【正文】 驗收以及文檔的提交歸檔等。 項目實施風險及規(guī)避措施項目實施風險是在項目實施過程中可能遇到的各種對項目產(chǎn)生負面影響的風險源，按照風險的來源分：技術(shù)風險、費用風險、工期風險、管理風險、組織風險。xxxx公司根據(jù)本工程項目實際情況，結(jié)合以往工程檢驗，分析，識別本次工程主要的實施風險及相應的規(guī)避措施，詳見下表：風險名稱原因規(guī)避措施應急控制措施責任人網(wǎng)絡資源不到位因諸多原因網(wǎng)絡資源不到位1. 制定計劃時全盤統(tǒng)籌考慮，充分評估網(wǎng)絡資源申請流程所需的工作，提前準備，落實責任人；2. 建立有效的溝通機制，遇到問題及時解決； 進行工程進度計劃動態(tài)控制，及時調(diào)整下一階段工作計劃；必要時增加人力，物力，財力投入。項目經(jīng)理項目實施度延期，不能按計劃完成各階段工作諸多原因1. 制定計劃時全盤統(tǒng)籌考慮，充分估計實施難度，制定合理工期計劃；2. 落實計劃執(zhí)行責任人；3. 建立有效溝通機制，遇到問題及時解決； 進行工程進度計劃動態(tài)控制，及時調(diào)整下一階段工作計劃；必要時增加人力，物力，財力投入。項目經(jīng)理項目組人員變動工作調(diào)動，缺乏激勵措施，個人原因等 健全項目成員激勵措施，明確項目賞罰制度。提高員工積極性 及早安排接替人員，認真辦理工作交接項目經(jīng)理/安全健康管理組系統(tǒng)軟件出錯，上線失敗甚至癱瘓系統(tǒng)設計方案不成熟，軟件未經(jīng)測試，缺乏運行管理制度，實施人員技術(shù)不夠 完善系統(tǒng)軟件設計方案，測試，驗證系統(tǒng)軟件設計功能； 建立系統(tǒng)操作規(guī)范，數(shù)據(jù)備份等系統(tǒng)運行制度； 加強現(xiàn)場實施人員技術(shù)培訓，持證上崗 分析原因，快速處理項目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/培訓管理組系統(tǒng)主要設備質(zhì)量不符合技術(shù)規(guī)范要求設備選型錯誤，設備質(zhì)量不合格 需求計算，合理預留。建立，完善設備選型審核機制， 嚴把設備供貨商審核關(guān)，產(chǎn)品出廠檢驗，測量控制 規(guī)范產(chǎn)品儲運流程 立即停止施工，直至產(chǎn)品質(zhì)量合格； 不合格產(chǎn)品控制；落實質(zhì)量問責制度技術(shù)經(jīng)理/質(zhì)量管理組/合同商務管理部四、 項目培訓與售后1234 xxxx專業(yè)服務綜述xxxx為客戶提供7*24小時服務。通過建立一整套規(guī)范的運作體系和流程，集中一批高水準的售后支持工程師隊伍，我們能夠提供技術(shù)咨詢、系統(tǒng)代維、故障診斷、故障排除等全方位的技術(shù)支持服務。這包括：l 自客戶享受xxxx服務之日起，我們便建立了相應的客戶檔案庫，客戶可隨時通過電話了解服務項目進展狀況，客戶隨訪意見反饋，常見問題及處理方案(FAQ)等重要技術(shù)資料。l xxxx具備經(jīng)驗豐富的客戶支持工程師，按客戶的區(qū)域劃分而進行專門的支持，客戶的資料由400客服系統(tǒng)進行統(tǒng)一的記錄和管理。同時，我們將致力于完善全國分支機構(gòu)的支持力量，進一步縮短響應時間、提高服務質(zhì)量。l 提供在線網(wǎng)上支持、遠程電話撥入、現(xiàn)場故障解決、電話技術(shù)指導、熱線傳真、文檔支持等豐富的支持手段。l 向全國客戶提供400免費熱線電話，并通過xxxx自主設計開發(fā)的基于計算機的自動呼叫跟蹤系統(tǒng)－xxxx熱線客戶服務系統(tǒng)，可實現(xiàn)熱線服務的集中管理與處理,包括基于計算機系統(tǒng)的Case分配、建立、跟蹤、升級、提醒、警告功能，并可以實現(xiàn)多種方式的查詢統(tǒng)計等。xxxx公司建立完善、先進的培訓實驗中心可向客戶提供現(xiàn)場環(huán)境模擬、技術(shù)支持服務故障在現(xiàn)、技術(shù)培訓和實驗演示、方案可行性研究實驗等充分保證了為客戶提供整套解決方案所需的良好服務。xxxx培訓實驗中心包括了目前市場主流硬件設備、系統(tǒng)軟件平臺、數(shù)據(jù)庫平臺、備份軟件等各種不同主機、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫環(huán)境和完備的網(wǎng)絡試驗和演示環(huán)境。并擁有一支獲得多廠商認證講師證書的專業(yè)講師隊伍，他們有著豐富的教學經(jīng)驗、工程經(jīng)驗，始終把培養(yǎng)學員的實際動手能力放在首位，從而形成獨特而新穎的教學風格。 xxxx專業(yè)服務支持體系xxxx服務全國技術(shù)支持體系是一個以鄭州xxxx服務技術(shù)支持中心為核心，形成覆蓋全國的技術(shù)支持體系。1234 xxxx支持中心職責:l 負責管理全國各二級技術(shù)支持中心和各網(wǎng)點。l 作為xxxx服務全國客戶服務支持中心，提供7X24小時熱線服務。l 負責貫徹執(zhí)行ISO9001xxxx服務體系，制定相關(guān)管理制度，負責管理和監(jiān)督全國各二級技術(shù)支持中心和各網(wǎng)點的服務流程與質(zhì)量。l 提供專家級技術(shù)支持隊伍，為全國各二級技術(shù)支持中心和各網(wǎng)點做技術(shù)后盾。l 負責組織和調(diào)配全國技術(shù)支持資源保持全國技術(shù)力量均衡分布與高效使用。l 負責制定相應管理和評估辦法，評估全國服務支持隊伍服務質(zhì)量與隊伍建設。 技術(shù)支持力量本公司自1997年成立以來，對大型計算機的系統(tǒng)運作，硬件的架構(gòu)，機房的環(huán)境，機房管理，機房施工，及專業(yè)人員的培訓等，皆累積有非常豐富的經(jīng)驗。xxxx公司經(jīng)過前期的積淀，通過人才引進的方式，培養(yǎng)了一批高、精、尖的技術(shù)人才，通過十年的時間，潛心研究圖像識別技術(shù)，不僅鍛煉了隊伍，同時在該領(lǐng)域取得了認可，并在國家軟件測評中心通過測評，被公認為是最優(yōu)秀的淫穢圖像過濾軟件，公司于2007年于國家工信部聯(lián)合推出的“綠壩”客戶端過濾產(chǎn)品，為國家在打擊淫穢色情內(nèi)容的事業(yè)上做出了貢獻，公司于2008年至今又與多個權(quán)威部門、機構(gòu)進行了深入合作。公司一直注重在售后團隊的培養(yǎng)，由核心技術(shù)帶動整體技術(shù)水平的提升，經(jīng)過多年的磨練，整個團隊已經(jīng)建立了一個完善的銷售、工程、售后服務隊伍。本公司的維護工程師，皆需接受6個月的軟、硬件專業(yè)訓練后，才加入維修服務的工作，并在售后服務工作中從事不同響應級別的售后服務工作。 xxxx專業(yè)服務方式以及服務流程xxxx公司將根據(jù)用戶服務請求內(nèi)容以及緊急 程度，提供如下服務方式：1234 服務方式l 服務響應故障級別定義故障響應時間和故障上報時間一級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障 如網(wǎng)絡遠程可解決：1小時內(nèi)進行網(wǎng)絡遠程響應。 如需現(xiàn)場解決：2小時內(nèi)響應，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場2小時內(nèi)上報xxxx公司二級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化 如網(wǎng)絡遠程可解決：1小時內(nèi)進行網(wǎng)絡遠程響應。 如需現(xiàn)場解決：24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場24小時內(nèi)上報xxxx公司三級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障 如網(wǎng)絡遠程可解決：1小時內(nèi)進行網(wǎng)絡遠程響應。 如需現(xiàn)場解決：48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場48小時內(nèi)上報xxxx公司四級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的，繼續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務故障 如網(wǎng)絡遠程可解決：1小時內(nèi)進行網(wǎng)絡遠程響應。 如需現(xiàn)場解決：96小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。96小時內(nèi)上報xxxx公司l 電話熱線服務7x24小時熱線服務支持包括對主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應用軟件系統(tǒng)的支持。技術(shù)支持包括提供將系統(tǒng)恢復到正常狀態(tài)所需的各種材料、零備件，及相關(guān)設備；網(wǎng)絡系統(tǒng)支持包括對網(wǎng)絡應用的支持。電話：4008119930l 現(xiàn)場服務對于用戶急需且通過其他方式無法完成的服務請求，xxxx公司將在第一時間派遣相關(guān)工程師到現(xiàn)場解決。我公司在各地設有辦事處，對于嚴重故障導致系統(tǒng)不能正常運行，通過電話或網(wǎng)絡遠程無法解決, 必須到現(xiàn)場進行解決的，我公司將派出系統(tǒng)工程師到用戶現(xiàn)場為用戶解決問題，當?shù)卦O有服務機構(gòu)的城市在收到用戶申告后2小時內(nèi)響應，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理，當?shù)貨]有服務機構(gòu)的城市在收到用戶申告后一般在2小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理，特殊情況則在72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。l 遠程支持服務xxxx公司建立技術(shù)支持與響應中心，設置專人進行7*24小時值班。在用戶授權(quán)的情況下，可以遠程登錄系統(tǒng)，進行設備維護、系統(tǒng)檢查、故障診斷、軟件調(diào)整等。主動檢查、發(fā)現(xiàn)、修復各種原因引起的系統(tǒng)網(wǎng)絡故障、設備故障、軟件故障、應用程序故障、數(shù)據(jù)不準或不全問題。 服務流程我公司在接到用戶的報修請求后，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定維修事宜。同時記錄本次報修內(nèi)容，以及后續(xù)的解決過程和解決結(jié)果。l 故障申報流程l 電話熱線服務流程用戶服務請求“熱線服務記錄”記錄人填寫部分“熱線服務記錄領(lǐng)取”管理記錄“熱線服務記錄”工程師填寫部分 簽 字服務記錄管理人工 程 師技術(shù)服務中心接線員工 程 師項目負責人部門經(jīng)理審閱、簽字2－3日內(nèi)返回中心23小時內(nèi)響應審閱、評價簽字l 現(xiàn)場服務流程客戶服務中心技術(shù)服務中心工程師服務記錄管理人服務記錄管理人現(xiàn)場服務記錄“現(xiàn)場服務記錄”任務描述部分項目負責人審閱、簽字赴現(xiàn)場工作“現(xiàn)場服務記錄”現(xiàn)場工作內(nèi)容部分工程師簽字/用戶簽字項目負責人審閱、簽字部門經(jīng)理審閱、評價簽字服務記錄管理人歸檔l 主動服務流程確定維護服務內(nèi)容遠程維護主動維護服務記錄簽 字工程師簽字技術(shù)服務中心確定主動維護方式審閱、評價現(xiàn)場維護其它相關(guān)服務流程錄主動維護服務記錄工作備忘記錄部分主動維護服務記錄用戶意見/建議部分項目負責人簽字服務記錄管理人歸檔 保修、服務承諾與保證期所供的設備及軟件產(chǎn)品提供1年免費的售后服務與技術(shù)支持，對期間硬件的維修，及軟件所有漏洞的改進，均不收取任何費用。所供的軟件及硬件產(chǎn)品在保修期內(nèi)提供7*24的服務，接到報修電話后立即做出反映：能在電話中解決的問題立即通過電話解決；需要到現(xiàn)場解決的問題在24小時內(nèi)抵達現(xiàn)場解決問題；軟件產(chǎn)品問題解決后方能離開，如需更換硬件立即給予更換。本公司承諾所提供的產(chǎn)品是原廠商生產(chǎn)的全新的、未使用過的產(chǎn)品。 系統(tǒng)維護服務范圍l 保修期內(nèi)維護服務n 保修維護項目:定期檢查、保養(yǎng)、耗材更換故障檢修、故障零件材料更換提供軟、硬件技術(shù)支持及咨詢服務提供軟、硬件技術(shù)障礙現(xiàn)場排除及支持服務提供軟件版本升級，及其安裝測試服務提供定期（每周）及不定期（視需要）的系統(tǒng)診斷及效能調(diào)校，并制成書面建議資料可應貴單位要求有必要時派資深系統(tǒng)人員現(xiàn)場協(xié)助及指導，以使系統(tǒng)正常高效運轉(zhuǎn)n 維修時限:定期檢查及保養(yǎng)：按雙方達成的固定時間進行對設備的維護保養(yǎng)故障檢修：應于接到買方故障通知后2小時內(nèi)反應，于24小時內(nèi)（特殊情況于48小時）到故障現(xiàn)場，并于到達現(xiàn)場后一個工作日內(nèi)解決。n 軟件支持：本公司有系統(tǒng)工程師，可支持及協(xié)助 貴公司安裝系統(tǒng)與后續(xù)有關(guān)操作及系統(tǒng)管理經(jīng)驗的咨詢。 xxxx專業(yè)服務的質(zhì)量保證體系xxxx服務嚴格按照xxxx公司根據(jù)ISO9001質(zhì)量保證體系制定的售后服務控制程序和系統(tǒng)集成項目實施控制程序執(zhí)行服務過程、保證服務質(zhì)量xxxx服務質(zhì)量控制程序之售后服務控制程序，規(guī)定服務質(zhì)量控制的基本要求，以保證售后服務的質(zhì)量，保證提供的軟硬件產(chǎn)品或系統(tǒng)能安全、可靠、穩(wěn)定、有效地運行，保證產(chǎn)品或系統(tǒng)滿足合同要求、收集質(zhì)量信息，為改進工程及相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)。 xxxx服務質(zhì)量控制程序之系統(tǒng)集成項目實施控制程序，規(guī)定系統(tǒng)集成項目實施各階段質(zhì)量控制的基本要求和項目實施控制的規(guī)范標準，控制項目實施的各個環(huán)節(jié)，確保項目按計劃順利實施、并同時保證項目按計劃、規(guī)范、高質(zhì)量完成。 xxxx專業(yè)服務監(jiān)督體系l 客戶滿意度調(diào)查xxxx服務的質(zhì)量方針是：“客戶的滿意度是檢驗我們工作的唯一標準”，客戶滿意度調(diào)查是為了確保xxxx服務的服務質(zhì)量，完成整個服務過程的閉環(huán)控制，以及實現(xiàn)客戶和xxxx服務之間的良好溝通，不斷改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，實現(xiàn)全面的客戶滿意。對每個熱線支持CASE、現(xiàn)場服務CASE、主動服務及其他服務進行回訪調(diào)查；對重點客戶根據(jù)情況定期（每季度/半年/年度）進行綜合服務滿意度調(diào)查；對服務進行一定比例的隨機抽查。l 服務監(jiān)督熱線xxxx公司設立質(zhì)量監(jiān)督中心 對服務過程中每個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督 通過各種服務記錄監(jiān)督工程師服務態(tài)度、工作進展、任務完成情況、用戶滿意度 通過定期/不定期用戶回訪監(jiān)督服務質(zhì)量、主動聽取用戶意見、建議 通過用戶投訴監(jiān)督、改進服務質(zhì)量、完善服務體系、提高用戶滿意度 質(zhì)量監(jiān)督中心熱線電話： 電話：4008119930 售后服務內(nèi)容1.2.3.4.......... 售后服務組織結(jié)構(gòu). 售后服務分工安排 400客戶服務中心客戶可以通過400電話直接與客戶中心的客服人員取得聯(lián)系，客戶服務中心將針對不同問題等級進行及時的故障問題級別響應，同時為客戶提供相關(guān)的咨詢工作； 售后服務中心售后服務隊伍組建部門，由三級響應排障小組組成，根據(jù)故障響應級別不一樣，將分配各級別的售后服務人員進行產(chǎn)品維護與排障； 第三方合作伙伴如果是第三方的軟硬件出現(xiàn)問題，我方將及時將問題進行提交，并監(jiān)督其及時完成維護排障工作。. 售后服務說明xxxx公司承諾，針對目前“CCCC”項目，我方將根據(jù)合同中規(guī)定一級我方的售后維護承諾，給予客戶及時快速的響應，及時解決產(chǎn)品出現(xiàn)的技術(shù)問題。 51 / 52