【正文】 銷售機會開始，跟蹤銷售任務(wù)的競爭、進(jìn)展情況，及時分析丟掉的各種原因，幫助企業(yè)找到關(guān)鍵所在，調(diào)整營銷策略。功能實現(xiàn)：產(chǎn)品故障管理、機會實施與執(zhí)行、銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理：從潛在客戶、銷售機會開始，跟蹤銷售任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)展、后續(xù)服務(wù)、故障分析、客戶關(guān)懷等情況；：做到每一件業(yè)務(wù)、事件處在每一時間階段均有專人負(fù)責(zé)（可在工作日程管理功能模塊上展開）。真正實現(xiàn)實時控制業(yè)務(wù)和客戶?！》?wù)管理企業(yè)的戰(zhàn)略服務(wù)對于企業(yè)長期發(fā)展來說，在戰(zhàn)略層面上就非常重要了，通過對市場和客戶的準(zhǔn)確把握，采用相應(yīng)的戰(zhàn)略，至少可獲取以下價值：獲取服務(wù)價值：提供個性化增值服務(wù)，獲取服務(wù)價值。獲取項目價值：對項目實行實時的過程管理與控制，獲取項目價值獲取戰(zhàn)略價值：采用各種靈活的戰(zhàn)略，擴大市場份額，提高客戶和經(jīng)銷商的忠誠度，增加營業(yè)額和利潤，提高企業(yè)知名度等功能實現(xiàn)：重點客戶關(guān)懷、重點市場的支持、典型案例管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。如何提高服務(wù)質(zhì)量，一直是企業(yè)關(guān)注的焦點問題。CRM可幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量。此處服務(wù)質(zhì)量管理實際上包括兩方面：一是對服務(wù)人員或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，包括客戶投訴問題、客戶滿意度調(diào)查反饋、客戶回購等；二是對某具體客戶或某一類客戶的產(chǎn)品、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果生成企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)對策庫或問題解決方案庫或產(chǎn)品、服務(wù)知識庫，包括常見的產(chǎn)品、服務(wù)問題請求的服務(wù)等。反過來，對于這些方案知識庫，通過CRM系統(tǒng)的共享功能平臺，可更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。功能實現(xiàn)：銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評估；一對一服務(wù)企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿。CRM能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位、真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。功能實現(xiàn)：銷售與服務(wù)訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評估；提升服務(wù)水平經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員是企業(yè)重要的財富，如何讓所有的服務(wù)代表盡快具備較強的服務(wù)能力，是每個企業(yè)面臨的問題。CRM可為企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，迅速提升服務(wù)水準(zhǔn)。一是主動的：服務(wù)人員主動從系統(tǒng)的知識庫獲取知識，提高水平；二是客戶反饋回來的信息與客戶的滿意度評估促使服務(wù)人員提高水平。功能實現(xiàn)：產(chǎn)品知識庫、典型案例、客戶滿意度評估；完善的客戶關(guān)懷管理CRM對客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷；客戶銷售過程將實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關(guān)懷，服務(wù)過程則對客戶在售后到產(chǎn)品更新的整個使用周期內(nèi)的關(guān)懷；企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗量化并生成系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷時間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等，由系統(tǒng)的計時器進(jìn)行提醒，企業(yè)也可根據(jù)實際情況，自主設(shè)置關(guān)懷的類型，如事前關(guān)懷、事后關(guān)懷等，同時企業(yè)還可制定相應(yīng)的其它關(guān)懷政策。另外，CRM還可實現(xiàn)對各種關(guān)懷的評估和日程管理等等。功能實現(xiàn)：客戶關(guān)懷設(shè)置、客戶關(guān)懷建議、客戶關(guān)懷管理、客戶關(guān)懷實施、客戶關(guān)懷評估、關(guān)懷任務(wù)管理、關(guān)懷日程管理?？蛻舴答伖芾韺蛻舴答仯ūг梗┨幚?，CRM主要是實現(xiàn)對客戶抱怨的記錄，相關(guān)人員接到客戶的抱怨后，對抱怨進(jìn)行量化，系統(tǒng)根據(jù)客戶抱怨的類型和其他相關(guān)的業(yè)務(wù)級別數(shù)據(jù)，自動生成抱怨處理的建議級別和建議完成時間等，并自動轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，同時在抱怨的負(fù)責(zé)部門的工作記錄中生成一個抱怨跟蹤業(yè)務(wù)，還將記錄抱怨處理的結(jié)果和客戶的反饋意見，對客戶的滿意度進(jìn)行評估，并結(jié)束該抱怨業(yè)務(wù)。該反饋管理還與客戶關(guān)懷接口。功能實現(xiàn)：客戶反饋管理、客戶反饋執(zhí)行情況客戶反饋任務(wù)管理、客戶反饋日程管理、客戶反饋執(zhí)行情況查詢?？蛻魸M意度客戶的滿意度是企業(yè)評價服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。要真正做到以客戶為中心，企業(yè)必須建立量化的服務(wù)評價體系。CRM通過對客戶反饋信息及時的收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意度了如指掌。功能實現(xiàn)：客戶滿意度管理。服務(wù)的銷售機會服務(wù)人員在與客戶打交道的過程中，能接觸到大量的客戶需求信息和潛在購買意向。CRM可把這些信息隨時提交給銷售部門，由銷售主管進(jìn)行跟蹤管理，做到?jīng)Q不遺漏任何銷售機會。功能實現(xiàn)：機會管理、服務(wù)訂單管理、派工單管理、工作日程管理；管理拓展市場、銷售、服務(wù)和支持的協(xié)同目標(biāo)CRM提供了一個統(tǒng)一的工作平臺，市場營銷人員和客戶服務(wù)人員可以實時共享客戶的信息資源，通過對客戶快速正確的服務(wù)響應(yīng)實現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過一對一的營銷方式獲得客戶個性化的信息，提高服務(wù)滿意度。業(yè)務(wù)進(jìn)程的控制和管理商業(yè)機會的產(chǎn)生和落實取決于業(yè)務(wù)進(jìn)程的及時跟蹤、推進(jìn)和有效控制。所以，對業(yè)務(wù)進(jìn)程的管理是確保企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的有效手段。CRM對市場、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)進(jìn)程進(jìn)行跟蹤管理，可以實時掌握業(yè)務(wù)進(jìn)程狀況。業(yè)務(wù)人員的管理及控制CRM能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進(jìn)展情況以及所有業(yè)務(wù)員工作的詳細(xì)信息，一個業(yè)務(wù)人員的離職，他所負(fù)責(zé)的客戶可立即由其他業(yè)務(wù)人員順利接手，避免因為客戶信息資源殘缺，給企業(yè)造成難以挽回的損失。功能實現(xiàn)：工作管理做到每一件服務(wù)業(yè)務(wù)、事件處在每一時間階段均有專人負(fù)責(zé)，并在系統(tǒng)中錄有存檔，（可在工作日程管理功能模塊上展開）。真正實現(xiàn)實時控制業(yè)務(wù)、客戶和業(yè)務(wù)人員的模式。業(yè)務(wù)關(guān)系的管理及控制對于不同的客戶，它的客戶關(guān)系中的優(yōu)勢的積累也不一樣，如社會型關(guān)系優(yōu)勢、政策型關(guān)系優(yōu)勢、私人型關(guān)系優(yōu)勢，在發(fā)生業(yè)務(wù)或銷售過程中的作用也不一樣，因而在一個大集團(tuán)內(nèi)如何控制并利用龐大的而又不一樣的客戶關(guān)系優(yōu)勢就很重要了。通過CRM的分類分析功能，就很容易實現(xiàn)一對一的關(guān)系優(yōu)勢控制。功能實現(xiàn)：客戶關(guān)懷、客戶個性化的分析科學(xué)理性的分析決策企業(yè)管理層需要了解各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，CRM以圖表的形式對企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品等各種業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于管理者能隨時的做出相關(guān)決策，及時把握市場商機，為企業(yè)帶來更大的效益功能實現(xiàn)：輔助決策、市場方案身在異地的企業(yè)管理者希望能隨時了解企業(yè)運營情況，并及時做出準(zhǔn)確的決策。長期出差在外的業(yè)務(wù)人員，需要將當(dāng)?shù)劁N售情況和客戶信息及時反饋給總部，并獲取總部的最新資源。CRM采用國際先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全面支持移動辦公，是這些應(yīng)用變得簡單而方便。功能實現(xiàn)：功能權(quán)限設(shè)置、WEB結(jié)構(gòu)實時跨地區(qū)的集團(tuán)管理分布式管理一直是集團(tuán)型企業(yè)最大的管理難題。CRM提供全面的集團(tuán)管理模式，實現(xiàn)跨地區(qū)控制和管理，使總部可實時獲取各分支機構(gòu)的運營狀況，并對分支機構(gòu)的營銷情況進(jìn)行分析、總結(jié)，提高集團(tuán)型企業(yè)的快速反應(yīng)能力。功能實現(xiàn)：帳套管理、集團(tuán)結(jié)構(gòu)、地理區(qū)域設(shè)置與企業(yè)資源管理的一體化在知識經(jīng)濟(jì)時代，是知識管理時代，企業(yè)時刻處在收集、整理、傳播、創(chuàng)造知識的過程中，企業(yè)管理決策者每時每刻均面對大量信息，如何對信息進(jìn)行高效的分析，得出有效信息部分就顯得特別重要了，那么，采用CRM系統(tǒng)的集成功能進(jìn)行分析，就減少許多重復(fù)多余的工作，提高了效率，增強了企業(yè)對市場的反映能力和速度。ERP是企業(yè)運行的神經(jīng)系統(tǒng)，它關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、財務(wù)、人力等資源的成本的降低和效率的提高；CRM中的銷售流程在訂單確定后就轉(zhuǎn)入ERP系統(tǒng)執(zhí)行；而CRM中最為關(guān)心的是ERP中的訂單生產(chǎn)進(jìn)度，這也是客戶所關(guān)心的；同時，在CRM的銷售流程中，ERP最為關(guān)心的也是銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)度（有利于安排采購和生產(chǎn)，并保證零庫存），所以兩者接口的實質(zhì)就是業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息（如訂單信息）和進(jìn)度的傳遞。在CRM中，就實現(xiàn)了CRM向ERP中傳遞訂單進(jìn)展，如訂單狀態(tài)；同時還傳遞訂單生產(chǎn)信息，包括訂單名稱、訂單號、數(shù)量、時間、產(chǎn)品變動信息等；另一方面，ERP向CRM傳遞生產(chǎn)進(jìn)度信息，同時又可作為數(shù)據(jù)庫的形式提供支持。它包括了管理思想、應(yīng)用模型及技術(shù)手段等三個層面的集成：管理層上：兩者均是以供應(yīng)鏈管理為核心，CRM系統(tǒng)是建立在后臺ERP系統(tǒng)的應(yīng)用基礎(chǔ)上，是企業(yè)電子商務(wù)管理模式的前端部分。應(yīng)用層上包含兩重含義：應(yīng)用模型的整合及業(yè)務(wù)層的整合。所謂應(yīng)用模型的整合是指ERP和CRM系統(tǒng)的功能模塊是可拆裝的，可以搭建不同的功能組件，可以封裝成集成應(yīng)用的模式，也可以獨立運行；業(yè)務(wù)層整合是把企業(yè)后臺ERP業(yè)務(wù)、中間層CRM向前端電子商務(wù)延伸。技術(shù)實現(xiàn)上：ERP和CRM系統(tǒng)使用相同的開發(fā)技術(shù)和面向INTERNET的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，從而保證了ERP與CRM技術(shù)實現(xiàn)的整合。與電子商務(wù)集成系統(tǒng)通過前端與網(wǎng)站的接口，實現(xiàn)客戶個性化需求在企業(yè)網(wǎng)站上的延伸，它提供了與企業(yè)網(wǎng)站、客戶信息庫的接口，滿足了在訪問網(wǎng)站時的個性化需要，也滿足了客戶在任何地點、任何時間對遠(yuǎn)程交易的要求。功能實現(xiàn)：客戶自助CRM通過客戶在企業(yè)網(wǎng)站上的瀏覽過程中獲得的個性化信息，系統(tǒng)將實現(xiàn)自動配置，為客戶在網(wǎng)站上的購買、服務(wù)、反饋等過程提供最適合的信息，有效的實現(xiàn)滿足客戶并達(dá)成交易。CRM提供集團(tuán)級商業(yè)機會管理：對從集團(tuán)各個子公司或辦事處等分子機構(gòu)匯總的機會信息進(jìn)行管理，提供商業(yè)機會分析功能；對總部獲得的商業(yè)機會進(jìn)行分析和分配，從而實現(xiàn)對集團(tuán)級的商業(yè)機會進(jìn)行合理分配、減少商業(yè)機會信息混亂的發(fā)生；同時，CRM提供集團(tuán)級產(chǎn)品和服務(wù)信息管理：實現(xiàn)產(chǎn)品信息庫在網(wǎng)絡(luò)上的擴展，為各級權(quán)限訪問者提供產(chǎn)品、服務(wù)信息，產(chǎn)品、服務(wù)故障、產(chǎn)品、服務(wù)解決方案，并提供相應(yīng)的圖表打印功能；另外，CRM實現(xiàn)集團(tuán)級營銷活動配合：在門戶中可以發(fā)布集團(tuán)級的市場活動信息，對任務(wù)進(jìn)行分派，各部門配合執(zhí)行；同時還可得出活動的有關(guān)報表，對活動結(jié)果進(jìn)行分析與評價。功能實現(xiàn)：帳套管理、功能權(quán)限設(shè)置、集團(tuán)應(yīng)用設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)出工等。十一、電子商務(wù)管理在線采購系統(tǒng)：實現(xiàn)采購產(chǎn)品通過網(wǎng)站進(jìn)行整個交易過程，系統(tǒng)可設(shè)置產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫查詢、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品瀏覽、產(chǎn)品挑選（購物車）以及在線支付（主要通過工商銀行）等功能模塊。銷售管理系統(tǒng)：實現(xiàn)總部對分公司、連鎖加盟店等分機構(gòu)以及有關(guān)客戶的銷售管理控制。系統(tǒng)可設(shè)置行政管理、庫存管理、銷售管理、銷售報表、連鎖店管理等功能模塊。在線培訓(xùn)系統(tǒng)在線開展分公司、連鎖加盟店等分機構(gòu)以及有關(guān)客戶的認(rèn)證培訓(xùn)工作，系統(tǒng)可設(shè)加密權(quán)限，每個功能模塊和內(nèi)容區(qū)域均為授權(quán)使用。業(yè)務(wù)展示系統(tǒng)在線個性化展示各連鎖加盟店或其它分機構(gòu)，為各連鎖加盟店或分機構(gòu)做網(wǎng)宣傳服務(wù)，提高總部與分機構(gòu)之間的整體感?？稍O(shè)置中加盟店簡介、加盟店查詢、通用產(chǎn)品目錄等功能模塊?？蛻舴?wù)系統(tǒng)可在線24小時提供客戶咨詢、客戶反饋等客戶問題解答，可設(shè)置客戶論壇、客戶信息跟蹤、公司新動態(tài)群發(fā)郵件等功能模塊。電子郵件管理系統(tǒng)設(shè)立企業(yè)郵箱（如：等）提供企業(yè)對外形象，企業(yè)內(nèi)部再設(shè)立內(nèi)部電子郵箱，使內(nèi)外電子郵箱結(jié)合，加強實現(xiàn)企業(yè)自動辦公化。會員管理系統(tǒng)會員管理系統(tǒng)包含登錄組件、注冊組件、管理組件、忘記密碼四大功能模塊。會員分多級管理（級數(shù)可修改），帶權(quán)限認(rèn)證；具備獨立的登錄窗口、完善的會員注冊流程幫助會員找回密碼的體貼提示，可操作的后臺管理。產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫模型產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫由一系列子產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)組成。產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)通過后臺數(shù)據(jù)庫程序控制，管理員可通過后臺WEB管理界面進(jìn)行管理（增加、刪除、修改等）；網(wǎng)站瀏覽者可通過定義不同的查詢、檢索條件，實現(xiàn)個性化的產(chǎn)品信息瀏覽?！W(wǎng)上瀏覽：通過極具個性化的文字描述和精美的產(chǎn)品圖片展示，向各連鎖加盟店提供詳盡的產(chǎn)品資訊。※網(wǎng)上采購：各連鎖店可通過在線采購系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品了解、產(chǎn)品挑選、購貨結(jié)算等操作，但在此操作前需要會員身份確認(rèn)，網(wǎng)站管理員收到相關(guān)預(yù)訂信息后，將通過傳統(tǒng)或在線的聯(lián)系方式為客戶或加盟店提供發(fā)貨服務(wù)等。新聞發(fā)布系統(tǒng)通過WEB形式更新、管理頁面新聞。所有新聞信息的發(fā)布均通過數(shù)據(jù)庫程序，新聞錄入模板中設(shè)置一篇新聞所需要的各項字段的編輯錄入框，網(wǎng)站管理員只需按各項字段進(jìn)行錄入提交即完成新聞發(fā)布工作。錄入提交后的新聞內(nèi)容，保存在網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫中，在網(wǎng)頁中通過數(shù)據(jù)庫程序調(diào)用，可以實現(xiàn)在網(wǎng)頁的任一位置按某一形式或風(fēng)格顯示指定的新聞內(nèi)容。網(wǎng)頁制作系統(tǒng)網(wǎng)頁制作系統(tǒng)負(fù)責(zé)制作本系統(tǒng)的所有網(wǎng)頁，它主要分兩部分： 1. 人工制作該部分是由網(wǎng)頁制作人員用相應(yīng)的工具軟件，設(shè)計制作出的頁面。它的適用范圍是本系統(tǒng)中非常規(guī)的頁面，如主頁等。 2. 程序自動生成系統(tǒng)。對本系統(tǒng)中規(guī)范的頁面，按照設(shè)計好的模版格式，由程序自動生成頁面。由于產(chǎn)品種類繁多，為了詳盡的介紹每一種產(chǎn)品，需要對每個產(chǎn)品都做一個頁面，如果由人工制作將是不可能的，只能是程序自動生成。供貨商查詢系統(tǒng)供貨商可通過 Internet 根據(jù)權(quán)限查詢自己產(chǎn)品的銷售情況、庫存情況、應(yīng)收款情況，使供貨商能及時提供產(chǎn)品、收回貨款，與銷售商建立良好的合作關(guān)系。代理商支持系統(tǒng)每個代理商將有一個特定的帳號，可查詢每個產(chǎn)品針對自己的進(jìn)貨價，代理方式，總公司對自己的支持方式，新產(chǎn)品發(fā)布消息，向總公司發(fā)送代維修內(nèi)容和查詢應(yīng)收代維修費用。查詢對總公司的欠款等?？偣緦⒏鶕?jù)用戶購買產(chǎn)品后發(fā)送的用戶名和產(chǎn)品系列號核實內(nèi)容，產(chǎn)生維修費用等。后臺管理系統(tǒng)科學(xué)的后臺管理技術(shù)可實現(xiàn)對網(wǎng)站內(nèi)容的實時更新、修改，提高網(wǎng)站的維護(hù)工作與管理過程，其后臺維護(hù)管理技術(shù)有以下優(yōu)點：■操作簡單：維護(hù)人員只需具備基本的電腦操作能力、懂文檔編輯和瀏覽器基本操作就能進(jìn)行網(wǎng)站內(nèi)容的更新、刪除操作，不需修改WEB頁面的源代碼。 ■擴展性好：可根據(jù)需要添加、刪除各級欄目，更新網(wǎng)站結(jié)構(gòu)。■集中性強：所有的動態(tài)欄目的管理可以集中在一個管理界面中完成。