【正文】 。 ? ——弊：需要進(jìn)行某種培訓(xùn) 。 ? 可擇方案 3：豪華的系統(tǒng) 。 ? ——利：它的功能比原來(lái)的多 。 ? ——弊：價(jià)格比你所能支付的高 15%。 ? 通過(guò)認(rèn)真的評(píng)估 ， 淘汰那些完全不切實(shí)際的建議 。 貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 可能性程度 ? 解決問(wèn)題的可能性程度依次為很可能 、可能 、 不太可能 。 這樣你就會(huì)更好地了解哪些可擇方案更能解決問(wèn)題 。 ? 可擇方案 1：如果業(yè)務(wù)擴(kuò)大的話 ， 該系統(tǒng)不太可能繼續(xù)滿足要求 。 ? 可擇方案 2：該系統(tǒng)可能會(huì)滿足你的要求 ，但需要花額外的培訓(xùn)費(fèi)用 。 可擇方案 3：它很有可能滿足你的要求，雖然價(jià)格比你的預(yù)算高。 貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 改善之道 ? ★ 收集到了足夠的有關(guān)該問(wèn)題的信息 。 ? ★ 對(duì)信息進(jìn)行了分析 。 ? ★ 為解決問(wèn)題盡可能多地想出可擇方案 。 ? ★ 根據(jù)成本 、 可獲性和時(shí)間去衡量你的選擇 。 ? ★ 找出了利和弊 。 ? ★ 研究了不同解決方法的成功概率 ， ? 有的較可能 ， 有的很可能 ， 有的完全可能 。 ? ★ 知道問(wèn)題總是有辦法解決的 。 貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 決定做什么方案 ? 常識(shí)在決定做什么時(shí)起著關(guān)鍵性作用 ?；旧?， 根據(jù)邏輯作出的決策看起來(lái)仿佛已經(jīng)應(yīng)用了推理方法 。 ? 通常這就使別人比較容易接受你的決策 ，你也比較容易解釋是如何作出決策的 。 貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 作出一個(gè)符合邏輯的決策 ? 權(quán)衡抉擇 ， 以數(shù)值形式打分 ? 這樣可以澄清的思路 。 ? 從列舉和評(píng)估的方案中選出一些較優(yōu)方案 ， 排除其他選擇 。 ? 從剩下的較優(yōu)方案中，選出最有可能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的方案。 貳 8D篇 :落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 直覺決策法 ? 當(dāng)缺乏足夠的信息時(shí) ， 依靠的是你的本能 —— ? 一種 “ 強(qiáng)烈的反應(yīng) ” 即 “ 直覺 ” 。 ? 直覺與嚴(yán)密的邏輯同樣非常有效 。 ? 實(shí)際上在有些特殊情況下 ， 采用直覺決策比采用邏輯決策可能更恰當(dāng)； ? 當(dāng)存在很大的不確定性而又無(wú)先例可循時(shí)； ? 當(dāng) “ 實(shí)情 ” 有限 ， 又沒有明確方向時(shí)； ? 當(dāng)有很多似乎合理的可擇方案，并且每個(gè)方案又各有所長(zhǎng)時(shí)。 直覺是依靠累積的經(jīng)驗(yàn) 貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 咨詢 ? 如果這個(gè)決策可能會(huì)直接影響到別人 。比如工作調(diào)動(dòng) ， 向他們進(jìn)行咨詢可以使你評(píng)估正在考慮的有關(guān)意見的好處 ， 甚至找到新的解決方法 。 貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 測(cè)試 ? 如果正要對(duì)一個(gè)棘手的問(wèn)題進(jìn)行決策，那么對(duì)不同的解決方法進(jìn)行測(cè)試是找出哪個(gè)方法會(huì)產(chǎn)生最優(yōu)結(jié)果的上策。 ? 小規(guī)模、小批量、模擬試行 ? 考慮的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或用太多的時(shí)間去做試驗(yàn)，解決問(wèn)題會(huì)更難 貳 8D篇 D5:邏輯的決策 改善之道 ? ★ 作出合乎邏輯的決策 ， 不是帶有偏見的決策 。 ? ★ 當(dāng)無(wú)法用邏輯決策時(shí) ， 使用你的直覺 。 ? ★ 仔細(xì)斟酌決策的效果 。 ? ★ 向會(huì)受到?jīng)Q策影響的任何人進(jìn)行咨詢 。 ? ★ 能接受一個(gè)不一定十全十美的決策 。 ? ★ 考慮過(guò)問(wèn)題需要的是暫時(shí)性解決 ， 還是一勞永逸的解決 。 ? 檢查一下決策是否永久性地解決了問(wèn)題。 貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 執(zhí)行計(jì)劃 ? 將解決方案付諸實(shí)施， ? 需要計(jì)劃好該做的事情。 ? 必須執(zhí)行計(jì)劃，務(wù)必使問(wèn)題得到解決。必要的話，采取補(bǔ)救措施。 ? 它就像一張地圖，可以指引你在實(shí)施決策的曲折里程中勇往直前。 貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 執(zhí)行計(jì)劃 執(zhí)行計(jì)劃 ? 把需要做的任務(wù)列個(gè)表 。 ? 確定任何可能會(huì)出現(xiàn)的障礙 ， ? 例如缺乏技術(shù)或資源 ， 并且盡力完善 。 ? 將具體任務(wù)分配給個(gè)人，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。 ? 確定希望取得什么結(jié)果，由誰(shuí)去做，以及什么時(shí)候去做。 貳 8D篇 D5:落實(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施 執(zhí)行計(jì)劃 ? 讓員工知道解決這個(gè)問(wèn)題 ? 將會(huì)如何對(duì)事情有所幫助， ? 說(shuō)服他們接受，應(yīng)把存在的問(wèn)題講透 ? 詳細(xì)說(shuō)明變革將會(huì)得到的好處， ? 使他們更加愿意接受你的解決方案。 貳 8D篇 D6: Verification 核實(shí) ? 執(zhí)行長(zhǎng)期糾正措施 1) 執(zhí)行長(zhǎng)期糾正措施 ,更新相關(guān)文件 . 2)長(zhǎng)期糾正措施的功效可通過(guò)觀察問(wèn)題是否重復(fù)出現(xiàn)來(lái)評(píng)估 .即 ? 審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用 ? 檢查資料數(shù)據(jù)及催勢(shì) ? 以確保問(wèn)題已有效解決 ? 如有關(guān)行動(dòng)未能有效， ? 須返回根源問(wèn)題分析 貳 8D篇 D7防止問(wèn)題再發(fā)生 ? 預(yù)防問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)措施 1) 修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng) (特別是問(wèn)題相關(guān)的程式 ,技術(shù)說(shuō)明書 ,工作說(shuō)明書 2)管理層同意並修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng) ,是該過(guò)程的第一步 ,該過(guò)程或立即開始實(shí)施 ,或是一個(gè)不斷改進(jìn)的計(jì)劃 . 即 ? 採(cǎi)取預(yù)防措施以防止問(wèn)題再發(fā)生 ? 將有關(guān)措施應(yīng)用於其他類似的製程或產(chǎn)品上 ，以消除潛在的問(wèn)題 ? 採(cǎi)用防錯(cuò)法工具、標(biāo)準(zhǔn)化、長(zhǎng)遠(yuǎn)方案制定後的培訓(xùn) 貳 8D篇 D7防止問(wèn)題再發(fā)生 防錯(cuò)法工具 目的是 , 使工作地點(diǎn)和日常工作程序 (甚至產(chǎn)品本身 )從設(shè)計(jì)上就能防止差錯(cuò) , 從而避免在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生令人失望的 , 由於疏忽造成的人為差錯(cuò) . 例如 : – 用某些顏色標(biāo)注組件 (如各種不同制動(dòng)器的制動(dòng)器墊 ), 以減少在組裝時(shí)造成混亂的可能性 . – 使用只允許組件用一種方法安裝的 (如組裝轉(zhuǎn)向柱等 ) 的夾持裝置 . – 使用可表示一個(gè)組件在組裝過(guò)程中被遺漏等情況的傳感器 . – 對(duì)產(chǎn)品或子系統(tǒng)進(jìn)行只允許一種特定的組裝順序的智能設(shè)計(jì) . 貳 8D篇 D7防止問(wèn)題再發(fā)生 波卡 約基裝置一般都裝有可盡快指示 “ 不正常情況 ” 的適當(dāng)?shù)膫鞲衅骰蛱綔y(cè)器 (例如 , 傳感器可為打孔指示正確位置 ). 波卡 約基手段可用於三個(gè)不同階段 : (1) 在工作過(guò)程開始時(shí) , 目的是防止在沒有達(dá)到規(guī)定條件下啟動(dòng)第一步 。 (2) 在工作過(guò)程中 , 目的是只接受經(jīng)過(guò)正確加工的組件 。 (3) 在工作過(guò)程結(jié)束後 , 目的是防止有缺陷的組件進(jìn)入下一個(gè)階段 . 貳 8D篇 D7防止問(wèn)題再發(fā)生 “標(biāo)準(zhǔn)化 ― 執(zhí)行 ― 查核 ― 處置” ? 管理階層就必須去解決後 ,新的作業(yè)程序就必須予以標(biāo)準(zhǔn)化 ,接著就要開始 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ― 執(zhí)行 ― 查核 ― 處置 ” 的循環(huán) .否則 ,員工就會(huì)忙於救火的工作 . ? ―標(biāo)準(zhǔn) ” 的其中一種定義 ,是指 “ 做事的最佳方法 .‖如果現(xiàn)場(chǎng)員工都能遵照這樣的標(biāo)準(zhǔn)工作的話 ,就能確保顧客滿意了 . 貳 8D篇 D8:嘉許小組 ? 嘉許小組成員對(duì)於問(wèn)題解決所付出的努力及供獻(xiàn) ? 鼓勵(lì)其持之以恒地做好每一件事。每當(dāng)出色完成一件事后，立即贊揚(yáng)，使其有興趣面對(duì)下一件事。 貳 8D篇 D8:嘉許小組 ? ◎ 健全的獎(jiǎng)懲制度是基礎(chǔ) ， 高明的指示 、命令是調(diào)動(dòng)積極性的關(guān)鍵 。 積極性一旦調(diào)動(dòng)起來(lái) ， 在棘手的難題都能得到圓滿的解決 貳 8D篇 8D總結(jié) ? 8D格式用於監(jiān)控解決問(wèn)題的過(guò)程 ,它不是一個(gè)詳盡的報(bào)告或複雜的分析 ,描述工具 ,而是一個(gè)包含了解決問(wèn)題的每個(gè)步驟的集合 ,因而可從其中找到經(jīng)提煉的基本資訊 . ? 關(guān)注的問(wèn)題被解決 ,確認(rèn) ,核實(shí) ,被權(quán)威人士審核簽名通過(guò)並存檔 三 客訴篇 顧客抱怨之處理 ?何謂 抱怨 ：當(dāng)吾人公司所提供之商品或服務(wù) ,其價(jià)值不被認(rèn)定時(shí) ,外部所給予的啟示 ?處理原則 :以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實(shí) 。不管顧客之說(shuō)法對(duì)錯(cuò)與否 ,顧客之感受是一種事實(shí) ,所以事實(shí)就要按事實(shí)來(lái)坦然的承認(rèn) ?處理態(tài)度 : ,並迅速處理 (處理抱怨的人必須認(rèn)知他 /她是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人 ) 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟一 : ?直接趕到現(xiàn)場(chǎng) ,或掌握現(xiàn)場(chǎng)之情事 ,不要慌張 ?充分了解對(duì)方的意見或感受 ?確認(rèn)事實(shí) ?與有關(guān)人員 (Key man)仔細(xì)商討 ?抓住對(duì)方的目的與期望 ?問(wèn)題點(diǎn)是什麼 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟二 :全盤接受 ,以消除客戶心理之不平衡 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟三 :於現(xiàn)場(chǎng) ,以 現(xiàn)物 掌握事實(shí) 正確的對(duì)策是由現(xiàn)物出發(fā)的 ?照相 ?做抱怨速報(bào) ?探求原因 (Spec., Tolerance, Process,Equipment…) ?打聽事故狀況以採(cǎi)聽證據(jù) (Listen,Watch and find Facts) ?在現(xiàn)場(chǎng)安排因應(yīng)措施 (Short term and long term Solution) ?儘可能趕快處理 (Be active) ?不可以金額的多少來(lái)判斷抱怨 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟四 :與客戶之協(xié)商處理與對(duì)策 ?是否由自己一個(gè)人來(lái)做 (Personally or Teamwork) ?是否需要?jiǎng)e人的支援 (Other backup solution) ?是否需上級(jí)的確認(rèn)與承認(rèn) (Approved then released) ?處理的時(shí)效 (Time bounded) ?不逃避責(zé)任 (Allow mistake) ?向公司內(nèi)外相關(guān)之部門聯(lián)絡(luò) (Notice to all responsible units and persons) ?現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門 (CAR and problem log filing) 三 客訴篇 若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長(zhǎng)時(shí) … ,請(qǐng)發(fā)揮企業(yè)真正的精神 ?經(jīng)營(yíng)階層者親自到現(xiàn)場(chǎng) ,別完全委給擔(dān)任者 ?不逃避困難 ,別使對(duì)方懷疑企業(yè)的誠(chéng)意 ?互相的聯(lián)絡(luò) ,報(bào)告要密切緊密 ?將預(yù)測(cè)看法說(shuō)明 ?準(zhǔn)備替代品 /方案 ?決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人 ?結(jié)合整體力量 ?將抱怨處理品指定為特急品 ?投入設(shè)計(jì)技術(shù) ,資材 ,生產(chǎn)部門的專家 ?一小時(shí)也好 ,趕快修復(fù) 三 客訴篇 重大抱怨處理後 ,一 些採(cǎi)取轉(zhuǎn)禍為福的措施 ?別將暫時(shí)的處理作為結(jié)束 ?第二次的對(duì)策失效是不允許的 ?先將對(duì)策除告知苦主 ?別忘記對(duì)其他使用者之對(duì)策 ?將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其他用戶之代理商 ?事後之關(guān)照要確實(shí) ?苦主是否滿意 ,加以調(diào)查 (電話 ,訪問(wèn) ,信函等 … ) ?打破同業(yè)之不利宣傳 ?寄出致歉函即對(duì)策內(nèi)容 三 客訴篇 重大抱怨處理後 ,一些採(cǎi)取轉(zhuǎn)禍為福的措施 ?以妥善的服務(wù) ,使對(duì)方心服口服 ?抱怨發(fā)生前修復(fù)是當(dāng)然的事 ?若以金錢 ,不如以心來(lái)服務(wù) ,額外服務(wù)是永遠(yuǎn)有必要的 ?指示未來(lái)若再有類似之抱怨發(fā)生時(shí)之處理方法 ?時(shí)常點(diǎn)檢 ,報(bào)告有無(wú)異狀 ?經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)要公平 ,不要貪小便宜 三 客訴篇 抱怨處理之總結(jié)事項(xiàng)要落實(shí) ?為避免同樣的抱怨再發(fā)生 ,請(qǐng)確認(rèn) ?對(duì)策品之標(biāo)示是否妥當(dāng) ?回收品之處置是否圓滿處理 ?完成的抱怨改善對(duì)策是否建檔 ?設(shè)計(jì)圖 ,材料變更 ,或作業(yè)改善之處置是否完畢 ?計(jì)算抱怨費(fèi)用並加以檢討 ?是否向上級(jí)報(bào)告抱怨已處理完畢 ?是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)之處理方向 三 客訴篇 處理抱怨之基本動(dòng)作 ?步驟一 :是否已掌握下列準(zhǔn)備動(dòng)作 : ?已把握住現(xiàn)狀嗎 ? ?已與相關(guān)人等聯(lián)繫 ? ?是否已報(bào)告上級(jí) ? ?是否已帶著對(duì)策 (緊急對(duì)策 )趕往現(xiàn)場(chǎng) ? ?是否已採(cǎi)取同樣類型之預(yù)防措施 ? 三 客訴篇 處理抱怨之基本動(dòng)作 ?面對(duì)顧客之抱怨時(shí) ,是否已治癒心理的不滿 ? ?不論對(duì)方對(duì)錯(cuò) ,你 /妳已經(jīng)道歉了嗎 ? ?已經(jīng)採(cǎi)取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎 ? ?已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)現(xiàn)物了嗎 ? ?是否有照或已有現(xiàn)品在手 ? ?是否已提示對(duì)策並獲得對(duì)方認(rèn)可呢 ? 三客訴篇 苦主是否已變?yōu)橹覍?shí)的顧客 ? ?已訂妥根本之對(duì)策 ,是否有效 ? ?抱怨處理是否已在最短時(shí)間全力以赴 ? ?顧客的滿意感是否回復(fù) ,並被確認(rèn) ? ?損害處理 ,減價(jià) ,退貨 ,或扣款等要求是否已被處理 ? ?是否已表示十二萬(wàn)分最誠(chéng)摯的歉意 ? ?交易量是否增大 ,是否有接受顧客新的介紹 ? 三 客訴篇 抱怨後 ,是否已收到改善的建議 ? ?是否聽了同產(chǎn)品用戶的意見 ? ?是否檢討了法規(guī)上之必要措施 ? ?根本的改善對(duì)策 ,是否已付諸實(shí)施 ? ?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)策以及代理商之對(duì)策是否妥當(dāng) ? ?是否確