【正文】 社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系，成為社會(huì)組織的“后院”，可以起到穩(wěn)定或渙散員工軍心、強(qiáng)化或損壞社會(huì)組織向心力的作用。 公眾分類可以按照以下的分類標(biāo)準(zhǔn) ： 1．按照公眾與社會(huì)組織的關(guān)系分類 依據(jù)公眾與組織有無歸屬關(guān)系，可以把公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾。公共關(guān)系的對(duì)象公眾不僅大，而且也較復(fù)雜。最后，在一定條件下公眾還可以和公共主體相互轉(zhuǎn)化。比如由于飛機(jī)誤點(diǎn)這一共同問題，等待的顧客形成航空公司的特定公眾。 5．可變性 公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程之中。造紙廠的所作所為目的是圖省事、減少污水處理方面的投資，這就損害了附近農(nóng)民的利益， 因此，在這，業(yè)減產(chǎn)，甚至土地的廢棄一問題上，造紙廠與農(nóng)民之間是相互對(duì)立的，必然造成彼此關(guān)系的緊張。如上面所說的環(huán)保部門與造紙廠的關(guān)系。再次，多維性還表現(xiàn)在公眾與公共關(guān)系主體的相互作用不同。其次表現(xiàn)在不同的公眾有不同的需求層次。根據(jù)其重要程度可以把公眾分為首要公眾和次要公眾。公眾環(huán)境惡化必然影響組織的生存與發(fā)展。這些公眾關(guān)系和公眾輿論范圍很廣，涉及組織內(nèi)部和外部，社會(huì)方方面面，而且相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成復(fù)雜。 3．群體性 公眾（ Publics）是個(gè)復(fù)數(shù)名詞，它有三個(gè)組成部分：組織、群體、個(gè)人。例如，可口可樂公司曾經(jīng)在 1985年 3月宣布改變已有 99年歷史的配方，遭到了眾多消費(fèi)者的強(qiáng)烈反對(duì)，致使可口可樂公司不得不取消這一決定，仍采用原有配方。如果對(duì)公眾不能進(jìn)行定量處理，那么公共關(guān)系工作就失去了確定的對(duì)象而不能達(dá)到預(yù)期目的。顯然，這一特定公眾的形成是因?yàn)槌霈F(xiàn)了“變質(zhì)食品”這一共同問題的緣故。他的形成是因?yàn)楣姵蓡T遇到了共同的社會(huì)事件或共同的社會(huì)問題，而且該事件或問題使公眾成員產(chǎn)生了共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的興趣等。 公眾是公共關(guān)系學(xué)中一個(gè)特殊概念，是指因共同利益而與公共關(guān)系主體存在著相互聯(lián)系、相互影響、相互作用的個(gè)人、組織和群體的總和。人民是個(gè)流動(dòng)概念，在不同的歷史時(shí)期有不同的內(nèi)容，但其主體和穩(wěn)定的部分始終是從事物質(zhì)資料和精神資料生產(chǎn)的勞動(dòng)者，這部分人就是群眾。從社會(huì)學(xué)的角度看，社會(huì)群體即人們由于相互交往而結(jié)成的特定產(chǎn)物。它對(duì)社會(huì)組織產(chǎn)生制約和影響，正確理解這個(gè)概念是做好公共關(guān)系工作的前提條件。 第一節(jié) 公眾的概念和分類 一、公眾的概念 二、公眾的分類 一、公眾的概念 每一位從事公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作的人都懂得，公眾不僅是一個(gè)社會(huì)組織賴以生存的基礎(chǔ)，而且也是該社會(huì)組織從事公共關(guān)系工作的唯一對(duì)象。一般來說，社會(huì)群體可以分為兩類：一類是有組織的群體，包括工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校等強(qiáng)制組織的群體和各種協(xié)會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等自發(fā)組織的群體，這類群體有明確的目標(biāo)性、組織性和持續(xù)性，具有制約其成員行為的組織規(guī)范；另一類是非組織的群體，他們是未定型的群體，沒有明確的目標(biāo)，也沒有共同遵守的規(guī)范，具有自發(fā)性和分散性。 受眾是傳播學(xué)的概念，凡是接收到信息的人，都可以稱為受眾。這些個(gè)人、組織和群體是因共同關(guān)心的問題而聯(lián)結(jié)在一起的，他們與公共關(guān)系主體有相關(guān)的利益，對(duì)公共關(guān)系主體有著重要的影響，因此成為公共關(guān)系主體傳播交流信息的對(duì)象。這些共同點(diǎn)，使一群人或一些團(tuán)體和組織具有相同的或類似的態(tài)度和行為，構(gòu)成組織所面臨的一類公眾。 西方著名社會(huì)學(xué)家布盧墨認(rèn)為，“面臨著一個(gè)問題”是形成公眾的最起碼的條件，實(shí)用主義哲學(xué)家杜威認(rèn)為，公眾的標(biāo)準(zhǔn)之一便是“面臨著類似的問題”。 2．相關(guān)性 首先，公眾不是抽象的，相互通用的，而是具體的，總是和一定的社會(huì)組織相聯(lián)系的，而且公眾是因共同利益而產(chǎn)生的，并且這一共同利益又直接或間接地與社會(huì)組織的目標(biāo)和發(fā)展相聯(lián)系，這種聯(lián)系就使社會(huì)組織和公眾之間產(chǎn)生相關(guān)性。由此可見，社會(huì)組織和公眾處在一種互動(dòng)關(guān)系中。任何組織的生存和發(fā)展都離不開一定的公眾群體環(huán)境。以健力寶公司為例，它既有內(nèi)部的職工公眾、股東公眾，又有外部的顧客公眾、銷售商公眾、社區(qū)公眾、政府公眾、媒介公眾、新聞界公眾、體育界公眾等等。因此，任何組織都應(yīng)該將自己面對(duì)的公眾視作一個(gè)完整的環(huán)境，要用全面、系統(tǒng)的觀點(diǎn)來分析自己面臨的公眾。解決問題必須首先解決主要公眾的問題，在這些公眾中樹立良好形象。作為公眾的各種組織、群體和個(gè)人，其性質(zhì)和作用是各不相同的，雖然他們面臨某一共同問題，但在解決這一共同問題的過程中所表現(xiàn)出的利益追求和價(jià)值取向是不一樣的，即目的和需求不同。有的相互利益極為一致或基本相似，因而關(guān)系和諧。環(huán)保部門之所以要求對(duì)生態(tài)環(huán)境進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，其目的是使包括造紙廠在內(nèi)的所有社會(huì)成員有一個(gè)良好的、能夠滿足其生存和發(fā)展需要的自然環(huán)境。最后，公眾的多維性還表現(xiàn)在公眾與公共關(guān)系主體的聯(lián)系方式不同。這一變化性首先表現(xiàn)為公眾自身是不斷變化的。如果航空公司能安撫公眾，并在公眾等待的時(shí)候服務(wù)周到，直至這類公眾毫無怨言地登上飛機(jī)，共同問題解決了，那么航空公司所面對(duì)的這一特定的公眾也就不存在了。如某商場(chǎng)售出的冰箱有問題，消費(fèi)者前來退貨，此時(shí)，消費(fèi)者是該商場(chǎng)的公眾。因此，在具體的公共關(guān)系活動(dòng)中，公關(guān)部門如果沒有正確地把公眾劃分成具有明顯特征的各類公眾群體，就不能取得對(duì)各類公眾的深入了解，那么要開展有效的公關(guān)活動(dòng)也是不大可能的。這是一種最簡(jiǎn)單、最常見的分類方式。 （ 2）外部公眾。在公關(guān)實(shí)踐中，任何一類公眾都既是本組織的內(nèi)部公眾同時(shí)又是其它組織的外部公眾。這個(gè)系統(tǒng)包括的公眾是組織賴以生存的各種組織和社會(huì)團(tuán)體。因此，組織的公關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的調(diào)查，及時(shí)掌握、分析、研究來自這個(gè)系統(tǒng)的信息，積極地策劃針對(duì)這一系統(tǒng)的公關(guān)項(xiàng)目。又可細(xì)分為輸入和輸出兩個(gè)子系統(tǒng)。 （ 3）橫向同業(yè)公眾系統(tǒng)。 （ 4）擴(kuò)散性公眾系統(tǒng)。按照這一過程，可以把公眾分為：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。非公眾不構(gòu)成公共關(guān)系的對(duì)象。潛在公眾主要指由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。由此，購買這批自行車的客戶，就遇到了一個(gè)共同的他們暫時(shí)尚未意識(shí)到的問題 —— 車輛油漆將在一段時(shí)間剝落。因此，及早地發(fā)現(xiàn)潛在公眾，并著手進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，是公關(guān)工作的最佳方案。因此，組織的公關(guān)部應(yīng)該立即開展公關(guān)活動(dòng)，及時(shí)搜集公眾的意見與要求，并積極主動(dòng)地向公眾傳播組織的政策與行動(dòng)，保證組織與公眾之間的信息渠道暢通，滿足公眾要求被告知的心情，使公眾對(duì)組織產(chǎn)生信賴感，這對(duì)于主動(dòng)控制輿論局勢(shì)非常重要；反之知曉公眾如果不能從有關(guān)組織那里獲得必要的信息，便會(huì)轉(zhuǎn)向其他信息渠道，各種不準(zhǔn)確的小道消息將會(huì)流傳開來，局勢(shì)的演變將難以控制，事后的解釋將事倍功半。如：前面談到的自行車廠與客戶關(guān)系的例子。解決行動(dòng)公眾的問題，其難度是較大的。 （ 1）首要公眾。 （ 2）次要公眾。 （ 3）邊緣公眾。這種發(fā)展變化主要由組織的目標(biāo)決定，同時(shí)也取決于形勢(shì)發(fā)展的確定。 （ 1）順意公眾。社會(huì)組織的公共關(guān)系工作的首要目標(biāo)就是要保持和擴(kuò)大順意公眾的隊(duì)伍，經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系，不使他們的態(tài)度逆轉(zhuǎn)，不讓他們被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)取過去。社會(huì)組織應(yīng)查明逆意公眾形成的原因，采取措施使之轉(zhuǎn)化為獨(dú)立公眾或順意公眾。當(dāng)條件成熟時(shí)，可以將之轉(zhuǎn)化為順意公眾?？梢约?xì)分為四類： 流散型公眾。如舞會(huì)的來賓，球場(chǎng)、劇院、展覽會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)的觀眾和報(bào)告會(huì)的聽眾等。 固定型公眾。主要由公共關(guān)系主體附近的社區(qū)居民組織、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體組成。 第二節(jié) 公眾的心理分析 在現(xiàn)實(shí)生活中，對(duì)于同一事物，不同的人有不同的反應(yīng)，會(huì)采取不同的行為。知覺分為視覺、聽覺、嗅覺、味覺等。 社會(huì)知覺指的是人對(duì)社會(huì)環(huán)境中的有關(guān)個(gè)人或團(tuán)體特性的整體反映。價(jià)值觀是人生觀的核心。由價(jià)值觀產(chǎn)生的人們的追求或向往，直接決定著人們的行為取向。態(tài)度是引起和指引人的行為的一個(gè)重要的直接因素 ,它對(duì)人的行為具有內(nèi)在的影響。但它并非一成不變，它會(huì)隨外界條件的變化而變化，從而形成新的態(tài)度。在認(rèn)識(shí)公眾態(tài)度時(shí)要注意到公眾態(tài)度的隱藏性問題。 人的需要是多樣化的。（ 2）安全的需要。歸屬感指?jìng)€(gè)人被自己所在的社會(huì)、團(tuán)體或組織接納、承認(rèn)的一種感覺。尊重的需要可分為自尊的需要和受他人尊重的需要。指人們想要實(shí)現(xiàn)自己全部潛力的欲望。從公眾心理的角度看，許多公共關(guān)系的問題正是由于公眾的需要與現(xiàn)實(shí)的沖突而引發(fā)的。 性格體現(xiàn)了個(gè)人的全部品質(zhì)和特點(diǎn)的總和，是人的生活歷程的反映，已經(jīng)形成的性格具有相對(duì)的穩(wěn)定性。 氣質(zhì)表現(xiàn)為人的心理活動(dòng)的動(dòng)力方向的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在個(gè)人的情緒體驗(yàn)，反應(yīng)速度的快慢、強(qiáng)弱，表露的隱顯程度，人的心理活動(dòng)的指向，以及動(dòng)作的靈敏或遲鈍程度等方面。 6. 興趣、能力與公眾行為 興趣是人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或特別愛好某種事物或活動(dòng)的傾向。公共關(guān)系工作需要了解和研究公眾對(duì)象的特殊興趣和能力，使公關(guān)活動(dòng)能夠迎合公眾的口味，從而具有較強(qiáng)的吸引力。 能力存在于人的活動(dòng)中，直接影響人的活動(dòng)效率。 二、 幾種公眾心理現(xiàn)象 1．第一印象心理 在社會(huì)心理學(xué)中，第一印象指的是在社會(huì)認(rèn)知過程中，最先的印象對(duì)人的認(rèn)知具有極其重要的影響。因此，無論是人、產(chǎn)品、環(huán)境，還是組織行為，都要盡可能給公眾留下良好的第一印象，避免因?yàn)椴涣嫉牡谝挥∠笤斐烧J(rèn)知上的偏差。 人們的社會(huì)刻板心理一般是經(jīng)過兩條途徑形成的：其一是直接與某些人或某個(gè)群體接觸，然后將其某些人格特點(diǎn)加以概括化和固定化；其二是依據(jù)間接的資料形成，即通過他人的介紹、大眾傳播媒介的描述而獲得。從積極方面來看，刻板心理本身包含了一定的合理的、真實(shí)的成份，或多或少反映了認(rèn)知對(duì)象的若干實(shí)際狀況，因此刻板心理有助于簡(jiǎn)化人們的認(rèn)知過程。對(duì)于公共關(guān)系工作者來說，如果公眾已經(jīng)形成了對(duì)本組織不利的刻板心理，那么就要視其公眾的重要程度來采取相應(yīng)的措施，以改變公眾的某些狹隘的成見和偏。追求時(shí)尚心理使社會(huì)成員或公眾對(duì)某一事物的崇尚追求，在個(gè)人達(dá)到身心等多方面的滿足，在社會(huì)則導(dǎo)致一致性行為與心態(tài)的產(chǎn)生。 時(shí)尚的流行有其內(nèi)在的