【正文】 他壽險公司為晚，因此，它必須採取在人力方面的差異化策略以和競爭者有所區(qū)隔。一開始，南山人壽的專業(yè)之路走得相當(dāng)幸苦，民眾雖然認(rèn)知到南山的專業(yè)，但對其業(yè)績並無任何幫助；時至今日，南山已非比往昔，今年的新契約保費(fèi)收入，南山已超越新光，它正以坐三望二之勢急起直追，究竟南山是如何累積其核心資源，而得以在這幾年之中大展鴻圖？以下便是本組的分析?！〔呗苑治?南山人壽近幾年的成長宛如多頭股市的噴出行情，漲勢強(qiáng)勁，尤其它的成長已直接威脅到長期排行老二的新光人壽，國內(nèi)壽險業(yè)隨之颳起一陣南山旋風(fēng)：「人才挖南山，制度學(xué)南山」，究竟是什麼原因使得南山人壽在經(jīng)歷二十多年的滲淡經(jīng)營後，開始展翅高飛？　(一)核心資源　長期而言，一個企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱，須視公司是否能夠建立核心競爭力，且能以較競爭者低的成本及更快的速度，不斷開發(fā)出競爭者想都想不到的產(chǎn)品。南山在壽險市場中默默耕耘二十多年，終於得以大展鴻圖，正是其在這段期間所累積、建構(gòu)的核心競爭力開始發(fā)揮功效，南山所擁有的核心競爭力就是它一貫堅持的專業(yè)外勤業(yè)務(wù)制度。南山式業(yè)務(wù)體系具有以下特色：高品質(zhì)的專業(yè)人力 專業(yè)的高水準(zhǔn)業(yè)務(wù)人員是南山最重要的資產(chǎn)，也是AIG集團(tuán)一貫的經(jīng)營策略。AIG從民國五十九年進(jìn)入臺灣後，打破了臺灣壽險界「人人都可以做保險」的習(xí)慣，只吸收大學(xué)畢業(yè)生，銷售保險時總要夾帶幾句英文，強(qiáng)調(diào)自我成長、自我學(xué)習(xí)，與國泰、新光的歐巴桑部隊比較起來，民眾自是相信南山的專業(yè)。 　具傳銷精神的業(yè)務(wù)體系 南山鼓勵業(yè)績好的銷售員離開公司另設(shè)營業(yè)處，因此，許多南山的業(yè)務(wù)人員從進(jìn)南山的第一天開始，就抱定自己當(dāng)老闆的決心，他們賺的不只是銷售的業(yè)績獎金，當(dāng)負(fù)責(zé)的營業(yè)處的成員業(yè)績良好時，他們還可以抽成，組織越龐大，獲利就越多，南山雖不是多層次傳銷公司，卻具有傳銷公司的精神。 　大量且成功的業(yè)務(wù)種子 當(dāng)臺灣的市場還不夠成熟，國民所得在八千元美金以下時，再專業(yè)的行銷人員也很難創(chuàng)造好的銷售業(yè)績，這時的南山致力於培養(yǎng)專業(yè)的保險行銷種子，而當(dāng)臺灣經(jīng)濟(jì)快速成長，所得提升，市場大開之時，南山已擁有足夠的專業(yè)人員， 自然會乘浪而起，來勢洶洶。 　快速的再生能力 南山的增員是採取舊人帶新人的師徒制，理論上是一而二、二而四的幾何級數(shù)成長，新成立的保險公司往往採向南山挖角的策略，而且每次的挖角都是大批的人馬異動，但由於南山有超過二萬人數(shù)的業(yè)務(wù)人員，因而得以迅速再生，並不斷地擴(kuò)大。而南山的業(yè)務(wù)制度更完全吻合核心資源的三大特質(zhì)：獨(dú)特性 所謂獨(dú)特性，是指資源必須具有使企業(yè)在執(zhí)行策略時增進(jìn)效能或效率的價值，同時，市場供應(yīng)量非常少，又無其他代替品。南山業(yè)務(wù)體系的專業(yè)性毋庸置疑，因此，當(dāng)他們進(jìn)行陌生拜訪時，受訪者都會願意花些時間聽聽他們說些什麼，所以南山與新顧客接觸之後，成功地推銷出商品的機(jī)率很大。而南山的業(yè)務(wù)體系現(xiàn)在雖已成為國內(nèi)壽險公司的模仿對象，但他們的規(guī)模比起南山來說，無異是小巫見大巫，更別說取而代之。 專屬性 所謂專屬性，是指該項資源和企業(yè)的設(shè)備、人員、組織、文化或管理制度緊密結(jié)合，其他企業(yè)縱使取得該資源，亦不一定能發(fā)揮類似的功能。南山式業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖是各大壽險公司的模仿對象， 但是整套制度移到其他組織中卻無法發(fā)揮極大的功效，因?yàn)槟仙绞降臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)是在南山的組織及文化中醞釀、發(fā)展了二十年，已與南山緊密結(jié)合，且其業(yè)務(wù)員是一支自動化部隊，他們不拿公司費(fèi)用，自掏腰包、自己設(shè)計教材、自己訓(xùn)練，他們的專業(yè)是來自自身不斷地追求，其他的壽險公司若是只學(xué)表面制度，而不知其中精神，是永遠(yuǎn)無法與南山相提並論的。 模楜性 　模糊性是指，資源的建構(gòu)過程及其競爭優(yōu)勢之間的因果關(guān)係，不易釐清，使得競爭者不僅無法取得，亦根本無從學(xué)習(xí)。模糊性的特質(zhì)可從以下兩方面來建構(gòu)：內(nèi)隱性 企業(yè)所擁有的許多能力，如人際關(guān)係能力、組織學(xué)習(xí)能力，其實(shí)都是從工作中逐漸學(xué)習(xí)，透過經(jīng)驗(yàn)與執(zhí)行不斷累積而來的，這種「由做中而來」的技能，未經(jīng)組織、整理編纂，便具有明顯的內(nèi)隱性。南山的員工訓(xùn)練一向其少由公司主導(dǎo)、安排，反而都是員工們自掏腰包、自行設(shè)計，因此南山並沒有一套適用於各分公司的訓(xùn)練系統(tǒng)，完全由個人依自身需要而安排，當(dāng)然競爭者沒有完整的系統(tǒng)或步驟可模仿、抄襲。複雜性 企業(yè)所擁有的能力，其實(shí)是許多技能、資產(chǎn)、個人經(jīng)驗(yàn)、組織常規(guī)間相互依賴而來的一種組合能力，其間的複雜性甚高。為何南山人如此的自動？為何每個人都把自己的工作當(dāng)成企業(yè)來經(jīng)營？南山人的這種價值觀的發(fā)展有相當(dāng)複雜的背景因素，不僅是南山的組織文化需要探討，其母公司AIG的影響也需考慮，若無法釐清南山制度背後的精神所在，競爭者要如何學(xué)其精髓？　差異化策略 南山人壽幾經(jīng)改組後，變成國內(nèi)實(shí)質(zhì)起步較晚的人壽保險公司，而由於他明顯的外商色彩，促成了南山人壽採取「差異化」的經(jīng)營策略，而南山人壽的專業(yè)銷售人員正是其與競爭對手差異之所在。用英文名片、講英語，很容易讓人從外表上就感覺不同，而且成員的背景特殊，素質(zhì)之高，更顯得他們和國泰、新光的歐巴桑部隊有所差別。當(dāng)臺灣的經(jīng)濟(jì)尚在萌芽之際，洋公司是廣受尊敬的，而賣保險在當(dāng)時雖然形象不佳，但是當(dāng)社會大眾遇到一位穿西裝、打領(lǐng)帶、講洋文的保險推銷人員時，對其自然會多幾分信任；即使到了現(xiàn)在，所有的保險公司都在講求專業(yè)化，南山人仍是那麼不同，因?yàn)橐恢币詠恚藗兌紝I(yè)與南山畫上等號，南山人也一直有此自信，在三十年前，臺灣的保險市場可說是毫無保險概念，一切強(qiáng)調(diào)人情關(guān)係，南山的專業(yè)實(shí)在是既特殊又難得，而他們一路堅持至今，其他壽險公司的專業(yè)化反而顯得他們的後知後覺，不足為奇了。資源的建構(gòu)與蓄積 南山人壽的專業(yè)化部隊的建立，除了藉著吸收高素質(zhì)的人力外，培養(yǎng)的過程更是成敗關(guān)鍵，而其中經(jīng)驗(yàn)的傳承則是維持人員品質(zhì)一致的不二法門，南山的經(jīng)驗(yàn)傳承方式大致分為以下幾種： 套裝策略 即將存在於個人腦中的知識轉(zhuǎn)換為外人可直接使用的文件或檔案。南山人總是自動自發(fā)地學(xué)習(xí)，老一輩的銷售人員也都很樂意將經(jīng)驗(yàn)傳授給新進(jìn)同事，或自成言論集結(jié)成書，或從國外翻譯書藉出版，或發(fā)行演講錄影帶，讓新進(jìn)的南山人可藉由前人的經(jīng)驗(yàn)而快速成長，同時也自其中知悉南山的精神與組織文化?！〗M合策略是指藉由外部力量來取得資源。早期的南山常常會邀請AIG於東南亞設(shè)立的壽險公司的講師前來演講，在當(dāng)時每有外來講師演講，必造成萬人空巷的盛況。時至今日，反而是東南亞的兄弟公司邀請南山的傑出業(yè)務(wù)員前去傳授經(jīng)驗(yàn)，他們也正好可藉此機(jī)會吸取國外的資訊。內(nèi)化策略 　是指藉由參與組織內(nèi)的活動，使知識擴(kuò)散並內(nèi)化到人的身上。民國六十年代後期，臺北的區(qū)經(jīng)理萌生構(gòu)想，結(jié)合救國團(tuán)的野外活動，一夥人到渡假山莊度假兼教育訓(xùn)練，寓教於樂的訓(xùn)練方式果然成果輝煌，自此，這種由地方營業(yè)處自行舉辦的訓(xùn)練活動蔚為風(fēng)氣，主題從推銷術(shù)、如何發(fā)展組織、如何成為超級業(yè)務(wù)員……應(yīng)有盡有，有的是各營業(yè)單位的內(nèi)部訓(xùn)練，有的是跨單位全省串連，一場場精心設(shè)計的訓(xùn)練活動使業(yè)務(wù)人員可以輕鬆地獲得南山在二十多年來所累積的經(jīng)驗(yàn)、組織文化與精神。另外，南山的業(yè)務(wù)體系是採舊人帶新人的師徒制，南山在挑選業(yè)務(wù)人員時就已十分重視人員素質(zhì)，再加上在老經(jīng)驗(yàn)的「師父」帶領(lǐng)下，可以很快地熟悉保險這個產(chǎn)業(yè)，並利用前輩所傳授的技巧，做淋漓盡緻的發(fā)揮。保險是高度專業(yè)化的服務(wù)業(yè)，必須由專業(yè)人員將適當(dāng)?shù)谋ｋU產(chǎn)品提供給需要的人，因此壽險業(yè)要成功的不二法門，除了須研發(fā)多元化的產(chǎn)品符合客戶的需求外，專業(yè)、誠信是永續(xù)經(jīng)營的必要條件，因此，必須腳踏實(shí)地、投注心力，從最基層開始培養(yǎng)，才能真正建立專業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化?！臉I(yè)務(wù)代表、主任、襄理、區(qū)經(jīng)理、處經(jīng)理，在這條升遷途徑上，南山除了鼓勵業(yè)務(wù)人員努力地創(chuàng)造業(yè)績以達(dá)成到外地設(shè)立營業(yè)處，做小老闆的心願之外，還不斷灌輸他們「誠信第一，服務(wù)至上」的理念，令人驚訝的是，南山人在這兩方面權(quán)衡得相當(dāng)好，而唯一的要方就是對其進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，將一個個南山人塑造成為專業(yè)的保險業(yè)務(wù)員，讓他們了解業(yè)績是可以透過良好的服務(wù)來創(chuàng)造的。也許在這專業(yè)的路上，南山走得很幸苦也很孤獨(dú)，但是他們幸苦的成果總算呈現(xiàn)了，大家都在等著南山何時成為臺灣壽險業(yè)的「山頭」，取國泰而代之，南山仍會不斷地成長，不斷地改變，但不變的，是其對專業(yè)的堅持與不悔。　資源說差異化策略玉山銀行 　　學(xué)生：黃仲杰 學(xué)號：83305013 系級：企管系四年甲班　訪問對象:玉山銀行顧客服務(wù)部臧小姐 　 我們要創(chuàng)造並保持不可替代的經(jīng)營優(yōu)勢 ～摘自玉山銀行1996年年報 　 提到玉山?會讓你想到什麼?臺灣高山的代表﹐當(dāng)然?；蛟S﹐你還知道她的高度。提到銀行﹐又會另你想到什麼?不太親切的行員低著頭辦事﹑拿著一堆表格沒人招呼﹑在營業(yè)大廳不知如何是好﹐諷刺的是你正面的牆上卻掛著＂顧客至上。＂輪到你時﹐行員像極了一臺沒有感情的機(jī)器﹐精確而有效率﹔你辦完事情﹐走出完善空調(diào)的營業(yè)大廳﹐丟掉號碼牌﹐是的﹐你的事情辦完了。只是或許你會覺得﹐這樣的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)似乎少了些什麼﹐怎麼一點(diǎn)都沒有＂滿意＂﹑＂愉快＂的感覺? 　 玉山銀行的出現(xiàn)﹐滿足了你的感受﹐從此﹐＂去銀行辦事＂也可以是種人性﹑愉快而滿意的經(jīng)驗(yàn)。走進(jìn)銀行﹐迎接你的不再是一臺臺號碼機(jī)﹐而是一位帶著手套﹑穿著制服的＂大廳接待員＂﹐親切地向你招呼﹐帶領(lǐng)你走到承辦業(yè)務(wù)的櫃臺﹐踏過閃亮而精心裝璜的營業(yè)大廳﹐當(dāng)你還沉迷於剛剛接待員那個親切的微笑﹐卻驚覺眼前櫃臺行員已經(jīng)起身問好。終於﹐第一次﹐你覺得＂顧客至上＂。 　 1993～1996年﹐商業(yè)週刊對公民營銀行服務(wù)品質(zhì)調(diào)查﹐玉山均保持最佳。1996年﹐獲得天下雜誌標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查本國銀行第一[註一]﹐1996年在全國40家公民營銀行服務(wù)品質(zhì)調(diào)察中﹐在＂行員服務(wù)態(tài)度＂與＂主動為客戶設(shè)想＂方面繼續(xù)獲得客戶的肯定[註二]﹐而今年一到九月止﹐每股盈利較去年同期大幅成長逾六成﹐在新銀行中﹐也是六家存放款均在一千億元以上的銀行之一﹐而根據(jù)歐元雜誌對450家新興國家銀行進(jìn)行的評等中﹐玉山取得第28名﹐也優(yōu)於國內(nèi)許多老銀行[註三]。而除此之外﹐其在電子銀行上﹐相較於其它銀行同業(yè)﹐進(jìn)展也相當(dāng)迅速。 　 “最高的玉山﹑最好的銀行＂是玉山銀行經(jīng)營事業(yè)的標(biāo)竿﹐而＂專業(yè)﹑服務(wù)﹑責(zé)任＂則是其經(jīng)營理念﹐＂一次的服務(wù)﹑一生的朋友＂則是玉山銀行服務(wù)顧客共同的金科玉律。其近年來不斷高度成長的業(yè)蹟﹐也對其企業(yè)策略地正確﹐做了相當(dāng)好的見証。 　 在資源說的架構(gòu)中﹐資源可以分為資產(chǎn)(有形﹑無形)和能力(個人﹑組織)兩部份﹐若我們再加上對核心資源的三個特點(diǎn):獨(dú)特性﹑專屬性﹑模糊性來看﹐可以將玉山銀行之＂形象﹑組織文化＂訂為其核心資源﹐而＂電子商務(wù)＂則是其半核心資源﹐這三項也是其進(jìn)行差異化策略的主要核心。以下依照資源說的策略規(guī)劃程序﹐分析如下: 　 確認(rèn)並評估現(xiàn)有資源:玉山銀行在擁有四項資源分類中的資源。 檢測價值﹐設(shè)定核心資源: 有形資產(chǎn):各地之房舍﹑轉(zhuǎn)投資之股票﹑存款之金額..等。由於每一個金融機(jī)構(gòu)都有這些資源﹐而和其它金融機(jī)構(gòu)相比﹐其這方面並非突出﹐更談不上獨(dú)特﹑專屬﹑模糊。 　 無形資產(chǎn):每個銀行都有其商譽(yù)﹑形象﹐玉山銀行在一般消費(fèi)大眾的心中﹐就是以＂專業(yè)﹑服務(wù)＂這兩個字深入人心﹐。而在玉山銀行的經(jīng)營中﹐＂專業(yè)形象＂以及＂服務(wù)＂也是其經(jīng)營理念之最前面。而形象本身也具有獨(dú)特性(不會有兩家銀行會有同樣形象)﹑專屬性﹑模糊性(形象形成的因素很多﹐別人難以模彷)﹐故可認(rèn)為＂服務(wù)與專業(yè)的形象＂是其核心資源。 　 個人能力:此點(diǎn)我們並沒有辦法看出來﹐就管理能力﹑人際網(wǎng)路來說﹐難以具體衡量﹐若以財務(wù)報表的表現(xiàn)看來﹐玉山算是＂不錯＂﹐但與其它一些新銀行的同業(yè)差距並不算太大﹐而就專業(yè)技術(shù)能力看來﹐各銀行之高階主管其實(shí)在金融業(yè)都有相當(dāng)之資歷﹐故我們認(rèn)為﹐玉山銀行在這些方面並不具有能成為核心資源的部份。 　 組織能力:銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)﹐每一家銀行的專業(yè)能力都相當(dāng)重要。目前玉山銀行在電子商務(wù)的發(fā)展上﹐相較於其它臺灣的銀行﹐是相當(dāng)不錯的﹐故此點(diǎn)可視為其銀行一個＂半核心資源＂。之所以是＂半＂﹐是因?yàn)槠湓诤诵馁Y源的三項屬性中﹐＂模糊性＂並不高﹐且也有別家銀行程度和玉山差不多(因?yàn)殡娮由虅?wù)可以大幅降低銀行單位交易成本﹐故大多數(shù)銀行都相當(dāng)重視)﹐所以列為＂半核心資源＂。“組織文化＂則是玉山之第二個核心資源。不但因?yàn)榻M織文化符合專屬﹑獨(dú)特﹑模糊地三條件﹐還因?yàn)椋⒆非蠓?wù)品質(zhì)＂是玉山銀行的組織目標(biāo)(每一家銀行都以此當(dāng)目標(biāo))﹐而是她從根本的組織文化就是＂服務(wù)＂(而非利潤)。有人說﹐玉山銀行的創(chuàng)立就是為了黃永仁總經(jīng)理心目中的理想﹐在他的心目中﹐＂專業(yè)＂和＂服務(wù)＂是＂現(xiàn)代化銀行＂最重要指標(biāo)。而當(dāng)在訪問臧小姐時﹐她也強(qiáng)調(diào):＂服務(wù)品質(zhì)的要求﹐是我們永遠(yuǎn)的堅持﹐時時自我期許….屢獲第一得佳評﹐是榮譽(yù)也是責(zé)任﹐只因服務(wù)是永無止境的修行…。＂而她也提到﹐玉山的組織文化就是＂顧客第一﹐發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)＂﹐並希望員工由工作訓(xùn)練中培養(yǎng)對組織文化的認(rèn)同(在維持核心資源的行動中會詳述)?！?(運(yùn)用核心資源的差異化策略): 玉山銀行的未來發(fā)展長期策略有四: (1)遵循穩(wěn)健經(jīng)營原則﹐貫徹永續(xù)經(jīng)營決心。(2)追求顧客滿意﹐創(chuàng)造企業(yè)品牌優(yōu)勢。(3)發(fā)展全方位的金融服務(wù)﹐建立完整的資訊化作業(yè)能力。(4)累積國際金融業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)﹐構(gòu)建跨國經(jīng)營進(jìn)階實(shí)力。　 在這四項中﹐第一項是所有企業(yè)的策略﹐而第二﹑三項則是增強(qiáng)並利用其現(xiàn)有核心資源與半核心資源﹐第四項則是建構(gòu)在前三項能穩(wěn)健發(fā)展的前提下。　 除了長期策略﹐玉山銀行的中短期策略中(十點(diǎn)業(yè)務(wù)計劃﹑四項營運(yùn)目標(biāo)﹑七大研究發(fā)展計劃)﹐也多所支援兩項核心與一項半核心資源。ex:業(yè)務(wù)計劃四:繼續(xù)引進(jìn)最新金融電子處理技術(shù)﹐奠定便利自助服務(wù)及促進(jìn)作業(yè)科技化﹑五:繼續(xù)落實(shí)企業(yè)經(jīng)營理念﹐培養(yǎng)人力資源﹑充沛企業(yè)發(fā)展?jié)摿?.等都是?！?而玉山銀行甚少在媒體刊登廣告﹐在業(yè)務(wù)拓展上﹐玉山銀行靠的仍是服務(wù)。黃總經(jīng)理深信﹐最好的銀行﹐服務(wù)品質(zhì)一定最好。＂服務(wù)好﹐才會有好的形象和口碑﹐有好形象和口碑﹐就不怕顧客不進(jìn)來﹐只要有一