【正文】 （三）殷勤服務(wù)持之以恒１、可靠的服務(wù)挑剔性：當(dāng)今顧客對(duì)于他們所受到的服務(wù)，所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品相當(dāng)挑剔，所以可靠性是服務(wù)形象的最重要的一個(gè)方面。顧客期待著我們服務(wù)行業(yè)人員能客氣禮貌的對(duì)待他們，言而有信，并且提供經(jīng)他們所向往的服務(wù)。如果我們能做到這一個(gè)就可以滿足或超越滿足顧客的要求。準(zhǔn)備是關(guān)鍵：溝通技能的不斷提高，熟練掌握基本原則和服務(wù)步驟。保持一貫性：人做好一件事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事。偶爾的一次好的服務(wù)并不難，難的是一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就是說(shuō)每一天，每一刻抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)滿足和超越顧客的需求。環(huán)節(jié)的銜接：任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不周到服務(wù)將會(huì)給整個(gè)公司的形象蒙上一層陰影，我們的顧客可能會(huì)為一件小事而拒絕接受我們公司的產(chǎn)品。（四）變被動(dòng)為主動(dòng)捕捉服務(wù)良機(jī)捕捉服務(wù)機(jī)會(huì)顧客的不同類型：開(kāi)放型；隱蔽型。表?yè)P(yáng)者和老顧客（只做不說(shuō)）投訴者：不安和憤怒的顧客以退為進(jìn)：首先滿足顧客的精神需求——仔細(xì)聆聽(tīng)；表示理解；表示道歉；非常尊重、崇拜他。美容顧問(wèn)必須很快地接住顧客憤怒的火球，安慰顧客并把服務(wù)溝通推到澄清階段。沉默不語(yǔ)：盡量找出問(wèn)題，使其轉(zhuǎn)為投訴者用OPEN式提問(wèn)：小姐，還有什么需要幫忙嗎？您有什么不滿意的地方盡管告訴我，我會(huì)盡力幫您解決。能否告訴我，您的感受，以后我們可為您提供更好服務(wù)。我知道您很不高興，能不能讓我分擔(dān)一部分呢？通過(guò)以上各種方式把沉默的不滿者轉(zhuǎn)化為投訴者（并不激怒顧客），再用以退為進(jìn)的方法去解決問(wèn)題，滿足顧客的需求。四、何以成為服務(wù)精英（一）掌握基本原則，服務(wù)步驟要領(lǐng)，以及以退為進(jìn)的原則，并熟練地運(yùn)用。（二）發(fā)揮主觀能動(dòng)性：往往一些在能力范圍內(nèi)或職權(quán)范圍內(nèi)的小事，能對(duì)顧客產(chǎn)生很大的影響。有一些時(shí)候，并非你的過(guò)錯(cuò)，你也沒(méi)有義務(wù)去幫助他們，但若你用你的主觀能動(dòng)性去幫助顧客解決問(wèn)題或擺脫困境，你會(huì)成為他們眼中的服務(wù)精英。（三）服務(wù)的團(tuán)隊(duì)精神：互相配合、互相鼓勵(lì)、通力合作，上山千條路，共仰一月高，沒(méi)人能獨(dú)自成功。五、禮儀（一）禮儀及禮儀的內(nèi)涵：1）禮儀：由法文演變而來(lái)——法庭上的通行證由英文演變而來(lái)——人際交往的通行證2）內(nèi)涵：指一個(gè)人內(nèi)在的文化、藝術(shù)、道德、思想素養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。A、凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式，美好的儀表，規(guī)范的言談舉止表達(dá)出來(lái)的就是禮儀。B、是一個(gè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，自我完善與美化，修身養(yǎng)性，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。（二）禮儀的原則與特征禮儀的原則1）尊重原則：尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)。2）遵守原則：禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則——社會(huì)輿論的譴責(zé)。3）適度原則：人際交往中要注意適度把握各種不同情況下的社交原則。溝通和理解是建立良好人際關(guān)系的重要條件。尺度分寸，彬彬有禮不能低三下四。熱情大方，尊重對(duì)方。4）自律原則：學(xué)會(huì)自我克制，自律就是嚴(yán)格按照禮儀準(zhǔn)則自覺(jué)地在心中樹(shù)立起一種道德信念和行為準(zhǔn)則，規(guī)范自己的言行舉止，不需外界監(jiān)督。5）互動(dòng)原則：禮尚往來(lái)，來(lái)而不往非禮也。特征：1）共同性：禮儀是在人類生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和形成的，具有普通的約束力。2）繼承性：習(xí)慣、準(zhǔn)則形式固定并沿襲下來(lái)，精神文明標(biāo)志這一，中國(guó)的習(xí)慣問(wèn)候：你吃飯了嗎？你能掙多少錢(qián)？3）統(tǒng)一性：外在的形式和禮儀舉止規(guī)范，內(nèi)在良好文化修養(yǎng)。4）差異性：地域不同，民族、國(guó)家，在巴西較特殊。5）階段性：隨著時(shí)間的變化而變化6）時(shí)代發(fā)展性：利益具有強(qiáng)烈的時(shí)代感。（三）舉止禮儀形體姿態(tài)：1）站姿：A、頭正，雙目平視，下頜微收，面容平和自然；B、雙肩放松，稍向下沉，給人有向上的感覺(jué)；C、軀干挺直，挺胸，收腹，立正。D、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；E、雙腿立直，并攏、腳跟分開(kāi)10公分，兩腳尖張開(kāi)約60度，重心落于兩腳之中。2）坐姿：A、輕、穩(wěn)、緩。B、整理衣裙后入座。C、兩臂，雙膝，男士分開(kāi)約一拳左右。D、2/3—1/210分鐘。E、從椅子的右側(cè)入座。3）走姿：A、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不要左顧右盼。 B、雙臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)微彎約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂。C、步幅合適，男性100步/分鐘，女性90步/分鐘。D、行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。2．手勢(shì)和表情1）手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)，手勢(shì)的含義可表現(xiàn)或幫助表達(dá)心情或想法。手勢(shì)注意：A、交往中，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，切忌指手畫(huà)腳，手舞足蹈。B、打招呼，致意，告別，歡呼，鼓掌屬于手勢(shì)范圍，就注意其力度，速度，時(shí)間的長(zhǎng)短，不可過(guò)度。C、任何時(shí)候和情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指點(diǎn)他人，談到自己時(shí)可用手掌輕按自己的左胸。D、一般認(rèn)為，手心向上有誠(chéng)懇，尊重他人的含義，否則用手指著他人，會(huì)有教訓(xùn)人的含義。E、注意手勢(shì)的運(yùn)用，不能亂用。2）表情：感情表達(dá)=意識(shí)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）表情是人內(nèi)心的情感在面部，聲音，身體，姿態(tài)上的表現(xiàn)。主要介紹：A、目光：與顧客目光接觸累計(jì)應(yīng)達(dá)50%—70%。良好標(biāo)準(zhǔn)：坦然、親切、和藹、有神，唇——雙眼之間的三角區(qū)別B、微笑：不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑。注：發(fā)自內(nèi)心，親切自然3）遞物和接物：A、雙手B、遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖銳的一面朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。C、于對(duì)方遞過(guò)來(lái)的物品也應(yīng)該用同樣的禮貌接過(guò)。D、給別人遞東西一般都用右手以表示尊重。4）鞠躬禮：脫帽，直立，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，身體上部向前傾自然彎下15—30度左右，低頭眼向下看。5）電話禮儀：養(yǎng)成左手拿聽(tīng)筒的習(xí)慣。說(shuō)話：聲音美，聲音在語(yǔ)言中的地位相當(dāng)重要，以聲傳意，以聲傳情，談吐禮儀要求人們?cè)谥v話時(shí)要用有魅力的聲音，給人以美的享受，要使自己的話有魅力。兩點(diǎn)要求：第一、要在乎自己說(shuō)話的聲音。第二、每天要鍛煉自己的說(shuō)話的聲音并堅(jiān)持不懈。音量適中、快慢適中語(yǔ)調(diào)柔和、娓娓道來(lái)抑揚(yáng)頓挫、吐字清晰多用謙詞、尊重對(duì)方正確發(fā)音、說(shuō)普通話（四）禮儀工作中的若干問(wèn)題禮儀人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：①優(yōu)良的思想品牌素質(zhì)；②良好的心理素質(zhì)；③精良的業(yè)務(wù)素質(zhì)；④得體的儀表素質(zhì)；禮儀人員的基本職責(zé)①銷售員：完成公司安排的各項(xiàng)促銷活動(dòng)或突擊活動(dòng)；②宣傳員：在促銷過(guò)程中準(zhǔn)確地做好產(chǎn)品宣傳；③信息員：及時(shí)收集、反饋顧客及商場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的建議和新穎的促銷建議；④培訓(xùn)員：及時(shí)獨(dú)立完成培訓(xùn)工作，規(guī)范各地禮儀導(dǎo)購(gòu)人員的工作。禮儀人員須掌握顧客購(gòu)買(mǎi)情理過(guò)程八個(gè)階段：注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念行動(dòng)滿足待機(jī)接近商品提示商品說(shuō)明銷售重點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)結(jié)束禮儀促銷工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)：1）設(shè)身處地的為顧客著想——未購(gòu)物之前，即讓顧客得到金錢(qián)無(wú)法購(gòu)得的服務(wù)。2）顧客單獨(dú)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)特色商品時(shí)，應(yīng)靈巧地提供意見(jiàn)，從旁協(xié)助。3）不可在顧客面前爭(zhēng)生意傷和氣。4）詢問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題時(shí)，發(fā)揮自己的專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客的提問(wèn)對(duì)答如流，不能答非所問(wèn)，也不要夸夸其談。5）遇到挑剔，卻什么也不買(mǎi)就離開(kāi)的顧客時(shí)，應(yīng)很有禮貌地送走顧客。6）要學(xué)會(huì)相互配合，忌一哄而上。7）將特價(jià)商品拿在手上時(shí)，請(qǐng)將廉價(jià)的原因說(shuō)明清楚，并說(shuō)明特價(jià)商品售后服務(wù)意見(jiàn)。8）不要瞪著眼睛打量顧客，成交時(shí)不要盯著顧客的錢(qián)夾，這樣會(huì)令顧客不悅。9）不可冷淡地對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了別人的品牌的產(chǎn)品時(shí)不必發(fā)脾氣，可以補(bǔ)送上一張宣傳單張，友善地請(qǐng)顧客下次選購(gòu)。10）不要指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x開(kāi)的顧客。11）不在賣(mài)場(chǎng)隨意聊天或竊竊私語(yǔ)。12）要提醒顧客保存好信譽(yù)卡，并更換適合的商品。13）不可因休息或吃飯而干擾接客中的同事。14）學(xué)會(huì)成為顧客很好的商量對(duì)象。15）接待顧客途中，電話鈴響的應(yīng)對(duì)方式，背向顧客。16）顧客請(qǐng)求賠償或退貨時(shí)，要及時(shí)仔細(xì)查明原因。如系我方問(wèn)題要耐心給對(duì)方解釋，達(dá)成諒解，不要冷嘲熱諷傷害顧客。16）不能與顧客爭(zhēng)吵、辯理，與顧客交談時(shí)說(shuō)話要輕柔，聲音不要太高，音量以對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)為主，不能急于求成，要給對(duì)方說(shuō)話、考慮、選擇的時(shí)間。17）不要攻擊別人的新產(chǎn)品，不對(duì)其它品牌評(píng)頭論足，更不要輕易去否定他人。18）不要揭人短處，未成交時(shí)也要保持友好親切的態(tài)度，雖然顧客這次未買(mǎi)，但經(jīng)過(guò)我們的宣傳，說(shuō)不定下次就會(huì)籍著我們留給她的美好印象來(lái)購(gòu)買(mǎi)，這就是潛在銷售。