商務(wù)禮儀定ppt課件-資料下載頁
2025-05-06 18:47本頁面
【正文】 、 頭發(fā) 、 手部的清潔 ， 經(jīng)常修剪指甲； (4) 制服應(yīng)穿戴整齊 ， 不能有皺褶 ， 非工作需要 ， 不 可把制服穿出飯店； 第二 ， 回答問詢的禮儀 26 （ 1）熱心為賓客當(dāng)好參謀，有問必答，不厭其煩； （ 2）不要不懂裝懂，盡量給賓客滿意的答復(fù)； （ 3）賓客提問時，應(yīng)停下手中的工作認(rèn)真傾聽； （ 4）回答問題時，應(yīng)語調(diào)柔和，音量適中； 第三，接待禮儀 （ 1）熱情接待，禮貌地驗看賓客的證件； （ 2）盡量按客人的要求安排房間，如無法辦到，應(yīng)耐 心解釋；對已經(jīng)預(yù)定出去的房間，不要失信于人； （ 3）如客房已滿，應(yīng)耐心推薦其他賓館； （ 4）禮貌地將房間鑰匙交到客人手中； （ 5）盡力幫助賓客解決困難； 27 （ 6）賓客離店結(jié)帳時，應(yīng)熱情、禮貌、迅速； 第四：接電話的禮儀 （ 1）語言簡練，用詞準(zhǔn)確，不讓人誤解； （ 2）語音清晰，語速適中； （ 3）語調(diào)親切，音色柔和； （ 4）語氣誠懇，耐心解釋； （ 5）注意保密，任何信息不得外傳； 2 、客房服務(wù)員的禮儀 (Housekeeping) （ 1）講究個人衛(wèi)生，制服整潔； （ 2）誠懇、禮貌、熱情、周到 ； 28 （ 3）節(jié)假日迎賓時，應(yīng)對賓客特別問候； （ 4）主動幫賓客提攜行李物品； （ 5）打掃客房前，應(yīng)先征得客人同意； 若客房內(nèi)無人，方可打掃，但必須把門全開著； （ 6）尊重客人的隱私權(quán)，不得利用工作之便探聽賓客的隱私； （ 7）需進(jìn)入客房與客人說話時，應(yīng)簡明扼要，不拖延 時間，更不能與客人發(fā)生爭執(zhí)； （ 8）不能向賓客索取任何物品，也不能接受賓客的饋贈； （ 9）遇急事不要奔跑，以免造成緊張氣氛； 29 （ 10）遇到客人外出或回房時，應(yīng)微笑以示問候； （ 11）不與客人過分親熱，不逗客人的小孩玩耍； （ 12）巧妙運用拒絕的技巧； 注意：當(dāng)發(fā)生以下問題時，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報： （ 1）發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有寵物、兇器或麻醉物品； （ 2）實際住宿的人數(shù)與登記時不符合； （ 3）不小心損壞賓客的行李物品，或賓客損壞了客房的設(shè)備：如家具、電器等； （ 4）當(dāng)賓客患重病時； （ 5）當(dāng)賓客遺忘物品時； （ 6）發(fā)現(xiàn)走廊上有可疑的人時； 30 （ 二 ） 商店的禮儀 售貨員需遵守的禮儀規(guī)范： （ 1） 顧客進(jìn)店時 ， 讓客人隨意瀏覽 ， 不要防賊似的緊 隨其后； （ 2） 不要在顧客身邊喋喋不休 ， 當(dāng)顧客有疑問時 ， 應(yīng)誠懇 、 耐心 、 專業(yè) 、 愉悅地為顧客解答； （ 3） 主動為顧客提供服務(wù)； （ 4） 無論顧客是否購買物品 ， 熱情依舊 ， 切不可強迫或威脅顧客非買不可； （ 5） 注意售后服務(wù)；
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