【正文】 是”來回答，就不是一個好問題。 可以這么問：“請你給我舉一個過去跟客戶打交道最困難的例子，好嗎？”候選人收到這個問題，他肯定會說：“讓我想想，在我上一家公司有一個客戶，當時客戶是什么情況，我為了贏得這個客戶， 我做了一些什么事情，最后我贏了這筆大單子。”四個角都具備了，這時候他的答案就比較有可信度， 因為是他過去曾做過的事情，情景、時間、地點、人物、中心思想全都具備。其實這個問題的中心思想是想知道他跟人溝通的能力怎么樣，處理問題的能力怎么樣，通過他跟客戶打交道的例子，已經(jīng)了解了這些方面，這就是ＳＴＡＲ的作用。對方如果能回答出ＳＴＡＲ，就是一個好問題。 表82 面試問題的糾正 【自檢】 請你再根據(jù)工作需要寫出一些符合STAR方法要求的問題。 _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________如何識別虛假信息 3．怎樣區(qū)分“事實”與“謊言”只需稍微留心一下，一個人說的是真話還是假話，當場就能夠看出來的。說真話和說假話的表現(xiàn)還是有所區(qū)別的。 表8－3 真話假話的表現(xiàn)列表 如果讓應(yīng)聘者舉個跟客戶打交道最困難的例子，他會說：“當時我遇到一個客戶特別難以對付，我們那個銷售小組做了很多很多的努力，當時這個情景我們是這么處理的，我們采取了什么行動，最后我們終于贏得了這個客戶。” 你可以從他的話中發(fā)現(xiàn)他老在說“我們”，他沒有在說“我”。而這里極有可能他只是一個參與者， 他只是那個項目小組里極小的一個分子。其實這不一定是撒謊，但是他為了夸大，把“我們”的事實全扣在“我”身上。 如果遇到上述情況，你可以馬上停下：“很抱歉，你說的是你還是你們？”或者就說：“我非常欣賞你們能做了這樣好的事，你能不能刻意地給我表述一下，你在這個小組里具體做了什么？在這個小組你管多少人？你向誰匯報？你在這個案例中具體跟客戶做了哪些事情？”這樣一逼他，他就得說全STAR 之類的信息。 如果你發(fā)現(xiàn)，問候選人一個問題，他特別流暢地回答你，就像背書一樣，這極有可能是面試過好幾次了，或者頭一天晚上準備好，背下來了。關(guān)于面試技巧的書很多，面試之前的頭一天晚上面對墻壁， 把那些準備好的問題答案，以正常的聲音說一遍，保證第二天坐在主考官面前不會發(fā)抖。所以面試者越看中這個職位，他就越有準備。但是如果你發(fā)現(xiàn)，這個人背得太熟了、太流暢了，你應(yīng)該劃一個問號。 遇到這種情況，可以在他背得特別高興的時候，你特別自然地說：“稍微打斷一下，你剛才說那點挺好的，我特別感興趣，你能再重復(fù)一遍嗎？”你就會發(fā)現(xiàn)，前頭那段他就接不上了?；蛘呦茸屗骋欢危让嬖嚳旖Y(jié)束時，再問他類似的問題：“我想再聽聽你對這個問題的看法，你能再說一遍嗎？” 如果他說得跟前頭一字不差，那就不是真的，是事先編好的，如果他很自然，就有可能是真的。 另外，還會有一些非語言性的東西告訴我們他是否在說謊。一般人們看到的信息大概占55%，而聽到的信息大概占45%，所以，如果你看到他的面部表情、姿勢、手勢和語言行為不一致，就可以判斷他是在撒謊。 千萬不能還沒見著人，僅憑電話面試就做出錄用和不錄用的決定，這種情況經(jīng)常發(fā)生在在各地都有分公司，而總部只有一個人負責的招聘。為了節(jié)省費用，可以先期進行電話面試做初次的篩選，但是到第二輪、第三輪或者做決定的時候，一定要見到面試者本人的面，才能保證你的決定稍微準確一些。因為電話里聲音是能裝假的，而姿勢、天性的表達這些東西很難裝假。 表8－4 非語言信息的含義 【自檢】 有的人在電話里交談時給人非常好的印象，但一見面，對他的印象就會大打折扣。你知道這是為什么嗎？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 【參考答案】 有人曾經(jīng)對人的無意識身體表現(xiàn)作過研究，并將這種表現(xiàn)稱作“體相語言”，體相語言可以真實地表現(xiàn)人的內(nèi)心活動。而且，電話可以掩蓋人的缺點，所以，面試是招聘人員必不可少的步驟。 【本講總結(jié)】 為保證招聘工作的順利進行，制訂招聘工作的流程是非常必要的，特別是面試的環(huán)節(jié)是萬萬不可少的。在面試時，除了要通過詢問反映行為表現(xiàn)的問題以獲取有利的信息外，還需對候選人的身體語言進行關(guān)注，這方面可以真實反映他的內(nèi)心活動，以便判斷他所提供信息的真?zhèn)巍?【心得體會】 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第九講 面試的目標和面試的圍度 【本講要點】 設(shè)計面試的圍度 根據(jù)圍度制訂面試計劃 面試前的準備工作 【自檢】 你認為在面試的時候考察候選人什么樣的技能更重要,是硬性的還是軟性的？為什么？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 招聘時，公司要設(shè)一個大的“門檻”，讓所有適合公司素質(zhì)要求的人進得來，進來以后，每個職位要設(shè)小“門檻”，也就是說這個職位要求具備什么技能。技能分為軟技能、硬技能。 如前面提到過的冰山，硬性技能正如冰山浮在水上的那部分，而軟性技能則是山在海平面下那部分， 所以我們要把這個職位最重要的要求確定出來。對軟性技能的要求，就是我們面試的圍度。 1．面試的目標和圍度一個職位最好只找五項圍度，不必找得太多。 也就是說,這個職位可能有自己的崗位說明書，崗位說明書上他要干的事很多，但是從中總結(jié)出來這個職位要的五個最基本的技能，把它組成五個圍度。在一個小時的面試時間里，專門抓住這五項設(shè)計好的問題，讓候選人答出那個STAR 來，就能看出有用的信息。 【案例】 你認為銷售代表應(yīng)該具備一些什么基本素質(zhì)呢？ (1) 會自我指導和自我激勵 如果把人分成Ａ型人和Ｂ型人，典型的Ｂ型人表現(xiàn)為：特別平和，與世無爭，慢條斯理，就是很平和的人，遇到困難可能想往后退，這是典型的Ｂ型人。而Ａ型正好相反，特別外向，越是艱險越向前， 越困難干勁越足。顯然Ａ型人更適合干銷售。 (2) 良好的溝通技巧 也就是說跟別人和諧相處。有的人專愛跟數(shù)字打交道，有的人專愛跟事兒打交道，有的人專愛跟人打交道。找銷售人員就是找愛跟人打交道的人，找人力資源部的人也是找愛跟人打交道的人，各崗位對圍度的要求是不一樣的。 (3) 有說服力，有影響力 要能賣出去東西，你首先要善于說服別人，這才有可能是一個好的銷售代表。 (4)能交流技術(shù)信息 對部門經(jīng)理而言，他對銷售人員還有一些硬性的規(guī)定，就是說這個職位必須跟客戶交流技術(shù)信息，一個重要的圍度是銷售人員要懂得產(chǎn)品的基本知識。 (5) 專業(yè)的行動舉止 也就是要求形象健康、儀表整潔、談吐文雅專業(yè)。對于大公司的銷售人員來說，這一點是必不可少的。 表9－1 銷售人員的圍度 有了這五個職位圍度以后，招聘專員要對所有應(yīng)聘銷售代表的人都問這五個圍度，因為別的都不是經(jīng)理們認為最重要的。所以招聘的流程是部門經(jīng)理確定主要圍度，設(shè)立工作標準，然后對所有同職位的人都采用同樣的圍度。面試組織工作就變得很容易，因為只要把這五個問題設(shè)計成不同的題來詢問對方，就能得出可靠有效的信息。 這就叫結(jié)構(gòu)化面試。如果不做結(jié)構(gòu)化面試，通常部門經(jīng)理會問什么？海闊天空地閑聊，等面試完了發(fā)現(xiàn)一個人有一個優(yōu)點，到底哪個優(yōu)點才是作為銷售代表最重要的呢？不知道。所以在開始面試之前必做的一件事情是設(shè)立圍度。 【自檢】 如果招一個大部門的部門秘書，剛才提到的這五個圍度哪條應(yīng)該去掉，應(yīng)該作哪些調(diào)整？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 【參考答案】 ①自我激勵 ②和別人和諧相處 ③把交流技術(shù)信息換成具備本職位特定的技術(shù)信息 ④專業(yè)的行為 ⑤把有說服力，有影響力換成細心周到 如果把應(yīng)聘職位換成總經(jīng)理秘書，應(yīng)該加上自我指導、自我激勵。所以每個職位圍度不一樣，需要招聘經(jīng)理確認面試圍度。 那么，面試的時候，問什么問題，讓對方能答出ＳＴＡＲ，才能看出他與別人和諧相處呢？ 你可以這樣問：“你能不能舉一個在上一家公司你處理的跟客戶打交道最困難的例子？”或者“你在上一家公司跟你周圍同事沖突最激烈的一個案例，當時你是怎么處理的？”他一定會回答：“當時我為了干什么，我做了什么，結(jié)果怎么樣?！边@樣ＳＴＡＲ就出來了，然后根據(jù)他做的事情判斷，他是不是能跟別人和諧共處。 【自檢】 如果把部門秘書換成了人力資源經(jīng)理，這個圍度應(yīng)該怎么設(shè)計？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 【參考答案】 ①自我指導、自我激勵。 ②和別人和諧相處。 ③“交流技術(shù)信息”應(yīng)該換成“交流人才信息”。也就是你自己的專業(yè)知識：薪酬、員工關(guān)系、考核、培訓等專業(yè)信息要懂。 ④專業(yè)的行為舉止。一個人力資源部經(jīng)理需要穿著得體、談吐大方、舉止優(yōu)雅，能夠站在公司立場上說話。 ⑤有說服力、影響力。 結(jié)果你會發(fā)現(xiàn)，人力資源部經(jīng)理跟銷售人員一樣，這個圍度其實就是用來考評或者篩選人力資源部經(jīng)理的重要標準。因為對人力資源經(jīng)理來講，員工是客戶，經(jīng)理也是客戶，說服他們，把理念、系統(tǒng)賣給他們，跟銷售一樣。所以現(xiàn)代化的公司，或者現(xiàn)代化的人力資源經(jīng)理圍度跟銷售一模一樣。如果要招比較傳統(tǒng)的人力資源部經(jīng)理也許就換成了善于協(xié)調(diào)、善于溝通、細心、懂得專業(yè)知識、具有專業(yè)行為表現(xiàn)等等，跟秘書一樣。 所以圍度一定要請招聘經(jīng)理來定，他才知道他要招什么樣的人。 表92 面試責權(quán)劃分表 2．怎樣認定面試計劃根據(jù)圍度制訂面試計劃 舉個例子，如果想了解應(yīng)聘者是否與別人和諧相處。 第一個問題可以問：“你最近跟客戶有沒有不愉快的糾紛，是怎么回事，給我講講這個故事好嗎？” 第二個問題：“人無完人，只要有人的地方就有矛盾，你過去跟你的同事有沒有什么特別愉快的合作經(jīng)歷，又有什么特別不愉快的合作經(jīng)歷，你給我們講講好嗎？” 第三個問題，發(fā)現(xiàn)這個人是大學剛畢業(yè)的，沒任何工作經(jīng)驗，就可以問：“你當年在學校參加過學生會嗎，任什么職務(wù)，你那個時候跟學生會的人是怎么溝通的？有沒有遇到什么明顯的問題，當時你是怎么處理的？” 一個圍度有三種不同的問法，不同的候選人，可以根據(jù)他們的具體情況現(xiàn)場應(yīng)變。隨便問三道題，得出來的都是關(guān)于他能不能與別人和諧相處這一問題的答案。在面試之前要把圍度寫在面試計劃上，把你的題也寫出來，等候選人進來，有了參照物，你會很主動。問完了一個圍度做一個記號，再接著下一個，這可以，把主動權(quán)掌握在自己手里。 確定圍度后設(shè)計問題，并隨時記錄，把候選人的回答都記錄下來以后，把這些記錄擺在前面，再重新篩選誰好誰不好，誰是最適合這個職位的人。這就是一個完整的結(jié)構(gòu)化的面試。 表93 面試圍度測試記錄表 3．面試前的準備工作 有一個必做的流程叫面試準備。制定好圍度、設(shè)計好問題以后，就可以進行面試了。但在面試前，必須給自己做準備的時間。 一般來講，做面試的準備工作包括以下幾部分： 而且只擺這一個人的簡歷，不要擺上其他人的簡歷，如果擺上一大堆人的簡歷，候選人心里會非常緊張，造成面試從一開始就失敗了，這個候選人就沒有被公平地對待。 希望進一步了解核實的情況是什么，填到面試的圍度計劃表里頭。 因為只有一個小時的面試，節(jié)省時間是最重要的，在問問題的時候，可以打開小冊子跟他說話。如果你對這個候選人比較滿意，可以讓他把小冊子帶回去細看。 在面試的過程中，如果要交換名片，應(yīng)該準備一張干凈的、伸手就能拿到的名片。 ，熟悉要問的問題 最好讓職位圍度及要問的問題爛熟于胸，免得出現(xiàn)漏問或錯問的情況。 ，減少干擾 如果面試的經(jīng)理高高在上，而讓候選人坐在比他矮一級的椅子上，候選人的心理壓力會很大。因此， 要讓候選人背對著辦公室的玻璃，只面對面試者一個人。面試場所盡量安排在一個專業(yè)的會議室里。手機、呼機最好關(guān)掉，還要提醒秘書小姐暫時不要接外線進來。 【自檢】 通?？吹竭@樣的情況，面試經(jīng)理匆忙地從一個客戶會議上出來，或者剛剛出差回來，剛剛結(jié)束跟員工的談話，就急急忙忙地說：“喲，候選人都來了，快把這個人的簡歷給我，叫什么，來應(yīng)聘什么的？” 剛看一眼簡歷，人已經(jīng)進來了，面試就這樣開始了。你認為這種面試有什么問題？ _________________________________________________