【正文】 人與人之間的溝通才是星巴克的本質(zhì)。如果我們碰上 了什么問題 ，我們都將求助于人的精神力量，因?yàn)槲蚁嘈女?dāng)人們面聚在一起的時(shí)候，他們之間的溝通最終將會(huì)戰(zhàn)勝一切困難。 當(dāng)客人們暢所欲言的時(shí)候， 我們的收獲無疑是令人激動(dòng)的，而且是相當(dāng)可觀的。其中的道理不言自明：我們太關(guān)注咖啡了，我們太迷戀自己所掌握的那些和咖啡有關(guān)的知識了，以至于我們一直都游離于真正的業(yè)務(wù)之外 這就是關(guān)于 “ 人 ” 的業(yè)務(wù)。就咖啡而言，我們毫無保留地表現(xiàn)了對它的熱愛； 但就 “ 人 ” 而言；我們并沒有很明白地表現(xiàn)出對客人的關(guān)愛，甚至是對自己的愛。也就是說，我們?yōu)楫a(chǎn)品準(zhǔn)備好了自己的激情。但卻沒有為 “ 人 ” 準(zhǔn)備好激情。無疑這次談話成了星巴克歷史上最重要的時(shí)刻，它使我們了解到，關(guān)心很重要， 而且我們決不能事事都想當(dāng)然；它還提醒了我們，應(yīng)該為哪些東西去操勞和忙碌。很多人在我們生命中來來往往但只有真正的朋友才會(huì)在你心中留下印記。 埃利諾 羅斯福用每天的關(guān)心織出良好關(guān)系的紐帶 表現(xiàn)出自己的關(guān)心，可以確保你在人生旅途中一直有人相伴左右，因?yàn)殛P(guān)心可以構(gòu)建信任。如果你不相信我剛才說的話 , 我敢保證，你愛人或其他重要的人對你說 我愛你 而你卻總是表現(xiàn)得含含糊糊、嘟嚷不清的話，那么，用不了一個(gè)星期，他 ( 她 ) 肯定會(huì)和你好好談?wù)?。你們結(jié)婚可能已經(jīng)有 25 年了，也許已經(jīng)生了 4 個(gè)小孩，還養(yǎng)了兩條狗，但他（她）還是會(huì)在周末同你好好談一次?？梢姡呐轮皇且患芷胀ǖ氖拢矔?huì)讓你們的關(guān)系急轉(zhuǎn)直下，因?yàn)閯e人會(huì)懷疑你是否真的懂得關(guān)心。以此類推，如果在經(jīng)營生意的過程中，再也沒有相互信任的關(guān)系能夠?qū)⒛銈兡墼谝黄?。也沒有哪個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)努力維護(hù)這種相互依存的關(guān)系，那么，你能想象信任會(huì)崩潰得有多快嗎 ? 對于那些我們真正在乎的人，如果不能和他們進(jìn)行任何形式的交流，別說一個(gè)月，哪怕是一周，甚至只有一天，我們都忍受不了，不要等到出了問題的時(shí)候才去才去溝通；因?yàn)椋?dāng)你在等待別人先跟你溝通的時(shí)候，別人就會(huì)認(rèn)為你維護(hù)良好的關(guān)系。如果沒有關(guān)心，良好的關(guān)系就不會(huì)長久 無論在工作中，還是在家庭里，都是一樣的情況。只做正確的事 就像哲人希勒爾拉比所說的那樣 “如果不是我的話，那么又是誰？如果不是現(xiàn)在的話，又在何時(shí)？ ” 很多時(shí)候，是不是要做某件事和 你是誰 沒有什么關(guān)系。如果你真的很關(guān)心環(huán)保的話，那就請撿起地上的煙頭，也請你撿起吸管和裝吸管用的包裝紙；如果看到地上有一個(gè)星巴克的外帶紙杯， 請你停下車把它撿起來，也請你撿起其他垃圾。印有星巴克字樣的那些東西，考驗(yàn)著在星巴克的每一個(gè)人：當(dāng)你把它撿起來的時(shí)候，你就做出了表率，哪怕沒有人看到也是一樣是做出了表率；哪怕這么做并不會(huì)讓你感到很舒服，也請你積極地去做。 這一點(diǎn)就和 “人 ”的問題一樣。不妨讓我們來設(shè)想一下，比如說，工作中出現(xiàn)了某個(gè)失誤，或是造成了某個(gè)意外的損失，公司主席、總裁或者是部門經(jīng)理會(huì)咆哮著沖進(jìn)你的辦公室： “怎么會(huì)發(fā)生這種事情呢？這個(gè)人帶來了這么大的麻煩，為什么還要讓他 (她 )留在這里呢？ ”其實(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你常常要處在子彈和北側(cè)瞄準(zhǔn)的目標(biāo)之間，也許你會(huì)覺得這么說的話會(huì)更輕松一點(diǎn)，比如， “好吧，我會(huì)處理這件事，我會(huì)解雇這個(gè)人 》 ”但是，更理想的方式是老板站在子彈面前保護(hù)自己的員工。如果老板能做到這一點(diǎn)，那么結(jié)果會(huì)好得令人驚訝。這種關(guān)心能真正推動(dòng)一個(gè)企業(yè)，員工們會(huì)為那些真正關(guān)心他們的人赴湯蹈火，更何況他們的領(lǐng)導(dǎo)者還能把這種關(guān)心付諸行動(dòng)。永遠(yuǎn)都別關(guān)上心的門 如果你對某個(gè)人關(guān)上了門， 你實(shí)際上也就對所有的人都關(guān)上大門。我不是在說你辦公室的門，而是在說你的 “心門 ”。如果你回避或拒絕一個(gè)人，它就會(huì)妨礙、削弱你對別人的關(guān)心。因?yàn)檫@個(gè)消息會(huì)很快傳出去。就像重重的關(guān)門聲通過喇叭從你辦公室傳出去一樣。我們需要在良好的關(guān)系中工作，我們需要在所有人互相關(guān)心的氛圍中工作。 很多時(shí)候，你最熟悉的人正是那些和你一起熬過艱難時(shí)期的人。這很有趣，不是嗎？要知道，人類最偉大的精神動(dòng)力之一，就是戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)；和另一個(gè)人一起戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)，很容易讓你們的關(guān)系變得更加親密。所以，當(dāng)你和同事們村一起應(yīng)對挑戰(zhàn)的時(shí)候，一種深沉的愛就已經(jīng)誕生了。我發(fā)現(xiàn)，只要我意識到別人關(guān)心我們、關(guān)心他們自己，同時(shí)也關(guān)心我們的共同語言，那么任何事都難不倒我。 所以，領(lǐng)導(dǎo)者每一刻都要注意表示關(guān)心。如果你把心門觀賞，如果你感到擔(dān)心，那么你就是在關(guān)注自己，而不是其他人。我們每個(gè)人都必須盡自己最大的可能去關(guān)心別人。因?yàn)楫?dāng)你關(guān)心他人 ( 包括你喜愛的任何那些不好相處的人 )的時(shí)候， 你就能驅(qū)散壓力和焦慮 ， 應(yīng)付種種 失誤，也能和 你的同事和客戶們一起去追求卓越、去創(chuàng)建一個(gè)偉大的企業(yè) 。而我說的 “博愛 ”和 “ 真誠地關(guān)心 ”， 這些都不在什么規(guī)章手冊里。企業(yè)頂層的關(guān)心 霍華德 舒爾茨從一開始就想創(chuàng)建一個(gè)與眾不同的企業(yè) ，而 “信任 ”，特別是 “ 信任所有人 ”，更成為該企業(yè)最重要的信念之一。這些新人來自以舒爾茨先生為代表的領(lǐng)導(dǎo)層，他希望領(lǐng)導(dǎo)層能夠推動(dòng)星巴克的發(fā)展與轉(zhuǎn)型，使它成為全美知名的明星企業(yè)，并最終成為一個(gè)成功的跨國企業(yè)。 具體來說，我的職責(zé)是指導(dǎo)星巴克的分店、員工以及人事制度的管理；歐林史密斯則被任命為財(cái)務(wù)總監(jiān)，他的任務(wù)是建立星巴克的財(cái)務(wù)體系，并管理財(cái)務(wù)資源；而霍華德 舒爾茨特別富于理想，所以他負(fù)責(zé)制定市場擴(kuò)張戰(zhàn)略，力爭把星巴克的上升勢頭推向一個(gè)又一個(gè)高峰。 在星巴克上市前不久和最初擴(kuò)張的這段時(shí)間里，它的發(fā)展相當(dāng)迅猛，也就是在段時(shí)間， 星巴克確立了自己的精神氣質(zhì)和企業(yè)文化。盡管我們每個(gè)人都有各自不同的職責(zé)、能力和不足，我們的個(gè)體差異也相當(dāng)明顯，但總體來說，我們是一個(gè)非常完美而和諧的團(tuán)隊(duì)。 在星巴克發(fā)展的早期，我們習(xí)慣在周一晚上開個(gè)會(huì)，實(shí)際上是一起吃頓晚餐、分享各自的筆記、交流一些個(gè)人生活體驗(yàn)，有時(shí)還會(huì)一起慶祝一下或是互相安慰一番，這都取決于是否發(fā)生了什么重要的事。我記得，那個(gè)時(shí)候，我們總是有哭有笑， 時(shí)而沉默不語，時(shí)而大聲辯論。每個(gè)星期的狀況都不一樣， 不過都充滿了真摯的信任感，和共同的價(jià)值信念；不管具體議題是什么，那些會(huì)議讓我們逐漸學(xué)會(huì)了如何真誠地關(guān)心每一個(gè)人。 彼此之間的信任和關(guān)心會(huì)傳遞下去， 擴(kuò)散到企業(yè)的每一個(gè)角落。過了一段時(shí)間后，公司里的人創(chuàng)造了一個(gè)詞來指代我們?nèi)齻€(gè)人，這個(gè)詞就是 “H2O”，也就是指兩個(gè)霍華德 (Howard Behar amp。 Howard Schultz) 和歐林（ Orin Smith）。我不知道這是不是個(gè)巧合，因?yàn)?“H2O”正代表了 水 。也許正是因?yàn)闉槲覀冎g的溝通和交流像流水一樣暢通無阻，才使我們?nèi)齻€(gè)人，乃至整個(gè)公司都能超水平發(fā)揮。溝通和交流帶來的力量使我們不斷前進(jìn)，而一會(huì)停滯不前。 無論我們是應(yīng)該冒險(xiǎn)一點(diǎn)，還是應(yīng)該謹(jǐn)慎一些，或是盡量保持穩(wěn)定； 也不管我們是需要好好考慮一下財(cái)務(wù)狀況還是應(yīng)該更果斷地做一筆新的買賣 ， 抑或是應(yīng)該為員工和客人們多 投入 一點(diǎn)激情和關(guān)注 ， 我們?nèi)酥锌傆幸粋€(gè)會(huì)用合理的思維框架來處理這些事。我們就像一支偉大的籃球隊(duì)那樣 ， 甚至根本不用看球傳來的方向 ， 就可以把球傳下去 ， 我們也能相信那里一定有人能接住傳過去的球。 企業(yè)高層之間的相互信任也意味著，當(dāng)員工們想找人傾訴的時(shí)候，他們總是可以如愿以償。我們的零售運(yùn)營主管德杜拉 韋格納有一次告訴我，無論星巴克什么時(shí)候出現(xiàn)明顯的沖突或者危機(jī)，她都深信 H2O的魔力會(huì)產(chǎn)生作用 , 她相信這些問題會(huì)得到很好的解決。因?yàn)樗?，我們?nèi)齻€(gè)人從來不會(huì)相互拆臺(tái)，我們從來都不會(huì)搞什么派系斗爭，也從來不會(huì)拒絕另外兩個(gè)人過問自己的工作。這也就意味著，只要跟我們?nèi)酥械娜魏我粋€(gè)談過某個(gè)問題，就等于和我們?nèi)齻€(gè)人都談過了。 我們的領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)從來都不會(huì)向企業(yè)里的某一個(gè)人傾斜 ； 我們的 目標(biāo)是要為企業(yè)里的所有人考慮。 這個(gè)目標(biāo)相當(dāng)清楚 ， 它意味著 ， 企業(yè)里 每一個(gè) 人都很重要。所以 ， 我們加入星巴克不是要經(jīng)營自己的履歷 ， 也 不是只 想著規(guī)劃自己的職業(yè)生涯 ， 而是因?yàn)槲覀內(nèi)齻€(gè)人都有一個(gè)共同 的價(jià)值觀 員工和客人比我們自己要重要得多。這就是我們賴以生存 的信念。 正是基于這種信念 ， 我們彼此關(guān)心， 也把關(guān)心拓展到整個(gè)星巴克團(tuán) 隊(duì)；我們很 尊重他們 ， 也讓他們擁有一種安全感 ， 他們能夠感覺到企業(yè)的 最高層領(lǐng)導(dǎo) 很關(guān)心他們對待他們又是如此坦誠。知其大，守其小 當(dāng)人們知道你很在乎他們的時(shí)候，他們就會(huì)回到你的身邊。在創(chuàng)建星巴克的時(shí)候，我們提出的要求近乎嚴(yán)苛。也就是要盡最大努力不斷學(xué)習(xí)、分享一切與咖啡有關(guān)的內(nèi)容。同時(shí)，我們還急切的需要另外一些東西，來保證在創(chuàng)業(yè)過程中一直都堅(jiān)持的人性化管理，否則星巴克就不會(huì)有現(xiàn)在的成績。 我們一直在不斷發(fā)展，到 20 世紀(jì) 90 年代中期，我們的雇員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了幾千名，而就在幾年前我們還只有幾百名員工。這個(gè)時(shí)候，我們意識到，需要找到某種辦法幫助我們將 服務(wù)于人 ( 我指的是， “服務(wù)所有人 ”)的目標(biāo)堅(jiān)持下去。我們常常會(huì)捫心自問：如果我并不認(rèn)識企業(yè)里的每個(gè)人，如何才能一直關(guān)心他們呢 ? 在那段段歲月里， 經(jīng)濟(jì)學(xué)家 E F 舒馬赫的卓越理念一直啟發(fā)著我們。在他寫于 1973 年的 《 小即是美；以人為中心的經(jīng)濟(jì)學(xué) 》 那本書里，他說 “在一個(gè)大集團(tuán)里，最基本的任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)那些最小的目標(biāo)。 ”正是從這個(gè)觀點(diǎn)出發(fā)，霍華德 舒爾茨才發(fā)展出了自己的名言 “知其大， 守其小 ” ( 使事業(yè)不斷壯大，但堅(jiān)持規(guī)模最小時(shí)的信念 )。 那時(shí)， 星巴克在北美地區(qū)的運(yùn)營規(guī)模依然很小， 但我真的很想隆重地表彰每個(gè)人。因?yàn)槲艺J(rèn)為，我們應(yīng)該賞識他們每天的成績，這可以鼓勵(lì)員工們把看似很小的瑣事做得很好。如果有人想要表揚(yáng)某個(gè)同事，我們就會(huì)走進(jìn)那個(gè)同事的工作間或者辦公室，對他們說， “ 由于你在某某事情上做出的貢獻(xiàn)，我們特來表達(dá)對你的謝意 ”。同時(shí)，我們還會(huì)給他們送一個(gè)漂亮的大氣球，讓這個(gè)氣球飄到他們頭頂上，這么做，就可以讓這一層的每個(gè)員工都知道這個(gè)人受到了表揚(yáng)。這種做法成了公司里的傳統(tǒng)，任何一個(gè)人只要看見別人做了某件正確的事，都會(huì)用一個(gè)氣球來為他們慶祝。 這是我們彼此之間表達(dá)關(guān)心的方式，它很有趣，又充滿快樂和集體滿足感。于是，我們盡力向各個(gè)分店推廣這種做法。不過，在具體執(zhí)行時(shí)，這種做法有時(shí)似乎不太適用而且有點(diǎn)麻煩，所以我們最終選擇用別針來表示某個(gè)人取得了不俗的業(yè)績。我們還有一種同樣有效的傳統(tǒng)，它已經(jīng)成了星巴克企業(yè)文化的一部分，在全球范圍內(nèi)廣為傳播。這個(gè)傳統(tǒng)其實(shí)是我從原先的一個(gè)顧問那里學(xué)來的，方法很簡單，就是我會(huì)給企業(yè)里幾乎每一個(gè)人寄上一張生日賀卡，還有星巴克的周年紀(jì)念卡片。 一開始，大概每個(gè)月要寄 60 張卡片；但到了我上次引退的時(shí)候，每個(gè)月寄出去的卡片就已經(jīng)超過了 2500 張。每次我坐飛機(jī)或者看電視機(jī)的時(shí)候，都會(huì)給卡片簽名，并寫上一些需要注意的內(nèi)容，所以我經(jīng)常會(huì)寄出成箱成箱的卡片，這一點(diǎn)兒也不奇怪。這種做法看起來似乎不值一提，但它其實(shí)是一件頂天大事，因?yàn)檫@就意味著，星巴克已經(jīng)領(lǐng)會(huì) “知其大，守其小 ”的重要性，將它付諸實(shí)踐。事實(shí)上，即使我不再負(fù)責(zé)星巴克的日常事務(wù)，寄卡片的傳統(tǒng)依然延續(xù)不斷，它已經(jīng)成了星巴克生命的一部分，公司上下幾乎所有的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)寄送賀卡。直到現(xiàn)在，當(dāng)我在公司附近碰見一些員工時(shí)，他們還是會(huì)告訴我，這些卡片對他們來說意義非凡。其實(shí)，送賀卡背后隱藏的理念是，我們必須找到切實(shí)可行的方法來表達(dá)彼此之間的關(guān)心。盡管送賀卡這樣的舉動(dòng)看起來微不足道，但它的影響卻是深刻而又持久的。 星巴克的訂單總是顯得比較復(fù)雜，為了不出任何差錯(cuò)，我們分店合伙人必須非常用心地聽取和關(guān)心各項(xiàng)要求。這不是一個(gè)合作的技巧，這是為人的基本素質(zhì)。這與咖啡無關(guān)， 而是與人們之間的溝通息息相關(guān)。某個(gè)時(shí)刻提供給某個(gè)人的一杯咖啡就是你要關(guān)心的對象。我在生活和工作的時(shí)候。一直很努力地參照一句中國格言中所包含的精神，這句格言就是 “一年之計(jì)，莫如樹谷。十年之計(jì)，莫如樹人。 ”