【正文】 域的合作伙伴的開拓過程；? 了解對(duì)合作伙伴的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止伙伴流失；? 針對(duì)合作伙伴的業(yè)績綜合指標(biāo)進(jìn)行評(píng)級(jí)? 銷售狀況通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢(shì)和構(gòu)成分布情況。? 銷售過程了解一定時(shí)間范圍內(nèi)銷售聯(lián)絡(luò)的方式、次數(shù)、拜訪頻率等；了解任一時(shí)間點(diǎn)內(nèi)處于不同階段的銷售機(jī)會(huì)的跟蹤狀況；了解銷售過程中的費(fèi)用分解情況；了解銷售人員的工作情況。? 銷售構(gòu)成通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的每個(gè)客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構(gòu)成情況。? 丟單分析通過對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的銷售任務(wù)失敗的原因構(gòu)成分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對(duì)性地提高競爭能力。? 市場活動(dòng)分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的所有市場活動(dòng)帶來的銷售額、利潤以及相關(guān)的預(yù)算、22 / 91費(fèi)用支出金額的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高市場部門的運(yùn)營效益。? 競爭分析通過對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的競爭對(duì)手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強(qiáng)市場競爭能力，為進(jìn)一步擴(kuò)大銷售提供可能。? 競爭份額分析通過對(duì)我公司所獲得的訂單成交情況和競爭對(duì)手情況進(jìn)行對(duì)比，獲得真實(shí)的競爭份額分析和客戶的消費(fèi)潛力分析數(shù)據(jù)。? 客戶滿意度分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求信息中類型為“表揚(yáng)”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營效益。? 客戶投訴率分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)請(qǐng)求信息中類型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營效益。? 維修統(tǒng)計(jì)分析針對(duì)服務(wù)維修的不同緯度，例如產(chǎn)品、維修種類、緊急程度、客戶滿意度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。? 銷售額排行23 / 91通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品累計(jì)銷售額，并按照銷售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 銷售量排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 利潤額排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤來統(tǒng)計(jì)累計(jì)產(chǎn)品利潤額，并按照利潤額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 投訴排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品涉及的服務(wù)請(qǐng)求信息類型為“投訴”的服務(wù)單據(jù)數(shù)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。? 退貨排行通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來統(tǒng)計(jì)累計(jì)退貨額，并按照退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問題產(chǎn)品提供依據(jù)。? 產(chǎn)品特征分析通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)，統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。? 針對(duì)不同部門，甚至可以細(xì)化到員工，進(jìn)行銷售狀況、費(fèi)用等多維指標(biāo)分析；? 根據(jù)不同的指標(biāo)制定部門績效模型，對(duì)部門和員工進(jìn)行量化考核；? 用量化指標(biāo)生成工作匯報(bào)。通過對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的指定部門或員工的月計(jì)劃、月完成、月完成比率、合計(jì)24 / 91計(jì)劃、合計(jì)完成、合計(jì)完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計(jì)劃完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運(yùn)營資金，制定資金計(jì)劃提供依據(jù)。? 了解訂單執(zhí)行過程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成情況；? 對(duì)執(zhí)行到不同階段的訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；? 為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標(biāo)25 / 914. 用友 TurboCRM 完整解決方案用友 TurboCRM 不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司對(duì)企業(yè)前端管理的知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)利用軟件的形式進(jìn)行了固化，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升， “知己知彼”和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系，是可伸縮的營銷平臺(tái)的具體呈現(xiàn)。用友 TurboCRM 實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。 不論是銷售、市場或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友 TurboCRM 的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個(gè)人都可以使用用友TurboCRM 完成自己的業(yè)務(wù)操作。用友 TurboCRM 的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，大大提高了工作效率。用友 TurboCRM 的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。此外，用友 TurboCRM 的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。用友 TurboCRM 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。 通常，在非 CRM 企業(yè)中信息交流的手段相對(duì)比較落后，即使應(yīng)用了先進(jìn)的信息傳遞的手段，也因?yàn)槿狈π畔贤ㄒ?guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友 TurboCRM 將銷售、市場和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友 TurboCRM 使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個(gè)部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會(huì)反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時(shí)解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強(qiáng)調(diào)的是，用友TurboCRM 遵循 CRM 原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動(dòng)可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷售機(jī)會(huì)或者市場任務(wù)……等等，這樣將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。用友 TurboCRM 幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。 用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再“陌生” ，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供26 / 91了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，用友TurboCRM 的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；用友 TurboCRM 提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶” ，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè) “知己知彼” 。 “商場如戰(zhàn)場” ，在殘酷的市場競爭中只有“知己知彼”才能 “適者生存” 。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢(shì)在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。用友 TurboCRM 的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品” ，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避弱勢(shì)。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對(duì)手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動(dòng)向。用友 TurboCRM 的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對(duì)手的情況，掌握市場的細(xì)微波動(dòng)。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下，使用用友 TurboCRM 的市場管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場機(jī)會(huì)。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。 按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。 “沒有正確的分析，就沒有正確的決策” 。用友 TurboCRM 提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行 SWOT 分析（Strong優(yōu)勢(shì)、Weak 劣勢(shì)、Opportunity機(jī)會(huì)、Trend趨勢(shì)） ，用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對(duì)性的調(diào)整；員工分析——幫助管理者隨時(shí)掌握員工的工作能力和績效；費(fèi)用分析——幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計(jì)劃、預(yù)算分析——幫助企業(yè)隨時(shí)掌握計(jì)劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。. 全面客戶信息管理通過對(duì)客戶的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持業(yè)務(wù)角色工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項(xiàng)工作是應(yīng)用 CRM 的關(guān)鍵工作。用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動(dòng)態(tài)的管理功能。針對(duì)任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等?？蛻粜畔⒐芾磉€包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門管理、合作伙伴管理、已購產(chǎn)品管理、感興趣產(chǎn)品管理、銷售機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)單管理、銷售訂單管理、銷售退貨單管理、競爭訂單管理、參與的市場活動(dòng)管理、市場調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、工作日程管理等。同時(shí)企業(yè)27 / 91可以根據(jù)對(duì)客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。用友 TurboCRM 系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相關(guān)信息，對(duì)企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直觀、及時(shí)、全面和準(zhǔn)確的呈現(xiàn)。用友 TurboCRM 的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶信息的收集廣度和深度。圖：客戶基礎(chǔ)信息完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。自定義屬性，可隨時(shí)擴(kuò)展、添加，支持查詢和統(tǒng)計(jì)28 / 91圖：完整的用友 TurboCRM 的客戶信息管理. 客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供“客戶分配” 管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給有權(quán)限的任意員工，分配后客戶信息將完整的移交；也可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給任意部門，部門主管再根據(jù)情況來向員工分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友 TurboCRM 的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實(shí)現(xiàn)最精細(xì)的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對(duì)客戶信息的共享要求，同時(shí)不會(huì)造成客戶信息的泄露或失密。29 / 91圖：客戶信息分配30 / 91圖：工作移交. 客戶信用管理企業(yè)日常的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中，經(jīng)常會(huì)和客戶、伙伴、供應(yīng)商進(jìn)行資金上的往來，如何在第一時(shí)間清晰準(zhǔn)確的知道每個(gè)客戶、伙伴、供應(yīng)商的帳戶明細(xì)和信用情況，對(duì)于企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)是十分必要的。用友 TurboCRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確管理各個(gè)客戶、伙伴、供應(yīng)商帳戶上的相關(guān)信息，比如開戶行、銀行帳號(hào)、信用額度、預(yù)收發(fā)生、應(yīng)收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還可以清楚的知道帳戶所對(duì)應(yīng)的有效銷售額明細(xì)、預(yù)收明細(xì)、銷售收款明細(xì)、相關(guān)附件等；同時(shí)，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個(gè)帳戶設(shè)定初始帳務(wù)，如應(yīng)收初值、預(yù)收初值等。31 / 91. 客戶聯(lián)系人管理系統(tǒng)在對(duì)客戶、合作伙伴、進(jìn)行全面管理的同時(shí)，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。通過客戶、合作伙伴、供應(yīng)商中聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過對(duì)多個(gè)聯(lián)系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到同一個(gè)客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級(jí)別關(guān)系、對(duì)購買決策的影響度；通過對(duì)聯(lián)系人的個(gè)人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動(dòng)、費(fèi)用管理可以了解聯(lián)系人的各種動(dòng)態(tài)信息。在市場活動(dòng)管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進(jìn)而選擇管理對(duì)應(yīng)企業(yè)，并生成銷售機(jī)會(huì)。32 / 91〈聯(lián)系人信息示意〉通過對(duì)聯(lián)系人上下級(jí)的指定，系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生聯(lián)系人關(guān)系樹。. 客戶聚類管理根據(jù)著名的帕雷托分布理論，80%的利潤往往來自 20%的客戶。所以企業(yè)需要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視。用友 TurboCRM 的價(jià)值客戶分析功能可以根據(jù)客戶各種信息分析客戶價(jià)值，如交易額排行、利潤排行、退貨排行、價(jià)值客戶分析、價(jià)值上升客戶分析、價(jià)值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。找出對(duì)企業(yè)價(jià)值較大的客戶群，33 / 91為企業(yè)采取有針對(duì)性的客戶服務(wù)政策提供了支持。利用用友 TurboCRM 系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設(shè)置方式，實(shí)現(xiàn)分門別類的管理，從而將企業(yè)的最終客戶、分銷商、潛在客戶等信息進(jìn)行完整地記錄，并支持對(duì)這些不同類別的客戶之間