【正文】 系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)、故障維護數(shù)據(jù)、系統(tǒng)安全狀況基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等自動生成相應的日報、周報、月報、年報等。4) 本系統(tǒng)生成的報告全部是中文，在報告中包含對報告內(nèi)容的說明，使管理人員可以清楚了解報告內(nèi)容、報告數(shù)據(jù)的含義、數(shù)據(jù)量定義等；在給出文字報表的同時，可生成多種形式的圖表。5) 通過定制以郵件方式自動轉(zhuǎn)發(fā)用戶指定人員。 IT服務管理子系統(tǒng) 功能特點 設(shè)計特色面向構(gòu)件的SOA工作流SOA是一種架構(gòu)模型，它可以根據(jù)需求通過網(wǎng)絡(luò)對松散耦合的粗粒度應用組件進行分布式部署、組合和使用。服務層是SOA的基礎(chǔ)，可以直接被應用調(diào)用，從而有效控制系統(tǒng)中與軟件代理交互的人為依賴性。SOA的關(guān)鍵是“服務”的概念。 IT服務管理平臺將ITSM設(shè)計理念與SOA工作流相結(jié)合，用戶界面清晰易懂，操作簡單明了，解決問題高效快速，為用戶帶來更多的價值回報。IT服務管理平臺采用面向服務的體系架構(gòu)（SOA），可以方便的提供服務支撐的各種流程，而且符合SOA標準的流程平臺也極其方便的建立流程之間的互相關(guān)聯(lián)和跟經(jīng)驗庫的關(guān)聯(lián)，并且對于通用工具或模塊進行了封裝：數(shù)據(jù)庫封裝，導入導出工具封裝，附件的封裝，對象的定義封裝，報表的封裝，定時器的封裝等。在系統(tǒng)管理中提供了各種服務（時限服務、通知提醒服務等），根據(jù)這些服務對流程提供服務級別管理(SLA)，較好地體現(xiàn)并落地承載了ITIL的理念。IT服務管理系統(tǒng)能夠快速構(gòu)建高質(zhì)量、靈活、易管控的業(yè)務應用流程，大幅度降低用戶開發(fā)和維護企業(yè)應用軟件的成本、提高用戶業(yè)務運營的敏捷度，從而幫助用戶提升其市場競爭力。IT服務管理平臺基于SOA的業(yè)務流程平臺的設(shè)計思想：對已有系統(tǒng)中的功能進行提取和包裝，形成標準的“服務” 概念，然后把按照業(yè)務流程需求整合。滿足復雜多變的中國特色業(yè)務需求，適應在管理以及業(yè)務執(zhí)行過程中的各種復雜規(guī)則。 圖形化流程定制模板在服務管理平臺中的流程定義過程中，用戶需要對每一個流程進行設(shè)計。同時在日常運維管理中，流程也會隨著理解的深入或管理需求的變更而時常的變化或優(yōu)化。針對此需求，自主開發(fā)了圖形化流程定制工具，使流程的設(shè)計直觀、清晰、操作簡便，通過圖形化拖拽的方式快速實現(xiàn)流程定制或變更。降低了流程定制的復雜度，幫助客戶在日常工作中獨立完成流程的定制或變更。 流程跟蹤隨時查看流程運行狀態(tài)圖形化流程跟蹤監(jiān)控界面，以直觀、簡潔、可視化的方式跟蹤和監(jiān)控各服務流程的當前狀態(tài)和需流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了服務工作的透明化管理。使客戶和運維主管更深入了了解服務流程處理的整個過程，隨時查看流程已經(jīng)完成了哪些環(huán)節(jié)、目前流程到哪個環(huán)節(jié)、當前狀態(tài)、當前處理人、預測流程完成的時間等，實現(xiàn)流程執(zhí)行和展現(xiàn)的統(tǒng)一。保證流程的有序、高效、可控的運轉(zhuǎn)，切實提供服務管理水平和客戶滿意度。 滿足中國本土化業(yè)務需求IT服務管理系統(tǒng)不僅支持ITIL 基本框架。服務臺系統(tǒng)的幫助臺、事件管理、問題管理、變更管理等管理；以及遠期的可用性管理、能力管理、連續(xù)性管理、財務管理等各方面均符合ITIL標準，與ITIL的結(jié)構(gòu)、功能等各方面要求一致。同時針對中國本土化業(yè)務需求進行擴展，更加適應中國特色要求，例如根據(jù)日常運維工作特點開發(fā)的作業(yè)計劃管理、值班管理、公告管理。這些貼近日常運維具體需求的流程，切實幫助運維人員有序、可控、高效的完成日常工作。 服務臺管理服務臺管理包括自助服務臺、個人工作臺和管理控制臺。自助服務臺提供客戶/用戶根據(jù)服務目錄在線提交服務請求，隨時跟蹤服務狀態(tài)，并在線反饋服務滿意度。個人工作臺作為IT運維管理職能模塊，根據(jù)不同角色權(quán)限提供個性化功能服務，如負責統(tǒng)一接收、支持和反饋各種故障、投訴等。管理控制臺負責宏觀掌控IT運維管理整體運行情況，提供儀表盤功能，并實時進行工作情況的統(tǒng)計、分析、報告。(1) 自助服務臺1) 用戶可以根據(jù)服務目錄在線提交服務請求；2) 在線提交的服務請求，用戶可以隨時查看歷史工單及狀態(tài)；3) 服務請求處理完成后用戶可以在線反饋滿意度情況；4) 用戶可以在線查看個人基本信息、個人配置/資產(chǎn)信息。(2) 個人工作臺1) 個人工作臺作為IT運維管理體系的職能模塊，負責統(tǒng)一接收、支持和反饋各種事件、故障、投訴等，同時根據(jù)具體管理需求生成事件；2) 個人工作臺能夠創(chuàng)建、處理和關(guān)閉個人及工作組工單，可以實時統(tǒng)計個人和工作組工單，同時可以進行客戶滿意度調(diào)查。(3) 管理控制臺管理控制臺負責宏觀掌控IT運維管理整體運行情況，提供圖形化分析（如儀表盤、樹狀圖等）功能，并可實時進行工作情況的統(tǒng)計分析。 服務目錄管理服務目錄管理向客戶/用戶提供業(yè)務服務目錄所有細節(jié)（如服務承諾時限、服務支持時間、服務描述等），同時業(yè)務服務目錄由技術(shù)服務目錄進行支撐，并將關(guān)聯(lián)到提供業(yè)務的服務流程。服務目錄管理能夠生成和維護服務目錄，服務目錄中包含有關(guān)運營服務和為了實際運營所必須的準確信息，可以幫助調(diào)整客戶/用戶期望，從而有助于客戶/用戶和IT部門之間的流程整合。 服務請求管理服務請求管理是IT部門向客戶/用戶提供一系列常規(guī)性請求進行處理的服務管理流程，包括低風險、經(jīng)常發(fā)生且成本低的微小變更（如重置口令、賬號變更等）以及信息咨詢等。提供發(fā)起服務請求、服務請求審批、服務請求提供、服務滿意度調(diào)查等功能，體現(xiàn)IT部門常規(guī)性服務技術(shù)資源利用情況和工作效率。 事件管理事件管理是運維人員對IT基礎(chǔ)架構(gòu)故障進行響應、處理的服務管理流程。事件管理提供故障記錄、分類、調(diào)查、診斷、解決，并監(jiān)控、跟蹤故障處理情況，以期盡快將IT基礎(chǔ)架構(gòu)所提供的服務恢復到正常范圍，快速響應、快速恢復，使故障對業(yè)務的影響最小化。1) 事件管理功能包括事件接收和記錄、事件分類和在線支持、事件調(diào)查診斷、事件解決和恢復、事件滿意度調(diào)查及事件關(guān)閉等操作；2) 事件管理支持多種事件錄入方式，支持與其它系統(tǒng)集成的派單方式。如監(jiān)控平臺中手工或自動派單生成事件，如支持WEB和其它管理軟件自動派單等方式； 3) 提供事件處理模板，預先定義出事件處理的手段、步驟、期限等，保障處理的及時準確，實現(xiàn)可預期的服務承諾；4) 支持對事件處理水平進行量化考核功能；5) 支持事件單模板自定義功能。 問題管理問題管理是運維人員對IT資源故障根本原因進行分析、解決的服務管理流程。問題管理負責對IT資源中最常發(fā)生或具有重大影響的故障進行分析，幫助運維服務部門查找引起故障的根本原因，并生成變更請求(RFC)、變通方法或建議的預防性措施來防止故障的再次發(fā)生，變被動維護為主動預防。1) 問題管理功能包含問題識別與記錄、問題審核與分派、問題調(diào)查與診斷、提出變更請求或解決方案、問題回顧、問題關(guān)閉等操作； 2) 支持問題類別自定義功能；3) 支持問題單模板自定義功能。 變更管理變更管理是為運維人員在最短中斷時間內(nèi)完成IT基礎(chǔ)架構(gòu)或業(yè)務服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理對故障管理、問題管理產(chǎn)生的變更請求進行響應，分析變更影響、評估變更風險、安排變更計劃、調(diào)配變更資源。通過變更管理可以提高變更的安全性、可靠性、減少變更成本，控制變更風險。1) 變更管理功能包含變更請求的發(fā)起和預審、檢查與計劃、變更審批、測試及方案驗證、安排變更任務、變更實施、變更回顧、變更關(guān)閉等一系列管理過程和活動；2) 支持變更類別自定義功能；3) 支持業(yè)務類別自定義功能；4) 支持變更單模板自定義功能。 值班管理對IT人員的日常值班工作進行統(tǒng)一的管理，主要功能包括：1) 值班計劃的配置功能：在前臺界面提供值班計劃的配置功能2) 排班功能：支持自動排班和手動排班及調(diào)整3) 值班表的派發(fā)：定制完成后派發(fā)值班表給相關(guān)人員4) 交接班功能5) 值班記事功能6) 值班歷史記錄查詢功能 值班管理考核指標（KPI）包括：1) 不準時到達值班崗位的次數(shù)及比例；2) 未完成值班計劃任務的次數(shù)及比例；3) 可根據(jù)客戶實際現(xiàn)狀制定考核指標。 公告管理1) 公告管理具備公告的發(fā)布功能，發(fā)布人通過手動錄入標題、內(nèi)容、有效期等發(fā)布公告；2) 公告管理具備公告的審核功能，經(jīng)過管理員審核通過的公告方可正式發(fā)布；3) 公告管理具備公告查看歷史記錄功能，管理員可以看到有哪些用戶看過了相關(guān)的公告；4) 公告管理具備過期失效功能，過了設(shè)定的期限后，公告自動清除。 IT運維報告服務報告是針對運維部門領(lǐng)導對于運維管理的需求特點而制定的運維服務統(tǒng)計分析報告。服務報告以不同的視角和維度，對統(tǒng)計周期內(nèi)運維人員的工作量、工作質(zhì)量、客戶滿意度以及其他KPI指標進行統(tǒng)計分析并通過多樣化的圖形報表進行展現(xiàn)，最終形成PDF、EXCEL樣式的服務報告。通過設(shè)置，服務報告可定期自動形成并通過郵件發(fā)送給運維部門領(lǐng)導，服務報告是體現(xiàn)運維人員工作量、衡量運維部門整體服務質(zhì)量、明確運維服務改進方向的重要依據(jù)。IT運維報告包括IT運維分析報告和統(tǒng)計報表兩方面內(nèi)容。1) 提供IT運維分析報告的日報、周報和月報；2) 系統(tǒng)各管理流程按照業(yè)務、組織、工作組等進行的查詢、統(tǒng)計、分析報表；3) 提供工單狀態(tài)匯總頁面，定時刷新，顯示在大屏幕上。 用戶管理用戶管理實現(xiàn)不同的用戶擁有不同的應用權(quán)限（包含菜單、操作權(quán)限）和數(shù)據(jù)權(quán)限。權(quán)限只與角色直接關(guān)聯(lián)，角色和用戶關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)不同用戶擁有不同應用權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。具體關(guān)系如下：1) 一個用戶可屬于一個部門，但可屬于多個崗位（工作組），每個部門可有0N個部門管理員；2) 用戶和角色之間是多對多的關(guān)系，一個用戶可擁有多個角色，一個角色賦予多個用戶；3) 用戶和權(quán)限表是一對一的關(guān)系（引入權(quán)限表，主要是用于報表的關(guān)聯(lián)查詢）；4) 應用權(quán)限包含菜單權(quán)限、界面操作等資源權(quán)限，而且可以擴展；5) 數(shù)據(jù)權(quán)限主要是指流程數(shù)據(jù)操作的權(quán)限。第4章 培訓方案提供完整詳細的系統(tǒng)培訓教材、操作手冊、維護手冊、網(wǎng)上教學錄像，并搭建一個模擬環(huán)境供練習。(1)系統(tǒng)正式運行前對系統(tǒng)涉及的所有業(yè)務人員進行一次初始集中面授培訓，在系統(tǒng)運行兩個月內(nèi)，再分階段、分層次地對系統(tǒng)涉及的所有用戶進行一次培訓，使其充分掌握系統(tǒng)的操作。(2)對有關(guān)人員、專家進行至少一次集中面授培訓，使其可以熟練操作系統(tǒng)，實現(xiàn)監(jiān)管、評標等工作。(3)對買方全員進行培訓，使其能夠熟練操作系統(tǒng)；并至少培養(yǎng)出2名師資型系統(tǒng)管理員，使其能夠了解系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的各種細節(jié)，完成包括軟件安裝、日常簡單維護、培訓教學、應用指導等工作，為今后業(yè)務開發(fā)、系統(tǒng)維護工作打基礎(chǔ)。第5章 系統(tǒng)價值通過此項目的實施，用戶取得的主要成果有： IT 資源及原有軟件得到發(fā)揮。以前已購買但未真正發(fā)揮作用的其他監(jiān)控軟件的作用現(xiàn)在能得到完全發(fā)揮，真正意義上實現(xiàn)了從機房、視頻、網(wǎng)絡(luò)、主機、 數(shù)據(jù)庫、中間件、應用的集中統(tǒng)一監(jiān)控平臺，為下一步提供業(yè)務保障和 SLA 管 理打下堅實的基礎(chǔ)。故障定位非常準確和及時。快速收集各種告警信息，準確定位出根本原因，并提供智能告警方式如：短信、郵件及與現(xiàn)有 IT 維運管理平臺進行集成，產(chǎn)生 工單、自動執(zhí)行腳本等，大大減少了設(shè)備的故障報錯率，提高了應用系統(tǒng)的可用 性。 展現(xiàn)精美，界面友好，充分考慮到各科室人員的管理水平和個性化。IT 集 中監(jiān)控系統(tǒng)以門戶形式完美地展現(xiàn)在用戶的面前，大大減少了管理者、運維人員、 監(jiān)控人員的工作時間，提高了工作效率。第6章 售后服務我方中標后，為保障采購方的業(yè)務正常運行，其售后服務主要包括如下幾點：服務響應我方對采購人提供724小時售后服務，包括郵件、電話、遠程維護、駐點服務等方式。必須有足夠的人員保障系統(tǒng)正常工作，并保證2小時響應，24小時之內(nèi)解決問題。駐點服務維護期內(nèi)應采購人要求，我方可派遣技術(shù)工程師每年不超過50人天的駐地服務。超過部分另行協(xié)商。駐點工程師完全聽從采購人的一切工作安排。系統(tǒng)升級(1)、每季度我方會對系統(tǒng)進行不低于一次的季度升級；(2)、每年度制定不低于一次的年度系統(tǒng)升級計劃。(3)、每次評審項目結(jié)束后及時聽取采購人對系統(tǒng)的評價及其改進意見，對改進方案及時升級。(4)、如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞時第一時間對漏洞進行修補。服務承諾對于本項目的售后服務我方特向采購方作出以下承諾：1)保證投標產(chǎn)品是成熟、穩(wěn)定的最新版本。若項目實施過程中發(fā)現(xiàn)任何關(guān)于軟件系統(tǒng)故障，均無償提供技術(shù)服務；2)承諾投標產(chǎn)品中標后，15天內(nèi)將合格貨物交由甲方使用；3)承諾負責在軟件安裝過程及應用中，向買方及用戶提供技術(shù)支持；4)承諾負責提供3年的質(zhì)保服務，系統(tǒng)正式實施，我方將派項目工程師駐點服務；5)承諾提供軟件的開發(fā)、安裝及使用的文檔，在保證安全性和質(zhì)量的前提下向采購方提供技術(shù)咨詢、技術(shù)資料等服務；6)承諾在項目期間：(1)人員配置：為項目配備專門的開發(fā)組和應急組；(2)日常值班：專人724的電話或在線值班；(3)需求任務：在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成新需求開發(fā)任務；(4)人員培訓：培訓系統(tǒng)相關(guān)人員，直至能獨立進行操作；(5)項目支持：項目期間可根據(jù)需求遠程或駐地維護；7)承諾在項目實施過程中，將采用規(guī)范的文檔形式向采購人提交工作計劃及總結(jié)報告，如系統(tǒng)說明文件、技術(shù)手冊及系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)等。8)只做技術(shù)支持等份內(nèi)的事情，除非采購人需要并有采購人現(xiàn)場監(jiān)督，在系統(tǒng)運行期間乙方不參與采購人的業(yè)務項目。9)且駐地服務工程師不私自更換項目負責人，如遇有特殊情況，則征求甲方意見。按照招標文件要求，對以上承諾內(nèi)容進行明確陳述，詳細的供貨產(chǎn)品及技術(shù)服務內(nèi)容請參見本投標文件全文內(nèi)容。同時，投標文件全文內(nèi)容也是對上述承諾必要的補充及解釋。 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