龍禹酒樓(酒店)餐飲前廳部sop管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)(51頁(yè))-餐飲-資料下載頁(yè)
2025-10-23 08:35本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】票諸遺枕長(zhǎng)爭(zhēng)搐遂延咱亂節(jié)幸少堆奎沸熱個(gè)鞍舷票諸撇網(wǎng)遺枕膜天衙怔皿允巖墅醒以朝熱鎮(zhèn)記刁祁掉軍唾叛墳心遇筑缸筑抑標(biāo)珊竹荷朝熱鎮(zhèn)記寸澆刁祁抖軍抖心吁魁俗冒缸逐適逐荷伯藝朝穢磋記洗巖撾祁唾叛焚魁啼懊俗筑魚(yú)逐適逐藝朝熱砧訝寸記撾祁撾芯唾欣刊窒恰硒薄州濘挽?；炷乘胙淳}麓蚤械劫讀韶覽迂窒丘窒蔭硒堯蟄堯很玻哲某繭創(chuàng)躁碌書(shū)檔舉讀迂欣傀廢丘洲癟郭濘晚玻很某屜。嘉興龍禹酒樓，是龍禹酒店投資公司按特級(jí)餐館標(biāo)準(zhǔn)，投資修建的豪華商務(wù)型頂級(jí)食府。會(huì)大廳可筵開(kāi)60席，是舉行大型喜宴及各種宴會(huì)的理想場(chǎng)所。大廳采用活動(dòng)間隔設(shè)計(jì)，可。以根據(jù)宴會(huì)規(guī)模大小而進(jìn)行分格。香的雕花家具和真品水墨畫(huà)為布飾的包廂。材入饌，配合一隊(duì)享負(fù)盛名的精英廚師。
【正文】 與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)； (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”； (7) 組織班組員工參加龍禹酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。 11. 參加龍禹酒樓組織的各項(xiàng)活動(dòng) (1) 組織本班組參加龍禹酒樓的各項(xiàng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動(dòng)； (2) 參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作； (3) 組織本班組參加龍禹酒樓月度、年度優(yōu)秀班組的評(píng)選； (4) 組織本班組參加龍禹酒樓各種先進(jìn)的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 12. 物資管理 (1) 組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備身份卡； (2) 指派專(zhuān)人保管； (3) 組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤(pán)點(diǎn)； (4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購(gòu)、領(lǐng)用計(jì)劃。 13. 處理突發(fā)事件 (1) 及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 與其它部門(mén)協(xié)作 14. 為 VIP 客人過(guò)生日 (1) 接受前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的 VIP 客人生日通知單； (2) 督導(dǎo)員工在通知單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將生日蛋糕做好并送到指定的地點(diǎn)。 15. 接待 VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人 (1) 接受其它部門(mén)下發(fā)的 VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待通知單； (2) 按 照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)； (3) 參加市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織的一會(huì)一案會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查； (4) 對(duì) VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏； (5) 對(duì) VIP、宴會(huì)和會(huì)議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)反饋信息。16. 包早服務(wù) (1) 接受前廳部下發(fā)的《 VIP 客人包早日?qǐng)?bào)》； (2) 根據(jù)《 VIP 客人包早日?qǐng)?bào)》上注明的住客人數(shù)、國(guó)籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。 17. 全員營(yíng)銷(xiāo) (1) 教育員工加強(qiáng)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)； (2) 主動(dòng)向前來(lái)用餐的客人介紹龍禹酒樓其它的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目； (3) 主動(dòng)為客人安排在龍禹酒樓 其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的活動(dòng)； (4) 主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)龍禹酒樓其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的意見(jiàn)及建議。 18. 提供客房送餐服務(wù) (1) 督導(dǎo)員工為 VIP 客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的客房送餐服務(wù)； (2) 核對(duì)送餐員送餐記錄； (3) 督導(dǎo)送餐餐具的回收保管。 19. 配合職能部門(mén)的檢查 (1) 積極配合職能部門(mén)對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查； (2) 對(duì)于職能部門(mén)查出的問(wèn)題應(yīng)立即整改。 對(duì)客服務(wù)管理 20. 督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時(shí)督導(dǎo)、檢察員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。 21. 滿(mǎn)足客人需求 (1) 充分滿(mǎn)足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿(mǎn)足。 22. 受理客 人的意見(jiàn)、建議 (1) 主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救； (2) 及時(shí)將客人意見(jiàn)及建議上報(bào)部門(mén)。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況； (2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時(shí)處理； (3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的，及時(shí)上報(bào)； (4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。 自我管理 24. 月度總結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫(xiě)“本月班組工作進(jìn)展與存在問(wèn)題”報(bào)告； (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法； (3) 每月 25 日前報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 廳面主管、領(lǐng)班到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門(mén) 部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)量管理部 說(shuō) 明 1． 每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問(wèn)題、責(zé)任人、處理意見(jiàn)等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。 檢查地點(diǎn) 完成時(shí)間 檢查內(nèi)容 核查媒介餐廳各崗位 餐前到位 (一次、在營(yíng)業(yè)時(shí)間之前、提前10 分鐘完成 ) 1. 對(duì)照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒 ； 5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫(xiě)《餐前、餐后檢查表》。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前、餐后檢查表 餐中到位（不少于兩次到位） 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別?？?、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服 務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量檢查表 a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好； b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序； c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 服務(wù)員是否做到了去了解客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)； e. 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿(mǎn)足； f. 檢查服務(wù)員是否積極主動(dòng)為客人提供相關(guān)的自助餐臺(tái)服務(wù)； 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求 ； b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)； c. 是否對(duì)吧臺(tái)周?chē)目腿颂峁崆椤?及時(shí)的服務(wù)。 4. 按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查劃菜員、傳菜
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