【正文】 品牌效應(yīng)、發(fā)揮品牌價值 客戶開發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力領(lǐng)導能力（2級）創(chuàng)新能力（3級）溝通能力（3級）關(guān)系建立能力（3級）預(yù)期應(yīng)變能力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、責任心服務(wù)意識、成就欲誠信意識、團隊意識 客戶關(guān)系經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力影響力（2級）自控能力（3級）溝通能力（3級）問題解決能力（3級）人際交往能力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)誠信意識成就欲、責任心忠誠度、主動性 大客戶服務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型公司知識（3級）營銷知識（3級）領(lǐng)導能力（3級）溝通能力（3級）監(jiān)控能力（3級）協(xié)調(diào)能力（3級）服務(wù)意識客服知識（3級）關(guān)系建立能力（3級）產(chǎn)品知識（3級）堅忍性技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識預(yù)期應(yīng)變能力（2級）成功欲責任心誠信意識 客服信息主管勝任素質(zhì)模型公司知識（3級）營銷知識（3級）協(xié)調(diào)能力（2級）學習能力（3級）人際交往能力（3級）邏輯分析能力（3級）團隊意識客服知識（3級）關(guān)注細節(jié)能力（3級）產(chǎn)品知識（3級）忠誠度技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識市場信息分析能力（3級）責任心堅忍性誠信意識 呼叫中心經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力溝通能力（3級）監(jiān)控能力（3級）領(lǐng)導能力（3級）問題解決能力（3級）換位思考能力（3級）決策能力（3級）、影響力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成功欲、自信心誠信意識、忠誠度責任心、換位思考 客戶投訴主管勝任素質(zhì)模型技能/能力協(xié)調(diào)能力（2級）關(guān)注細節(jié)能力（2級）預(yù)期應(yīng)變能力（2級）問題解決能力（3級）人際交往能力（3級）換位思考能力（3級）溝通能力（3級）、親和力（3級）知識公司知識（3級）產(chǎn)品知識（3級）客服知識（3級）營銷知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)忠誠度、責任心團隊意識、自信心服務(wù)意識、誠信意識第10章 人力資源部勝任素質(zhì)模型 人力資源部人員勝任素質(zhì)模型技能/能力企業(yè)文化建設(shè)能力、戰(zhàn)略管理能力識人用人能力、培養(yǎng)他人能力激勵能力、績效導向能力目標管理能力、督導能力員工關(guān)系管理能力、專業(yè)學習能力分析能力、思維能力表達能力、溝通能力知識公司知識管理知識法律知識人力資源知識職業(yè)素養(yǎng)原則性、自信心主動性、親和力誠信意識、服務(wù)意識 人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表職業(yè)素養(yǎng)原則性指以相關(guān)的規(guī)章制度、法律條文作為自己做事、做人的準則自信心一種對自己的觀念、決定、完成任務(wù)的能力、有效解決問題的能力的自我信仰誠信意識以誠實、善良的心態(tài)行使工作權(quán)利、履行義務(wù)服務(wù)意識在工作中善于站在對方立場思考問題，滿足對方需求的意識主動性指在日常工作中不需他人指派，主動承擔相應(yīng)工作親和力指個人形體上所具備的能讓周圍的人感覺其和藹可親，不受到職位、權(quán)威的約束所流露出的一種情感力量 人力資源部人員知識分級定義表素質(zhì)名稱定義級別行為表現(xiàn)公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級了解員工手冊與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)管理知識包括管理學、經(jīng)濟學、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等1級初步了解管理學原理及企業(yè)經(jīng)營管理知識，工作中能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施2級掌握管理學、人力資源管理、組織行為等相關(guān)管理知識，能夠進行下屬員工工作分配、落實工作計劃、對工作結(jié)果進行考核評價等管理工作3級在生產(chǎn)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學等方面具備一定修養(yǎng)，精通管理學、企業(yè)管理等相關(guān)學科知識，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的財務(wù)管理、經(jīng)營管理服務(wù)法律知識包括公司法、稅法、經(jīng)濟法、證券法及國家頒布的有關(guān)財務(wù)會計的規(guī)定，例如會計準則、企業(yè)財務(wù)通則等1級了解與工作相關(guān)的各項法律、法規(guī)，使自己的工作合法、合規(guī)，避免出現(xiàn)原則性錯誤2級掌握工作相關(guān)法律知識，了解其他法律知識，并能夠運用于工作之中，確保企業(yè)的經(jīng)營在合法的條件下運行3級精通與公司運營、財務(wù)工作相關(guān)的全部法律知識，并能夠靈活運用，在不違反法律、法規(guī)的情況下進行稅務(wù)籌劃、投融資等，控制經(jīng)營成本，提高資金運營效率，保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)人力資源知識主要包括三大類知識，具體內(nèi)容請參考表1031級了解A、B、C類知識的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，有一定的人力資源管理意識，并能夠獨立處理人力資源工作2級1．掌握A、B、C中任意一兩類知識的操作運用原理，對人力資源工作有所了解，并具有一定的工作經(jīng)驗2．可綜合利用各種人力資源知識處理員工之間的糾紛與抱怨等問題3級熟練掌握三類人力資源知識，能夠為企業(yè)人力資源建設(shè)與規(guī)劃服務(wù)，并能夠起到為人力資源增值的作用 招聘經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力團隊合作能力（2級）識人用人能力（3級）計劃執(zhí)行能力（3級）人際交往能力（3級）思維能力（3級）、表達能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力 培訓經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力團隊合作能力（2級）人際交往能力（3級）計劃執(zhí)行能力（3級）激勵能力（3級）、創(chuàng)新能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力 績效考核經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力績效導向能力（3級）目標管理能力（3級）人際交往能力（3級）計劃執(zhí)行能力（3級）團隊合作能力（3級）督導能力（3級）、分析能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力 薪酬經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力人際交往能力（3級）計劃執(zhí)行能力（3級）團隊合作能力（3級）思維能力（3級）、分析能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（2級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力 勞動關(guān)系主管勝任素質(zhì)模型技能/能力團隊合作能力（2級）計劃執(zhí)行能力（3級）員工關(guān)系管理能力（3級）人際交往能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調(diào)能力（3級）知識公司知識（3級）經(jīng)營知識（2級）法律知識（3級）人力資源知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠信意識原則性、服務(wù)意識工作主動性、親和力第11章 行政部勝任素質(zhì)模型 行政部人員勝任素質(zhì)模型公司知識、行政管理知識檔案管理知識、公共關(guān)系知識知識主動性、服務(wù)意識誠信意識、團隊意識職業(yè)素養(yǎng)行政部人員勝任素質(zhì)模型溝通能力關(guān)注細節(jié)能力問題解決能力協(xié)調(diào)能力、談判能力技能/能力 行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素質(zhì)名稱定 義服務(wù)意識在工作中善于站在對方立場上思考問題，滿足對方需求的意識主動性指在日常工作中不需他人指派，主動承擔相應(yīng)的工作進取心指一個人希望更好地完成工作或達到某一績效標準的持續(xù)性愿望誠信意識以誠實、善良的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務(wù)成本意識注重投入產(chǎn)出，節(jié)約公司資源的意識廉潔自律性指不利用職務(wù)便利為自己或他人直接或間接牟取私利的態(tài)度團隊意識指個人自覺地融入團隊，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識 行政部人員知識構(gòu)成及其范圍一覽表素質(zhì)名稱定義級別行為表現(xiàn)公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級了解員工手冊與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)管理知識包括管理學、經(jīng)濟學、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等1級初步了解管理學原理及企業(yè)經(jīng)營管理知識，工作中能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施2級掌握管理學、人力資源管理、組織行為等相關(guān)管理知識，能夠進行下屬員工工作分配、落實工作計劃、對工作結(jié)果進行考核評價等管理工作3級在生產(chǎn)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學等方面具備一定修養(yǎng)，精通管理學、企業(yè)管理等相關(guān)學科知識，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的財務(wù)管理、經(jīng)營管理服務(wù)行政管理知識主要包括日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等方面知識1級熟悉基本的行政學原理以及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，了解簡單的日常行政事務(wù)處理原則和公文處理技巧2級1．精通日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識2．能夠運用自身掌握的行政管理知識妥善處理日常行政管理事務(wù)3級1．具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識，能夠從企業(yè)全局角度規(guī)劃行政管理工作2．能夠妥善協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系、企業(yè)與政府部門之間的關(guān)系、企業(yè)與合作方之間的關(guān)系等，同時做好企業(yè)公關(guān)與形象宣傳工作人力資源知識主要包括三大類知識，具體內(nèi)容請參考表1131級了解A、B、C類知識的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，有一定的人力資源管理意識，并能夠獨立處理人力資源工作2級1．掌握A、B、C中任意一、兩類知識的操作運用原理，對人力資源工作有所了解，并有一定的工作經(jīng)驗2．可綜合利用各種人力資源知識處理員工之間的糾紛與抱怨等問題3級熟練掌握三類人力資源知識，能夠為企業(yè)人力資源建設(shè)與規(guī)劃服務(wù)，并能夠起到為人力資源增值的作用辦公自動化知識包括電腦操作系統(tǒng)、Office辦公軟件使用、網(wǎng)絡(luò)知識以及計算機安全管理等知識1級1．具備一定的電腦操作常識和網(wǎng)絡(luò)知識2．能夠熟練應(yīng)用Office辦公軟件完成一般性工作任務(wù)2級1．熟悉電腦操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全知識，防止電腦被病毒侵襲2．能夠運用Office辦公軟件完成繪圖等領(lǐng)導特殊要求的工作任務(wù)3級1．精通電腦及網(wǎng)絡(luò)知識2．能夠構(gòu)建內(nèi)部辦公局域網(wǎng)絡(luò)，完成殺毒軟件更新等工作3．能夠指導他人應(yīng)用Office辦公軟件，并將操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行歸類，集中進行分析講解 行政主管勝任素質(zhì)模型技能/能力應(yīng)變能力（2級）培養(yǎng)他人能力（1級）問題解決能力（2級）關(guān)注細節(jié)能力（2級）下屬激勵能力（2級）行政事務(wù)處理能力（1級）固定資產(chǎn)管理能力（2級）溝通能力（2級）、協(xié)調(diào)能力（2級）知識公司知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團隊意識、進取心誠信意識、服務(wù)意識 前臺接待主管勝任素質(zhì)模型辦公自動化知識（2級）公司知識（3級）應(yīng)變能力（2級）溝通能力（2級）下屬激勵能力（2級）關(guān)注細節(jié)能力（2級）誠信意識問題解決能力（2級）行政管理知識（2級）服務(wù)意識技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識培養(yǎng)他人能力（1級）主動性管理知識（2級） 行政人事經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力問題解決能力（2級）團隊領(lǐng)導能力（2級）關(guān)注細節(jié)能力（2級）下屬激勵能力（3級）培養(yǎng)他人能力（3級）行政事務(wù)處理能力（2級）溝通能力（2級）、決策能力（2級）協(xié)調(diào)能力（2級）、應(yīng)變能力（2級）知識公司知識（3級）人力資源知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)進取心、廉潔自律性誠信意識、服務(wù)意識工作主動性、成本意識 監(jiān)察主管勝任素質(zhì)模型技能/能力應(yīng)變能力（2級）文案寫作能力（2級）行政溝通能力（2級）下屬激勵能力（2級）關(guān)注細節(jié)能力（2級）知識公司知識（3級）法律知識（3級）行政管理知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)敏感責任心主動性服務(wù)意識 法務(wù)專員勝任素質(zhì)模型技能/能力應(yīng)變能力（2級）關(guān)