【正文】 （三）殷勤服務持之以恒１、可靠的服務挑剔性：當今顧客對于他們所受到的服務，所購買的產品相當挑剔，所以可靠性是服務形象的最重要的一個方面。顧客期待著我們服務行業(yè)人員能客氣禮貌的對待他們，言而有信，并且提供經他們所向往的服務。如果我們能做到這一個就可以滿足或超越滿足顧客的要求。準備是關鍵：溝通技能的不斷提高，熟練掌握基本原則和服務步驟。保持一貫性：人做好一件事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事。偶爾的一次好的服務并不難，難的是一貫的優(yōu)質服務，也就是說每一天，每一刻抓住每一個機會滿足和超越顧客的需求。環(huán)節(jié)的銜接：任何一個環(huán)節(jié)的不周到服務將會給整個公司的形象蒙上一層陰影，我們的顧客可能會為一件小事而拒絕接受我們公司的產品。（四）變被動為主動捕捉服務良機捕捉服務機會顧客的不同類型：開放型；隱蔽型。表揚者和老顧客（只做不說）投訴者：不安和憤怒的顧客以退為進：首先滿足顧客的精神需求——仔細聆聽；表示理解；表示道歉；非常尊重、崇拜他。美容顧問必須很快地接住顧客憤怒的火球，安慰顧客并把服務溝通推到澄清階段。沉默不語：盡量找出問題，使其轉為投訴者用OPEN式提問：小姐，還有什么需要幫忙嗎？您有什么不滿意的地方盡管告訴我，我會盡力幫您解決。能否告訴我，您的感受，以后我們可為您提供更好服務。我知道您很不高興，能不能讓我分擔一部分呢？通過以上各種方式把沉默的不滿者轉化為投訴者（并不激怒顧客），再用以退為進的方法去解決問題，滿足顧客的需求。四、何以成為服務精英（一）掌握基本原則，服務步驟要領，以及以退為進的原則，并熟練地運用。（二）發(fā)揮主觀能動性：往往一些在能力范圍內或職權范圍內的小事，能對顧客產生很大的影響。有一些時候，并非你的過錯，你也沒有義務去幫助他們，但若你用你的主觀能動性去幫助顧客解決問題或擺脫困境，你會成為他們眼中的服務精英。（三）服務的團隊精神：互相配合、互相鼓勵、通力合作，上山千條路，共仰一月高，沒人能獨自成功。五、禮儀（一）禮儀及禮儀的內涵：1）禮儀：由法文演變而來——法庭上的通行證由英文演變而來——人際交往的通行證2）內涵：指一個人內在的文化、藝術、道德、思想素養(yǎng)的外在表現形式。A、凡是把內心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式，美好的儀表，規(guī)范的言談舉止表達出來的就是禮儀。B、是一個行為規(guī)范和準則，自我完善與美化，修身養(yǎng)性，具體表現為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。（二）禮儀的原則與特征禮儀的原則1）尊重原則：尊重是禮儀的情感基礎。2）遵守原則：禮儀是人們在社會交往中的行為規(guī)范和準則——社會輿論的譴責。3）適度原則：人際交往中要注意適度把握各種不同情況下的社交原則。溝通和理解是建立良好人際關系的重要條件。尺度分寸，彬彬有禮不能低三下四。熱情大方，尊重對方。4）自律原則：學會自我克制，自律就是嚴格按照禮儀準則自覺地在心中樹立起一種道德信念和行為準則，規(guī)范自己的言行舉止，不需外界監(jiān)督。5）互動原則：禮尚往來，來而不往非禮也。特征：1）共同性：禮儀是在人類生活的基礎上產生和形成的，具有普通的約束力。2）繼承性：習慣、準則形式固定并沿襲下來，精神文明標志這一，中國的習慣問候：你吃飯了嗎？你能掙多少錢？3）統(tǒng)一性：外在的形式和禮儀舉止規(guī)范，內在良好文化修養(yǎng)。4）差異性：地域不同，民族、國家，在巴西較特殊。5）階段性：隨著時間的變化而變化6）時代發(fā)展性：利益具有強烈的時代感。（三）舉止禮儀形體姿態(tài)：1）站姿：A、頭正，雙目平視，下頜微收，面容平和自然；B、雙肩放松，稍向下沉，給人有向上的感覺；C、軀干挺直，挺胸，收腹，立正。D、雙臂自然下垂于身體兩側；E、雙腿立直，并攏、腳跟分開10公分，兩腳尖張開約60度，重心落于兩腳之中。2）坐姿：A、輕、穩(wěn)、緩。B、整理衣裙后入座。C、兩臂，雙膝，男士分開約一拳左右。D、2/3—1/210分鐘。E、從椅子的右側入座。3）走姿：A、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不要左顧右盼。 B、雙臂自然擺動，肘關節(jié)微彎約30度，掌心向內，勿甩小臂。C、步幅合適，男性100步/分鐘，女性90步/分鐘。D、行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。2．手勢和表情1）手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現力的一種體態(tài)，手勢的含義可表現或幫助表達心情或想法。手勢注意：A、交往中，手勢不宜過多，動作不宜過大，切忌指手畫腳，手舞足蹈。B、打招呼，致意，告別，歡呼，鼓掌屬于手勢范圍，就注意其力度，速度，時間的長短，不可過度。C、任何時候和情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指點他人，談到自己時可用手掌輕按自己的左胸。D、一般認為，手心向上有誠懇，尊重他人的含義，否則用手指著他人，會有教訓人的含義。E、注意手勢的運用，不能亂用。2）表情：感情表達=意識（7%）+聲音（38%）+表情（55%）表情是人內心的情感在面部，聲音，身體，姿態(tài)上的表現。主要介紹：A、目光：與顧客目光接觸累計應達50%—70%。良好標準：坦然、親切、和藹、有神，唇——雙眼之間的三角區(qū)別B、微笑：不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑。注：發(fā)自內心，親切自然3）遞物和接物：A、雙手B、遞筆、刀剪之類尖利的物品時，需將尖銳的一面朝向自己，握在手中，而不要指向對方。C、于對方遞過來的物品也應該用同樣的禮貌接過。D、給別人遞東西一般都用右手以表示尊重。4）鞠躬禮：脫帽，直立，雙目注視對方，面帶微笑，身體上部向前傾自然彎下15—30度左右，低頭眼向下看。5）電話禮儀：養(yǎng)成左手拿聽筒的習慣。說話：聲音美，聲音在語言中的地位相當重要，以聲傳意，以聲傳情，談吐禮儀要求人們在講話時要用有魅力的聲音，給人以美的享受，要使自己的話有魅力。兩點要求：第一、要在乎自己說話的聲音。第二、每天要鍛煉自己的說話的聲音并堅持不懈。音量適中、快慢適中語調柔和、娓娓道來抑揚頓挫、吐字清晰多用謙詞、尊重對方正確發(fā)音、說普通話（四）禮儀工作中的若干問題禮儀人員應具備的基本素質：①優(yōu)良的思想品牌素質；②良好的心理素質；③精良的業(yè)務素質；④得體的儀表素質；禮儀人員的基本職責①銷售員：完成公司安排的各項促銷活動或突擊活動；②宣傳員：在促銷過程中準確地做好產品宣傳；③信息員：及時收集、反饋顧客及商場對產品的建議和新穎的促銷建議；④培訓員：及時獨立完成培訓工作，規(guī)范各地禮儀導購人員的工作。禮儀人員須掌握顧客購買情理過程八個階段：注意興趣聯想欲望比較檢討信念行動滿足待機接近商品提示商品說明銷售重點賣點結束禮儀促銷工作中應注意的事項：1）設身處地的為顧客著想——未購物之前，即讓顧客得到金錢無法購得的服務。2）顧客單獨前來購買特色商品時，應靈巧地提供意見，從旁協(xié)助。3）不可在顧客面前爭生意傷和氣。4）詢問及有關商品的問題時，發(fā)揮自己的專業(yè)知識，對顧客的提問對答如流，不能答非所問，也不要夸夸其談。5）遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時，應很有禮貌地送走顧客。6）要學會相互配合，忌一哄而上。7）將特價商品拿在手上時，請將廉價的原因說明清楚，并說明特價商品售后服務意見。8）不要瞪著眼睛打量顧客，成交時不要盯著顧客的錢夾，這樣會令顧客不悅。9）不可冷淡地對待光看不買的顧客，當顧客購買了別人的品牌的產品時不必發(fā)脾氣，可以補送上一張宣傳單張，友善地請顧客下次選購。10）不要指指點點或談論已離開的顧客。11）不在賣場隨意聊天或竊竊私語。12）要提醒顧客保存好信譽卡，并更換適合的商品。13）不可因休息或吃飯而干擾接客中的同事。14）學會成為顧客很好的商量對象。15）接待顧客途中，電話鈴響的應對方式，背向顧客。16）顧客請求賠償或退貨時，要及時仔細查明原因。如系我方問題要耐心給對方解釋，達成諒解，不要冷嘲熱諷傷害顧客。16）不能與顧客爭吵、辯理，與顧客交談時說話要輕柔，聲音不要太高，音量以對方能聽見為主，不能急于求成，要給對方說話、考慮、選擇的時間。17）不要攻擊別人的新產品，不對其它品牌評頭論足，更不要輕易去否定他人。18）不要揭人短處，未成交時也要保持友好親切的態(tài)度，雖然顧客這次未買，但經過我們的宣傳，說不定下次就會籍著我們留給她的美好印象來購買，這就是潛在銷售。