工作表現(xiàn)進行認真地記錄，以便在考核時有據可查，有據可依?？己伺嘤? 在進行績效考核時，要持續(xù)地、有計劃地針對不同的考核參與者開展有關考核方法的相關知識、問題和注意事項的培訓，讓每個參與者都能科學有效的參與考核活動，盡量減少考核誤差。 績效反饋績效反饋的主要內容和目的 績效反饋是績效管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)。進行績效考核的根本目的，是通過明確員工和組織的績效現(xiàn)狀及現(xiàn)狀與各項績效標準之間的差距，對錯誤和有缺陷的工作行為進行修訂，從而改進和提高員工個人和組織的整體績效?？冃Х答伒闹饕獌热莺湍康挠幸韵聨追矫妫簩⒖冃ЫY果反饋給被考核者 首先將最終績效考核結果告知參與考核員工，且預測可能產生的影響（如提升、加薪、換崗等），同時接受被考核者的質疑和申訴，如有必要需重新調整和修正績效評價結果?？隙ǔ煽? 肯定員工所取得的成績，使員工充分認識自己的成就和優(yōu)點，激勵員工繼續(xù)努力和提高績效。探討和分析影響績效完成的主要原因 為了有效地改善員工不良的績效，管理者應與員工一起探討和分析影響績效完成的主要原因，并進行針對性地指導、為制定績效改進計劃提供依據。向被考核者傳遞考核者和組織的期望 在傳遞期望的同時也要進行批評，指出問題和不足。依據考核者與組織的期望，管理者應與員工共同制定具體的績效改善目標，然后確定檢查改善進度的日期。 績效考核結果的申訴 員工如對績效考核組織流程、結果等有異議，可以通過以下績效申訴程序進行申訴：（1）向考核小組提出申訴材料包括相關依據。（2）考核小組審核被考核者申訴材料，調查相關情況。（3）如申訴屬實，可以采取重新考核、調整考核成績等方式解決，并應對相關責任人進行處理。（4）績效申訴是員工的合理權力之一，對績效申訴應給予正面答復。七、考核結果的運用作為員工績效改進的依據 通過績效考核，明確員工工作與績效目標的差距，從而明確努力方向，并將當月績效考核結果作為下一個月績效改進的基準和依據。作為員工薪資調整依據 員工績效考核成績與當月收入掛鉤。作為制定員工培訓計劃的依據 發(fā)現(xiàn)員工與標準要求的差距，從而制定有針對性的員工發(fā)展計劃和培訓計劃，使員工素質得到提高，最終為企業(yè)管理水平的提高打好堅實的基礎。作為崗位等級晉升（降）和崗位調配的依據 判斷該員工是否適應現(xiàn)在的職位和崗位，根據對員工累次績效考核結果的連續(xù)跟蹤，建立績效檔案。通過在考核期內的總體表現(xiàn)情況，進行相應的崗位調整，實現(xiàn)員工與崗位間的最佳匹配，并為員工制定科學合理的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。第六章 廣電省級客服中心質量監(jiān)控體系質量監(jiān)控體系是呼叫中心的生命線，它不僅對運營工作起到檢驗作用，也可以通過對存在問題的發(fā)現(xiàn)、檢查、改進等工作的運營實現(xiàn)提升作用。質量管理工作不僅發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是解決問題，通過改進和提升進而提升團隊各方面的表現(xiàn)，保證目的達成。第1節(jié) 質量監(jiān)控定義及意義一、質量監(jiān)控的定義質量監(jiān)控 是指確定質量監(jiān)控的目標和職責，并通過質量監(jiān)控體系的質量策劃、質量監(jiān)控、質量保證和質量改進來實現(xiàn)所有管理職能的全部活動。二、質量監(jiān)控的目的和意義（一）質量監(jiān)控的目的對于呼叫中心的工作，主要是通過電話溝通的形式服務于用戶。這種工作性質需要話務員掌握一定的電話溝通技巧、電話服務禮儀等方面的知識。作為質量監(jiān)控工作最基本的任務就是有針對性、有目的性的檢查話務員工作，減少因話務員服務不到位，溝通技巧弱、工作狀態(tài)不佳等原因引起的用戶感知度不好。從而影響客服中心業(yè)務的發(fā)展。質量監(jiān)控中能夠實時了解話務員與用戶的溝通情況，而且質檢工作得到的信息較真實、全面。在檢查話務員的工作同時也能夠及時、準確的把握用戶的需求和公司設備、網絡運行及營業(yè)廳工作的情況。將了解的信息及時反饋于各項目部門，為日后各項目組開展工作提供有效依據。領導的每項決定是否適合呼叫中心整體運營的發(fā)展，或做出的決策在運營過程中能否達到預期的效果。質檢工作此時需要通過日常工作的了解和信息的掌握，將運營情況及出現(xiàn)的問題及時上報匯總，為領導隨時調整下一步工作提供有效信息。（二）質量監(jiān)控的意義提高服務質量、服務品質、從而提高客戶滿意度；提升服務規(guī)范性、服務一致性、為培訓工作提供各種真實案例、為話務員考核提供依據；幫助管理人員查明問題所在，評估員工工作表現(xiàn)，總結績效改進措施。第2節(jié) 質量監(jiān)控的方式一、質檢方式電話監(jiān)聽是呼叫中心質量管理的一個獨特的手段，也是進行質量監(jiān)控的必然方式。通過電話監(jiān)聽，可以實時掌握客戶代表的狀態(tài)信息（通話質量、通話時間、案面時間、就緒時間、休息時間等），對客戶代表的服務態(tài)度、話述規(guī)范、語言表達能力、專業(yè)知識、通話技巧、應變能力、呼叫控制、系統(tǒng)掌握、記錄準確性和責任心等方面進行監(jiān)控，促進客戶代表更好的與客戶進行交流、解決客戶問題，有助于提升整個呼叫中心的服務品質?！　‰娫挶O(jiān)聽工作一般在呼叫中心系統(tǒng)內部進行，通常監(jiān)聽方式可以分為“錄音監(jiān)聽”、“電話結束后用戶評價”、“匿名呼入”三種形式。不同的監(jiān)控方式有各自的優(yōu)缺點，以上三種方式共同的優(yōu)勢是：為話務員服務質量考核，客戶投訴提供依據；通過自己聽取錄音，幫助話務員判別需要自己改正的地方；對于集中抽查質量有所幫助。二、監(jiān)控頻度每位話務員根據表現(xiàn)的不同，每周每人被監(jiān)聽35次。根據業(yè)務重點的不同，大約需要1020次。三、確定抽檢量質檢抽樣量以客戶中心日來電總量為依據，抽樣量不低于日來電總量1%。質檢抽樣類型以話務員話語話術、服務狀態(tài)、業(yè)務知識、業(yè)務等形式為主。數(shù)據低于1%無法確保客服中心運營工作提供依據的準確性。四、監(jiān)控結果控制措施數(shù)據分析針對每日、每周、每月錄音質檢數(shù)據整合分析，將質檢條數(shù)、質檢比例、典型問題、扣分板塊分析對比匯總。通過數(shù)據分析，發(fā)現(xiàn)錄音抽檢中的典型問題、業(yè)務短板、易失分項，分析屬于個性問題或共性問題。①個性問題是否由于坐席個人在本階段內對某項業(yè)務存在盲區(qū)或由于個人狀態(tài)欠佳導致失分項。②共性問題是否大多數(shù)話務員在本階段內均對某項業(yè)務存在盲區(qū)；大多數(shù)坐席集中失分項位于哪類板塊，是否由于后臺支撐不到位，導致坐席答復欠佳。改進措施①個性問題針對話務員個人較典型問題，可根據具體情況，進行個性化的單項交流或個人單獨培訓，及時整改業(yè)務盲區(qū)，幫助坐席調整自我狀態(tài)，提高答復技巧。②共性問題針對大多數(shù)話務員典型共享問題，可將問題上報至各區(qū)域主管、培訓組，針對不同問題可進行業(yè)務對接、班后交流或制定培訓計劃進行典型培訓。五、質檢員的標準對公司的業(yè)務有充分的了解和認識；對呼叫中心各個質檢評分或考核標準及指標熟悉掌握；有豐富的一線經驗，可以果斷裁定用戶申報的各種情況；公平、公證、一視同仁，避免因其他事影響評判標準；書寫能力、總結能力；對話務員產生的質疑，質檢員有耐心的幫助、指正。第三節(jié) 質量監(jiān)控的標準一、制定質量監(jiān)控標準的要求 如何制定有效的標準，即在監(jiān)控過程中能夠發(fā)揮應有的作用。通常要滿足一下標準：簡明扼要對制定的標準要簡明扼要、通俗易懂、便于把握。實用性強對每一項標準都有明確規(guī)定的可衡量標準與要求，方便準確反映客服中心期望的工作狀態(tài)。公平公證制定的標準要一致，評定標準在合適的范圍內保證公平公證。質檢標準適用于客服中心的每一位員工?？刹僮餍灾贫ǖ臉藴时阌诠ぷ髦锌冃Э己说暮饬?、比較和評價。具有一定的前瞻性制定的監(jiān)控標準應與客服中心當前的工作及將來的發(fā)展要相結合。二、服務評估標準影響呼叫中心服務質量的有以下三方面：職業(yè)規(guī)范要求、服務技能、專業(yè)技能。通過對以上三方面的把控確保呼叫中心整體運營工作的順利開展。呼入錄音質量監(jiān)控標準考核項目考核標準服務用語開始語、結束語未使用或使用不完整（包括服務之前出現(xiàn)無關話語）通話過程中未使用敬語或敬語使用混亂出現(xiàn)禁語服務狀態(tài)情緒控制熱情度、語氣、語速溝通能力搶話語言表達能力語言表達隨意、口語業(yè)務處理能力業(yè)務答復準確完整（包括話務空白時間過長）理解能力（正確理解用戶意圖）業(yè)務判斷能力在線處理能力在線營銷推諉系統(tǒng)操作服務流程不完整、混亂信息記錄未準確派單未及時催單、撤單信息記錄、未核對或核實信息不完整、錯誤（包括手記工單）咨詢單未及時結案業(yè)務類型選擇錯誤投 訴出現(xiàn)用戶投訴話務員且投訴成立（若月初出現(xiàn)投訴錄音，話務員必需將之后的來電規(guī)范服務，若仍然出現(xiàn)服務狀態(tài)不佳的情況，將上報受理平臺處理） 呼出錄音質量監(jiān)控標準考核項目考核標準評分標準考核明細回訪流程首問語規(guī)范5，不完整2，無開頭語0首問語；核對用戶姓名；核對工單申報日期；核對工單類型（電視/高清/寬帶）；詢問故障恢復/安裝詳情；詢問工作人員上門詳情；詢問滿意度；腳本答復口徑；結束語。結束語規(guī)范5，不完整2，無結束語0回訪流程規(guī)范10，信息核對有誤5，回訪不完整2，回訪程序混亂0在線服務語氣語速語速正常10，偏快或偏慢5，冷淡生硬0語速舒緩、平穩(wěn)；在線表達簡潔明了，合理表達專業(yè)術語，語言通俗易懂；“請您稍等”，“對不起，讓您久等了”，加強“請”字應用，對用戶致謝及質疑做出回應等；服務責任正常應答15，未二次回訪11，話務空白8，搶話現(xiàn)象5，推諉誤導2，搶先掛斷電話0禮貌用語十字用語規(guī)范8，很少使用5，口語化或隨意2，禁用語0業(yè)務答復答復準確10，重復詢問8，答復有誤或不完整5，答非所問2，模糊隨意0情緒控制良好10，適中5，急躁或質問0在線處理工單處理正常處理5，未處理0在線催單、二次派單；幫助在線查詢、授權等，呼叫中心系統(tǒng)及BOSS操作程度；模板填寫真實、無疏漏，準確客觀記錄用戶反饋信息。系統(tǒng)操作正?；虿僮魇炀?，操作生疏或有誤4，操作錯誤0模板填寫填寫規(guī)范10，填寫疏漏5，填寫錯誤0回訪環(huán)境現(xiàn)場處理現(xiàn)場安靜5，現(xiàn)場喧嘩2，聊天唱歌0保持安靜；調整耳麥、電腦等設備；杜絕唱歌聊天；第4節(jié) 質量監(jiān)控的流程一、呼入錄音監(jiān)聽流程二、工單回訪質檢流程三、話務員申訴流程任何一家客服中心，質檢工作都應該處于重要的地位。它肩負著監(jiān)督服務、發(fā)現(xiàn)問題、總結經驗、提出建議、督促改進的責任。對于客服中心，它是保證熱線整體服務水平不可或缺的一環(huán)。