龍禹酒樓(酒店)餐飲前廳部sop管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(51頁)-餐飲-資料下載頁
2024-11-01 08:35本頁面
【導(dǎo)讀】票諸遺枕長爭搐遂延咱亂節(jié)幸少堆奎沸熱個鞍舷票諸撇網(wǎng)遺枕膜天衙怔皿允巖墅醒以朝熱鎮(zhèn)記刁祁掉軍唾叛墳心遇筑缸筑抑標(biāo)珊竹荷朝熱鎮(zhèn)記寸澆刁祁抖軍抖心吁魁俗冒缸逐適逐荷伯藝朝穢磋記洗巖撾祁唾叛焚魁啼懊俗筑魚逐適逐藝朝熱砧訝寸記撾祁撾芯唾欣刊窒恰硒薄州濘挽?；炷乘胙淳}麓蚤械劫讀韶覽迂窒丘窒蔭硒堯蟄堯很玻哲某繭創(chuàng)躁碌書檔舉讀迂欣傀廢丘洲癟郭濘晚玻很某屜。嘉興龍禹酒樓，是龍禹酒店投資公司按特級餐館標(biāo)準(zhǔn)，投資修建的豪華商務(wù)型頂級食府。會大廳可筵開60席，是舉行大型喜宴及各種宴會的理想場所。大廳采用活動間隔設(shè)計(jì)，可。以根據(jù)宴會規(guī)模大小而進(jìn)行分格。香的雕花家具和真品水墨畫為布飾的包廂。材入饌，配合一隊(duì)享負(fù)盛名的精英廚師。
【正文】 與技巧、對客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)； (6) 培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評估”； (7) 組織班組員工參加龍禹酒樓的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。 11. 參加龍禹酒樓組織的各項(xiàng)活動 (1) 組織本班組參加龍禹酒樓的各項(xiàng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動； (2) 參與本部員工業(yè)務(wù)定級工作； (3) 組織本班組參加龍禹酒樓月度、年度優(yōu)秀班組的評選； (4) 組織本班組參加龍禹酒樓各種先進(jìn)的評選，并將評選結(jié)果報部門經(jīng)理。 12. 物資管理 (1) 組織對各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備身份卡； (2) 指派專人保管； (3) 組織對各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)； (4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購、領(lǐng)用計(jì)劃。 13. 處理突發(fā)事件 (1) 及時處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 與其它部門協(xié)作 14. 為 VIP 客人過生日 (1) 接受前廳部、營銷部下發(fā)的 VIP 客人生日通知單； (2) 督導(dǎo)員工在通知單規(guī)定的時間內(nèi)將生日蛋糕做好并送到指定的地點(diǎn)。 15. 接待 VIP、宴會和會議客人 (1) 接受其它部門下發(fā)的 VIP、宴會和會議客人接待通知單； (2) 按 照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)行工作布置、落實(shí)； (3) 參加市場營銷部組織的一會一案會議，進(jìn)一步對接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)行落實(shí)、核查； (4) 對 VIP、宴會和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補(bǔ)漏； (5) 對 VIP、宴會和會議客人接待進(jìn)行總結(jié)并及時反饋信息。16. 包早服務(wù) (1) 接受前廳部下發(fā)的《 VIP 客人包早日報》； (2) 根據(jù)《 VIP 客人包早日報》上注明的住客人數(shù)、國籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。 17. 全員營銷 (1) 教育員工加強(qiáng)全員營銷意識； (2) 主動向前來用餐的客人介紹龍禹酒樓其它的營業(yè)項(xiàng)目； (3) 主動為客人安排在龍禹酒樓 其它營業(yè)場所的活動； (4) 主動征詢客人對龍禹酒樓其它營業(yè)場所的意見及建議。 18. 提供客房送餐服務(wù) (1) 督導(dǎo)員工為 VIP 客人提供準(zhǔn)確、及時的客房送餐服務(wù)； (2) 核對送餐員送餐記錄； (3) 督導(dǎo)送餐餐具的回收保管。 19. 配合職能部門的檢查 (1) 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查； (2) 對于職能部門查出的問題應(yīng)立即整改。 對客服務(wù)管理 20. 督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量 (1) 隨時督導(dǎo)、檢察員工的對客服務(wù)質(zhì)量； (2) 對服務(wù)過程中存在的問題及時予以補(bǔ)救。 21. 滿足客人需求 (1) 充分滿足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。 22. 受理客 人的意見、建議 (1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)救； (2) 及時將客人意見及建議上報部門。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時間趕赴現(xiàn)場，了解實(shí)際情況； (2) 對于權(quán)限范圍內(nèi)可以處理的投訴，及時處理； (3) 對于權(quán)限范圍外的，及時上報； (4) 將處理結(jié)果匯總上報。 自我管理 24. 月度總結(jié) (1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“本月班組工作進(jìn)展與存在問題”報告； (2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個人責(zé)任、擬采取的解決方法； (3) 每月 25 日前報部門經(jīng)理。 廳面主管、領(lǐng)班到位檢查流程表 督導(dǎo)崗位 督導(dǎo)部門 部門經(jīng)理、質(zhì)量管理部 說 明 1． 每檢查完一個到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中； 2． 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應(yīng)將出現(xiàn)的問題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)的記錄在《班組自查表》中。 檢查地點(diǎn) 完成時間 檢查內(nèi)容 核查媒介餐廳各崗位 餐前到位 (一次、在營業(yè)時間之前、提前10 分鐘完成 ) 1. 對照《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項(xiàng)目； 2. 根據(jù)各區(qū)域《應(yīng)備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒 ； 5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況； 7. 將檢查的主要內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前、餐后檢查表》。 (1) 部位質(zhì)量檢查表 (2) 餐前、餐后檢查表 餐中到位（不少于兩次到位） 1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時、準(zhǔn)確； c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 是否能夠準(zhǔn)確識別?？?、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務(wù)； 2. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服 務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)： (1) 班組自查表 (2) 部位質(zhì)量檢查表 a. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好； b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時、有序； c. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)； d. 服務(wù)員是否做到了去了解客人的需求并提供個性化的服務(wù)； e. 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿足； f. 檢查服務(wù)員是否積極主動為客人提供相關(guān)的自助餐臺服務(wù)； 3. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)： a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時、符合要求 ； b. 使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)； c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、 及時的服務(wù)。 4. 按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查劃菜員、傳菜
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1