【正文】 號(hào) . 3. 在 劃 定 非 增 值 的 步 驟 中 , 你 應(yīng) 注 意 什 么 ? 目 標(biāo) 用 所 介 紹 的 增 值 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì) 職 能 分 布 過(guò) 程 進(jìn) 行 初 步 的 定 性 評(píng) 估 . 可 使 用 你 的 項(xiàng) 目 或 財(cái) 務(wù) 案 例 . 練習(xí) : 過(guò)程的定性評(píng)估 練習(xí) 活動(dòng) 客 戶(hù) 增 值 運(yùn)作 增 值 非 增值 63 過(guò) 程 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 經(jīng) 過(guò) 全 面 的 過(guò) 程 分 析 , 下 一 步 驟 是 明 確 過(guò) 程 是 否 需 改 進(jìn) 或 需 重 新 設(shè) 計(jì) . 應(yīng) 按 照 標(biāo) 準(zhǔn) 來(lái) 評(píng) 估 分 析 該 過(guò) 程 , 這 一 點(diǎn) 對(duì) 客 戶(hù) 和 公 司 同 等 重 要 . 明 確 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 的 共 同 標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí) 間 過(guò) 程 的 周 期 同 成 本 關(guān) 系 密 切 . 考 慮避 免 檢 驗(yàn) , 瓶 頸 , 返 工 , 排 隊(duì) 及 審 批 中 可 造成 的 正面影 響 . 成 本 通 過(guò) 發(fā) 現(xiàn) 并 取 消 過(guò) 程 中 低 效 的 因 素 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 大 幅 度 的 成 本 降 低 . 同 期 望 值 的 差 距 了 解 客 戶(hù) 的 需 求 , 把 改 進(jìn) 的 重 點(diǎn) 集 中 在 目 前 的 過(guò) 程 表 現(xiàn) 同客 戶(hù) 期 望差距最大的方面。 增加價(jià)值 過(guò)程中避免非增值的活動(dòng) . 回避那些只提供廢品 , 返工 , 加重工作并不增加價(jià)值的活動(dòng) . 過(guò) 程 改 進(jìn) 64 為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊(duì) 決 策 在 增 值 初 步 分 析 和 明 確 速 贏 機(jī) 會(huì) 之 后 , 小 組 應(yīng) 對(duì) 初 始 章 程 和 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 恰 當(dāng) 與 否 作 出 裁 定 . 所 發(fā) 現(xiàn) 的 速 贏 機(jī) 會(huì) , 如 果 已 經(jīng) 實(shí) 現(xiàn) , 完 全 可 以 達(dá) 到 小 組 改 進(jìn)目 標(biāo) . 審 查 以 下 的 流 程 圖 并 決 定 小 組 的 以 后 步 驟 : 課 堂 討 論 ? 通 過(guò) 以 上 流 程 圖 , 我 們 就 小 組 的 今 后 步 驟 得 出 了 什 么 結(jié) 論 ? ? 我 們 采 取 什 么 行 動(dòng) 來(lái) 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 機(jī) 會(huì) ? ? 該 結(jié) 論 會(huì) 怎樣影 響 我 們 項(xiàng) 目 及 章 程 的 范 圍 及 性 質(zhì) ? 明 確 機(jī) 遇 過(guò) 程 是 否 存 在 建立文檔 過(guò) 程 定 性 分 析 實(shí) 施 速 贏 衡 量 績(jī) 效 實(shí) 施 速 贏 分 析 機(jī) 遇 改 進(jìn) 績(jī) 效 控 制 績(jī) 效 明 確 客 戶(hù) 需 求 制 訂 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 計(jì) 否 否 否 否 否 否 否 否 是 是 是 是 是 是 是 是 否 存 在 速 贏 是 否 達(dá) 到 預(yù) 期 目 標(biāo) ? 是 否 知 道 原 因 amp。結(jié) 果 ? 是 否 達(dá) 到 項(xiàng) 目 目 標(biāo) ? 明 確 其 它 速 贏 ? 是 否 可 以 達(dá) 到 目 標(biāo) ? 是 否 達(dá) 到 項(xiàng) 目 目 標(biāo) ? 是 確 認(rèn) 下 一 步 驟 65 評(píng) 估 及 轉(zhuǎn) 換 在 中 , 我 們 – 明 確 并 用 圖 表 標(biāo) 明 了 項(xiàng) 目 中 的 關(guān) 鍵 元 素 , – 制 訂 了 具 體 的 過(guò)程分解圖 和 職 能 分 布流程 圖 , – 對(duì) 該 過(guò) 程 實(shí) 施 定 性 評(píng) 估 , 識(shí)別 并 實(shí) 現(xiàn) 速 贏 以進(jìn) 行 改 進(jìn) . 在 確 定 客 戶(hù) 需 求 中 , 我 們 將 學(xué) 會(huì) 如 何 : – 明 確 客 戶(hù) 需 求 , 制 訂 計(jì) 劃 證 實(shí) 并 轉(zhuǎn) 譯 客 戶(hù) 的 意 愿 , – 明 確 同 小 組 過(guò) 程 相 關(guān) 聯(lián) 的 客 戶(hù) 關(guān) 鍵 需 求 DMAIC 入 門(mén) 明 確 機(jī) 遇 項(xiàng) 目 管 理 虛 擬 教 練 商 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 建立文檔 分 析 過(guò) 程 明 確 客 戶(hù) 需 求 組 建 高 效 團(tuán) 隊(duì) 明 確 核 心 過(guò) 程 流 程 圖 模 式 評(píng) 估 66 測(cè)量的介紹 為什么要測(cè)量 ? 測(cè)量 – 一種尺度， 如尺寸， 質(zhì)量， 持續(xù)時(shí)間，量， 或頻率。 測(cè)量意指一個(gè)尺度或?qū)φ?。測(cè)量結(jié)果指導(dǎo)我們?nèi)绾握鐒e ，推斷 及引導(dǎo)投入 ， 分配資源。 有效的過(guò)程改進(jìn)和對(duì) 6西格碼的質(zhì)量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個(gè)要素的因果關(guān)系。 客戶(hù) ? 所想 ? 所需 ? 要求 ? 期望 產(chǎn)品和服務(wù) 過(guò)程 測(cè)量的重要性 67 客戶(hù)想要什么？ 企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是要理解客戶(hù)是如何定義并取舍他們對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)的不同需要和期望。 質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)功能 ， 可靠性， 可用性， 鑒賞性， 有效性相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色， 屬性， 尺度， 特征， 還有避免得到缺陷， 修補(bǔ)或廢料的程度。 成本 對(duì)消費(fèi)者的定價(jià) (初始價(jià)加產(chǎn)品更新?lián)Q代費(fèi)用 )，修補(bǔ)費(fèi)用， 采購(gòu)價(jià)格， 融資條款， 折舊， 殘值。 供貨 提前期， 供貨時(shí)間， 準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)立時(shí)間 ， 循環(huán)周期， 延誤 服務(wù)與安全 服務(wù)要求 ,購(gòu)買(mǎi)后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務(wù) ,擔(dān)保 , 可維護(hù)性 ,客戶(hù)要求的維護(hù) ,產(chǎn)品的責(zé)任 ,產(chǎn)品 /服務(wù) 安全 公司的責(zé)任 合乎道德的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則 ,環(huán)境的影響 , 合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則 , BRM 顧客的需要 68 客戶(hù)如何與我們溝通 反饋類(lèi)型 – 抱怨 – 表?yè)P(yáng) – 退貨 – 產(chǎn)品 /服務(wù)購(gòu)買(mǎi)偏好 – 取消合同 – 市場(chǎng)份額變化 – 客戶(hù)離去 /獲得 – 客戶(hù)推薦 – 銷(xiāo)售電話(huà)的終止率 – 在你的經(jīng)營(yíng)中，還有哪些其他的客戶(hù)反饋你能或你已使用 ? 采購(gòu)人員的行為 非正式 /正式的交易 外界的交流 內(nèi)部交流 市場(chǎng)調(diào)研 情報(bào) 客戶(hù) 客戶(hù)反饋來(lái)源 客戶(hù)之聲 非正式聯(lián)絡(luò) 69 我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲 ? 關(guān)系到我們的前景 ? 關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力 ? 關(guān)系到我們的存在 前景 技術(shù) 競(jìng)爭(zhēng) 客戶(hù)之聲 環(huán)境 市場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 市場(chǎng)戰(zhàn)略 獲利經(jīng)營(yíng)的成長(zhǎng) 發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 構(gòu)筑忠誠(chéng) 獲得新的客戶(hù) 識(shí)別 潛在的客戶(hù) 獲得客戶(hù)推薦 客戶(hù)之聲 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲 70 通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲決定測(cè)量什么 第一步 : 發(fā)展以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 – 為發(fā)展以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求 : – 評(píng)估經(jīng)營(yíng)需求 – 確定如何劃分客戶(hù)類(lèi)別 ? 第二步 : 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲 – 為獲得有用的和有效的客戶(hù)信息和反饋要求 : – 選擇調(diào)研方法以獲得客戶(hù)信息 – 不斷調(diào)查以全面了解客戶(hù) 第三步 :把 VOC編譯成 CCRs – 將 VOC 編譯成關(guān)鍵客戶(hù)求要求： – 將客戶(hù)需要的數(shù)據(jù)整理并證實(shí)，轉(zhuǎn)譯成CCRs – 決定 CCR 優(yōu)先次序 – 確定 CCR 的測(cè)量方法和目標(biāo) ? 第四步 :開(kāi)發(fā)測(cè)量方法和指標(biāo) – 把 CCRs轉(zhuǎn)譯 成輸入， 過(guò)程和輸出指標(biāo)要求 : – 識(shí)別并選擇輸出指標(biāo) – 建立輸出績(jī)效目標(biāo) – 決定過(guò)程特征 – 確定過(guò)程和輸入指標(biāo) 有效的過(guò)程改進(jìn)意味著在我們的經(jīng)營(yíng)中使用的測(cè)量直接關(guān)系到我們的客戶(hù) 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲 71 通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)之聲我們?nèi)绾螞Q定測(cè)量什么 制定一個(gè)以客戶(hù)為中心的 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲 將客戶(hù)之聲轉(zhuǎn)譯 成 CCRs 制定測(cè)量方法和指標(biāo) 過(guò)程現(xiàn)在存在碼？ 設(shè)計(jì)過(guò)程 Y N 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲 72 注重客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 第一步 : 制定注重客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 并不是所有的客戶(hù)創(chuàng)造相同的價(jià)值。為了發(fā)現(xiàn)增長(zhǎng)的機(jī)遇， 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 并把構(gòu)筑客戶(hù)忠誠(chéng)度列入戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)中， 將客戶(hù)群分類(lèi)有極大幫助。客戶(hù)的劃分在第二步 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲里也有一定作用 。 通常 , 不同客戶(hù)群為公司創(chuàng)造不同的價(jià)值：例如 , 最大的價(jià)值可能來(lái)自你的客戶(hù)中的一小部分。 全部客戶(hù) 總的價(jià)值 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲 73 客戶(hù)信息源 – 報(bào)怨 – 客戶(hù)服務(wù)代表 – 銷(xiāo)售代表 – 開(kāi)帳處 – 收帳處 – 收款處 – 面談 – 焦點(diǎn)組 – 問(wèn)卷調(diào)查 – 觀察 – 現(xiàn)存的公司信息 – 行業(yè)專(zhuān)家意見(jiàn) – 二手資料 – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 內(nèi)部與外部數(shù)據(jù) 情報(bào)收集中心 調(diào)研方法 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲 第二步 : 傾聽(tīng)客戶(hù)之聲 選擇客戶(hù)信息源 客戶(hù)之聲 74 明確客戶(hù)要求 ? 小組可以從客戶(hù)那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成有用的客戶(hù)的期望和要求 . ? 那些收集客戶(hù)之聲的人必須幫助客戶(hù)將那些模糊的而且有時(shí)帶有情緒的陳述轉(zhuǎn)譯成具體的可測(cè)量的客戶(hù)要求。 ? 如果這項(xiàng)工作可以在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中完成 ,小組就可以避免驗(yàn)證來(lái)自“不太具體”的客戶(hù)反映所產(chǎn)生的 CCR。 要求 75 滿(mǎn)意 + 非滿(mǎn)意指標(biāo) 完全有效服務(wù) 無(wú)效服務(wù) 不滿(mǎn)意 KANO 分析 : 對(duì)客戶(hù)需求分類(lèi) Kano 意外滿(mǎn)意指標(biāo) 主要滿(mǎn)意指標(biāo) 76 Kano 分析 (續(xù) ) ?要求種類(lèi)： – 必須指標(biāo) (非滿(mǎn)意指標(biāo) ): 可引起不滿(mǎn)而不能增進(jìn)滿(mǎn)意度的要求。 – 主要 (滿(mǎn)意指標(biāo) ): 滿(mǎn)足越多越能使人滿(mǎn)意的要求。 . – 意外指標(biāo) (有吸引力的特性 ): 要求如果不能滿(mǎn)足不致引起不滿(mǎn)，一旦滿(mǎn)足能使顧客愉悅。 ?例 : – 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機(jī)和叫醒服務(wù)。意外指標(biāo)則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。 – 今天除意外指標(biāo)以外，主要滿(mǎn)意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無(wú)煙室的房間，有線(xiàn)電視，熨斗和熨衣板。如果不提供這些基本項(xiàng)目即造成客戶(hù)不滿(mǎn)意。 – 意外指標(biāo)會(huì)包括有 HBO頻道的有線(xiàn)電視，各式各樣的隨從服務(wù)，免費(fèi)舉辦的“開(kāi)心一小時(shí)” ,讓聚集在遠(yuǎn)離城市的商業(yè)人士暢所欲言。 – 客戶(hù)需求會(huì)經(jīng)常改變，商業(yè)運(yùn)作要時(shí)時(shí)跟上他們的需求變化。 Kano 77 從意向不明，含糊和情緒化的客戶(hù)反饋意見(jiàn)中明確具體的客戶(hù)要求的步驟： 1. 把從客戶(hù)處接收到的相近和相同的陳敘歸類(lèi)分組，對(duì)每一組進(jìn)行選擇或加以調(diào)整，形成一個(gè)最具代表性的客戶(hù)之聲 (VOC)的表述。 2. 在明確客戶(hù)之聲的基礎(chǔ)上，闡明與各 VOC陳述相關(guān)的重要的客戶(hù)問(wèn)題 (憂(yōu)慮及期望 )。 3. 用可測(cè)量的具體的敘述，說(shuō)明與重要客戶(hù) 問(wèn)題 相關(guān)的客戶(hù)要求。 Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the Customer