企業(yè)運作流程ppt課件-資料下載頁
2025-05-12 06:12本頁面
【正文】 print, 把可視線（ line of visibility）引入流程圖，同時強調了服務藍圖中存在潛在失誤點 (Fail point)的識別 開發(fā)服務藍圖的一個關鍵是可視線 ,可視線把服務前臺和后臺劃分開來：在可視線上面是服務前臺，下面是服務后臺，前臺應該注意服務質量，后臺則側重流程效率。 華東理工大學商學院 化學工業(yè)出版社 流程結構 流程壽命周期 產品－流程矩陣 (ProductProcess Matrix, PPM) Ⅰ 顧客化、 低產量 Ⅱ 多種產品、 中低產量 Ⅲ 品種較多、 中批生產 Ⅳ 標準化產品、 大量生產 Ⅰ 單件生產 Ⅱ 成批生產 Ⅲ 大量生產 Ⅳ 連續(xù)生產 無 廣告 重型機器 中型機器 食品加工 汽車裝配 電視機 食糖 面粉 柔性高 成本高 柔性低 成本低 效率度量 產品 流程矩陣 產品特征 五、運作流程選擇 華東理工大學商學院 化學工業(yè)出版社 ? 根據(jù)產品結構性質，沿對角線選擇和配置生產流程，可以達到最好的技術經濟性； ? 那種傳統(tǒng)的根據(jù)市場需求變化僅僅調整產品結構的戰(zhàn)略往往不能達到預期目標，應同時調整生產流程。 華東理工大學商學院 化學工業(yè)出版社 六、業(yè)務流程再造 業(yè)務流程 (Business Process): 一組跨職能部門的、與其他流程或業(yè)務流程相輔相成的任務或活動的邏輯序列。 華東理工大學商學院 化學工業(yè)出版社 業(yè)務流程 相關聯(lián)的業(yè)務部門 新產品開發(fā) 運作、市場營銷、財務、工程設計 訂單執(zhí)行 市場營銷、運作、會計 供應鏈管理 采購、運作、會計 資產管理 運作、會計、財務 人員招聘 人力資源、運作、會計 表：一些典型的業(yè)務流程實例 華東理工大學商學院 化學工業(yè)出版社 分析指標 業(yè)務流程 相關聯(lián)的業(yè)務部門 新產品開發(fā) 上市時間（從產品概念產生到投入 市場的時間） 市場份額 (新產品的市場占有率 ) 訂單執(zhí)行 服務水平（庫存滿足訂單率） 提前期 (接受顧客訂單到交貨時間 ) 及時交貨率 供應鏈管理 提前期 (供應商的供貨到向顧客交 貨時間 ) 人力資源 員工流動率 員工滿意度 典型 業(yè)務流程 的關鍵業(yè)績指標 華東理工大學商學院 化學工業(yè)出版社 （ 1）定義流程的邊界： (a)流程從哪里開始，到哪里結束； (b)流程的輸入和輸出分別是什么； (c)企業(yè)內還有哪些其他流程影響到被評估的目標業(yè)務流程 范圍定多大合適？ （ 2）當確定了被評估的目標業(yè)務流程的邊界后，企業(yè)就必須把該業(yè)務流程與企業(yè)的總體戰(zhàn)略聯(lián)系起來。 （ 3）繪制流程圖。流程圖能使我們直觀地分析業(yè)務流程，使分析者們和流程的執(zhí)行者，清楚地了解流程邊界以及該流程分析所涉及的各個步驟。 （ 4）通過業(yè)務流程再造對業(yè)務流程進行改進，尋找問題產生的根源。 華東理工大學商學院 化學工業(yè)出版社 在聯(lián)邦快遞公司，流程管理就意味著業(yè)務運作的實際工作的系統(tǒng)監(jiān)測。這種跨產品組、跨職能、跨部門的監(jiān)測方法可以用來對公司的基本流程，活動和任務進行協(xié)同研究、分析和改進。 聯(lián)邦快遞的 5個核心業(yè)務流程為： (1)提供路線指導； (2)獲得并保留顧客； (3)顧客服務； (4)運輸、追蹤、快遞產品； (5)開發(fā)票、收賬。 聯(lián)邦快遞采用的是一種客戶驅動型的流程管理，它首先關注的是顧客的需求，以確保設計出滿足顧客期望的流程。這種利用分析技術來找出標準化工作流程的方法同時也為流程的持續(xù)改進創(chuàng)造了機會。 聯(lián)邦快遞公司同樣重視流程績效衡量。“你無法管理你不能衡量績效的流程”這句格言一直鼓勵著公司對顧客滿意度和服務質量進行評估。聯(lián)邦快遞公司的績效評價體系采用了流程質量指標 (process quality indicator， PQI)來衡量流程的產出績效，并采用了流程質量、整個流程各個步驟的運行周期、流程成本等其他一些績效指標。譬如，公司的核心業(yè)務流程之一的“運輸、追蹤、快遞產品”的PQI是定： 整個公司每天在配送中心、機場目的地、車站目的地的遲到的運輸工具 (飛機和卡車 )的統(tǒng)計總數(shù)”。 聯(lián)邦快遞認識到公司未來的成功取決于很多因素，其中就包括改進業(yè)務流程的能力。公司堅信只有充分利用業(yè)務流程分析工具 (比如流程管理 )來改進運作流程，才能在市場上與競爭對手進行競爭。然而，是否能充分利用流程管理技術還要看一線管理人員的能力及是否能夠對他們進行有效的激勵。管理者們必須掌握分析、溝通和決策技能，所以聯(lián)邦快遞公司也向管理者們提供了相關培訓， 以確保他們能掌握這些必要的技能。 華東理工大學商學院 化學工業(yè)出版社 3. 業(yè)務流程再造的定義 流程再造是指從根本上對流程進行重新思考和再設計，從成本、質量、服務和速度等方面迅速提高流程的績效。
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