【正文】 的飛機(jī)。共 190名誠懇欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅決要乘英航公司的 008號班機(jī)不可。實在無奈，原擬另有飛行任務(wù)安排的 008號班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。一個罕見的情景出現(xiàn)在人們 面前：東京 —— 倫敦，航程達(dá) 13000公里，可是英國航空公司的008號班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機(jī)的353個坐席以及 6位機(jī)組人員和 15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計說，這次只有 1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約 10萬美元。從表面上來看，的確是個不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砝斫?，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。 由此可見，建立良好顧客關(guān)系的意義在于： 1．能夠為組織帶來直接利益 組織的經(jīng)濟(jì)效益必須通過市場才能實現(xiàn)。顧客就是市場，良好的顧客關(guān)系有利于組織的市場銷售，能夠給組織帶來直接的利益，并為組織產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造一個良好的氣氛與和諧的環(huán)境?，F(xiàn)代企業(yè)之間的競爭越來越激烈，各企業(yè)在爭取顧客的注意力，影響顧客的消費選擇和消費行為的市場傳播過程中，公共關(guān)系日益成為企業(yè)青睞的市場傳播手段，用多元化的傳播溝通方式去疏通渠道，理順關(guān)系，消除障礙，聯(lián)絡(luò)感情，吸引公眾，爭取人心，為產(chǎn)品的銷售營造一個良好的氣氛和和諧的環(huán)境，必然會給企業(yè)帶來直接的利益。 2．體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營觀念和行為 一個企業(yè)組織應(yīng)該把顧客的利益和需求擺在首要位置。利潤不應(yīng)該是政治貪婪追求的唯一目的。企業(yè)的所有政策和行為必須以顧客的利益和需求為基礎(chǔ)。只有獲得顧客的心，獲得顧客的信任與好感，企業(yè)才可能較好地獲得自己的利潤?？梢姡_的經(jīng)營觀念和行為必然表現(xiàn)為良好的顧客公共關(guān)系。 四、媒介公眾 媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及工作人員，如報社、雜志社、廣播電臺、電視臺的編輯和記者。新聞媒介是組織與公眾聯(lián)系的最主要渠道，也是組織最敏感、最重要的公眾之一。媒介公眾是具有雙重性格的特殊公眾，它既是公關(guān)人員賴以實現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的重要媒介，又是公關(guān)人員必須盡量爭取的重要公眾，新聞媒介傳遞信息迅速，影響力大、威望高，它可以左右社會輿論、影響、引導(dǎo)民意，對社會的經(jīng)濟(jì)、政治局勢的變化具有不容忽視的作用。因此在歐美被看作是立法、司法、行政三大權(quán)力之后的“第四權(quán)力”，任何組織和個人都不能輕視新聞媒介這一重要輿論工具。 1998年 10月 14日下午，寧波電視臺兩名記者就消費者在“麥德龍”超市購買的夾心面包有部分長出長毛，嚴(yán)重變質(zhì)一事進(jìn)行采訪。剛走進(jìn)商場，工作人員就上來阻撓和威脅：“不要拍，否則敲碎你的攝像機(jī)。”一位經(jīng)理出來后更氣勢洶洶地質(zhì)問記者：“你拿著攝像機(jī)是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到電視臺去放？！”沒等記者解釋完，這位負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)身就走。邊走邊下指令：把他們攝像機(jī)的鏡頭罩上。商場多名工作人員聞訊上前推擋鏡頭，搶奪攝像機(jī)，并開始推打記者 …… 結(jié)果不言而喻，“麥德龍”的“美名”經(jīng)由各大媒體而遍及寧波城，從而，影響了“麥德龍”在人們心目中的地位。 由此可見，新聞媒介對于組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用。良好媒介公共關(guān)系的意義在于： 1．有利于形成良好的公眾輿論 新聞媒介是塑造組織形象的“把關(guān)人”。公共關(guān)系的重要任務(wù)之一就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭取輿論的理解與支持，因此與“把關(guān)人”建立良好關(guān)系，可以形成良好的公眾輿論的環(huán)境。 2．良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提 新聞媒介是組織與外界溝通的中介，大眾傳播媒介一般不是由組織內(nèi)部公關(guān)人員掌握和控制的，公共關(guān)系對大眾媒介的使用必須通過新聞界人士才能實現(xiàn)，因此，與新聞界人士建立廣泛而良好的關(guān)系，是成功運(yùn)用大眾傳播媒介的必要前提。 五、政府公眾 政府公眾是指政府各行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員。任何社會組織都必須接受政府的管理和制約，都必須與政府有關(guān)部門打交道，包括工商、人事、財政、稅務(wù)、市政、治安、法院、環(huán)保、衛(wèi)檢、海關(guān)等政府職能部門及其工作人員。 第二汽車制造廠是一家大型的中央企業(yè)。可二汽所處的十堰市則是湖北省的一個省轄小市。過去，二汽和十堰市之間常鬧摩擦，相互爭名、爭權(quán)、爭利。二汽人常以二汽塊頭大和級別高自居，不把十堰市放在眼里。十堰市則認(rèn)為自己是一級政府，企業(yè)再大也要服從地方政府的管理。雙方互不買帳，互相制肘。結(jié)果，雙方的利益都受到了損害。當(dāng)然，也損害了國家利益。 1989年以來，二汽和十堰市的領(lǐng)導(dǎo)者，都認(rèn)真反思，總結(jié)教訓(xùn)。他們感到，過去眼光狹隘，相互爭斗，造成兩敗俱傷，現(xiàn)在該是清醒的時候了。只有和睦相處，相互尊重，團(tuán)結(jié)奮斗，才能有利于雙方的共同進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展。基于這種共識，雙方自覺做到不爭名、不爭權(quán)、不爭利，彼此互相幫助和互相支持。二汽人自覺接受十堰市政府的領(lǐng)導(dǎo)和管理。凡十堰市環(huán)保部門對二汽污染的處理，工商部門對二汽廠區(qū)集貿(mào)市場的管理，公安部門對汽車出售臨時牌照的發(fā)放和對農(nóng)轉(zhuǎn)非戶口的審批等，二汽相關(guān)部門都積極支持和配合。 對于十堰市政府關(guān)于精神文明建設(shè)和人口普查等工作的布置，二汽也都認(rèn)真照辦。二汽為了支持和幫助十堰市的城市建設(shè)，每年還拿出 300萬至 500萬元的城建費。二汽還積極支持地方工業(yè)的發(fā)展，向其擴(kuò)散產(chǎn)品，輸送技術(shù)骨干。二汽并將汽車以優(yōu)惠價售給十堰，讓十堰市有利可圖。十堰市也尊重二汽，大力支持二汽的生產(chǎn)和銷售。十堰市黨委和政府凡制定重大決策，事先都征求二汽的意見。十堰市在二汽受到市場疲軟的困擾時，積極為二汽籌措資金，幫助東風(fēng)汽車打開銷路。十堰市想方設(shè)法為二汽服務(wù)，在 1990年 5月 1日，十堰市政府專門組織工商、保險、交通、公安等 8個部門為促銷東風(fēng)汽車提供“一條龍”服務(wù)，讓二汽的用戶在一間辦公室里不用半天就辦完過去需要奔波三五天才能辦完的購車手續(xù)。十堰市還體諒二汽在 1990年遇到的困難，主動不要城建費。二汽和十堰大廠小市之間團(tuán)結(jié)奮斗，使其工業(yè)產(chǎn)值逐年上漲。 可見，政府公眾是所有傳播溝通對象中最具有社會權(quán)威性的對象。具體分析政府公眾關(guān)系的意義在于： 1．政府的認(rèn)可和支持是最具高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持 政府掌握著制定政策、執(zhí)行法律、管理社會的權(quán)力職能，具有強(qiáng)大的宏觀調(diào)控力量，代表公眾的意志來協(xié)調(diào)各種社會關(guān)系。一個組織的政策、行為和產(chǎn)品如果能夠得到政府官方的認(rèn)可和支持，無疑將對社會各個方面產(chǎn)生重大影響，甚至使組織的各種渠道暢通無阻。為此，應(yīng)該把握一切有利時機(jī)，擴(kuò)大本組織在政府部門中的信譽(yù)和影響，使政府了解本組織對社會、對國家的貢獻(xiàn)和成就。 2．與政府建立良好關(guān)系能夠為組織形成有利的政策、法律和社會管理環(huán)境 政府的政策、法律和管理條例是一個組織決策和活動的依據(jù)和基本規(guī)范，組織的一切行為都必須保持在政策法令許可的范圍之內(nèi)。通過良好的政府關(guān)系，政治能夠及時了解到有關(guān)政策的變動，能夠較方便地爭取到政策性的優(yōu)惠或支持，能夠?qū)τ嘘P(guān)本組織的問題在進(jìn)入法律程序之前或管理程序之前參與意見，使之對組織發(fā)展有利。 六、名流公眾 名流公眾是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響力和號召力的知名人士，如政界、金融界、工商界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化界、藝術(shù)界、影視界、體育界的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。這類公眾的數(shù)量不多，但在傳播中的作用很大，能在輿論中迅速“聚焦”，影響力很強(qiáng)，是一支不容輕視的力量。 健力寶集團(tuán)聘請了被譽(yù)為“體操王子”的前國家體操隊運(yùn)動員李寧為總經(jīng)理特別助理，主管公共關(guān)系與信息傳播工作。借助于李寧在國內(nèi)外體育界的崇高聲譽(yù)，為這家從事運(yùn)動飲料和體育用品生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)進(jìn)一步開拓了海內(nèi)外體育界的高層關(guān)系，進(jìn)一步確立了其“運(yùn)動飲料王國“的地位。國內(nèi)外公眾看到，作為健力寶總經(jīng)理助理的李寧活躍在亞運(yùn)會、奧運(yùn)會的許多重要場合，使健力寶集團(tuán)在亞運(yùn)會、奧運(yùn)會等國內(nèi)外高層次的體育運(yùn)動盛會中一次又一次地成為世人關(guān)注的熱點，說明李寧在體育界的公共關(guān)系能量使健力寶集團(tuán)如虎添翼，其公關(guān)價值在健力寶集團(tuán)得到了充分的體現(xiàn)。 由此可見，通過社會名流去影響公眾和輿論，往往能取得事半功倍的效果。建立良好的名流公眾關(guān)系的意義在于： 1．借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大組織的影響，樹立組織的良好社會形象 2．借助社會名流的知識和專長，可以為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢 組織的管理人員可以在與名流交往中，獲得廣泛的社會信息和寶貴的專業(yè)信息。還可以通過名流的良好社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)廣結(jié)善緣。 案例分析： 紫荊山百貨大樓該怎么辦？ 鄭州通過上海西西利商貿(mào)有限公司購進(jìn)了順德一家玩具公司生產(chǎn)的一箱玩具，內(nèi)有“大和”號和“武藏”號戰(zhàn)艦（“大和”和“武藏”是二戰(zhàn)時期日本海軍的著名戰(zhàn)艦），每艘標(biāo)價 176元。日本侵略者的戰(zhàn)艦?zāi)Ｐ蛿[上了紫荊山百貨大樓的玩具柜臺，該事被新聞媒介曝光后，在社會上引起了強(qiáng)烈的反響。一些人言辭激烈地譴責(zé)這種做法是對“民族感情和自尊心的嚴(yán)重傷害”。面對眾多的指責(zé)，紫荊山百貨大樓在消息見報后的第三天才聽人說，然后他們就悄悄地把“大和”和“武藏”艦玩具撤下柜臺，想以此不聲不響讓事件平息。 案例思考： 鄭州紫荊山百貨大樓在事發(fā)后的舉動是否合適？假如你是鄭州紫荊山百貨大樓的負(fù)責(zé)人，你會怎么做？說明理由。 公關(guān)技能訓(xùn)練： 公眾調(diào)查 為某企業(yè)做一次公眾調(diào)查，運(yùn)用所學(xué)知識對公眾進(jìn)行分類，分析影響公眾行為的心理因素，并對不利于企業(yè)的公眾行為提出解決的對策。 練習(xí)題： 假如你是某組織的負(fù)責(zé)人，那么你們組織希望得到哪些類型的公眾，為什么？ 聯(lián)系實際分析公眾的時尚心理和從眾心理在公共關(guān)系工作中有哪些作用？ 為什么要對公眾進(jìn)行分類？有哪幾種不同的分類方法？