【正文】 練習(xí)題： 假如你是某組織的負(fù)責(zé)人，那么你們組織希望得到哪些類型的公眾，為什么？ 聯(lián)系實(shí)際分析公眾的時(shí)尚心理和從眾心理在公共關(guān)系工作中有哪些作用？ 為什么要對(duì)公眾進(jìn)行分類？有哪幾種不同的分類方法？ 。 案例思考： 鄭州紫荊山百貨大樓在事發(fā)后的舉動(dòng)是否合適？假如你是鄭州紫荊山百貨大樓的負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎么做？說明理由。一些人言辭激烈地譴責(zé)這種做法是對(duì)“民族感情和自尊心的嚴(yán)重傷害”。 案例分析： 紫荊山百貨大樓該怎么辦？ 鄭州通過上海西西利商貿(mào)有限公司購(gòu)進(jìn)了順德一家玩具公司生產(chǎn)的一箱玩具，內(nèi)有“大和”號(hào)和“武藏”號(hào)戰(zhàn)艦（“大和”和“武藏”是二戰(zhàn)時(shí)期日本海軍的著名戰(zhàn)艦），每艘標(biāo)價(jià) 176元。建立良好的名流公眾關(guān)系的意義在于： 1．借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大組織的影響，樹立組織的良好社會(huì)形象 2．借助社會(huì)名流的知識(shí)和專長(zhǎng)，可以為組織的經(jīng)營(yíng)管理提供有益的意見咨詢 組織的管理人員可以在與名流交往中，獲得廣泛的社會(huì)信息和寶貴的專業(yè)信息。國(guó)內(nèi)外公眾看到，作為健力寶總經(jīng)理助理的李寧活躍在亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)的許多重要場(chǎng)合，使健力寶集團(tuán)在亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)等國(guó)內(nèi)外高層次的體育運(yùn)動(dòng)盛會(huì)中一次又一次地成為世人關(guān)注的熱點(diǎn)，說明李寧在體育界的公共關(guān)系能量使健力寶集團(tuán)如虎添翼，其公關(guān)價(jià)值在健力寶集團(tuán)得到了充分的體現(xiàn)。 健力寶集團(tuán)聘請(qǐng)了被譽(yù)為“體操王子”的前國(guó)家體操隊(duì)運(yùn)動(dòng)員李寧為總經(jīng)理特別助理，主管公共關(guān)系與信息傳播工作。 六、名流公眾 名流公眾是指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大影響力和號(hào)召力的知名人士，如政界、金融界、工商界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化界、藝術(shù)界、影視界、體育界的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。 2．與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境 政府的政策、法律和管理?xiàng)l例是一個(gè)組織決策和活動(dòng)的依據(jù)和基本規(guī)范，組織的一切行為都必須保持在政策法令許可的范圍之內(nèi)。一個(gè)組織的政策、行為和產(chǎn)品如果能夠得到政府官方的認(rèn)可和支持，無疑將對(duì)社會(huì)各個(gè)方面產(chǎn)生重大影響，甚至使組織的各種渠道暢通無阻。 可見，政府公眾是所有傳播溝通對(duì)象中最具有社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。十堰市還體諒二汽在 1990年遇到的困難，主動(dòng)不要城建費(fèi)。十堰市在二汽受到市場(chǎng)疲軟的困擾時(shí)，積極為二汽籌措資金，幫助東風(fēng)汽車打開銷路。十堰市也尊重二汽，大力支持二汽的生產(chǎn)和銷售。二汽還積極支持地方工業(yè)的發(fā)展，向其擴(kuò)散產(chǎn)品，輸送技術(shù)骨干。 對(duì)于十堰市政府關(guān)于精神文明建設(shè)和人口普查等工作的布置，二汽也都認(rèn)真照辦。二汽人自覺接受十堰市政府的領(lǐng)導(dǎo)和管理。只有和睦相處，相互尊重，團(tuán)結(jié)奮斗，才能有利于雙方的共同進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展。 1989年以來，二汽和十堰市的領(lǐng)導(dǎo)者，都認(rèn)真反思，總結(jié)教訓(xùn)。結(jié)果，雙方的利益都受到了損害。十堰市則認(rèn)為自己是一級(jí)政府，企業(yè)再大也要服從地方政府的管理。過去，二汽和十堰市之間常鬧摩擦，相互爭(zhēng)名、爭(zhēng)權(quán)、爭(zhēng)利。 第二汽車制造廠是一家大型的中央企業(yè)。 五、政府公眾 政府公眾是指政府各行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員。公共關(guān)系的重要任務(wù)之一就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭(zhēng)取輿論的理解與支持，因此與“把關(guān)人”建立良好關(guān)系，可以形成良好的公眾輿論的環(huán)境。 由此可見，新聞媒介對(duì)于組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用。邊走邊下指令：把他們攝像機(jī)的鏡頭罩上。剛走進(jìn)商場(chǎng)，工作人員就上來阻撓和威脅：“不要拍，否則敲碎你的攝像機(jī)。因此在歐美被看作是立法、司法、行政三大權(quán)力之后的“第四權(quán)力”，任何組織和個(gè)人都不能輕視新聞媒介這一重要輿論工具。新聞媒介是組織與公眾聯(lián)系的最主要渠道，也是組織最敏感、最重要的公眾之一?？梢?，正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為必然表現(xiàn)為良好的顧客公共關(guān)系。企業(yè)的所有政策和行為必須以顧客的利益和需求為基礎(chǔ)。 2．體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為 一個(gè)企業(yè)組織應(yīng)該把顧客的利益和需求擺在首要位置。顧客就是市場(chǎng)，良好的顧客關(guān)系有利于組織的市場(chǎng)銷售，能夠給組織帶來直接的利益，并為組織產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛與和諧的環(huán)境。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。從表面上來看，的確是個(gè)不小的損失。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)坐席以及 6位機(jī)組人員和 15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。實(shí)在無奈，原擬另有飛行任務(wù)安排的 008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。共 190名誠(chéng)懇欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。 英國(guó)航空公司所屬波音 747客機(jī) 008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛 20小時(shí)。一般來說，顧客公眾的對(duì)象多種多樣，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品及服務(wù)的購(gòu)買者和消費(fèi)者。因此，組織要提高自身在社區(qū)中的地位，就要主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。很顯然，組織的社區(qū)關(guān)系好壞，直接影響著組織的社會(huì)公眾形象。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面和階層，對(duì)組織客觀上存在著各種不同的感受、要求和評(píng)價(jià)。組織的地方性活動(dòng)直接受到社區(qū)的制約，組織與社區(qū)關(guān)系的好壞也直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，例如 :員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境。 同時(shí)，廠區(qū)周圍居民也感到上海搪瓷一廠是真心對(duì)社區(qū)民眾負(fù)責(zé)的，怒氣逐漸消除了，上海搪瓷一廠在社區(qū)中的聲譽(yù)，迅速好轉(zhuǎn)。他們邀請(qǐng)附近居民代表來廠參觀，了解生產(chǎn)中的具體情況；到居民委員會(huì)召開座談會(huì)，虛心聽取居民們的批評(píng)和意見，誠(chéng)懇地表示道歉。周圍居民意見很大，許多投訴信函像雪片一般飛到上級(jí)政府部門，還不斷有人上門質(zhì)問。煙囪灰、矽塵和噪音不僅嚴(yán)重影響本廠職工的身體健康，而且也嚴(yán)重影響周圍居民的正常生活。 上海搪瓷一廠是一家有著 60多年歷史的老廠。社區(qū)關(guān)系亦稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。 除此，組織應(yīng)積極主動(dòng)地營(yíng)造一種“人和”的工作環(huán)境，讓員工能在良好的工作環(huán)境中充分展示自己的個(gè)性和追求自己的價(jià)值，那么這個(gè)組織就具備了足夠的凝聚力，組織的整體價(jià)值能得以充實(shí)和體現(xiàn)。在對(duì)外交往中，每個(gè)組織成員都是非常重要的公共關(guān)系主體。一個(gè)組織首先應(yīng)將自己的員工作為重要的公共關(guān)系對(duì)象。良好的內(nèi)部關(guān)系可以培養(yǎng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感，歸屬感，增強(qiáng)組織的凝聚力。組織的目標(biāo)與任務(wù)必須得到自身員工的理解與支持，才能更好地貫徹與執(zhí)行。 因此我們可以看出，加強(qiáng)內(nèi)部公眾溝通的目的，是培養(yǎng)組織成員的向心力、凝聚力，培養(yǎng)組織成員的主體意識(shí)和形象意識(shí)。久而久之，在松下公司就形成了上下一心、和諧相容的“家庭式”氛圍。里面擺著公司大大小小行政人員與管理人員的橡皮塑像，旁邊還放上幾根木棒、鐵棍，假如哪位職工對(duì)自己某位 主管不滿，心有怨氣，你可以隨時(shí)來這里，對(duì)著他的塑像拳腳相加棒打一頓，以解心中積郁的悶氣。 松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生就非常重視對(duì)員工的激勵(lì)，他經(jīng)過常年觀察研究后發(fā)現(xiàn)：按時(shí)計(jì)酬的職員僅能發(fā)揮工作效能的20%～ 30%，而如果受到充分激勵(lì)則可發(fā)揮至 80%～ 90%，于是松下幸之助十分強(qiáng)調(diào)“人情味”管理：車間里、機(jī)器旁，當(dāng)一個(gè)員工兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍操作時(shí)，常常會(huì)被前來巡視的經(jīng)理、領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)，他們先是拿起零件仔細(xì)瞧瞧，然后會(huì)對(duì)著你的肩膀輕輕拍幾下，并說上幾句“很好”、“不錯(cuò)”之類的賞識(shí)話；當(dāng)你完成一項(xiàng)重大技術(shù)革新，當(dāng)你的一條建議為企業(yè)帶來重大效益的時(shí)候，老板會(huì)不惜代價(jià)地重賞你，他們習(xí)慣于用信封裝上錢款，個(gè)別而不是當(dāng)眾送給你，對(duì)員工來說，這樣做可以避免別人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤計(jì)較，減少因獎(jiǎng)金多寡而滋事的可能；凡是逢年過節(jié)，或是廠慶，或是職工婚嫁，廠長(zhǎng)經(jīng)理們都會(huì)慷慨解囊，請(qǐng)員工赴宴或上門賀喜、慰問。 一、內(nèi)部公眾 二、社區(qū)公眾 三、顧客公眾 四、媒介公眾 五、政府公眾 六、名流公眾 一、 內(nèi)部公眾 內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部的傳播對(duì)象，包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體 ,如 :企業(yè)內(nèi)部的員工、股東 ,政府部門的干部、工作人員等。例如企業(yè)的目標(biāo)公眾與政府的目標(biāo)公眾顯然是不同的。 第三節(jié) 目標(biāo)公眾分析舉要 每個(gè)組織都有自己特定的目標(biāo)公眾對(duì)象。公眾的攀比心理一方面是“人往高處走”的象征，另一方面也是導(dǎo)致沖動(dòng)式購(gòu)買的主要?jiǎng)訖C(jī)之一。 6．攀比心理 在復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系中，人們往往是通過與他人的比較來選擇、確定自己的行為觀念，故產(chǎn)生了攀比心理。例如：美國(guó) AVIS租車公司向公眾承諾：我們是老二，我們要加倍努力。 逆反心理的產(chǎn)生，會(huì)成為傳播溝通的一種障礙，因此，公共關(guān)系傳播必須注意信息量和刺激要適度，以免造成公眾的逆反心理。公眾對(duì)于某些表現(xiàn)過分的東西，往往會(huì)產(chǎn)生厭煩、厭惡的感覺，從而形成抵觸的情緒。 5．逆反心理 逆反心理指作用于個(gè)體的同類事物，超過了個(gè)體感官可能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。團(tuán)體壓力造成從眾心理有兩個(gè)方面的條件：（ 1）團(tuán)體內(nèi)部的意見比較一致，具有足夠的同一個(gè)方面的壓抑個(gè)人的愿望和意見，使個(gè)人產(chǎn)生從眾行為； （ 2）個(gè)體的素質(zhì)和能力較低，缺乏自信和獨(dú)立性，過于依賴他人，或者顧慮較多，對(duì)團(tuán)體有較強(qiáng)的依賴性和歸屬感，比較容易產(chǎn)生從眾行為。它是通過多數(shù)人的一致意見和態(tài)度。從眾心理是指在社會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與大多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感、認(rèn)同感、歸屬感。作為公關(guān)人員了解這種規(guī)律對(duì)于及時(shí)地洞察公眾的心理，制造、利用時(shí)尚進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，都有著不可忽視的作用。