鐘表眼鏡類產(chǎn)品質(zhì)量檢驗及工作流程規(guī)范-資料下載頁
2025-05-27 09:07本頁面
【導讀】名稱、地址及聯(lián)系電話）。眼鏡類須有QS標識。符合標準，驗收合格后才可上柜銷售。嚴禁新品不經(jīng)檢查私自上柜。告一次，立即整改，并記工作過失一次，罰款20元。警告兩次仍出問題者，記工作過失一次，處罰款20元。標識、打碼等進行復查，柜臺贈品或裝飾品必須打出爆炸簽予以標明。表要提前告知電池的使用壽命，為顧客做好解釋工作。損壞，員工提醒到位，損失由顧客承擔80%，反之員工承擔80%。工身上，反之，一切后果由員工負責。記本上，并讓顧客檢查數(shù)好后簽字確認，如因員工疏忽未能檢查出來，三日內(nèi)在不影響再次銷售的情況下可換貨。檢查好外觀，售出之后不予退換。字確認，確認內(nèi)容為:檢查無誤，使用及保養(yǎng)方法已告知。家發(fā)展和改革委員會批準發(fā)布，并于20xx年5月1日正式實施。六項標準中制定3項，修訂3項，等同采用ISO國際標準4項。（集團）股份有限公司、輕工業(yè)鐘表研究所共同起草。追究銷售單位責任。銷售單位除退還全部貨款外，還應賠償顧客同等
【正文】 況需反廠家更 換電池，顧客不理解也不情愿，但最終顧客還是按我們的規(guī)定留下。導購員在收表時各項工作都做的比較好，但在檢查手表時但卻粗心沒看到表鏈有磕痕。也沒數(shù) 表鏈節(jié)數(shù)，導致顧客在取表時不依不撓，最終導購員賠付顧客一條新表鏈。 （二）導購員在售賣英納格價位在 1980 元的手表時，由于急于成交所以在介紹時把 標注“ SAPPHIRE”字母的表鏡 說成是‘藍寶石永不磨損鏡片’ ，而藍寶石表鏡是屬于比較耐磨而非永不磨損， 沒過幾 個月顧客表面劃的很厲害，并以導購員介紹不實為由 找到柜臺。經(jīng)道歉無效，顧客堅決要求給他更換新表，無奈導購員只得自己了 付了折舊費為顧客換了一塊新表。通過此案例我們在以后的工作中，注意介紹商品語言要嚴謹，減少不必要的投訴。 （三）由于員工不按規(guī)范操作，疏忽對各種憑證的保管，在一次返貨時將快運單據(jù)隨意丟棄（可能讓快運人員看到了）幾天后店長與廠家核對帳單 ，發(fā)現(xiàn)這批貨廠家未收到，隨后查找卻無法找到當時那張單據(jù)，快運公司也無從查找。最后員工只能自己賠付這筆貨款（ 5000 元）之后由于心里煩躁，沒有調(diào)整好心態(tài)，在接待顧客時心不在焉，又讓別人將一只 980 元的天駿表偷走，這名員工又把這只表賠上。 （四）導購員在售賣雷達表時，沒有很好的照看 好商品，在顧客接觸商品收回后又沒仔細檢查，導致表鏡邊緣出現(xiàn)一個米粒大小的磕傷卻全然不知，直到給另外一個顧客看表時顧客發(fā)現(xiàn)了此問題，致使兩班責任人共同賠付 1500 元 表鏡錢。員工在售貨時一定要一對一進行接待，看管好商品。 成功案例 1：顧客購買梅花表一只，兩個月后因停走投訴到柜臺，聲稱因這手表造成他投標時間耽擱，被人從投標現(xiàn)場拒之門外，所以來時怒氣沖天，到柜臺大吵大鬧，非要退貨。按規(guī)定這只表只在維修范圍內(nèi)，經(jīng)主管與其耐心溝通，最終同意返回廠家檢測原因，經(jīng)檢測是質(zhì)量問 題，給顧客更換了新的表機芯，將此投訴解決。 2：有一位顧客當天試完鏡架并要求配眼鏡，在驗光時百般找營業(yè)員的茬，非要按他的要求做度數(shù)，但營業(yè)員告知顧客看清楚才能訂度數(shù)，顧客不愿意并執(zhí)意要求，并說承擔全部責任。第二天取鏡時喝了好多酒，在試鏡時說左眼度數(shù)看不清楚，營業(yè)員在檢查之后屬實，但顧客要求承擔后果，并付錢又重新?lián)Q了一個新鏡片。雖然此次員工沒有受到損失，但以后要堅決杜絕此類事情的發(fā)生。 3：有一位顧客在購買太陽鏡半個月左右時，突然找來要求換貨，原因是鏡片裂了，但營業(yè)員檢查之后，發(fā)現(xiàn)是顧客買回家之后自己不小心損壞，在這種情況下，顧客在購買時營業(yè)員已告知，在 檢查之后沒有質(zhì)量的情況下才售出，并且在不影響第二次銷售的情況下才可退換，顧客不愿意，并要求退換，在多次解釋之下達成協(xié)議，讓顧客重新購買一款新的眼鏡，我們在折扣上給予一定的優(yōu)惠。顧客才滿意而歸。通過這件事情，我們的員工與顧客建立了良好的關(guān)系。這位顧客成為了我們忠實的 VIP。 總結(jié) ：顧客投訴如果確實是商品的質(zhì)量問題，要根據(jù)商品的三包規(guī)定，給予退換或免費維修，不得以任何理由刁難顧客，如果是顧客故意為難，我們也要堅持原則，按照規(guī)定處理。在以后的工作中，我們要靈活處理顧客投訴 。 變廢為寶的藝術(shù)： 我們?yōu)槭裁匆?投訴 當成 是 是客戶送給我們的禮物？ 客戶認為什么地方出了錯？ 客戶對此的感受是什么？ 客戶希望的解決方案是什么（而不是你所認為的解決方案）？ 客戶為什么會有負面情緒的出現(xiàn)。是因為客戶先有了一個期望值，在這個期望值里，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務、人員素質(zhì)等方面有一個正向的期望與標桿。也許我們現(xiàn)在還沒有達到，也許那還是我們的目標，但是我們要不要對客戶心存謝意呢？ 在這種情況下，我們才會理解客戶情緒，在共情的基礎上，與客戶達成共振，從而取得客戶的信任，一起尋找合理的解決方案。在這個過程中，不要試圖建立、命令、控制、批評、 責怪或評判客戶的情緒。 通過聆聽讓客戶釋放負面情緒 聽是一種被動的行為，而聆聽是一種主動的行為。從聽到聆聽，需要我們有意識反復的練習與自我提升。 實驗證明：當我們不贊成一個觀念的時候，它會妨礙有效的聆聽。所以，在處理客戶抱怨時，我們必須抱持開放的態(tài)度。在這種情況下，我們才能主動、積極地聆聽，通過開放性地聆聽客戶的需求與反饋，了解客戶真正的抱怨點是在哪里，并通過封閉性的問題向客戶求證。一旦鎖定了確定的答案，就在這一點上盡量改變原來的客戶的觀點，以新形象滿足客戶的合理化需求，同時盡力滿足客戶的被重視、被需要的心理需求。 聆聽在行為層面上表現(xiàn)在如下方面： ※能夠換位思考 ※親切而有禮貌地稱呼客人姓名 ※聽客戶說和自己說的時間控制在 80： 20 以上 ※不要打斷客戶的話，也不爭辯、反駁或找借口 ※記錄投訴要點 ※提出問題，澄清不清楚的地方 ※給予重復、概括 ※與客戶保持目光交流 ※著眼和客戶討論解決方案而不是現(xiàn)有的問題 好的聆聽威力巨大。通過它，客戶可以更好地釋放自己關(guān)于企業(yè)的負面情緒。這種情緒如果釋放完畢，根據(jù)近因效應（就是在人際交往過程中新獲得的信息往往起優(yōu)勢作用 ,換句話說 ,最近的信息對認 知的影響最大）客戶就會開始用新獲得的服務、產(chǎn)品印象覆蓋掉原來的印象，避免了市場上負面信息的出現(xiàn)。有效地維護了客情關(guān)系。 首先企業(yè)應從銷售機制上進行改革，采用互動式的感性銷售模式，在各個接 觸點上從情緒和情感面支持、引導客戶尋找自己所需要的解決方 案，盡量從思想根源上處理投訴。 而當投訴真的發(fā)生時，首先要相信客戶所有的負面情緒里都一定包含了積極的價值，從而理解客戶，和客戶一起尋找他所定義的解決方案。同時，通過 聆聽讓客戶釋放負面情緒，形成品牌的正面口碑。 投訴是客戶送給我們的禮物，對于來投訴的客戶，我們要心懷感激之情。因為他們將是我們最長期、最忠誠的 客戶。
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