【正文】 客財(cái)產(chǎn)使用完畢，應(yīng)如數(shù)歸還，包括備份，并作出記錄。顧客不要求歸還的，或者按規(guī)定應(yīng)留存的，由資料室存檔保存。顧客滿意度測(cè)量和評(píng)定方法1. 總則為了全面、準(zhǔn)確了解顧客對(duì)本公司進(jìn)行的工程設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，分析存在的問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，應(yīng)按本辦法進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量和評(píng)定。明確各管理部門：包括總工辦、專業(yè)所在顧客滿意度測(cè)量和評(píng)定活動(dòng)中的責(zé)任，以確保顧客滿意度測(cè)量和評(píng)定工作有序開展。本辦法適用于工程項(xiàng)目對(duì)顧客滿意度測(cè)量應(yīng)遵循的方法和步驟，對(duì)于收集到的顧客意見(jiàn)進(jìn)行整理、分析、采取改進(jìn)措施。并且依據(jù)本辦法作出年度顧客滿意度的評(píng)價(jià)。2. 職責(zé)a． 管理者代表負(fù)責(zé)評(píng)審本公司年度顧客滿意度評(píng)定結(jié)果并予以發(fā)布；b． 總工辦主管顧客滿意度測(cè)量和評(píng)定工作，負(fù)責(zé)制定“工程設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢表”（以下簡(jiǎn)稱“意見(jiàn)征詢表”），匯總年度意見(jiàn)征詢表，監(jiān)督各分管部門工作的實(shí)施；c． 總工辦負(fù)責(zé)對(duì)所收集的顧客意見(jiàn)進(jìn)行分析、提出改進(jìn)措施并作出年度顧客滿意度評(píng)價(jià)；d． 專業(yè)所負(fù)責(zé)管理本部承擔(dān)項(xiàng)目顧客意見(jiàn)征詢表的發(fā)出和回收工作，并確保達(dá)到85%以上的覆蓋率；e． 總工辦負(fù)責(zé)對(duì)專業(yè)所每一年度顧客意見(jiàn)征詢的覆蓋率進(jìn)行評(píng)價(jià)；f． 設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本項(xiàng)目《意見(jiàn)征詢表》的適時(shí)發(fā)出和，回收落實(shí)。3. 措施/方法，在進(jìn)入施工服務(wù)階段的中、后期間，應(yīng)進(jìn)行對(duì)顧客反饋意見(jiàn)的征集工作。：收到反饋意見(jiàn)和進(jìn)行質(zhì)量回訪的項(xiàng)目總數(shù)顧客意見(jiàn)征詢覆蓋率= ————————————————————100%應(yīng)進(jìn)行意見(jiàn)征詢和質(zhì)量回訪項(xiàng)目的總數(shù)《意見(jiàn)征詢表》并予以及時(shí)回收。，或者考慮到本公司對(duì)一部分工程項(xiàng)目有進(jìn)一步了解的需要，總工辦將每年安排一部分項(xiàng)目進(jìn)行工程質(zhì)量回訪，實(shí)地了解顧客意見(jiàn)，對(duì)發(fā)表了解的方式進(jìn)行補(bǔ)充和完善。（包括投訴）是反映顧客滿意度的一個(gè)重要方面，各部門除分別按職責(zé)做好顧客抱怨（包括投訴）的接收、了解核實(shí)、抓緊處理等工作外，情況屬實(shí)的投訴、抱怨內(nèi)容也將作為顧客滿意度評(píng)價(jià)的一項(xiàng)指標(biāo)?！兑庖?jiàn)征詢表》的制定、發(fā)送和回收、修改和完善《意見(jiàn)征詢表》的內(nèi)容和格式，使之充分滿足和適用于工程項(xiàng)目顧客意見(jiàn)的征詢和收集；《意見(jiàn)征詢表》全部由總工辦提供，設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人在需要發(fā)送時(shí)向總工辦領(lǐng)取，并予以登記；，制定本部應(yīng)發(fā)送《意見(jiàn)征詢表》的項(xiàng)目清單并動(dòng)態(tài)調(diào)整，按清單督促設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人履行征詢表的發(fā)送工作；、后期時(shí)，向總工辦領(lǐng)取空白的《意見(jiàn)征詢表》，完成必要的填寫后，寄送/交送項(xiàng)目眼建設(shè)單位的對(duì)口管理部門負(fù)責(zé)人。設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人有責(zé)任詢問(wèn)、促請(qǐng)建設(shè)單位返回《意見(jiàn)征詢表》；《意見(jiàn)征詢表》，可以是建設(shè)單位直接寄回本公司總工辦，也可以委托設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人帶回公司里交總工辦。專業(yè)所在制定本部質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)提出進(jìn)行顧客意見(jiàn)征詢工作所達(dá)到的覆蓋率指標(biāo)，并通過(guò)制定本年度應(yīng)發(fā)送《意見(jiàn)征詢表》的項(xiàng)目清單、動(dòng)態(tài)調(diào)整更新、督促設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人實(shí)施發(fā)送《意見(jiàn)征詢表》工作等管理行為予以保證。經(jīng)營(yíng)人員根據(jù)項(xiàng)目承接情況和完成情況，對(duì)專業(yè)所實(shí)施顧客意見(jiàn)征詢工作所達(dá)到的覆蓋率指標(biāo)進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)有遺漏和缺少的項(xiàng)目應(yīng)督促專業(yè)所補(bǔ)做相關(guān)工作?？偣まk主任對(duì)所有收到的《意見(jiàn)征詢表》進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的分析、統(tǒng)計(jì)。對(duì)存在的錯(cuò)誤和問(wèn)題責(zé)成并協(xié)助相關(guān)設(shè)計(jì)所采取措施予以解決；對(duì)需要總結(jié)提高的缺點(diǎn)和不足通過(guò)歸類分析、找出原因并在質(zhì)量信息中向全公司發(fā)布，推動(dòng)改進(jìn)和提高。總工辦應(yīng)結(jié)合顧客意見(jiàn)征詢表與工程質(zhì)量回訪工作，提出年度的顧客滿意度評(píng)價(jià)。總工辦主管顧客滿意度測(cè)量和評(píng)定工作，監(jiān)督專業(yè)所實(shí)施《意見(jiàn)征詢表》發(fā)送、回收工作的情況；根據(jù)對(duì)專業(yè)所顧客意見(jiàn)征詢覆蓋率的考慮，對(duì)專業(yè)所提出改進(jìn)要求；管理者代表對(duì)總工辦進(jìn)行的顧客意見(jiàn)分析、統(tǒng)計(jì)和改進(jìn)提高信息發(fā)布等工作的完成和成效予以評(píng)價(jià)。根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，體現(xiàn)顧客滿意的方面包括：工程項(xiàng)目咨詢、設(shè)計(jì)的技術(shù)水平；咨詢、設(shè)計(jì)工作的質(zhì)量水平；對(duì)工程進(jìn)度的滿足和服務(wù)質(zhì)量。a． 非常滿意b． 滿意c． 基本滿意d． 不滿意e． 極不滿意a． 進(jìn)行質(zhì)量回訪的項(xiàng)目，根據(jù)顧客當(dāng)面表達(dá)的意見(jiàn)，直接確定滿意等級(jí)；b． 在《意見(jiàn)征詢表》中，評(píng)語(yǔ)明確表達(dá)顧客滿意程度的項(xiàng)目，按照顧客的評(píng)語(yǔ)意見(jiàn)評(píng)價(jià)；c． 在《意見(jiàn)征詢表》中，評(píng)語(yǔ)未明確表達(dá)顧客滿意程度的項(xiàng)目，按照總體評(píng)價(jià)選項(xiàng)欄所列出的5個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下表：評(píng)價(jià)欄選項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)好（高）較好（較高）一般差極差非常滿意其余≯1項(xiàng)無(wú)無(wú)無(wú)滿 意其余其余≯1項(xiàng)無(wú)無(wú)基本滿意其余其余其余≯項(xiàng)無(wú)不 滿 意其余其余其余≥2項(xiàng)無(wú)其余其余其余其余≥1項(xiàng)極不滿意其余其余其余其余≥2項(xiàng)d． 曾經(jīng)有投訴、抱怨經(jīng)歷的項(xiàng)目，在質(zhì)量回訪或《意見(jiàn)征詢表》中，需要重點(diǎn)監(jiān)視受到抱怨、投訴的方面，如仍被評(píng)價(jià)為“差”或“極差”的項(xiàng)目，應(yīng)判為不滿意。非常滿意、滿意、基本滿意的項(xiàng)目總數(shù)顧客滿意度= ———————————————————100%質(zhì)量回訪及收回意見(jiàn)征詢的項(xiàng)目總數(shù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)應(yīng)整理成報(bào)告，報(bào)告包括以下內(nèi)容：a． 顧客滿意度數(shù)據(jù)采納情況的說(shuō)明（包括測(cè)量的覆蓋面）；b． 顧客滿意度的計(jì)算結(jié)果；c． 分析顧客滿意度的變化情況，為體系運(yùn)行的持續(xù)進(jìn)步提供依據(jù)；d． 對(duì)顧客反映的各項(xiàng)意見(jiàn)的整理、歸類、分析原因和提出改進(jìn)措施。顧客滿意度年度報(bào)告由總工辦主持完成并審核，報(bào)公司管理者代表審批定稿，在公司內(nèi)公開發(fā)布。4. 附表《工程設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢表》年度顧客意見(jiàn)征詢項(xiàng)目管理表顧客抱怨（投訴）管理辦法1. 總則為暢通顧客對(duì)本公司咨詢、設(shè)計(jì)質(zhì)量和服務(wù)隨時(shí)表示意見(jiàn)和不滿的渠道，對(duì)顧客的投訴給予認(rèn)真、及時(shí)、有效的答復(fù)和處理，制定本辦法予以管理。本辦法適用于工程項(xiàng)目咨詢、設(shè)計(jì)過(guò)程中，顧客對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)成果以及對(duì)設(shè)計(jì)公司、相關(guān)部門、項(xiàng)目組、具體人員工作、態(tài)度等方面產(chǎn)生不滿和問(wèn)題的即時(shí)反映。顧客意見(jiàn)通過(guò)書面或口頭的方式傳遞給本公司管理部門、專業(yè)所或各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后，應(yīng)按本辦法采取有效的應(yīng)答和解決措施。2. 職責(zé)a． 總工辦代表設(shè)計(jì)公司接收顧客單位的正式書面投訴和負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的口頭投訴。其他所有有關(guān)部門及設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人均負(fù)有接收顧客抱怨（包括投訴）的責(zé)任；b． 總工辦歸口管理顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)專業(yè)所對(duì)顧客投訴的應(yīng)答和解決措施制定工作；c． 顧客抱怨（投訴）情況在每次管理評(píng)審會(huì)議上應(yīng)予評(píng)審和總結(jié)。3. 措施方法；、管理部門、專業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)或設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人，收到顧客投訴的當(dāng)日，均應(yīng)到總工辦進(jìn)行顧客投訴登記；，對(duì)顧客投訴的項(xiàng)目、問(wèn)題、原始文件或電話內(nèi)容予以記錄保存?？偣まk在登記顧客投訴后，應(yīng)立即指派專人負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)對(duì)投訴的后續(xù)處理。重大質(zhì)量問(wèn)題投訴應(yīng)立即向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。，在開始投訴處理時(shí)應(yīng)有一名專業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)召集涉及專業(yè)的主師、設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人、相關(guān)設(shè)計(jì)人員以及指派必要的專業(yè)人員參加投訴問(wèn)題分析、研究和解決措施。分析研究結(jié)論和解決措施須報(bào)總工辦審核同意后，方可正式答復(fù)顧客。，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。如果研究處理過(guò)程需要較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)先行給予顧客必要的回復(fù)，說(shuō)明處理進(jìn)程，取得顧客的諒解。，由主管公司領(lǐng)導(dǎo)親自主持研究解決過(guò)程和解決方案的制定。、電話或以非正式文件的形式對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或?qū)Σ糠衷O(shè)計(jì)人員的工作表現(xiàn)不滿的反映，作為顧客抱怨予以處理；，處理的原則是及時(shí)、有效解決，得到顧客諒解。、工程進(jìn)度和其他可能影響合同履行問(wèn)題的顧客抱怨，無(wú)論屬本公司責(zé)任和非本公司責(zé)任的情況，在處理答復(fù)的同時(shí)，應(yīng)做顧客抱怨的專項(xiàng)記錄，以備核查。，涉及設(shè)計(jì)修改內(nèi)容的，歸入項(xiàng)目質(zhì)量記錄保存；涉及工作進(jìn)度問(wèn)題的，作為項(xiàng)目來(lái)往文件保存；涉及人員工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的，專業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)在人員年度考核時(shí)作為參考。，由總工辦在每次管理評(píng)審會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)和總結(jié)，提出具有共性的預(yù)防和改進(jìn)措施。，專業(yè)所年終作歸納總結(jié)，在公司管理評(píng)審會(huì)及本部門生產(chǎn)會(huì)議上提出改進(jìn)意見(jiàn)和預(yù)防措施。、處理效果好、得到顧客諒解和好評(píng)的項(xiàng)目及其管理經(jīng)驗(yàn)，在適當(dāng)場(chǎng)合給予鼓勵(lì)和介紹。，查實(shí)責(zé)任后，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題造成的影響和損失大小，對(duì)責(zé)任部門、專業(yè)所、責(zé)任人依據(jù)本公司制定的工程質(zhì)量責(zé)任制予以必要處罰。搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付程序確保提交顧客的成品完好、齊全、交接手續(xù)清楚。適用于本公司向顧客提交的全部成品。，對(duì)成品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)及交付的監(jiān)督檢查，并填寫《監(jiān)督檢查記錄表》。、復(fù)印、曬圖、裝訂的質(zhì)量，并負(fù)責(zé)貯存保管交付。、勘察大隊(duì)、監(jiān)理部負(fù)責(zé)本部門產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付工作。文印好的成品在交付過(guò)程中由總工辦負(fù)責(zé)搬運(yùn)，搬運(yùn)時(shí)謹(jǐn)防破損、混淆、丟失。工程總承包公司對(duì)進(jìn)貨產(chǎn)品的搬運(yùn)進(jìn)行監(jiān)督檢查。制作好的成品，在交付顧客之前，保管員應(yīng)將其放在規(guī)定的場(chǎng)所妥善保管，要做到防潮、防火，并定期檢查。要分類存放，標(biāo)識(shí)明確，以防混淆、丟失或損壞。設(shè)計(jì)文件、圖紙裝訂成冊(cè)之后，總工辦采取適當(dāng)?shù)姆绞桨b，并有明確標(biāo)識(shí)。，郵寄托運(yùn)時(shí)，還應(yīng)針對(duì)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)、隔離措施。根據(jù)合同規(guī)定的文件數(shù)量、交付時(shí)間，將成品交付顧客，交付時(shí)：、成品數(shù)量和完整性；《發(fā)出圖紙、文件清單》、《設(shè)計(jì)文件發(fā)文登記表》、顧客的回執(zhí)要妥善保存；；，要一直延續(xù)到交付給顧客工程出圖通知單（存根）日 期交圖單位接收單位╱人工程編號(hào)、名稱子項(xiàng)名稱工種、圖紙張數(shù)設(shè)計(jì)階段管理級(jí)別公司審意見(jiàn)總(副)工程師意見(jiàn)備 注工程出圖通知單（交總工辦）日 期交圖單位接收單位╱人工程編號(hào)、名稱子項(xiàng)名稱工種、圖紙張數(shù)設(shè)計(jì)階段管理級(jí)別公司審意見(jiàn)總(副)工程師意見(jiàn)備 注注：此單由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫，存根自存。學(xué)習(xí)參考1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無(wú)反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過(guò)后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過(guò)來(lái)了。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。