【正文】 （三）殷勤服務(wù)持之以恒１、可靠的服務(wù)挑剔性：當(dāng)今顧客對于他們所受到的服務(wù)，所購買的產(chǎn)品相當(dāng)挑剔，所以可靠性是服務(wù)形象的最重要的一個方面。顧客期待著我們服務(wù)行業(yè)人員能客氣禮貌的對待他們，言而有信，并且提供經(jīng)他們所向往的服務(wù)。如果我們能做到這一個就可以滿足或超越滿足顧客的要求。準(zhǔn)備是關(guān)鍵：溝通技能的不斷提高，熟練掌握基本原則和服務(wù)步驟。保持一貫性：人做好一件事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事。偶爾的一次好的服務(wù)并不難，難的是一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就是說每一天，每一刻抓住每一個機(jī)會滿足和超越顧客的需求。環(huán)節(jié)的銜接：任何一個環(huán)節(jié)的不周到服務(wù)將會給整個公司的形象蒙上一層陰影，我們的顧客可能會為一件小事而拒絕接受我們公司的產(chǎn)品。（四）變被動為主動捕捉服務(wù)良機(jī)捕捉服務(wù)機(jī)會顧客的不同類型：開放型；隱蔽型。表揚者和老顧客（只做不說）投訴者：不安和憤怒的顧客以退為進(jìn)：首先滿足顧客的精神需求——仔細(xì)聆聽；表示理解；表示道歉；非常尊重、崇拜他。美容顧問必須很快地接住顧客憤怒的火球，安慰顧客并把服務(wù)溝通推到澄清階段。沉默不語：盡量找出問題，使其轉(zhuǎn)為投訴者用OPEN式提問：小姐，還有什么需要幫忙嗎？您有什么不滿意的地方盡管告訴我，我會盡力幫您解決。能否告訴我，您的感受，以后我們可為您提供更好服務(wù)。我知道您很不高興，能不能讓我分擔(dān)一部分呢？通過以上各種方式把沉默的不滿者轉(zhuǎn)化為投訴者（并不激怒顧客），再用以退為進(jìn)的方法去解決問題，滿足顧客的需求。四、何以成為服務(wù)精英（一）掌握基本原則，服務(wù)步驟要領(lǐng)，以及以退為進(jìn)的原則，并熟練地運用。（二）發(fā)揮主觀能動性：往往一些在能力范圍內(nèi)或職權(quán)范圍內(nèi)的小事，能對顧客產(chǎn)生很大的影響。有一些時候，并非你的過錯，你也沒有義務(wù)去幫助他們，但若你用你的主觀能動性去幫助顧客解決問題或擺脫困境，你會成為他們眼中的服務(wù)精英。（三）服務(wù)的團(tuán)隊精神：互相配合、互相鼓勵、通力合作，上山千條路，共仰一月高，沒人能獨自成功。五、禮儀（一）禮儀及禮儀的內(nèi)涵：1）禮儀：由法文演變而來——法庭上的通行證由英文演變而來——人際交往的通行證2）內(nèi)涵：指一個人內(nèi)在的文化、藝術(shù)、道德、思想素養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。A、凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式，美好的儀表，規(guī)范的言談舉止表達(dá)出來的就是禮儀。B、是一個行為規(guī)范和準(zhǔn)則，自我完善與美化，修身養(yǎng)性，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。（二）禮儀的原則與特征禮儀的原則1）尊重原則：尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)。2）遵守原則：禮儀是人們在社會交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則——社會輿論的譴責(zé)。3）適度原則：人際交往中要注意適度把握各種不同情況下的社交原則。溝通和理解是建立良好人際關(guān)系的重要條件。尺度分寸，彬彬有禮不能低三下四。熱情大方，尊重對方。4）自律原則：學(xué)會自我克制，自律就是嚴(yán)格按照禮儀準(zhǔn)則自覺地在心中樹立起一種道德信念和行為準(zhǔn)則，規(guī)范自己的言行舉止，不需外界監(jiān)督。5）互動原則：禮尚往來，來而不往非禮也。特征：1）共同性：禮儀是在人類生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和形成的，具有普通的約束力。2）繼承性：習(xí)慣、準(zhǔn)則形式固定并沿襲下來，精神文明標(biāo)志這一，中國的習(xí)慣問候：你吃飯了嗎？你能掙多少錢？3）統(tǒng)一性：外在的形式和禮儀舉止規(guī)范，內(nèi)在良好文化修養(yǎng)。4）差異性：地域不同，民族、國家，在巴西較特殊。5）階段性：隨著時間的變化而變化6）時代發(fā)展性：利益具有強(qiáng)烈的時代感。（三）舉止禮儀形體姿態(tài)：1）站姿：A、頭正，雙目平視，下頜微收，面容平和自然；B、雙肩放松，稍向下沉，給人有向上的感覺；C、軀干挺直，挺胸，收腹，立正。D、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；E、雙腿立直，并攏、腳跟分開10公分，兩腳尖張開約60度，重心落于兩腳之中。2）坐姿：A、輕、穩(wěn)、緩。B、整理衣裙后入座。C、兩臂，雙膝，男士分開約一拳左右。D、2/3—1/210分鐘。E、從椅子的右側(cè)入座。3）走姿：A、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不要左顧右盼。 B、雙臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)微彎約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂。C、步幅合適，男性100步/分鐘，女性90步/分鐘。D、行走時不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。2．手勢和表情1）手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)，手勢的含義可表現(xiàn)或幫助表達(dá)心情或想法。手勢注意：A、交往中，手勢不宜過多，動作不宜過大，切忌指手畫腳，手舞足蹈。B、打招呼，致意，告別，歡呼，鼓掌屬于手勢范圍，就注意其力度，速度，時間的長短，不可過度。C、任何時候和情況下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指點他人，談到自己時可用手掌輕按自己的左胸。D、一般認(rèn)為，手心向上有誠懇，尊重他人的含義，否則用手指著他人，會有教訓(xùn)人的含義。E、注意手勢的運用，不能亂用。2）表情：感情表達(dá)=意識（7%）+聲音（38%）+表情（55%）表情是人內(nèi)心的情感在面部，聲音，身體，姿態(tài)上的表現(xiàn)。主要介紹：A、目光：與顧客目光接觸累計應(yīng)達(dá)50%—70%。良好標(biāo)準(zhǔn)：坦然、親切、和藹、有神，唇——雙眼之間的三角區(qū)別B、微笑：不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑。注：發(fā)自內(nèi)心，親切自然3）遞物和接物：A、雙手B、遞筆、刀剪之類尖利的物品時，需將尖銳的一面朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。C、于對方遞過來的物品也應(yīng)該用同樣的禮貌接過。D、給別人遞東西一般都用右手以表示尊重。4）鞠躬禮：脫帽，直立，雙目注視對方，面帶微笑，身體上部向前傾自然彎下15—30度左右，低頭眼向下看。5）電話禮儀：養(yǎng)成左手拿聽筒的習(xí)慣。說話：聲音美，聲音在語言中的地位相當(dāng)重要，以聲傳意，以聲傳情，談吐禮儀要求人們在講話時要用有魅力的聲音，給人以美的享受，要使自己的話有魅力。兩點要求：第一、要在乎自己說話的聲音。第二、每天要鍛煉自己的說話的聲音并堅持不懈。音量適中、快慢適中語調(diào)柔和、娓娓道來抑揚頓挫、吐字清晰多用謙詞、尊重對方正確發(fā)音、說普通話（四）禮儀工作中的若干問題禮儀人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：①優(yōu)良的思想品牌素質(zhì)；②良好的心理素質(zhì)；③精良的業(yè)務(wù)素質(zhì)；④得體的儀表素質(zhì)；禮儀人員的基本職責(zé)①銷售員：完成公司安排的各項促銷活動或突擊活動；②宣傳員：在促銷過程中準(zhǔn)確地做好產(chǎn)品宣傳；③信息員：及時收集、反饋顧客及商場對產(chǎn)品的建議和新穎的促銷建議；④培訓(xùn)員：及時獨立完成培訓(xùn)工作，規(guī)范各地禮儀導(dǎo)購人員的工作。禮儀人員須掌握顧客購買情理過程八個階段：注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念行動滿足待機(jī)接近商品提示商品說明銷售重點賣點結(jié)束禮儀促銷工作中應(yīng)注意的事項：1）設(shè)身處地的為顧客著想——未購物之前，即讓顧客得到金錢無法購得的服務(wù)。2）顧客單獨前來購買特色商品時，應(yīng)靈巧地提供意見，從旁協(xié)助。3）不可在顧客面前爭生意傷和氣。4）詢問及有關(guān)商品的問題時，發(fā)揮自己的專業(yè)知識，對顧客的提問對答如流，不能答非所問，也不要夸夸其談。5）遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時，應(yīng)很有禮貌地送走顧客。6）要學(xué)會相互配合，忌一哄而上。7）將特價商品拿在手上時，請將廉價的原因說明清楚，并說明特價商品售后服務(wù)意見。8）不要瞪著眼睛打量顧客，成交時不要盯著顧客的錢夾，這樣會令顧客不悅。9）不可冷淡地對待光看不買的顧客，當(dāng)顧客購買了別人的品牌的產(chǎn)品時不必發(fā)脾氣，可以補(bǔ)送上一張宣傳單張，友善地請顧客下次選購。10）不要指指點點或談?wù)撘央x開的顧客。11）不在賣場隨意聊天或竊竊私語。12）要提醒顧客保存好信譽(yù)卡，并更換適合的商品。13）不可因休息或吃飯而干擾接客中的同事。14）學(xué)會成為顧客很好的商量對象。15）接待顧客途中，電話鈴響的應(yīng)對方式，背向顧客。16）顧客請求賠償或退貨時，要及時仔細(xì)查明原因。如系我方問題要耐心給對方解釋，達(dá)成諒解，不要冷嘲熱諷傷害顧客。16）不能與顧客爭吵、辯理，與顧客交談時說話要輕柔，聲音不要太高，音量以對方能聽見為主，不能急于求成，要給對方說話、考慮、選擇的時間。17）不要攻擊別人的新產(chǎn)品，不對其它品牌評頭論足，更不要輕易去否定他人。18）不要揭人短處，未成交時也要保持友好親切的態(tài)度，雖然顧客這次未買，但經(jīng)過我們的宣傳，說不定下次就會籍著我們留給她的美好印象來購買，這就是潛在銷售。