【正文】 誤將快件發(fā)錯(cuò)了對(duì)象，公司就可以派這個(gè)專門成立的應(yīng)急小分隊(duì)里的成員專門為顧客送達(dá)，并且賠禮道歉，送上一定的小禮物。尤其是那些VIP客戶，更是不能大意，力保讓客戶們滿意，以提高客戶的忠誠(chéng)度。 如果發(fā)生了人不可以控制的事情，比如因天氣飛機(jī)不能正常起飛而延誤了快件等。在這些緊急的時(shí)刻，公司要進(jìn)行挽救，并從其他環(huán)節(jié)維護(hù)客戶的利益。 面對(duì)突發(fā)狀況，應(yīng)由距突發(fā)地點(diǎn)最近的SF分部召開緊急會(huì)議，立即成立組長(zhǎng)+組員的應(yīng)對(duì)災(zāi)害緊急領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂緊急預(yù)案。在保障人員、快件、車輛及財(cái)產(chǎn)安全的前提下，公司服務(wù)要做到四個(gè)到位的初步預(yù)案，即服務(wù)到位、責(zé)任到位、人員到位、經(jīng)費(fèi)到位。 一是快遞服務(wù)不能松懈，確保網(wǎng)絡(luò)暢通，將快件安全及時(shí)送到客戶手中。 二是管理層親臨一線、以身作則，干部員工團(tuán)結(jié)一心，眾志成城，確保收發(fā)快件正常運(yùn)作。 三是發(fā)放經(jīng)費(fèi)，為一線速遞員購買雨衣及防水背包，確保人員和快件安全。 　四是對(duì)目前中斷聯(lián)系的區(qū)域包干負(fù)責(zé)，分解各項(xiàng)任務(wù)，重新明確責(zé)任。同時(shí)號(hào)召全體員工響應(yīng)公司決策。后勤人員加班加點(diǎn)為一線員工做好堅(jiān)強(qiáng)后盾，并隨時(shí)補(bǔ)充到一線；一線員工積極聯(lián)系客戶，客戶手機(jī)打不通，就按照地址一家家的仔細(xì)尋找，將包裹送到客戶手中；業(yè)務(wù)員要不畏艱難，道路不通，赤腳走也要準(zhǔn)確將快件送達(dá)。突發(fā)事件過后，首先保證停業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和停滯業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)，確保不發(fā)生客戶投訴、操作事故和快件丟失現(xiàn)象。其次，也是非常重要的，實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，并做到“獎(jiǎng)懲不過夜”。 第六章 方案實(shí)施細(xì)則 網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)的全方位服務(wù)我們?cè)O(shè)計(jì)的方案對(duì)原有網(wǎng)絡(luò)做了很大程度的改變，要使這個(gè)方案順利運(yùn)行，就要運(yùn)用PEST分析法了。PEST分析法,是指一項(xiàng)方案要運(yùn)行，要充分考慮到四個(gè)方面，包括政治(politics)、經(jīng)濟(jì)(economic)、社會(huì)(society)、技術(shù)(technology)。簡(jiǎn)言之，對(duì)于SF來說，要實(shí)現(xiàn)完美轉(zhuǎn)型，需要國(guó)家以及各地方的政策支持，尤其是對(duì)航空管制的放松；需要SF有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力支持變革，能承擔(dān)數(shù)量可觀的成本費(fèi)；需要社會(huì)公信力的提升，有穩(wěn)定以及逐步增加的業(yè)務(wù)量；需要先進(jìn)的技術(shù)支持，特別是發(fā)達(dá)的信息技術(shù)。只有在這種全方位服務(wù)下，才能保證航空時(shí)效的實(shí)現(xiàn)。 線路維護(hù)通過干支線的重組，實(shí)現(xiàn)速運(yùn)的快捷高效。但同時(shí)要注重線路維護(hù)。一方面，注重對(duì)線路的信息監(jiān)控，合理安排機(jī)型、班次，流向等。保證資源的充分和合理利用。另一方面，注重對(duì)線路的安全維護(hù)，包括天氣狀況、其他航班路線與時(shí)間等，確保員工、貨物、設(shè)備的安全。 進(jìn)度次序前面說到，這個(gè)方案需要一個(gè)時(shí)間過程，但SF的業(yè)務(wù)運(yùn)行不能因此暫停，所以在改進(jìn)中涉及到一個(gè)進(jìn)度次序問題，我們?cè)俅渭右哉f明。為不耽誤SF客戶的速運(yùn)要求，我們將建議采取先支線后干線、先西部后東部的次序進(jìn)行。即首先進(jìn)行西部支線（成都、西安周邊支線）的調(diào)整，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，其他線路按原網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，然后是中部支線（武漢周邊支線）、東部支線（北京、上海、深圳周邊支線），再進(jìn)行西部干線、中部干線、東部干線。按這種次序循序漸進(jìn)，逐步優(yōu)化航空網(wǎng)絡(luò)指日可待。 評(píng)估制度 支線 干線 收件 派件 支線 干線 收件 派件 支線 干線 收件 派件 改進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)，是否就一定能保證高效快捷的速運(yùn)呢？答案顯然是否定的，如下所示： 圖61 一份快件的收派流程 簡(jiǎn)單說明為，首先客戶將快件交到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，然后由工作人員按路線進(jìn)行分撥，再通過公路、鐵路、高鐵等地面運(yùn)輸方式中轉(zhuǎn)到航空樞紐，通過本方案設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)航線運(yùn)到各地，在經(jīng)過地面中轉(zhuǎn)、分撥送到收件人手中。 那么，要保證高效快捷的速運(yùn)就要從員工、設(shè)備等方面進(jìn)行共同努力。這就需要建立一個(gè)完善的評(píng)估制度，包括：設(shè)備毀壞率、延誤率、分撥出錯(cuò)率、客戶投訴率.......第三部分 結(jié)論第七章 總結(jié) 參考文獻(xiàn)[ 1 ] O’Kelly M E《 A quadratic integer program for t he location of interacting hub facilities《 European Journal of Opera 2tional Research ,1987 ,32 (3) :393～4041[ 2 ] Aykin T《 Lagrangian relaxation based approaches to capaciated hub and spoke network design problem》 European Journal of Operational Research ,1994 ,79 (3) :501～5231[ 3 ] O’Kelly M E《A geographer‘s analysis of hub2and2spoke network》Journal of Transport Geography ,1998 ,6 (3) :171～1861[ 4 ] 金鳳君《我國(guó)航空客流網(wǎng)絡(luò)發(fā)展及其地域系統(tǒng)研究》 地理研究:2001 ,20 (3) 。31～391[ 5 ]周一星,胡志勇《從航空運(yùn)輸看中國(guó)城市體系的空間網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)》地理研究:2002 ,21 (3) :276～2861[ 6 ]王法輝,金鳳君等《中國(guó)航空客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)空間演化模式研究》地理科學(xué),2003 ,23 (5) :519～5261[ 7 ]金鳳君,孫煒,蕭世倫《我國(guó)航空公司重組及其對(duì)航空網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的影響》地理科學(xué)進(jìn)展,2005 ,24 (2) :59～681[ 8 ] 朱英明《中國(guó)城市密集區(qū)航空運(yùn)輸聯(lián)系研究》人文地理,2003 ,18 (5) :22～251[ 9 ] 郭文炯,白明英《中國(guó)城市航空運(yùn)輸職能等級(jí)及航空聯(lián)系特征的實(shí)證研究》人文地理,1999 ,14 (1) 。27～311[ 10 ] 鐘山《集中星型結(jié)構(gòu)及在航空運(yùn)輸?shù)膽?yīng)用》交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息,2003 ,3 (3) :9～141[ 11 ] 張懷明《中樞輻射航線網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行條件》國(guó)際航空,2000 , (6) :37～391[ 12 ]Boyer Kennet h D《 Principles of Transportation Economics》New York :Addison Wesley Longman Inc1,19971234～2891[ 13 ] Nero Giovanni1 A note on petitive advantage of large hub2and2spoke network1 Transportation Research ,1999 ,35 (4) :225～2391[ 14 ] 榮朝和《西方運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)》 北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,20021 5～91[ 15 ] O’Connor K1 Airport development in Sout heast Asia1 Journal of Transport Geography ,1995 ,3 (4) :269～2791[ 16 ] John Bowen《 Airline hub in Sout heast Asia : national economic development and nodal accessibility》 Journal of Transport Geography ,2000 ,8 (1) :25～411[ 17 ] Horner M W , O‘Kelly M E1 Embedding economies of scale concept s for hub network design1 Journal of Transport Geography ,2001 ,9 (4) :255～2651 后記 談到此次物流設(shè)計(jì)大賽，我們感觸很深。 我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度參加此次比賽的，作為物流學(xué)子，希望通過參加此類比賽學(xué)到更多的專業(yè)知識(shí)。在這個(gè)設(shè)計(jì)過程中我們深感學(xué)識(shí)的不足，但也因此及其了我們更強(qiáng)的學(xué)習(xí)動(dòng)力，我們以前所未有的熱情去查閱資源、閱讀專業(yè)書籍，這是我們參賽以來的重大收獲。 在此，特別要感謝劉志華老師對(duì)我們方案撰寫給予了全面認(rèn)真的指導(dǎo)，感謝他以豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及深厚的專業(yè)知識(shí)全程指導(dǎo)我們的案例寫作。 由于時(shí)間倉促，加之我們學(xué)術(shù)理論水平及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的有限，文中難免存在缺點(diǎn)和不足，敬請(qǐng)各位專家、老師海涵，并提出寶貴的批意見。