【正文】 標(biāo)、督導(dǎo)目標(biāo)實施。審核各地分支機構(gòu)、代理商年度售后服務(wù)工作計劃；指導(dǎo)各地分支機構(gòu)、代理商搞好售后服務(wù)工作；監(jiān)督檢查各地分支機構(gòu)、代理商的售后服務(wù)的質(zhì)量；及其規(guī)范、制度、計劃的貫徹執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系的建立、完善、運行監(jiān)督、持續(xù)改進。開發(fā)配套商品，設(shè)計與YY軟件配套使用的憑證、賬冊等套打紙張。管理用戶注冊檔案，開展用戶訪問工作，組織進行用戶滿意度調(diào)查；處理用戶投訴。對各地分支機構(gòu)和最終用戶（主要指行業(yè)性、集團性的大中型或在當(dāng)?shù)鼐哂杏绊懥Φ挠脩簦┑募夹g(shù)支持（注：對于一般用戶，通常由當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)負(fù)責(zé)進行售前售后服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量由客戶服務(wù)部進行管理和監(jiān)督）；匯總整理維護集錦。分支機構(gòu)、代理商及公司內(nèi)部的產(chǎn)品培訓(xùn)及各種認(rèn)證培訓(xùn)。收集、整理用戶需求，提交開發(fā)部門并跟蹤。（三）特點l 綠色通道計劃YY客戶中心在全國推行“綠色通道”計劃，對整個服務(wù)體系實行一體化管理，對客戶實行一條線服務(wù)，為客戶建立一條通往信息化管理的陽光通道，締造卓越管理?！熬G色通道”計劃包括兩方面的內(nèi)容，其目的是要為客戶建立起一個高質(zhì)量、高效率的實現(xiàn)信息化管理的通道。l 一體化管理建立以YY總公司客戶中心為主導(dǎo)、各地分公司為基礎(chǔ)，全國各地分公司、辦事處、代理商同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同一制度保障的一體化服務(wù)管理機構(gòu)；規(guī)范售后服務(wù)過程管理，培養(yǎng)一支行為規(guī)范、業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)募夹g(shù)支持隊伍，保證服務(wù)質(zhì)量。YY軟件有限公司客戶中心全權(quán)負(fù)責(zé)對分公司和代理商的服務(wù)工作進行管理、跟蹤、考核；并對所有分支機構(gòu)的服務(wù)工作做出客觀的評價?？蛻糁行陌凑誌SO9000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定了全套工作規(guī)范，使各項服務(wù)工作有章可循?？蛻糁行闹贫ǖ摹胺止?、辦事處、代理商考核、評價辦法”，從客戶檔案管理、用戶培訓(xùn)、維護規(guī)范、用戶訪問、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)水平等方面，為各分支機構(gòu)的服務(wù)工作制定了明確的項目指標(biāo)，并實行量化考核，每年定期組織檢查評定，做到獎懲分明?？蛻糁行慕⒂型晟频膬?nèi)部培訓(xùn)制度，以保證公司擁有一支技術(shù)精良的服務(wù)隊伍?？蛻糁行氖跈?quán)全國各地分公司管理、培訓(xùn)、指導(dǎo)當(dāng)?shù)卮砩痰姆?wù)工作。l 一條線服務(wù)YY客戶中心通過服務(wù)體系的綠色通道，讓每一個用戶都可以享受到Y(jié)Y公司售前、售中、售后一條線的售后服務(wù)；每一個用戶都可以通過代理商、分公司、總部客戶中心得到一條線的應(yīng)用技術(shù)支持。l 客商聯(lián)盟型管理模式聯(lián)盟型服務(wù)管理模式，將YY軟件產(chǎn)品的服務(wù)作為一個具有獨立品牌的產(chǎn)品來經(jīng)營，積極探索服務(wù)科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的途徑。聯(lián)盟型服務(wù)管理模式，具體體現(xiàn)在服務(wù)體系的全套管理制度的當(dāng)中，倡導(dǎo)一種客商互動型服務(wù)和客商并肩作戰(zhàn)的協(xié)作精神；為客戶提供保障軟件成功應(yīng)用的解決方案，旨在了解客戶、引導(dǎo)客戶、滿足客戶需要。三、服務(wù)質(zhì)量控制與保障（一）售前服務(wù)在YY產(chǎn)品正式銷售以前，YY公司對用戶提供產(chǎn)品介紹、疑難問題解答等技術(shù)和咨詢服務(wù)，幫助用戶盡快了解YY產(chǎn)品的技術(shù)特點和技術(shù)優(yōu)勢，在結(jié)合用戶實際業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)上，有針對性的提供YY產(chǎn)品的核算和管理方案。結(jié)合用戶的需要，幫助用戶確定應(yīng)購買的產(chǎn)品模塊，以及產(chǎn)品的具體應(yīng)用方式（單機、局域網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)交換等）的各種技術(shù)細(xì)節(jié)。（二）售后服務(wù)l 系統(tǒng)實施企業(yè)信息管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為其不僅涉及軟件產(chǎn)品，而且需規(guī)范企業(yè)各部門的業(yè)務(wù)流程；不僅涉及軟件應(yīng)用而且需協(xié)調(diào)組織；單是企業(yè)管理軟件本身就存在管理領(lǐng)域大、功能齊全、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)復(fù)雜、軟件應(yīng)用難度大等特點，與財務(wù)軟件或其它小型應(yīng)用軟件有本質(zhì)的區(qū)別。購買YY管理軟件后，服務(wù)工程師將指導(dǎo)用戶組織開展軟件實施工作，以保證軟件成功應(yīng)用。對一個大型項目來講，軟件的滿足業(yè)務(wù)需求只是成功的一半，實施顯得尤為重要。包括國外公司在內(nèi)，在實施上出問題的較多。對于實施，除領(lǐng)導(dǎo)重視、組織保證外，采用什么樣的實施方法也顯得非常重要。YY通過眾多用戶的實踐和研究，總結(jié)了一套行之可行的實施方法，主要思想體現(xiàn)在以下方面：① 分步驟實施。將系統(tǒng)的實施過程分為七步，每一步為一個里程碑，每一步都有相關(guān)的文檔。②互動實施。由YY項目實施小組、分支機構(gòu)、客戶組成一個具體互動的實施小組，及時溝通和發(fā)現(xiàn)問題，推動實施的按期保質(zhì)的進行。實施步驟l 建立項目組織 由YY和用戶共同組建項目管理小組，對項目實施進行管理和監(jiān)督。通過這樣的組織形式，對成功實施提供了組織保證，形成了YY、用戶集團、使用單位三方的金三角構(gòu)架，核心由項目領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)率全局，如下圖：l 培訓(xùn)根據(jù)系統(tǒng)對不同應(yīng)用人員分別有不同程度的要求，結(jié)合用戶人員計算機應(yīng)用水平結(jié)構(gòu)及 編制情況，我們針對不同的培訓(xùn)對象和系統(tǒng)掌握要求編制了初步的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)的考試采用筆試與上機操作，若考核通過則由用戶和YY聯(lián)合發(fā)給合格證，作為上崗的資格要求；若考核未通過，則需要繼續(xù)培訓(xùn)，或者換崗處理。l 需求調(diào)研軟件要適應(yīng)用戶的需求，必須要對用戶的實際情況進行分析。在需求調(diào)查時，要根據(jù)軟件所能提供的功能和用戶的需求相結(jié)合，和用戶一起商定有關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法。調(diào)研的主要內(nèi)容包括：單位的基本情況、管理模式、采用的核算制度、總部與分支機構(gòu)的關(guān)系，報表體系，時間要求等等。對于軟件不能達到的用戶需求，雙方要探討具體需求的實現(xiàn)方式，并經(jīng)用戶確認(rèn)，作為軟件修改或增加功能的依據(jù)。在最后形成的需求說明書中，要將增加需求部分特別地予以注明。 l 系統(tǒng)準(zhǔn)備在軟件準(zhǔn)備完成后，即進入項目具體實施階段。系統(tǒng)準(zhǔn)備主要分為以下幾個方面，其一是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備：最后要形成“編碼原則及相關(guān)的編碼說明書”，“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指導(dǎo)說明書”。其二是軟件安裝檢查，要對系統(tǒng)軟件、具體的業(yè)務(wù)軟件、各站點及功能進行確認(rèn)檢查，最后形成“軟件安裝確認(rèn)表”，這也是軟件交付的依據(jù)。其三是制定初始化方案及實施，根據(jù)初始化方案進行實施后形成初始化確認(rèn)表。l 試運行初始化完畢后進入試運行階段，這個階段中要總結(jié)成功的經(jīng)驗和不足的原因，并提出相應(yīng)的解決辦法。同時，要通過試運行，完成有關(guān)制度和規(guī)范的建立。主要有組織機構(gòu)及崗位運行說明書，日常的管理制度，業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)說明書等。這是以后規(guī)范系統(tǒng)運行的關(guān)鍵所在。l 系統(tǒng)切換系統(tǒng)試運行原則上三個月，但可根據(jù)實際運行情況適當(dāng)提前或延后。在系統(tǒng)正式切換前，要充分考慮系統(tǒng)切換后帶來的問題，提出相應(yīng)的應(yīng)對措施。在進行具體確認(rèn)時，要逐項進行確認(rèn)。當(dāng)系統(tǒng)正常切換運行后，形成正式的項目驗收單，作為項目驗收的依據(jù)(比如開驗收會)。l 運行維護系統(tǒng)進入正式運行后，項目組根據(jù)系統(tǒng)的情況，完善以前的系統(tǒng)使用說明書和系統(tǒng)維護說明書。由此項目進入日常服務(wù)階段。相關(guān)文檔項目階段階段文檔項目組織項目組織要求 項目實施整體方案培訓(xùn)培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)組織與要求 培訓(xùn)教材考核內(nèi)容 培訓(xùn)結(jié)果確認(rèn)表 培訓(xùn)考核成績表培訓(xùn)學(xué)員簽到表 培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查問卷需求調(diào)研業(yè)務(wù)需求說明書系統(tǒng)準(zhǔn)備編碼原則及相關(guān)的編碼說明書基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備指導(dǎo)說明書軟件安裝檢查表項目初始化方案系統(tǒng)初始化確認(rèn)表試運行組織機構(gòu)及崗位運行說明書日常管理制度 業(yè)務(wù)流程說明書系統(tǒng)切換系統(tǒng)切換注意問題系統(tǒng)切換確認(rèn)表 項目驗收單運行維護系統(tǒng)使用說明書 系統(tǒng)維護說明書（三）客戶化開發(fā)YY軟件有限公司除了日常服務(wù)外，在北京、上海、廣州、重慶、沈陽等各大區(qū)建立有區(qū)域研發(fā)支持中心，專門進行本區(qū)域的研發(fā)支持服務(wù)，利用YYVP，盡可能滿足客戶的個性化服務(wù)，同時支持本區(qū)域具有開發(fā)支持能力合作伙伴和客戶。組織體系: l 增值開發(fā)管理中心增值開發(fā)管理中心由聯(lián)盟管理中心及研發(fā)支持管理中心組成。聯(lián)盟管理中心負(fù)責(zé)代理商、合作伙伴加盟管理，研發(fā)支持管理中心負(fù)責(zé)各分支機構(gòu)及代理商、合作伙伴的項目增值開發(fā)及技術(shù)服務(wù)的管理，它由各區(qū)域研發(fā)支持中心組成，各區(qū)域研發(fā)支持中心負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的項目增值開發(fā)及技術(shù)服務(wù)。l 研發(fā)支持中心研發(fā)支持中心由項目管理組、項目開發(fā)組、技術(shù)組、項目測試組、項目質(zhì)量控制組組成。項目管理組：負(fù)責(zé)項目的論證、立項、進度控制、質(zhì)量控制、成本預(yù)算、核算、風(fēng)險控制、協(xié)調(diào)等項目管理工作。項目開發(fā)組：負(fù)責(zé)項目的開發(fā)，主要是需求設(shè)計、系統(tǒng)分析、代碼編寫。技術(shù)支持組：負(fù)責(zé)VP對有開發(fā)能力合作伙伴、代理商做技術(shù)培訓(xùn)、開發(fā)過程中的技術(shù)支持。項目測試組及項目質(zhì)量組：負(fù)責(zé)項目的測試及質(zhì)量保證。l 開發(fā)流程說明：由分支機構(gòu)、代理商、合作伙伴向研發(fā)支持中心提出項目申請；由研發(fā)支持中心立項并報請研發(fā)支持管理中心批準(zhǔn)； 研發(fā)支持中心開發(fā)實施，實施完畢報請研發(fā)支持管理中心驗收評估。 （四）日常服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)是YY軟件有限公司及其分銷機構(gòu)提供的最主要的服務(wù)方式。包括：現(xiàn)場培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)連接、系統(tǒng)調(diào)試、系統(tǒng)初始化指導(dǎo)、YY軟件運行維護等等。遠(yuǎn)程服務(wù)電話服務(wù)YY軟件有限公司設(shè)有多條專線滿足客戶電話咨詢服務(wù)，用戶可以直接通過電話得到總部客戶中心的技術(shù)支持。各分銷服務(wù)機構(gòu)也有專門的服務(wù)熱線，客戶可以通過這些電話得到相關(guān)服務(wù)。郵件服務(wù)電子郵件的使用越來越普遍，用戶問題需要詳細(xì)的書面解答時，將問題Email給總部客戶中心（地址：support@），就可以得到及時解答。如果用戶的郵箱已滿，或有別的問題，客戶中心將以傳真件回復(fù)。遠(yuǎn)程智能服務(wù)只需一個遠(yuǎn)程維護系統(tǒng)，就可以享受專家級的服務(wù)，這是數(shù)字化管理時代最快捷、最經(jīng)濟的服務(wù)方式之一。這種智能服務(wù)可以是實時的，也可以是定時的。YY訓(xùn)練有素的認(rèn)證工程師等候在電話旁，當(dāng)您通過遠(yuǎn)端維護系統(tǒng)撥通電話后，他們就可以看到您的計算機，并知道問題所在，同時引導(dǎo)您一步一步解決問題。您也可以將問題以任何方式告知我們的認(rèn)證工程師，并確定維護任務(wù)（主要是維護時間）。屆時，您只要打開您的計算機，我們的服務(wù)工程師就會按時維護您的系統(tǒng)。這種智能維護系統(tǒng)與工程師親臨現(xiàn)場的維護完全一樣，這是最經(jīng)濟、最快捷的、實現(xiàn)維護時間零等待、維護空間零距離的現(xiàn)代化軟件維護服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 是YY軟件有限公司的網(wǎng)站，當(dāng)您上網(wǎng)后便可以找到專門服務(wù)的網(wǎng)頁，只要簡單地將問題提交，您就可以立即得到解決問題的答案。（五）其他服務(wù)YY軟件應(yīng)用咨詢服務(wù)郵寄內(nèi)部刊物服務(wù)應(yīng)用交流活動電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)YY軟件高級培訓(xùn)電腦硬件維修服務(wù)其他軟件安裝與整理服務(wù)系統(tǒng)集成服務(wù)光盤備份服務(wù)YY軟件版本升級電腦替代手工記賬評審與驗收服務(wù)配套產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)服務(wù)保障YY充分保證用戶權(quán)益，嚴(yán)格控制售后服務(wù)質(zhì)量?？蛻糁行耐ㄟ^用戶回訪和實地工作檢查，對其分銷機構(gòu)的售后服務(wù)進行技術(shù)監(jiān)督和管理控制。用戶如果發(fā)現(xiàn)公司相關(guān)部門及其分銷機構(gòu)有違規(guī)行為，可直接向總公司客戶中心進行投訴。我們將在收到后24小時內(nèi)處理并回復(fù)。YY軟件有限公司客戶中心制訂有嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度和員工業(yè)績考評制度。如當(dāng)技術(shù)服務(wù)工程師根據(jù)技術(shù)服務(wù)調(diào)度單為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)以后，需要用戶簽字確認(rèn)售后服務(wù)的時間、內(nèi)容及對服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、水平等項目的評價。公司質(zhì)量管理部將根據(jù)用戶確認(rèn)情況，在24小時內(nèi)通過電話回訪用戶，再次確認(rèn)用戶評價，這種評價將納入公司對員工的業(yè)績考評體系。YY軟件公司設(shè)有全國免費投訴電話（號碼為：8008070057），制定有嚴(yán)格的投訴管理制度，充分保證用戶的權(quán)益。使用戶得到的售后服務(wù)質(zhì)量不因為售后服務(wù)人員的個人因素而變化，始終將售后服務(wù)質(zhì)量水平控制在一定的標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。第八部份 典型案例案例名稱：TCL集團分銷管理系統(tǒng)廣東TCL集團是國內(nèi)知名的大型家電生產(chǎn)與銷售企業(yè)。目前，TCL集團擁有遍布全國的200多家分公司和分支機構(gòu)。TCL集團生產(chǎn)和銷售有二十多個大小類型、上千個品種的家電產(chǎn)品，月銷售額達到1000萬元以上。應(yīng)用背景隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò)Internet/Intranet技術(shù)和電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)面臨的競爭環(huán)境發(fā)生了根本性變化，如客戶需求瞬息萬變、技術(shù)創(chuàng)新不斷加速，競爭日趨激烈。在這種形式下，TCL集團以前的企業(yè)管理理念和方法以及以前老的應(yīng)用系統(tǒng)已不能滿足企業(yè)目前的管理需求。只有轉(zhuǎn)變生產(chǎn)經(jīng)營管理思路，實行集團分銷企業(yè)對直屬子公司和分銷商進行綜合管理，科學(xué)及時地采集相關(guān)信息資料，達到對銷售趨勢、銷售指標(biāo)健康程度的全面診斷，從而促進管理者科學(xué)決策，才能滿足TCL集團管理上的多方面需求。TCL公司提出了詳細(xì)的要求： 該系統(tǒng)由兩個層次構(gòu)成，一個層次是由外地分支機構(gòu)使用，另一層次由TCL公司總部使用。系統(tǒng)具備采購、銷售、市場、庫存、應(yīng)收、應(yīng)付、現(xiàn)金銀行管理等業(yè)務(wù)處理功能，同時能夠與TCL公司使用的多個財務(wù)系統(tǒng)進行實時的數(shù)據(jù)交換；TCL公司使用的系統(tǒng)應(yīng)具備強大的業(yè)務(wù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等功能； TCL公司需要提供各地分支機構(gòu)和總經(jīng)銷商對TCL產(chǎn)品的進貨、銷售情況，準(zhǔn)確地了解TCL產(chǎn)品在各地的實際庫存并進行合理調(diào)配，經(jīng)銷商應(yīng)按時將各種經(jīng)營數(shù)據(jù)自動上報到TCL公司并進入總部的匯總數(shù)據(jù)庫，TCL公司將根據(jù)得到的全國市場的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行全面細(xì)致的分析和整理，得到完整、翔實的第一手資料； 為了保證供貨及時，產(chǎn)品訂單發(fā)往供應(yīng)部門，所有訂單將進入供貨管理系統(tǒng)，產(chǎn)品供應(yīng)部門將根據(jù)訂單及時向經(jīng)銷商發(fā)出產(chǎn)品； 通過統(tǒng)一配套的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，規(guī)范和提高TCL的日常業(yè)務(wù)管理，除了完成日常的商品經(jīng)營核算外，還必須提供銷售人員業(yè)績考核、產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)、客戶類型與地區(qū)、銷售指標(biāo)與完成率等各種分析報表； 由于TCL分支機構(gòu)分布在全國各地，活動申請、費用申請等的審批在手工階段過程較長，因此要求系統(tǒng)提供靈活的審批流程，并可對審批過程進行跟蹤，及時了解審批進程。 根據(jù)大量的數(shù)據(jù)處理容量及安全性要求，要求采用Oracle等大型數(shù)據(jù)庫，要求系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)上具有很高的安全性保證數(shù)據(jù)的安全。合作伙伴選擇在選擇商品化軟件供應(yīng)