【正文】 展前景：增值業(yè)務(wù)有發(fā)展空間，有發(fā)展前景。198。市場認(rèn)知度要高：產(chǎn)品要成熟，相對成熟。198。難度小、風(fēng)險?。簩嵤╇y度小，然后風(fēng)險相對小，選這樣的增值業(yè)務(wù)。198。產(chǎn)品粘性大：客戶自主循環(huán)購買，這樣可以使你的銷售隊伍的成本大幅降低。198。產(chǎn)品很難被復(fù)制第十講增量市場拓展：你準(zhǔn)備用什么吸引他一、新市場、新渠道、新客戶之規(guī)劃：分析對手，補他的短板比如全國一共有141家證券公司在激烈的競爭中，多數(shù)證券公司參與了惡性的價格戰(zhàn)，大家拼命地去降低傭金，但仍有少數(shù)幾家證劵公司并沒有降低傭金，始終堅守自己的品牌，甚至還堅持了千分之五的傭金比例，對客戶還有要求，有門檻，低于50萬的客戶不接待。在競爭中，對手其實也是我們的老師，值得我們?nèi)W(xué)習(xí)，沒有競爭對手的企業(yè)是很難做大的。但是，企業(yè)在開發(fā)新市場時，有很多企業(yè)過于關(guān)注競爭對手，而忽略了關(guān)注客戶，這是非常普遍而現(xiàn)實的問題。我們要想清楚：工資是由客戶發(fā)的，而不是競爭對手。我們要更多的關(guān)注客戶。比如在IT公司操作時，要考慮賣軟件給客戶，還是建一個網(wǎng)站，讓客戶在網(wǎng)站上操作，這是兩個不同的概念，網(wǎng)站可以統(tǒng)一對客戶進行管理，工作相對比較容易，每一次網(wǎng)站升級都可以收客戶的費用，而軟件使用期限到后，是否繼續(xù)購買的決策權(quán)在客戶手中。所以要開發(fā)新的增量市場時我們一定要考慮。新市場就是分析對手，去補他的短板，而不是跟他惡意的去競爭價格。：特殊渠道的開發(fā)與運維要注意特殊渠道的開發(fā)和運營，常規(guī)渠道是基礎(chǔ)，特殊渠道是保障。常規(guī)渠道就是經(jīng)常想到的，而特殊渠道是思考很久才想到的，比如綠箭口香糖，在小賣店、超市、購物中心可以買到，所有你能直接想到的這叫常規(guī)渠道，如果在報亭、郵件、游船上買到，這就是特殊渠道。比如光碟大家想在音像店可以買到，這是常規(guī)渠道，如果在大巴車上賣就是特殊渠道。大家要不斷地去嘗試著變換銷售思路，多開發(fā)特殊渠道。：輪廓，規(guī)模，在哪，吸引開發(fā)新客戶時，首先要描述客戶的輪廓，大致地描述，符合哪幾個特征的是你的客戶，比如賣兒童手機，首先要描述出來4到12歲，第二要清晰分析你的市場規(guī)模到底有多大，這樣你才好決定發(fā)展階段性的指標(biāo)和步驟，第三，要知道能在哪找到客戶，第四，用什么方法把客戶吸引過來，讓客戶來找你。二、他喜歡錦上添花，而非雪中送炭198。裝也要裝成富人，人們越來越不愿意同情弱者198。一份精神一份財，最終打動他的心靠的是感覺198。找到標(biāo)桿客戶，制造財務(wù)效應(yīng)，比降價更有效三、整合資源，策劃多贏方案吸引他企業(yè)的“業(yè)”字，一橫代表管理，兩豎代表經(jīng)營，兩個點一個代表資源，一個代表策劃，資源和策劃為企業(yè)這只老虎插上兩只翅膀，管理比經(jīng)營更重要。比如桌子幾十斤重，如果你生氣了很容易仍出去，而街上的小草，你怎么生氣抽打它，它都不會動，因為桌子沒有根基，而小草有根，根就是管理，地面以上的部分我們叫經(jīng)營。198。管理是路，經(jīng)營是車，車能跑多遠，跑多快，取決于路是不是通暢。198。管理是水泵，經(jīng)營是水渠里面的水，那水能抽多高，取決于這個水泵的勁有多大。198。管理是水，經(jīng)營是船，水可以載舟也可以覆舟。198。管理是地基，經(jīng)營是上面的柱子，萬丈高樓平地起，搭好地基很重要，所以管理比經(jīng)營更重要。市場營銷是基礎(chǔ)，關(guān)系營銷是保障，資源是基礎(chǔ)，策劃是保障，如果沒有資源，空談策劃，就是無本之木，無源之水，光有資源，沒有策劃能力，資源每天都會貶值，所以一定要有策劃能力，你左手是資源，右手是策劃，資源整合就是把相關(guān)的元素集結(jié)到一起來實現(xiàn)多贏。，把不相干的人和事扯到一塊因為移動是我的大客戶，為了讓我們雙方共贏，我給移動一個建議，因為移動的客戶經(jīng)理上門拜訪客戶時，總是單刀直入，直接給客戶介紹業(yè)務(wù)，客戶一般都很抵觸，我建議他們改變一種模式，給客戶傳金送寶，我給他們專門派一套碟，叫管理改善與營銷創(chuàng)新，兩個小時濃縮經(jīng)典，在光碟的講課視頻中，移動的新業(yè)務(wù)每隔15分鐘穿插播一次，聽光碟的名字，客戶覺得光碟對公司很有用。對于小企業(yè)因為沒有資金做員工培訓(xùn)，花不多的錢買一套這個光碟，即培訓(xùn)了員工，讓我的品牌讓員工了解，也使移動的新業(yè)務(wù)深入員工的心田。從這個例子我們看出：第一，客戶經(jīng)理贏了，做銷售不再難；第二，我贏了，獲得了品牌提升和宣傳；第三，移動公司下面的集團客戶贏了，大家可以獲得了一次關(guān)懷；第四，移動公司贏了，增值業(yè)務(wù)大量地推廣出去。所以這才是真正的營銷，策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊。最后實現(xiàn)的是多贏，所有參與者全部都因此而受益。——溝通——多贏需求——溝通——多贏，這三步曲就是一個策劃，所以需求是第一步，你要去發(fā)現(xiàn)每一個合作伙伴他們的需，滿足他所需，成就你所求，你的工作就是幫助所有人去賺錢。溝通是什么？每個企業(yè)都是一個湖泊，湖泊里的水要想保持鮮活是很困難的，因為面積有限，所以我們就把兩個湖之間挖條溝，先溝而后通，當(dāng)這條溝流水后，湖泊中的水自然就通暢起來了。整合資源就是在不斷的去把那些企業(yè)與企業(yè)之間打通，讓他們建立起來聯(lián)系，借助他們的資源優(yōu)勢去做事，最后實現(xiàn)多贏。，把花錢宣傳變成免費傳播比如女人生活圈框架廣告，在女士的SPA館、女士的健身房等等來做宣傳，是一個很好的宣傳機會，也許最后你做一段時間之后，你還盈利了，不僅做了自己的宣傳，你還可以把其他的一些相關(guān)的企業(yè)宣傳放上去。包括我自己制造媒體，把我的折頁變成了一個廣告載體，使我們獲得了大量的免費宣傳的機會。，免費誘餌—上癮的毒藥會議營銷指通過尋找特定顧客，簡稱會銷，通過親情服務(wù)和產(chǎn)品說明會的方式銷售產(chǎn)品的銷售方式。會議營銷的實質(zhì)是對目標(biāo)顧客的鎖定和開發(fā)，對顧客全方位輸出企業(yè)形象和產(chǎn)品知識，以專家顧問的身份對意向顧客進行關(guān)懷和隱藏式銷售。比如電力、銀行、證券、保險等大型企業(yè)，每個分公司每年都要請講師來講課，每個講師的費用在2萬元以上，如果一年請四五個講師，那是一個不小的開支，那如果由集團公司統(tǒng)一支配這筆錢，然后把活動做大，叫做百城萬企、贏在中堅，百座城市、千萬企業(yè)，贏在中堅力量，如果這樣做，就可以吸引更多的潛在的客戶。那么當(dāng)你談判時，你可以直接找中央，找國家發(fā)改委，找中小企業(yè)司工信部，來做百城萬企，您是指導(dǎo)單位，然后我們來做主辦單位，我們找培訓(xùn)機構(gòu)來做承辦單位，這樣我們一起來做百城萬企，我們把整個500個城市或1000個城市串起來，你發(fā)現(xiàn)活動做的越大你越省錢，就像做老板做得越大越輕松。規(guī)模做得越大越容易吸引眼球。四、增量市場拓展：革命該向何處去198。整合：優(yōu)盤、證券、親子秘籍、論壇營銷198。由常規(guī)渠道走向了特殊渠道198。由99%的人參與競爭變?yōu)槟憔褪悄?%198。由一次性掙錢變?yōu)殚L期盈利198。由簡單做買賣走向商業(yè)模式商業(yè)模式是指一個完整的產(chǎn)品、服務(wù)和信息流體系，包括每一個參與者和其在其中起到的作用，以及每一個參與者的潛在利益和相應(yīng)的收益來源和方式。第十一講推行客戶關(guān)系管理，提升客戶忠誠度客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以換來客戶的滿意，客戶關(guān)系管理帶來的是客戶的忠誠。思考問題：，你怎么去凸顯？，而且促銷手段都非常相似，你怎么凸顯？，如何去想辦法維護你的代理渠道的利潤和利益？客戶關(guān)系最基本的要求是維護公平的市場競爭環(huán)境，客戶關(guān)系管理的目的是提高客戶的忠誠度，因為如果你不能維持一個良好而公平的競爭環(huán)境，同樣的商品在網(wǎng)店賣5折，實體店8折，這時候你就會損害商家的利益，還拿什么提高忠誠度呢？還怎么去吸引客戶呢？靠單純的一張會員卡或積分會員卡已經(jīng)不足以提升客戶的忠誠度了，程序面是基礎(chǔ)，個人面是保障這是我們提升客戶忠誠的兩點重要的建議。一、凝結(jié)客戶關(guān)系：金錢之外有方法凝結(jié)客戶關(guān)系金錢之外的方法是客戶關(guān)系管理，是在客戶感覺層面上下功夫，所以做大客戶贏在感覺。你的客戶關(guān)系升級了嗎？這是一個很重要的問題，比如前五年是松散型的合作關(guān)系，只有需要的時候再聯(lián)系，而現(xiàn)在應(yīng)該升級到緊密型合作伙伴關(guān)系，每個月穩(wěn)定的拿一批貨，再往上升級成為死黨型的合作伙伴關(guān)系，競爭對手哪怕開出了比我們更低的更優(yōu)惠的又合理的價格，但是客戶不為所動。有些客戶竟然月底打電話，詢問指標(biāo)完成有沒有問題，如果有困難可以提供幫助。再升一級就是戰(zhàn)略級合作伙伴，成了我們的股東。所以要不斷的升級客戶關(guān)系，發(fā)展一批穩(wěn)定忠誠的客戶?？蛻絷P(guān)系管理的起點是研究消費者使用習(xí)慣；每個地方的習(xí)慣不一樣，所以要研究消費者的使用習(xí)慣，如果只是單純賣客戶資料，會傷害客戶關(guān)系；不是把他們賣出去，而是幫助他們增值，通過研究他們的習(xí)慣，設(shè)計可以滿足他所需的東西，幫他收獲最大化，他會幫你效益最大化。所以單純的賣客戶資料，不如想辦法去通過研究客戶的消費需求，而后開發(fā)出來更適合他的市銷對路的增值業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，這樣能會更容易換得你在市場上長久的生存和競爭力。關(guān)注客戶的需求與追求：需求的可能是金錢，追求可能是自我價值的實現(xiàn)；他今天的需求可能正是為了實現(xiàn)自己未來的追求；所以要關(guān)注客戶的夢想與追求?？蛻絷P(guān)系管理首先應(yīng)該是客戶為導(dǎo)向，所有的產(chǎn)品細(xì)分、市場細(xì)分都應(yīng)建立在對客戶的深入了解與理解之上。不光是你想做大，眾多客戶也在幫你做大；因為你了解他們的需求，你能滿足他們，你是他們最匹配的合作伙伴。二、客戶關(guān)系管理要義及其18個內(nèi)涵198。動機：基于渴望，無心插柳198。價值：使?fàn)I銷變得簡單198。定位：致力于精神和情感層面捆綁及投入198。理念：欲取先予198。工作：解決問題，創(chuàng)造價值198。工具：互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃198。前提：用心，心到了哪里，力量才能跟到哪里198。流程：客戶檔案——客戶細(xì)分——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫198。目標(biāo)：實現(xiàn)客戶價值最大化，實現(xiàn)單位客戶效益最大化，客戶價值二次開發(fā)198。目的：促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益198。出發(fā)點：研究細(xì)分客戶的消費心理、消費行為以及消費習(xí)慣198。關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴，參與，情感帳戶，轉(zhuǎn)移成本，終身客戶198。標(biāo)準(zhǔn)：“我的”198。方法：晃，直至習(xí)慣形成198。日常工作：建立情感帳戶198。任務(wù)：提高客戶轉(zhuǎn)移成本，營造負(fù)罪感；降低對手客戶轉(zhuǎn)移成本198。專家：發(fā)自內(nèi)心，全面詳細(xì)，永不滿足，關(guān)注動態(tài)198。起點：檔案完善并有差異；檔案一小步，關(guān)系一大步客戶關(guān)系管理的動機是有心栽花花不開，無心插柳柳成陰，你越是想賺客戶口袋里的錢，他會捂得越緊，所以不要有太多的目的性，這樣客戶更愿意和你交往。帶著一份渴望的心態(tài)和客戶互動，讓客戶感覺到你在幫他，自然而然客戶也會幫你。三、伴隨深度營銷實施客戶關(guān)系管理198。客戶關(guān)系向高層和中層擴散198。找到投訴高發(fā)的緣由，力爭于合作開始前處理198。細(xì)節(jié)營銷，服務(wù)營銷，關(guān)系營銷198。客戶關(guān)系從保有到保鮮，我們的專業(yè)程度在客戶之上，持續(xù)傳遞他所未知的對他有價值的東西198。培養(yǎng)共同語言：你中有我，我中有你198。參與到客戶公司和產(chǎn)品整體推廣計劃制定過程中198。組織懇談會，經(jīng)常碰撞198。邀請客戶參與到產(chǎn)品和政策的規(guī)劃設(shè)計中來198。關(guān)注客戶建議與聲音，有獎投訴，歡迎找茬四、破解提升客戶忠誠度的10道密碼198。感覺舒服：做更多與銷售無關(guān)的事情多給客戶打一些看似無聊的電話，這是促進客戶關(guān)系重要的方法。形成習(xí)慣最后情感依賴。比如據(jù)調(diào)查，價值一萬元以上的化妝品一般都是45歲以上的女性買，這個年齡階段的女性，一般都不關(guān)心錢了，她們關(guān)心的是感覺，讓我感覺很舒服。198。你最專業(yè)：精通雙方知識，服務(wù)及時對本行業(yè)的情況要熟練掌握，精通專業(yè)知識，當(dāng)客戶與到問題時，要及時的有效的服務(wù)和解疑答難。198。共同語言：相似愛好，相似經(jīng)歷，相似感受人們因為相似而聚合，因為相異而成長，所以溝通在一個頻道上。198。兄弟姐妹：你為他著想，他能感覺到要把客戶當(dāng)兄弟姐妹一樣，切切實實的為他們著想，這樣客戶也能感覺到你對他們的好，提高了客戶的忠誠度。198。建立信任：適當(dāng)拒絕購買適當(dāng)?shù)鼐芙^客戶購買是建立和強化信任的重要方法。198。關(guān)鍵時刻：幫過他該出手時再出手，該出手時就出手，紅紅火火闖九州，需要這種精神。198。不停地晃：“611工程”以三個月為單位計算，每個月兩條短信，三個月下來就6條短信，然后把它均勻分布，初一、十五，第二個中間那1是什么，就是在2月15號左右，第45天的時候打一電話過去聊三五分鐘，第三個1是在第三個月底的時候，再來一長一點的電話，聊15分鐘 或20分鐘，這就叫“611工程”。198。忠誠計劃：積分制、論壇、俱樂部通過這些方式，然后跟客戶共同做一件有意思的事情，共同做一件有意義的事情，這就是忠誠計劃，包括和客戶打羽毛球淺層的，深層的和客戶一起合作做一個項目。198。商業(yè)價值：私人顧問兼戰(zhàn)略伙伴關(guān)系你既是客戶的私人顧問，能幫他去新官上任三把火，同時你又是他公司的戰(zhàn)略伙伴，這種關(guān)系很牢固。198。持久穩(wěn)定：三年不換人要想感情和關(guān)系持久穩(wěn)定三年不換人，而不是一年換三人，所以有一個數(shù)據(jù)顯示，越是員工客戶經(jīng)理年紀(jì)大，都在三十八九歲了，這樣的隊伍創(chuàng)造力越差，但是穩(wěn)定性越強，客戶關(guān)系忠誠度越高，隊伍年輕的創(chuàng)造力強，但是穩(wěn)定性差，客戶的忠誠度也是差點，所以我們要想辦法能夠提升我們自己的團隊的忠誠度，讓員工三年不換人，而不是一年換三人，這樣才容易把客戶的一些偏好忌諱習(xí)慣延續(xù)下來。43 / 43