【正文】 是”來(lái)回答，就不是一個(gè)好問(wèn)題。 可以這么問(wèn)：“請(qǐng)你給我舉一個(gè)過(guò)去跟客戶打交道最困難的例子，好嗎？”候選人收到這個(gè)問(wèn)題，他肯定會(huì)說(shuō)：“讓我想想，在我上一家公司有一個(gè)客戶，當(dāng)時(shí)客戶是什么情況，我為了贏得這個(gè)客戶， 我做了一些什么事情，最后我贏了這筆大單子?！彼膫€(gè)角都具備了，這時(shí)候他的答案就比較有可信度， 因?yàn)槭撬^(guò)去曾做過(guò)的事情，情景、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、中心思想全都具備。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的中心思想是想知道他跟人溝通的能力怎么樣，處理問(wèn)題的能力怎么樣，通過(guò)他跟客戶打交道的例子，已經(jīng)了解了這些方面，這就是ＳＴＡＲ的作用。對(duì)方如果能回答出ＳＴＡＲ，就是一個(gè)好問(wèn)題。 表82 面試問(wèn)題的糾正 【自檢】 請(qǐng)你再根據(jù)工作需要寫(xiě)出一些符合STAR方法要求的問(wèn)題。 _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________如何識(shí)別虛假信息 3．怎樣區(qū)分“事實(shí)”與“謊言”只需稍微留心一下，一個(gè)人說(shuō)的是真話還是假話，當(dāng)場(chǎng)就能夠看出來(lái)的。說(shuō)真話和說(shuō)假話的表現(xiàn)還是有所區(qū)別的。 表8－3 真話假話的表現(xiàn)列表 如果讓?xiě)?yīng)聘者舉個(gè)跟客戶打交道最困難的例子，他會(huì)說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我遇到一個(gè)客戶特別難以對(duì)付，我們那個(gè)銷售小組做了很多很多的努力，當(dāng)時(shí)這個(gè)情景我們是這么處理的，我們采取了什么行動(dòng)，最后我們終于贏得了這個(gè)客戶?！?你可以從他的話中發(fā)現(xiàn)他老在說(shuō)“我們”，他沒(méi)有在說(shuō)“我”。而這里極有可能他只是一個(gè)參與者， 他只是那個(gè)項(xiàng)目小組里極小的一個(gè)分子。其實(shí)這不一定是撒謊，但是他為了夸大，把“我們”的事實(shí)全扣在“我”身上。 如果遇到上述情況，你可以馬上停下：“很抱歉，你說(shuō)的是你還是你們？”或者就說(shuō)：“我非常欣賞你們能做了這樣好的事，你能不能刻意地給我表述一下，你在這個(gè)小組里具體做了什么？在這個(gè)小組你管多少人？你向誰(shuí)匯報(bào)？你在這個(gè)案例中具體跟客戶做了哪些事情？”這樣一逼他，他就得說(shuō)全STAR 之類的信息。 如果你發(fā)現(xiàn)，問(wèn)候選人一個(gè)問(wèn)題，他特別流暢地回答你，就像背書(shū)一樣，這極有可能是面試過(guò)好幾次了，或者頭一天晚上準(zhǔn)備好，背下來(lái)了。關(guān)于面試技巧的書(shū)很多，面試之前的頭一天晚上面對(duì)墻壁， 把那些準(zhǔn)備好的問(wèn)題答案，以正常的聲音說(shuō)一遍，保證第二天坐在主考官面前不會(huì)發(fā)抖。所以面試者越看中這個(gè)職位，他就越有準(zhǔn)備。但是如果你發(fā)現(xiàn)，這個(gè)人背得太熟了、太流暢了，你應(yīng)該劃一個(gè)問(wèn)號(hào)。 遇到這種情況，可以在他背得特別高興的時(shí)候，你特別自然地說(shuō)：“稍微打斷一下，你剛才說(shuō)那點(diǎn)挺好的，我特別感興趣，你能再重復(fù)一遍嗎？”你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，前頭那段他就接不上了?；蛘呦茸屗骋欢?，等面試快結(jié)束時(shí)，再問(wèn)他類似的問(wèn)題：“我想再聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法，你能再說(shuō)一遍嗎？” 如果他說(shuō)得跟前頭一字不差，那就不是真的，是事先編好的，如果他很自然，就有可能是真的。 另外，還會(huì)有一些非語(yǔ)言性的東西告訴我們他是否在說(shuō)謊。一般人們看到的信息大概占55%，而聽(tīng)到的信息大概占45%，所以，如果你看到他的面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)和語(yǔ)言行為不一致，就可以判斷他是在撒謊。 千萬(wàn)不能還沒(méi)見(jiàn)著人，僅憑電話面試就做出錄用和不錄用的決定，這種情況經(jīng)常發(fā)生在在各地都有分公司，而總部只有一個(gè)人負(fù)責(zé)的招聘。為了節(jié)省費(fèi)用，可以先期進(jìn)行電話面試做初次的篩選，但是到第二輪、第三輪或者做決定的時(shí)候，一定要見(jiàn)到面試者本人的面，才能保證你的決定稍微準(zhǔn)確一些。因?yàn)殡娫捓锫曇羰悄苎b假的，而姿勢(shì)、天性的表達(dá)這些東西很難裝假。 表8－4 非語(yǔ)言信息的含義 【自檢】 有的人在電話里交談時(shí)給人非常好的印象，但一見(jiàn)面，對(duì)他的印象就會(huì)大打折扣。你知道這是為什么嗎？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 【參考答案】 有人曾經(jīng)對(duì)人的無(wú)意識(shí)身體表現(xiàn)作過(guò)研究，并將這種表現(xiàn)稱作“體相語(yǔ)言”，體相語(yǔ)言可以真實(shí)地表現(xiàn)人的內(nèi)心活動(dòng)。而且，電話可以掩蓋人的缺點(diǎn)，所以，面試是招聘人員必不可少的步驟。 【本講總結(jié)】 為保證招聘工作的順利進(jìn)行，制訂招聘工作的流程是非常必要的，特別是面試的環(huán)節(jié)是萬(wàn)萬(wàn)不可少的。在面試時(shí)，除了要通過(guò)詢問(wèn)反映行為表現(xiàn)的問(wèn)題以獲取有利的信息外，還需對(duì)候選人的身體語(yǔ)言進(jìn)行關(guān)注，這方面可以真實(shí)反映他的內(nèi)心活動(dòng)，以便判斷他所提供信息的真?zhèn)巍?【心得體會(huì)】 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第九講 面試的目標(biāo)和面試的圍度 【本講要點(diǎn)】 設(shè)計(jì)面試的圍度 根據(jù)圍度制訂面試計(jì)劃 面試前的準(zhǔn)備工作 【自檢】 你認(rèn)為在面試的時(shí)候考察候選人什么樣的技能更重要,是硬性的還是軟性的？為什么？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 招聘時(shí)，公司要設(shè)一個(gè)大的“門(mén)檻”，讓所有適合公司素質(zhì)要求的人進(jìn)得來(lái)，進(jìn)來(lái)以后，每個(gè)職位要設(shè)小“門(mén)檻”，也就是說(shuō)這個(gè)職位要求具備什么技能。技能分為軟技能、硬技能。 如前面提到過(guò)的冰山，硬性技能正如冰山浮在水上的那部分，而軟性技能則是山在海平面下那部分， 所以我們要把這個(gè)職位最重要的要求確定出來(lái)。對(duì)軟性技能的要求，就是我們面試的圍度。 1．面試的目標(biāo)和圍度一個(gè)職位最好只找五項(xiàng)圍度，不必找得太多。 也就是說(shuō),這個(gè)職位可能有自己的崗位說(shuō)明書(shū)，崗位說(shuō)明書(shū)上他要干的事很多，但是從中總結(jié)出來(lái)這個(gè)職位要的五個(gè)最基本的技能，把它組成五個(gè)圍度。在一個(gè)小時(shí)的面試時(shí)間里，專門(mén)抓住這五項(xiàng)設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，讓候選人答出那個(gè)STAR 來(lái)，就能看出有用的信息。 【案例】 你認(rèn)為銷售代表應(yīng)該具備一些什么基本素質(zhì)呢？ (1) 會(huì)自我指導(dǎo)和自我激勵(lì) 如果把人分成Ａ型人和Ｂ型人，典型的Ｂ型人表現(xiàn)為：特別平和，與世無(wú)爭(zhēng)，慢條斯理，就是很平和的人，遇到困難可能想往后退，這是典型的Ｂ型人。而Ａ型正好相反，特別外向，越是艱險(xiǎn)越向前， 越困難干勁越足。顯然Ａ型人更適合干銷售。 (2) 良好的溝通技巧 也就是說(shuō)跟別人和諧相處。有的人專愛(ài)跟數(shù)字打交道，有的人專愛(ài)跟事兒打交道，有的人專愛(ài)跟人打交道。找銷售人員就是找愛(ài)跟人打交道的人，找人力資源部的人也是找愛(ài)跟人打交道的人，各崗位對(duì)圍度的要求是不一樣的。 (3) 有說(shuō)服力，有影響力 要能賣出去東西，你首先要善于說(shuō)服別人，這才有可能是一個(gè)好的銷售代表。 (4)能交流技術(shù)信息 對(duì)部門(mén)經(jīng)理而言，他對(duì)銷售人員還有一些硬性的規(guī)定，就是說(shuō)這個(gè)職位必須跟客戶交流技術(shù)信息，一個(gè)重要的圍度是銷售人員要懂得產(chǎn)品的基本知識(shí)。 (5) 專業(yè)的行動(dòng)舉止 也就是要求形象健康、儀表整潔、談吐文雅專業(yè)。對(duì)于大公司的銷售人員來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)是必不可少的。 表9－1 銷售人員的圍度 有了這五個(gè)職位圍度以后，招聘專員要對(duì)所有應(yīng)聘銷售代表的人都問(wèn)這五個(gè)圍度，因?yàn)閯e的都不是經(jīng)理們認(rèn)為最重要的。所以招聘的流程是部門(mén)經(jīng)理確定主要圍度，設(shè)立工作標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)所有同職位的人都采用同樣的圍度。面試組織工作就變得很容易，因?yàn)橹灰堰@五個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)成不同的題來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，就能得出可靠有效的信息。 這就叫結(jié)構(gòu)化面試。如果不做結(jié)構(gòu)化面試，通常部門(mén)經(jīng)理會(huì)問(wèn)什么？海闊天空地閑聊，等面試完了發(fā)現(xiàn)一個(gè)人有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，到底哪個(gè)優(yōu)點(diǎn)才是作為銷售代表最重要的呢？不知道。所以在開(kāi)始面試之前必做的一件事情是設(shè)立圍度。 【自檢】 如果招一個(gè)大部門(mén)的部門(mén)秘書(shū)，剛才提到的這五個(gè)圍度哪條應(yīng)該去掉，應(yīng)該作哪些調(diào)整？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 【參考答案】 ①自我激勵(lì) ②和別人和諧相處 ③把交流技術(shù)信息換成具備本職位特定的技術(shù)信息 ④專業(yè)的行為 ⑤把有說(shuō)服力，有影響力換成細(xì)心周到 如果把應(yīng)聘職位換成總經(jīng)理秘書(shū)，應(yīng)該加上自我指導(dǎo)、自我激勵(lì)。所以每個(gè)職位圍度不一樣，需要招聘經(jīng)理確認(rèn)面試圍度。 那么，面試的時(shí)候，問(wèn)什么問(wèn)題，讓對(duì)方能答出ＳＴＡＲ，才能看出他與別人和諧相處呢？ 你可以這樣問(wèn)：“你能不能舉一個(gè)在上一家公司你處理的跟客戶打交道最困難的例子？”或者“你在上一家公司跟你周圍同事沖突最激烈的一個(gè)案例，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的？”他一定會(huì)回答：“當(dāng)時(shí)我為了干什么，我做了什么，結(jié)果怎么樣。”這樣ＳＴＡＲ就出來(lái)了，然后根據(jù)他做的事情判斷，他是不是能跟別人和諧共處。 【自檢】 如果把部門(mén)秘書(shū)換成了人力資源經(jīng)理，這個(gè)圍度應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 【參考答案】 ①自我指導(dǎo)、自我激勵(lì)。 ②和別人和諧相處。 ③“交流技術(shù)信息”應(yīng)該換成“交流人才信息”。也就是你自己的專業(yè)知識(shí)：薪酬、員工關(guān)系、考核、培訓(xùn)等專業(yè)信息要懂。 ④專業(yè)的行為舉止。一個(gè)人力資源部經(jīng)理需要穿著得體、談吐大方、舉止優(yōu)雅，能夠站在公司立場(chǎng)上說(shuō)話。 ⑤有說(shuō)服力、影響力。 結(jié)果你會(huì)發(fā)現(xiàn)，人力資源部經(jīng)理跟銷售人員一樣，這個(gè)圍度其實(shí)就是用來(lái)考評(píng)或者篩選人力資源部經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)閷?duì)人力資源經(jīng)理來(lái)講，員工是客戶，經(jīng)理也是客戶，說(shuō)服他們，把理念、系統(tǒng)賣給他們，跟銷售一樣。所以現(xiàn)代化的公司，或者現(xiàn)代化的人力資源經(jīng)理圍度跟銷售一模一樣。如果要招比較傳統(tǒng)的人力資源部經(jīng)理也許就換成了善于協(xié)調(diào)、善于溝通、細(xì)心、懂得專業(yè)知識(shí)、具有專業(yè)行為表現(xiàn)等等，跟秘書(shū)一樣。 所以圍度一定要請(qǐng)招聘經(jīng)理來(lái)定，他才知道他要招什么樣的人。 表92 面試責(zé)權(quán)劃分表 2．怎樣認(rèn)定面試計(jì)劃根據(jù)圍度制訂面試計(jì)劃 舉個(gè)例子，如果想了解應(yīng)聘者是否與別人和諧相處。 第一個(gè)問(wèn)題可以問(wèn)：“你最近跟客戶有沒(méi)有不愉快的糾紛，是怎么回事，給我講講這個(gè)故事好嗎？” 第二個(gè)問(wèn)題：“人無(wú)完人，只要有人的地方就有矛盾，你過(guò)去跟你的同事有沒(méi)有什么特別愉快的合作經(jīng)歷，又有什么特別不愉快的合作經(jīng)歷，你給我們講講好嗎？” 第三個(gè)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)這個(gè)人是大學(xué)剛畢業(yè)的，沒(méi)任何工作經(jīng)驗(yàn)，就可以問(wèn)：“你當(dāng)年在學(xué)校參加過(guò)學(xué)生會(huì)嗎，任什么職務(wù)，你那個(gè)時(shí)候跟學(xué)生會(huì)的人是怎么溝通的？有沒(méi)有遇到什么明顯的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)你是怎么處理的？” 一個(gè)圍度有三種不同的問(wèn)法，不同的候選人，可以根據(jù)他們的具體情況現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變。隨便問(wèn)三道題，得出來(lái)的都是關(guān)于他能不能與別人和諧相處這一問(wèn)題的答案。在面試之前要把圍度寫(xiě)在面試計(jì)劃上，把你的題也寫(xiě)出來(lái)，等候選人進(jìn)來(lái)，有了參照物，你會(huì)很主動(dòng)。問(wèn)完了一個(gè)圍度做一個(gè)記號(hào)，再接著下一個(gè)，這可以，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里。 確定圍度后設(shè)計(jì)問(wèn)題，并隨時(shí)記錄，把候選人的回答都記錄下來(lái)以后，把這些記錄擺在前面，再重新篩選誰(shuí)好誰(shuí)不好，誰(shuí)是最適合這個(gè)職位的人。這就是一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)化的面試。 表93 面試圍度測(cè)試記錄表 3．面試前的準(zhǔn)備工作 有一個(gè)必做的流程叫面試準(zhǔn)備。制定好圍度、設(shè)計(jì)好問(wèn)題以后，就可以進(jìn)行面試了。但在面試前，必須給自己做準(zhǔn)備的時(shí)間。 一般來(lái)講，做面試的準(zhǔn)備工作包括以下幾部分： 而且只擺這一個(gè)人的簡(jiǎn)歷，不要擺上其他人的簡(jiǎn)歷，如果擺上一大堆人的簡(jiǎn)歷，候選人心里會(huì)非常緊張，造成面試從一開(kāi)始就失敗了，這個(gè)候選人就沒(méi)有被公平地對(duì)待。 希望進(jìn)一步了解核實(shí)的情況是什么，填到面試的圍度計(jì)劃表里頭。 因?yàn)橹挥幸粋€(gè)小時(shí)的面試，節(jié)省時(shí)間是最重要的，在問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，可以打開(kāi)小冊(cè)子跟他說(shuō)話。如果你對(duì)這個(gè)候選人比較滿意，可以讓他把小冊(cè)子帶回去細(xì)看。 在面試的過(guò)程中，如果要交換名片，應(yīng)該準(zhǔn)備一張干凈的、伸手就能拿到的名片。 ，熟悉要問(wèn)的問(wèn)題 最好讓職位圍度及要問(wèn)的問(wèn)題爛熟于胸，免得出現(xiàn)漏問(wèn)或錯(cuò)問(wèn)的情況。 ，減少干擾 如果面試的經(jīng)理高高在上，而讓候選人坐在比他矮一級(jí)的椅子上，候選人的心理壓力會(huì)很大。因此， 要讓候選人背對(duì)著辦公室的玻璃，只面對(duì)面試者一個(gè)人。面試場(chǎng)所盡量安排在一個(gè)專業(yè)的會(huì)議室里。手機(jī)、呼機(jī)最好關(guān)掉，還要提醒秘書(shū)小姐暫時(shí)不要接外線進(jìn)來(lái)。 【自檢】 通?？吹竭@樣的情況，面試經(jīng)理匆忙地從一個(gè)客戶會(huì)議上出來(lái)，或者剛剛出差回來(lái)，剛剛結(jié)束跟員工的談話，就急急忙忙地說(shuō)：“喲，候選人都來(lái)了，快把這個(gè)人的簡(jiǎn)歷給我，叫什么，來(lái)應(yīng)聘什么的？” 剛看一眼簡(jiǎn)歷，人已經(jīng)進(jìn)來(lái)了，面試就這樣開(kāi)始了。你認(rèn)為這種面試有什么問(wèn)題？ _________________________________________________