【正文】 誤將快件發(fā)錯了對象，公司就可以派這個專門成立的應急小分隊里的成員專門為顧客送達，并且賠禮道歉，送上一定的小禮物。尤其是那些VIP客戶，更是不能大意，力保讓客戶們滿意，以提高客戶的忠誠度。 如果發(fā)生了人不可以控制的事情，比如因天氣飛機不能正常起飛而延誤了快件等。在這些緊急的時刻，公司要進行挽救，并從其他環(huán)節(jié)維護客戶的利益。 面對突發(fā)狀況，應由距突發(fā)地點最近的SF分部召開緊急會議，立即成立組長+組員的應對災害緊急領導小組，制訂緊急預案。在保障人員、快件、車輛及財產(chǎn)安全的前提下，公司服務要做到四個到位的初步預案，即服務到位、責任到位、人員到位、經(jīng)費到位。 一是快遞服務不能松懈，確保網(wǎng)絡暢通，將快件安全及時送到客戶手中。 二是管理層親臨一線、以身作則，干部員工團結一心，眾志成城，確保收發(fā)快件正常運作。 三是發(fā)放經(jīng)費，為一線速遞員購買雨衣及防水背包，確保人員和快件安全。 　四是對目前中斷聯(lián)系的區(qū)域包干負責，分解各項任務，重新明確責任。同時號召全體員工響應公司決策。后勤人員加班加點為一線員工做好堅強后盾，并隨時補充到一線；一線員工積極聯(lián)系客戶，客戶手機打不通，就按照地址一家家的仔細尋找，將包裹送到客戶手中；業(yè)務員要不畏艱難，道路不通，赤腳走也要準確將快件送達。突發(fā)事件過后，首先保證停業(yè)網(wǎng)點和停滯業(yè)務恢復正常運營，確保不發(fā)生客戶投訴、操作事故和快件丟失現(xiàn)象。其次，也是非常重要的，實行嚴格的獎懲制度，并做到“獎懲不過夜”。 第六章 方案實施細則 網(wǎng)絡改進的全方位服務我們設計的方案對原有網(wǎng)絡做了很大程度的改變，要使這個方案順利運行，就要運用PEST分析法了。PEST分析法,是指一項方案要運行，要充分考慮到四個方面，包括政治(politics)、經(jīng)濟(economic)、社會(society)、技術(technology)。簡言之，對于SF來說，要實現(xiàn)完美轉型，需要國家以及各地方的政策支持，尤其是對航空管制的放松；需要SF有足夠的經(jīng)濟實力支持變革，能承擔數(shù)量可觀的成本費；需要社會公信力的提升，有穩(wěn)定以及逐步增加的業(yè)務量；需要先進的技術支持，特別是發(fā)達的信息技術。只有在這種全方位服務下，才能保證航空時效的實現(xiàn)。 線路維護通過干支線的重組，實現(xiàn)速運的快捷高效。但同時要注重線路維護。一方面，注重對線路的信息監(jiān)控，合理安排機型、班次，流向等。保證資源的充分和合理利用。另一方面，注重對線路的安全維護，包括天氣狀況、其他航班路線與時間等，確保員工、貨物、設備的安全。 進度次序前面說到，這個方案需要一個時間過程，但SF的業(yè)務運行不能因此暫停，所以在改進中涉及到一個進度次序問題，我們再次加以說明。為不耽誤SF客戶的速運要求，我們將建議采取先支線后干線、先西部后東部的次序進行。即首先進行西部支線（成都、西安周邊支線）的調整，在這個時間段內，其他線路按原網(wǎng)絡運行，然后是中部支線（武漢周邊支線）、東部支線（北京、上海、深圳周邊支線），再進行西部干線、中部干線、東部干線。按這種次序循序漸進，逐步優(yōu)化航空網(wǎng)絡指日可待。 評估制度 支線 干線 收件 派件 支線 干線 收件 派件 支線 干線 收件 派件 改進了網(wǎng)絡，是否就一定能保證高效快捷的速運呢？答案顯然是否定的，如下所示： 圖61 一份快件的收派流程 簡單說明為，首先客戶將快件交到營業(yè)網(wǎng)點，然后由工作人員按路線進行分撥，再通過公路、鐵路、高鐵等地面運輸方式中轉到航空樞紐，通過本方案設計的網(wǎng)絡航線運到各地，在經(jīng)過地面中轉、分撥送到收件人手中。 那么，要保證高效快捷的速運就要從員工、設備等方面進行共同努力。這就需要建立一個完善的評估制度，包括：設備毀壞率、延誤率、分撥出錯率、客戶投訴率.......第三部分 結論第七章 總結 參考文獻[ 1 ] O’Kelly M E《 A quadratic integer program for t he location of interacting hub facilities《 European Journal of Opera 2tional Research ,1987 ,32 (3) :393～4041[ 2 ] Aykin T《 Lagrangian relaxation based approaches to capaciated hub and spoke network design problem》 European Journal of Operational Research ,1994 ,79 (3) :501～5231[ 3 ] O’Kelly M E《A geographer‘s analysis of hub2and2spoke network》Journal of Transport Geography ,1998 ,6 (3) :171～1861[ 4 ] 金鳳君《我國航空客流網(wǎng)絡發(fā)展及其地域系統(tǒng)研究》 地理研究:2001 ,20 (3) 。31～391[ 5 ]周一星,胡志勇《從航空運輸看中國城市體系的空間網(wǎng)絡結構》地理研究:2002 ,21 (3) :276～2861[ 6 ]王法輝,金鳳君等《中國航空客運網(wǎng)絡空間演化模式研究》地理科學,2003 ,23 (5) :519～5261[ 7 ]金鳳君,孫煒,蕭世倫《我國航空公司重組及其對航空網(wǎng)絡結構的影響》地理科學進展,2005 ,24 (2) :59～681[ 8 ] 朱英明《中國城市密集區(qū)航空運輸聯(lián)系研究》人文地理,2003 ,18 (5) :22～251[ 9 ] 郭文炯,白明英《中國城市航空運輸職能等級及航空聯(lián)系特征的實證研究》人文地理,1999 ,14 (1) 。27～311[ 10 ] 鐘山《集中星型結構及在航空運輸?shù)膽谩方煌ㄟ\輸系統(tǒng)工程與信息,2003 ,3 (3) :9～141[ 11 ] 張懷明《中樞輻射航線網(wǎng)絡的運行條件》國際航空,2000 , (6) :37～391[ 12 ]Boyer Kennet h D《 Principles of Transportation Economics》New York :Addison Wesley Longman Inc1,19971234～2891[ 13 ] Nero Giovanni1 A note on petitive advantage of large hub2and2spoke network1 Transportation Research ,1999 ,35 (4) :225～2391[ 14 ] 榮朝和《西方運輸經(jīng)濟學》 北京:經(jīng)濟科學出版社,20021 5～91[ 15 ] O’Connor K1 Airport development in Sout heast Asia1 Journal of Transport Geography ,1995 ,3 (4) :269～2791[ 16 ] John Bowen《 Airline hub in Sout heast Asia : national economic development and nodal accessibility》 Journal of Transport Geography ,2000 ,8 (1) :25～411[ 17 ] Horner M W , O‘Kelly M E1 Embedding economies of scale concept s for hub network design1 Journal of Transport Geography ,2001 ,9 (4) :255～2651 后記 談到此次物流設計大賽，我們感觸很深。 我們這個團隊是抱著學習的態(tài)度參加此次比賽的，作為物流學子，希望通過參加此類比賽學到更多的專業(yè)知識。在這個設計過程中我們深感學識的不足，但也因此及其了我們更強的學習動力，我們以前所未有的熱情去查閱資源、閱讀專業(yè)書籍，這是我們參賽以來的重大收獲。 在此，特別要感謝劉志華老師對我們方案撰寫給予了全面認真的指導，感謝他以豐富的實踐經(jīng)驗以及深厚的專業(yè)知識全程指導我們的案例寫作。 由于時間倉促，加之我們學術理論水平及實踐經(jīng)驗的有限，文中難免存在缺點和不足，敬請各位專家、老師海涵，并提出寶貴的批意見。