【正文】 客財產(chǎn)使用完畢，應(yīng)如數(shù)歸還，包括備份，并作出記錄。顧客不要求歸還的，或者按規(guī)定應(yīng)留存的，由資料室存檔保存。顧客滿意度測量和評定方法1. 總則為了全面、準(zhǔn)確了解顧客對本公司進行的工程設(shè)計和服務(wù)質(zhì)量的意見和評價，分析存在的問題，及時采取改進措施，應(yīng)按本辦法進行顧客滿意度測量和評定。明確各管理部門：包括總工辦、專業(yè)所在顧客滿意度測量和評定活動中的責(zé)任，以確保顧客滿意度測量和評定工作有序開展。本辦法適用于工程項目對顧客滿意度測量應(yīng)遵循的方法和步驟，對于收集到的顧客意見進行整理、分析、采取改進措施。并且依據(jù)本辦法作出年度顧客滿意度的評價。2. 職責(zé)a． 管理者代表負(fù)責(zé)評審本公司年度顧客滿意度評定結(jié)果并予以發(fā)布；b． 總工辦主管顧客滿意度測量和評定工作，負(fù)責(zé)制定“工程設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量意見征詢表”（以下簡稱“意見征詢表”），匯總年度意見征詢表，監(jiān)督各分管部門工作的實施；c． 總工辦負(fù)責(zé)對所收集的顧客意見進行分析、提出改進措施并作出年度顧客滿意度評價；d． 專業(yè)所負(fù)責(zé)管理本部承擔(dān)項目顧客意見征詢表的發(fā)出和回收工作，并確保達到85%以上的覆蓋率；e． 總工辦負(fù)責(zé)對專業(yè)所每一年度顧客意見征詢的覆蓋率進行評價；f． 設(shè)計總負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本項目《意見征詢表》的適時發(fā)出和，回收落實。3. 措施/方法，在進入施工服務(wù)階段的中、后期間，應(yīng)進行對顧客反饋意見的征集工作。：收到反饋意見和進行質(zhì)量回訪的項目總數(shù)顧客意見征詢覆蓋率= ————————————————————100%應(yīng)進行意見征詢和質(zhì)量回訪項目的總數(shù)《意見征詢表》并予以及時回收。，或者考慮到本公司對一部分工程項目有進一步了解的需要，總工辦將每年安排一部分項目進行工程質(zhì)量回訪，實地了解顧客意見，對發(fā)表了解的方式進行補充和完善。（包括投訴）是反映顧客滿意度的一個重要方面，各部門除分別按職責(zé)做好顧客抱怨（包括投訴）的接收、了解核實、抓緊處理等工作外，情況屬實的投訴、抱怨內(nèi)容也將作為顧客滿意度評價的一項指標(biāo)?！兑庖娬髟儽怼返闹贫?、發(fā)送和回收、修改和完善《意見征詢表》的內(nèi)容和格式，使之充分滿足和適用于工程項目顧客意見的征詢和收集；《意見征詢表》全部由總工辦提供，設(shè)計總負(fù)責(zé)人在需要發(fā)送時向總工辦領(lǐng)取，并予以登記；，制定本部應(yīng)發(fā)送《意見征詢表》的項目清單并動態(tài)調(diào)整，按清單督促設(shè)計總負(fù)責(zé)人履行征詢表的發(fā)送工作；、后期時，向總工辦領(lǐng)取空白的《意見征詢表》，完成必要的填寫后，寄送/交送項目眼建設(shè)單位的對口管理部門負(fù)責(zé)人。設(shè)計總負(fù)責(zé)人有責(zé)任詢問、促請建設(shè)單位返回《意見征詢表》；《意見征詢表》，可以是建設(shè)單位直接寄回本公司總工辦，也可以委托設(shè)計總負(fù)責(zé)人帶回公司里交總工辦。專業(yè)所在制定本部質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)提出進行顧客意見征詢工作所達到的覆蓋率指標(biāo)，并通過制定本年度應(yīng)發(fā)送《意見征詢表》的項目清單、動態(tài)調(diào)整更新、督促設(shè)計總負(fù)責(zé)人實施發(fā)送《意見征詢表》工作等管理行為予以保證。經(jīng)營人員根據(jù)項目承接情況和完成情況，對專業(yè)所實施顧客意見征詢工作所達到的覆蓋率指標(biāo)進行考核，發(fā)現(xiàn)有遺漏和缺少的項目應(yīng)督促專業(yè)所補做相關(guān)工作?？偣まk主任對所有收到的《意見征詢表》進行技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的分析、統(tǒng)計。對存在的錯誤和問題責(zé)成并協(xié)助相關(guān)設(shè)計所采取措施予以解決；對需要總結(jié)提高的缺點和不足通過歸類分析、找出原因并在質(zhì)量信息中向全公司發(fā)布，推動改進和提高?？偣まk應(yīng)結(jié)合顧客意見征詢表與工程質(zhì)量回訪工作，提出年度的顧客滿意度評價?？偣まk主管顧客滿意度測量和評定工作，監(jiān)督專業(yè)所實施《意見征詢表》發(fā)送、回收工作的情況；根據(jù)對專業(yè)所顧客意見征詢覆蓋率的考慮，對專業(yè)所提出改進要求；管理者代表對總工辦進行的顧客意見分析、統(tǒng)計和改進提高信息發(fā)布等工作的完成和成效予以評價。根據(jù)本公司經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)特點，體現(xiàn)顧客滿意的方面包括：工程項目咨詢、設(shè)計的技術(shù)水平；咨詢、設(shè)計工作的質(zhì)量水平；對工程進度的滿足和服務(wù)質(zhì)量。a． 非常滿意b． 滿意c． 基本滿意d． 不滿意e． 極不滿意a． 進行質(zhì)量回訪的項目，根據(jù)顧客當(dāng)面表達的意見，直接確定滿意等級；b． 在《意見征詢表》中，評語明確表達顧客滿意程度的項目，按照顧客的評語意見評價；c． 在《意見征詢表》中，評語未明確表達顧客滿意程度的項目，按照總體評價選項欄所列出的5個方面進行評價。具體標(biāo)準(zhǔn)如下表：評價欄選項滿意度評價好（高）較好（較高）一般差極差非常滿意其余≯1項無無無滿 意其余其余≯1項無無基本滿意其余其余其余≯項無不 滿 意其余其余其余≥2項無其余其余其余其余≥1項極不滿意其余其余其余其余≥2項d． 曾經(jīng)有投訴、抱怨經(jīng)歷的項目，在質(zhì)量回訪或《意見征詢表》中，需要重點監(jiān)視受到抱怨、投訴的方面，如仍被評價為“差”或“極差”的項目，應(yīng)判為不滿意。非常滿意、滿意、基本滿意的項目總數(shù)顧客滿意度= ———————————————————100%質(zhì)量回訪及收回意見征詢的項目總數(shù)顧客滿意度的評價應(yīng)整理成報告，報告包括以下內(nèi)容：a． 顧客滿意度數(shù)據(jù)采納情況的說明（包括測量的覆蓋面）；b． 顧客滿意度的計算結(jié)果；c． 分析顧客滿意度的變化情況，為體系運行的持續(xù)進步提供依據(jù)；d． 對顧客反映的各項意見的整理、歸類、分析原因和提出改進措施。顧客滿意度年度報告由總工辦主持完成并審核，報公司管理者代表審批定稿，在公司內(nèi)公開發(fā)布。4. 附表《工程設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量意見征詢表》年度顧客意見征詢項目管理表顧客抱怨（投訴）管理辦法1. 總則為暢通顧客對本公司咨詢、設(shè)計質(zhì)量和服務(wù)隨時表示意見和不滿的渠道，對顧客的投訴給予認(rèn)真、及時、有效的答復(fù)和處理，制定本辦法予以管理。本辦法適用于工程項目咨詢、設(shè)計過程中，顧客對咨詢設(shè)計成果以及對設(shè)計公司、相關(guān)部門、項目組、具體人員工作、態(tài)度等方面產(chǎn)生不滿和問題的即時反映。顧客意見通過書面或口頭的方式傳遞給本公司管理部門、專業(yè)所或各級領(lǐng)導(dǎo)后，應(yīng)按本辦法采取有效的應(yīng)答和解決措施。2. 職責(zé)a． 總工辦代表設(shè)計公司接收顧客單位的正式書面投訴和負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的口頭投訴。其他所有有關(guān)部門及設(shè)計總負(fù)責(zé)人均負(fù)有接收顧客抱怨（包括投訴）的責(zé)任；b． 總工辦歸口管理顧客投訴，領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)專業(yè)所對顧客投訴的應(yīng)答和解決措施制定工作；c． 顧客抱怨（投訴）情況在每次管理評審會議上應(yīng)予評審和總結(jié)。3. 措施方法；、管理部門、專業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)或設(shè)計總負(fù)責(zé)人，收到顧客投訴的當(dāng)日，均應(yīng)到總工辦進行顧客投訴登記；，對顧客投訴的項目、問題、原始文件或電話內(nèi)容予以記錄保存。總工辦在登記顧客投訴后，應(yīng)立即指派專人負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)對投訴的后續(xù)處理。重大質(zhì)量問題投訴應(yīng)立即向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。，在開始投訴處理時應(yīng)有一名專業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)召集涉及專業(yè)的主師、設(shè)計總負(fù)責(zé)人、相關(guān)設(shè)計人員以及指派必要的專業(yè)人員參加投訴問題分析、研究和解決措施。分析研究結(jié)論和解決措施須報總工辦審核同意后，方可正式答復(fù)顧客。，應(yīng)在二個工作日內(nèi)給予答復(fù)。如果研究處理過程需要較長時間，應(yīng)先行給予顧客必要的回復(fù)，說明處理進程，取得顧客的諒解。，由主管公司領(lǐng)導(dǎo)親自主持研究解決過程和解決方案的制定。、電話或以非正式文件的形式對項目質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或?qū)Σ糠衷O(shè)計人員的工作表現(xiàn)不滿的反映，作為顧客抱怨予以處理；，處理的原則是及時、有效解決，得到顧客諒解。、工程進度和其他可能影響合同履行問題的顧客抱怨，無論屬本公司責(zé)任和非本公司責(zé)任的情況，在處理答復(fù)的同時，應(yīng)做顧客抱怨的專項記錄，以備核查。，涉及設(shè)計修改內(nèi)容的，歸入項目質(zhì)量記錄保存；涉及工作進度問題的，作為項目來往文件保存；涉及人員工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的，專業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)在人員年度考核時作為參考。，由總工辦在每次管理評審會上進行匯報和總結(jié)，提出具有共性的預(yù)防和改進措施。，專業(yè)所年終作歸納總結(jié)，在公司管理評審會及本部門生產(chǎn)會議上提出改進意見和預(yù)防措施。、處理效果好、得到顧客諒解和好評的項目及其管理經(jīng)驗，在適當(dāng)場合給予鼓勵和介紹。，查實責(zé)任后，應(yīng)根據(jù)問題造成的影響和損失大小，對責(zé)任部門、專業(yè)所、責(zé)任人依據(jù)本公司制定的工程質(zhì)量責(zé)任制予以必要處罰。搬運、貯存、包裝、防護和交付程序確保提交顧客的成品完好、齊全、交接手續(xù)清楚。適用于本公司向顧客提交的全部成品。，對成品的搬運、貯存、包裝、防護及交付的監(jiān)督檢查，并填寫《監(jiān)督檢查記錄表》。、復(fù)印、曬圖、裝訂的質(zhì)量，并負(fù)責(zé)貯存保管交付。、勘察大隊、監(jiān)理部負(fù)責(zé)本部門產(chǎn)品的搬運、貯存、包裝、防護和交付工作。文印好的成品在交付過程中由總工辦負(fù)責(zé)搬運，搬運時謹(jǐn)防破損、混淆、丟失。工程總承包公司對進貨產(chǎn)品的搬運進行監(jiān)督檢查。制作好的成品，在交付顧客之前，保管員應(yīng)將其放在規(guī)定的場所妥善保管，要做到防潮、防火，并定期檢查。要分類存放，標(biāo)識明確，以防混淆、丟失或損壞。設(shè)計文件、圖紙裝訂成冊之后，總工辦采取適當(dāng)?shù)姆绞桨b，并有明確標(biāo)識。，郵寄托運時，還應(yīng)針對具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆雷o、隔離措施。根據(jù)合同規(guī)定的文件數(shù)量、交付時間，將成品交付顧客，交付時：、成品數(shù)量和完整性；《發(fā)出圖紙、文件清單》、《設(shè)計文件發(fā)文登記表》、顧客的回執(zhí)要妥善保存；；，要一直延續(xù)到交付給顧客工程出圖通知單（存根）日 期交圖單位接收單位╱人工程編號、名稱子項名稱工種、圖紙張數(shù)設(shè)計階段管理級別公司審意見總(副)工程師意見備 注工程出圖通知單（交總工辦）日 期交圖單位接收單位╱人工程編號、名稱子項名稱工種、圖紙張數(shù)設(shè)計階段管理級別公司審意見總(副)工程師意見備 注注：此單由項目負(fù)責(zé)人填寫，存根自存。學(xué)習(xí)參考1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。