【正文】 態(tài)第四章 生活區(qū)物業(yè)管理（進入正常階段）一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務項目序號內(nèi)容服務要求樓內(nèi)公共區(qū)域1地面和墻面地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。2樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。3消防栓、指示牌等公共設施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。4天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。5門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。6天臺、屋頂保持清潔、無垃圾。7垃圾收集按樓層設置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次；垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。8電梯轎廂每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。樓外公共區(qū)域9道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。10公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。11果皮箱、垃圾桶合理設置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。12消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。二、公共區(qū)域秩序維護服務序號內(nèi)容服務要求1人員要求（1）專職保安人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。（2）能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。（3）上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服（精致），裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。（4）配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。2門崗（1）各出入口24 小時值班看守，其中主出入口雙人值勤，6:0020:00立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（2）對外來人員進入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。（3）對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。3巡邏崗（1）保安人員按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。（2）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告物業(yè)公司與警方。（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應措施。4技防設施和救助（監(jiān)控崗）（1）小區(qū)監(jiān)控中心24小時開通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。（2）監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。（3）小區(qū)應有火警、水警、警情應急預案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應組織不少于1次的應急預案演習。5車輛管理(1) 地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。(2) 有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。(3) 車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，(4) 車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。三、人員配置及素質(zhì)要求： (一) 人員配置 （26人）1. 管理人員與辦公區(qū) 管理員（專職） 1人 其他與辦公區(qū)共享2. 安全管理人員生活區(qū)序號崗位配置人數(shù)備注1大門2X36　3廣場地庫巡邏1X33　3樓層巡邏1X33　4輪休1X22　　小計　14　3. 環(huán)境管理人員序號崗位配置人數(shù)備注1樓棟保潔1X77　2廣場外圍1X22　3機動1X22　　小計　11　第五章 應急管理要求一、群訪事件的應急處理要求（一般應急事項配員5人，備員10人，緊急事件處理配員10人，備員20人，由物業(yè)安管隊兼任）序號內(nèi) 容處理要求應急響應1群訪人員集體到訪，值班人員應禮貌地告知正常的群訪途徑：要求其按照《信訪條例》的規(guī)定選定代表通過信訪部門反映情況。禁止未經(jīng)批準進入華菱總部辦公區(qū)大樓影響正常辦公秩序。全過程應密切觀察上訪人員動向及時通知華菱主管部門并通知領班、班長、機動崗哨增援2對群訪有5人以上的，應立即通知華菱總部辦公區(qū)大樓信訪部門及物業(yè)服務中心經(jīng)理，保安主管接報后應立即組織保安應急分隊到達現(xiàn)場，所有巡邏隊員5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。將有關人員控制在大門以外，等待確定解決辦法，采取有效措施防止群方人員沖擊大門和沖擊領導辦公室及時通知華菱主管部門或公安機關并通知安管加派隊員5名，備員5名3在配合處理群訪事件時，應盡量防止和群訪人員發(fā)生正面沖突，在阻止上訪人員進入華菱總部辦公區(qū)大樓時，應盡可能通過說服教育的辦法解決。對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，避免矛盾激化，不利解決問題。在未接到同意接待的指令前，應盡力禁止群訪人員進入華菱總部辦公區(qū)大樓內(nèi)部。及時通知華菱主管部門并通知4對已經(jīng)有關領導批準進入的上訪人員，值班人員應對進入群訪及離開的時間、單位、人數(shù)、群訪事由、進行登記。安管隊抽專人陪同獲得許可進入大樓的群訪人員進入大樓內(nèi)部，以便隨時掌握情況對待來訪人員的態(tài)度既要維護華菱的親民形象，又要防止過激行為發(fā)生。領班、班長、機動崗哨增援。5遇群訪人員情緒激動或規(guī)模較大，無法控制局面時，應第一時間報警并通知相關領導緊急疏散，以免激化矛盾。群訪期間保安人員應加強機要部位的安全防范，防止可以人員混入。處理來訪過程中，監(jiān)控中心應嚴密監(jiān)視，重點錄像。對有破壞行為的，送公安機關處理。發(fā)現(xiàn)可疑來訪人員或異常舉動，要及時了解情況，并通知安保班直至物業(yè)服務中心經(jīng)理。必要時通知派出所予以協(xié)助。情況緊急時，發(fā)現(xiàn)人有責任采取適當?shù)闹浦勾胧乐箘輵B(tài)惡化。安管班出動10人以上在現(xiàn)場維護秩序，備員20名6對因事態(tài)嚴重而失控無法處理時，應第一時間保護公共財產(chǎn)和領導以及工作人員的安全由安管人員護送領導和辦公人員疏散。安管人員出動30人以上，備員30名。二、公共衛(wèi)生事件應急處理要求（消殺配員2人，由保潔機動崗兼任；大門檢查由安管人員負責執(zhí)行，臨時增派專職人員2名）序號工作要求主要職責應急響應1及時通過宣傳欄等手段宣傳和普及各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識，提高華菱總部辦公區(qū)大樓工作人員的自我防護意識。根據(jù)政府和衛(wèi)生部門的防治應急預案制訂突發(fā)事件應急預案。健全突發(fā)事件防治責任制，檢查、督促華菱總部辦公區(qū)大樓各部門防治措施落實情況。高度重視，切實加強對華菱總部辦公區(qū)大樓衛(wèi)生工作的領導和管理物業(yè)服務中心經(jīng)常對辦公室、休息室、食堂、電梯、衛(wèi)生間、以及辦公環(huán)境進行自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。2完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息監(jiān)測報告網(wǎng)絡，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。深入地開展宣傳教育活動，普及防治知識，提高工作人員的科學防病能力。加強衛(wèi)生投入，切實改善華菱總部辦公區(qū)大樓衛(wèi)生基礎設施和條件。3建立快速反應和應急處理機制，及時采取措施，確保突發(fā)公共衛(wèi)生事件管轄區(qū)內(nèi)蔓延。建立員工缺崗登記制度和傳染病流行期間的晨檢制度，發(fā)現(xiàn)公共衛(wèi)生事件早期表現(xiàn)的人員，應及時督促其到醫(yī)院就診，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。采取有效措施，強化華菱總部辦公區(qū)大樓衛(wèi)生規(guī)范化管理。4建立公共事件的處理機制，對需要預防和緊急處理的事件建立工作流程和處理辦法 對需要測體溫和車輛消毒的公共衛(wèi)生事件，由物業(yè)公司安排專業(yè)人員第一時間落實。每日3次以上使用消毒水對公共走廊、衛(wèi)生間等進行噴霧消毒。三、停電應急處理（停電應急處理人員配置要求：機電班長、物業(yè)經(jīng)理各1名、技術人員35名，均為兼任）序號內(nèi)容處理要求應急響應1電力局通知有序停電在大樓顯要位置張貼停電通知并派專人送達通知到各辦公單位簽收確認切換第二條回路或啟動柴油發(fā)電機2無通知突然斷電市政電網(wǎng)停電后立即自動切換到二回路，如二回路也停電，則迅速與供電部門聯(lián)系，恢復供電后填寫《停電記錄》。啟動柴油發(fā)電機并張貼停電通知，啟動應急照明系統(tǒng)并在涉及人身安全處安派安管人員疏導3樓內(nèi)支路停電值班人員在發(fā)現(xiàn)供電故障后，應立即對供電情況進行核查，在無異常或查出明顯故障原因的情況下，經(jīng)處理后恢復送電；異常情況下除主干線故障外，對支路故障一時無法查清原因的允許強送電檢查一次。若發(fā)現(xiàn)主干線異?，F(xiàn)象，要及時報告技術負責人和主管和業(yè)主，或與本班人員取得聯(lián)系，根據(jù)故障情況作出處理意見。及時向大樓主管單位匯報并知會因停電被影響到的單位，組織技術力量進行搶修。四、停水應急處理要求（停水應急處理人員配置要求：機電班長、物業(yè)經(jīng)理各1名、技術人員35名，安管人員4名，均為兼任）序號內(nèi)容處理要求應急響應1自來水公司通知有序停水在大樓顯要位置張貼停水通知并派專人送達通知到各辦公單位簽收確認水箱備滿水2無通知突然停水立即自動切換到儲備用水，并迅速與供水部門聯(lián)系，了解停水原因，并上報主管部門，恢復供水后填寫《停水記錄》。了解水箱儲備用水的水量是否與恢復用水時間能吻合，必要時調(diào)集消防車進行水箱補水3主供水管爆裂引起的停水(1) 立即關閉相關連的主供水管上的閘閥。組織人員清掃積水，阻止事態(tài)發(fā)展，同時通知維修人員搶修，盡快恢復供水。處理后填寫《設備維護保養(yǎng)記錄》。(2) 如果關閉了主供水管上相關連的閘閥后仍不能控制住大量泄水，則關閉相應的水泵。(3) 立即通知服務大樓及工程部主管。工程部主管聯(lián)絡供水公司進行維修； 服務大樓負責通知相關用水部門和用戶關于停水的情況。(4) 工程部盡快挖出所爆裂部位水管。(5) 供水公司修好所爆裂部位水管后由暖通維修工開水試壓，看有無漏水或松動現(xiàn)象。(6) 確認一切正常后，回填土方，恢復水管爆裂前的原貌。及時向大樓主管單位匯報并知會因停水被影響到的單位，組織技術力量進行搶修。生活區(qū)如受影響，則緊急調(diào)集消防車供水，對響動不變的獨居老人或行動不變的居戶，由安管人員送水上門。五、災害及惡劣天氣時的應急處理要求（全體物業(yè)人員待命，隨時處理突發(fā)事件，安排主要管理人員24小時現(xiàn)場值守）序號內(nèi)容處理要求應急響應1根據(jù)天氣預報情況，及時做好災害和惡劣天氣的預防準備工作（1）檢查華菱總部辦公區(qū)大樓樓內(nèi)的門窗，將門窗都關閉好，如有無法關閉的及時進行修理。對不結(jié)實或存在安全隱患的建筑部分及時進行加固。（2）雨季前，準備好沙包。當發(fā)生水澇現(xiàn)象時，即對地勢低洼部分，用泥沙鞏壩防止大水浸入。（3）暴雪冰凍前，做好植被防寒、保溫工作，并準備好掃雪工具，以確保植物成活以及交通暢通。在顯要位置張貼溫馨提示，做好應急處理預防措施。2當災害天氣已經(jīng)發(fā)生時的應急要求（1）建立健全與本地政府的公安、武警、消防、衛(wèi)生等專業(yè)救援隊伍的聯(lián)動機制。（2）制定抗擊災害性天氣的總體方針，接受華菱總部辦公區(qū)大樓領導的統(tǒng)籌安排。公布災害天氣24小時服務電話，隨時接受客戶的求助電話，及時解決生活工作的困難。六、電梯故障應急處理要求（電梯工在工作日現(xiàn)場待命，其他時間隨時按指定時間到場，救援小組由物業(yè)經(jīng)理牽頭臨時組織，均為部門主管兼任）序號內(nèi)容處理要求應急響應1電梯困人15分鐘內(nèi)解救被困人員；對被困原因進行調(diào)查并整改；形成書面報告并記錄；進行現(xiàn)場拍照存檔。發(fā)現(xiàn)被困人員，立即通知電梯工，機電班長、安管隊長、物業(yè)經(jīng)理第一時間到達現(xiàn)場進行協(xié)助。2電梯故障的處理（1）配備專業(yè)的電梯管理人員，落實每臺電梯的責任人，配置必備的專業(yè)救助工具及24小時不間斷的通訊設備。（2）制定電梯事故應急措施和救援預案。（3）與電梯維修保養(yǎng)單位簽定維修保養(yǎng)合同，明確電梯維修保養(yǎng)單位的責任。（4）要求電梯維修保養(yǎng)單位建立嚴格的救助規(guī)程，配置一定數(shù)量的專業(yè)救援人員和相應的專業(yè)工具等，確保接到電梯發(fā)生緊急情況報告后，及時趕到現(xiàn)場進行救助。（5）電梯發(fā)生異常情況，應當立即通知電梯維修保養(yǎng)單位，同時由物業(yè)專業(yè)人員先行實施力所能及的處理。（6）加強各種電梯緊急情況應對常識的宣傳，并通過在電梯轎廂內(nèi)張貼宣傳品和標明注意事項等方式，宣傳電梯安全使用和應對緊急情況的常識。（7）應當每年進行至少一次電梯應急預案的演練，（1）電梯工在工作日在現(xiàn)場待命，夜間及節(jié)假日原則上要求住現(xiàn)場，不在現(xiàn)場居住的要求30分鐘內(nèi)能到達現(xiàn)場（2）安管隊長、機電班長能熟練操作電梯的盤車、開啟和關閉程序，便于緊急時參與救援七、消防火災應急事件處理要求（建立一支50人的義務消防隊，由物業(yè)保安、部分機電工、物業(yè)經(jīng)理組成，均為兼任）序號內(nèi)容處理要求應急響應1發(fā)生火災經(jīng)現(xiàn)場確認火災成立，立即啟動應急預案，通知義務消防隊到達現(xiàn)場緊急處理，如無法控制火情，報119火警并進行緊急疏散，控制無關人員進入。義務消防隊人員全部到場，由物業(yè)經(jīng)理上報主管部門后組織滅火21. 貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，實行技防、人防的有效結(jié)合。以消防監(jiān)控大樓為指揮大樓，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和