企業(yè)細(xì)節(jié)培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2025-05-11 23:10本頁(yè)面
【正文】 ）大眾式消費(fèi) （3）群體式消費(fèi) （4）請(qǐng)客式消費(fèi) （5）公款式消費(fèi)消費(fèi)的概念 促銷是一種有利于公司個(gè)人和客人所需的一種交際活動(dòng)，是社會(huì)的規(guī)范，調(diào)整成員之間關(guān)系及社會(huì)成員與社會(huì)整體的準(zhǔn)則。促銷的重要性 添加酒水，食物的銷售額，提高公司的利潤(rùn)，更好的周到的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一個(gè)必然的前提。促銷活動(dòng)的特點(diǎn) （1）面對(duì)面交談 （2）培養(yǎng)友誼（客我關(guān)系）客人的消費(fèi) 做為一名成功的促銷員，必須學(xué)會(huì)觀察客人，了解客人所謂，知已知彼，百戰(zhàn)百勝，那么客人來(lái)到公司，我們應(yīng)該清楚客人的種類，做出判斷，并使用正確和合適的促銷方法，使你的促銷成功，同時(shí)也讓客人接受并達(dá)到良好的效果?？腿说念愋停?） 軟心腸型：這樣的客人到公司以欣賞，玩為主，在促銷時(shí)特別要發(fā)表友情，努力營(yíng)造交談的氣氛，以情動(dòng)人，尊重其人格，這樣你的促銷隨手可得。（2） 保護(hù)防衛(wèi)型：精打細(xì)算 討價(jià)還價(jià) 存在強(qiáng)烈的邸觸情緒 堅(jiān)持這樣的客人我們不能超之過(guò)急，更不可急燥，惱怒，而應(yīng)努力改變自己的形象，先推銷自己再推銷食品、酒水，以實(shí)際行動(dòng)證明自己的人格，建立起客人對(duì)自己的信任感。（3） 廣泛型：這種客人圖的是開(kāi)心，以誰(shuí)者能諧調(diào)，這位客人比較理智，比較自信，有較強(qiáng)的虛榮心，抬高身價(jià)，對(duì)待這些客人應(yīng)以理服人，以科學(xué)為依據(jù)，用事實(shí)來(lái)說(shuō)話，而不能只靠熱情。（4） 尋求答案型：這種客人也十分理智，他們來(lái)消費(fèi)是為了滿足需求而來(lái)，你們公司總的消費(fèi)幾折，因?yàn)樗麄儗?duì)幫助他們解決問(wèn)題的人十分歡迎。三十九、怎樣建議或促銷物品 熟悉各種食品和飲品的價(jià)格，制作不同的調(diào)制方法； 了解每日特別推薦的項(xiàng)目及變化； 不能過(guò)于頻繁的向客人推銷，應(yīng)把握好時(shí)機(jī)； 當(dāng)客人坐到35分鐘時(shí)，手持酒水盤向客人進(jìn)行促銷； 主動(dòng)尋問(wèn)客人是否添加酒水，食品，促銷其消費(fèi)； 利用清臺(tái)收空瓶換煙盅時(shí)，順便促銷； 當(dāng)有女士時(shí)，盡量在女士面前促銷，要求說(shuō)話清楚，盡可能讓整個(gè)房間的客人能聽(tīng)到，因?yàn)槟腥嗽谂说拿媲笆冀K是要面子的。 當(dāng)客人剛洗完澡，我們應(yīng)主動(dòng)促銷一些飲品，特別是冷凍物品，因?yàn)榻?jīng)過(guò)再次冷凍，每個(gè)客人都有舒暢，口渴之感。四十、各個(gè)部門的促銷方式和方法沐浴部在促銷方面的注意事項(xiàng)水洗服務(wù)員促銷時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題（1） 促銷告清客人所洗衣物的價(jià)格，不要到買單時(shí)引起爭(zhēng)執(zhí)；（2） 洗衣服之前一定要注意衣物中的貴重物品，不能有丟失錢物的現(xiàn)象發(fā)生，不要給公司帶來(lái)不必要的麻煩。（3） 洗衣服之前注意衣物的質(zhì)量，如衣物有無(wú)損壞，衣扣有無(wú)丟失，衣物上有沒(méi)有不能洗掉的污漬，注意不要引起客人的不滿意。（4） 洗衣，取衣點(diǎn)清數(shù)量，并且要與洗衣工交接清楚，不要給工作造成麻煩。（5） 告清洗衣服起止時(shí)間，要說(shuō)到做到，注意信譽(yù)，不可讓客人等衣物的事件發(fā)生，引起客人的不滿意。（6） 告清客人是水洗不是干洗，在爭(zhēng)取客人完全同意的情況下進(jìn)行，不要讓客人不滿意。外賣品服務(wù)員促銷時(shí)的問(wèn)題（1） 告清客人物品的價(jià)位，不要讓客人有爭(zhēng)議。（2） 促銷時(shí)注意公司的信譽(yù)，需要消費(fèi)與不消費(fèi)的客人弄亂。（3） 完全領(lǐng)會(huì)客人的意愿，不要強(qiáng)買強(qiáng)賣。（4） 遇到另類客人簽字證明。擦鞋服務(wù)員促銷常見(jiàn)的問(wèn)題（1） 必須告清客人的價(jià)格，不要到買單時(shí)，對(duì)客人有爭(zhēng)議；（2） 要清楚擦鞋的數(shù)量，不要產(chǎn)生不需擦鞋的客人擦，而需要的反而沒(méi)擦，引起各種麻煩；（3） 注意擦鞋的質(zhì)量，不要讓客人花錢享受不到服務(wù)質(zhì)量；（4） 注意打油干凈，反之引起客人投訴；（5） 擦鞋前注意鞋有沒(méi)有損壞的地方，并告訴客人不要引起爭(zhēng)議；（6） 客人的鞋要對(duì)號(hào)入位，不要拿錯(cuò)給客人帶來(lái)麻煩。（7） 遇到另類客人，要簽字證明。四十一、服務(wù)規(guī)范 站立服務(wù)：站立時(shí)肩要平，重心放在雙腳上，雙臂自然下垂，雙手輕握在腹前，不得前傾后靠。 工作時(shí)保持精神飽滿，儀態(tài)自然端莊，且面帶微笑，不在客人面前伸懶腰、吸煙、吃東西、醒鼻涕，挖耳朵等。 保持工作服整潔，頭發(fā)及身體各部位干凈整潔，化妝是否適度。 見(jiàn)到客人要積極，主動(dòng)，熱情的上前問(wèn)侯，回答客人時(shí)要耐心，誠(chéng)懇，在客人中間穿行或與客人同行時(shí)，要先讓路，行禮鞠躬問(wèn)好。 客人所需的物品要盡快送到，并提示客人所需物品的品名及價(jià)格。 在客人面前不得交談私事，不得嘻笑打鬧。 設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，并向當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告。 處理客人投訴時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，任何情況下都不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 無(wú)論在做什么工作，客人一到就應(yīng)首先接待客人。 在做到半脆式服務(wù)，手持托盤時(shí)要平穩(wěn)，走路不要搖擺，不搖頭晃腦，東張西望。四十二、交接班制度 交接班必須做好交班前的準(zhǔn)備，接班人員必須按時(shí)到崗，接班進(jìn)行交接。 交接人員要將設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，未完成的事及需要下班人員接著做的工作，做好記錄與交接。 接班人員要認(rèn)真看好交班記錄，聽(tīng)取上一班人員進(jìn)行情況報(bào)告。 檢查各種設(shè)備設(shè)施各種用具等，并在交接記錄上簽名，查看設(shè)備進(jìn)行情況。 出現(xiàn)下列情況不得交班（1） 經(jīng)理未到或未經(jīng)主管同意，無(wú)指定合適的代班人員時(shí)；（2） 接班人員有醉酒現(xiàn)象或其它神態(tài)不清而找不到其它接班人員；（3） 設(shè)備故障影響進(jìn)行或營(yíng)業(yè)時(shí)； 交班時(shí)檢查出事故，故障問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)； 交接班工作完后，未檢查出問(wèn)題，但又在接班后出現(xiàn)了問(wèn)題，由接班人員負(fù)責(zé)處理，承擔(dān)責(zé)任。 當(dāng)出現(xiàn)的事故正在處理時(shí)，禁止交接班，待事故處理完畢或經(jīng)經(jīng)理同意，分清事故責(zé)任后，方可交接班。26 /
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