【正文】 培訓(xùn)考核行為規(guī)范2掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)考核績(jī)效考核企業(yè)文化1了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)管理基本常識(shí)4通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)4掌握最新的物業(yè)管理知識(shí)及行業(yè)法規(guī)、法律常識(shí)測(cè)評(píng)管理實(shí)務(wù)操作12熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等測(cè)評(píng)服務(wù)理念4深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)行業(yè)中的應(yīng)用測(cè)評(píng)2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)管理制度文件說明4熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的內(nèi)容測(cè)評(píng)績(jī)效考核3秩序維護(hù)人員崗位技能列隊(duì)操練10提高組織紀(jì)律性，形成良好的形體動(dòng)作習(xí)慣測(cè)評(píng)消防設(shè)施設(shè)備使用4熟練掌握各類秩序維護(hù)及消防設(shè)施設(shè)備的使用測(cè)評(píng)消防演習(xí)8熟練掌握消防知識(shí)，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防時(shí)間測(cè)評(píng)治安突發(fā)事件預(yù)案演戲8熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理一般突發(fā)治安事件測(cè)評(píng)擒拿格斗8熟練掌握基本的擒拿格斗技能測(cè)評(píng)績(jī)效考核4工程人員崗位技能設(shè)施設(shè)備情況4熟悉并了解本項(xiàng)目各處設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修維護(hù)情況測(cè)評(píng)5保潔綠化崗位技能各潔具的使用方法4熟悉了解各類清潔用具的使用方法測(cè)評(píng)各類洗滌化學(xué)用品的使用注意事項(xiàng)8掌握針對(duì)所保養(yǎng)清潔的物品材料不同，所使用不同種類的洗滌用品測(cè)評(píng)績(jī)效考核綠化園林修剪課程4熟悉了解主流園林綠化修剪樣式測(cè)評(píng)績(jī)效考核各類農(nóng)藥使用注意事項(xiàng)5熟練掌握農(nóng)藥噴灑過程中的注意式樣測(cè)評(píng)績(jī)效考核樹木病蟲害的治理8熟悉主要園林病蟲害的種類并懂得預(yù)防與治療測(cè)評(píng)績(jī)效考核 日常應(yīng)急預(yù)案（一）小區(qū)治安應(yīng)急預(yù)案　　　，講清發(fā)案情況和具體位置。　　，各保安員不能各行事，出現(xiàn)突發(fā)情況各哨兵要互幫互助。　　，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)通知警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)，講清發(fā)案位置，并通知各門衛(wèi)將大門控制起來?！　?，應(yīng)首先通知保安監(jiān)控室，并通知領(lǐng)班和巡邏哨。巡邏哨接到報(bào)告后應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)趕到發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助門口哨兵保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。　　，盡量減少人員外出，如有突發(fā)事件發(fā)生，能及時(shí)圍堵外圍，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，入園搜捕，防止犯罪分子逃跑。　　，應(yīng)首先通知保安部或公司值班室，并迅速組織保安人員及時(shí)趕到發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，如遇有住戶內(nèi)部發(fā)生治安問題如搶劫，持械斗毆等?？杉皶r(shí)采取相應(yīng)手段以避免生命的損失，但采取行動(dòng)前必需與保安部經(jīng)理或公司值班室報(bào)告?！　。瑧?yīng)盡快通知公司領(lǐng)導(dǎo)、保安部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)。由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)告派出所，同時(shí)組織力量趕到發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)處理。，應(yīng)盡快通知保安隊(duì)長(zhǎng)，值班室經(jīng)請(qǐng)示保安部經(jīng)理后可迅速撥打110講明情況，并要求到發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)處理，保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)組織人員保護(hù)好發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)。（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。1． 所有分包單位和個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)或了解到發(fā)生傳染病，應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)將情況報(bào)告給經(jīng)理部突發(fā)事件應(yīng)急小組的日常管理部門即安全環(huán)保部，該單位或該個(gè)人以及項(xiàng)目經(jīng)理部都有責(zé)任在盡可能短的時(shí)間內(nèi)按照法律法規(guī)的要求向附近的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)或者衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)報(bào)告。2． 項(xiàng)目經(jīng)理部成員、分包單位成員、工人或其家屬或其親密接觸的人患有或被懷疑患有傳染病，該員工應(yīng)立即向安全環(huán)保部報(bào)告情況，立即采取隔離措施，前往傳染病醫(yī)院就診。根據(jù)《傳染病防治法》的規(guī)定，對(duì)其接觸的環(huán)境進(jìn)行消毒，對(duì)其接觸的個(gè)人采取觀察、隔離、就醫(yī)等措施。3． 任何單位和個(gè)人不得隱瞞、謊報(bào)或者授意他人隱瞞、謊報(bào)疫情。4． 項(xiàng)目經(jīng)理部、所有分包單位和員工必須接受醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)有關(guān)傳染病的查詢、檢驗(yàn)、調(diào)查取證以及預(yù)防、控制措施，并有權(quán)檢舉、控告違反《傳染病防治法》的行為。5． 本單位突發(fā)事件應(yīng)急小組應(yīng)該按照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，向有關(guān)單位報(bào)告疫情。（3） 小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電的應(yīng)急措施（四）突發(fā)性群體事件處置預(yù)案　　應(yīng)急準(zhǔn)備　?。?）中心成立突發(fā)性群體事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)信訪工作的具體領(lǐng)導(dǎo)，密切關(guān)注信訪動(dòng)態(tài)，要突出做好預(yù)防工作；負(fù)責(zé)與相關(guān)科室做好信訪接待工作，參與研究答復(fù)意見、解釋有關(guān)政策法規(guī)，做好來訪群眾的思想政治工作；負(fù)責(zé)對(duì)事件解決的跟蹤、催辦、反饋工作?！　。?）要加強(qiáng)值班人員的管理，做好應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的準(zhǔn)備，必要時(shí)可調(diào)動(dòng)全部力量，確保中心安全?！　。?）相關(guān)科室接到接訪通知后，科長(zhǎng)或副科長(zhǎng)要立即到達(dá)指定地點(diǎn)參與接訪工作。接待時(shí)要態(tài)度和藹，做到耐心解釋，避免激化矛盾。　　應(yīng)急預(yù)案　?。?）發(fā)生緊急情況時(shí)，值班人員要在第一時(shí)間向督查科和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。　?。?）督查科接到報(bào)告后，要立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，做來訪群眾的思想工作，等待領(lǐng)導(dǎo)接見。如領(lǐng)導(dǎo)有指示，則按指示辦理。　?。?）受理上訪事件后，要對(duì)上訪人員進(jìn)行勸返?！　。?）對(duì)一些糾纏、侮辱、毆打接待人員及嚴(yán)重?fù)p壞接待場(chǎng)所公共財(cái)物等非正常上訪行為的，可商請(qǐng)公安機(jī)關(guān)采取必要措施。（五）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1． 發(fā)生火警要保持鎮(zhèn)定，及時(shí)通知監(jiān)控中心確認(rèn)；2． 如果是小火，可以用消防水帶滅火器等進(jìn)行撲救，如果火勢(shì)不能控制，3． 立即退出，通知監(jiān)控中心并及時(shí)報(bào)警，等候消防人員處理；4． 疏散人員，停止使用電梯；5． 將危險(xiǎn)品及貴重財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移至安全處；6． 配合消防人員滅火，告知有關(guān)情況；7． 記錄火警時(shí)間、地點(diǎn)、火勢(shì)、受損情況和受到影響業(yè)戶的情況。（六）小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急程序本應(yīng)急程序的要點(diǎn)是：防范易燃易爆有毒有害物品傷害事故1． 收到可疑郵包或發(fā)現(xiàn)可疑物品的任何人員都要在第一時(shí)間向值班經(jīng)理和總經(jīng)理報(bào)告。2． 可疑物品是指：物品外表、重量、氣味可疑，不是本單位的物品，也從無看到過此種物品不知此物品有何用途，為何會(huì)擺放在小區(qū)某處。3． 發(fā)現(xiàn)可疑郵包和可疑物品的任何人員，都不應(yīng)當(dāng)試圖打開或隨意擺弄它，要禁止在周圍吸煙或使用手機(jī)，對(duì)講機(jī)或發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)車輛等。4． 物業(yè)應(yīng)當(dāng)指定有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行初步鑒別，判斷是不是危險(xiǎn)物品，若不能排除危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即打110報(bào)警請(qǐng)警方專業(yè)人員進(jìn)行檢測(cè)和處理。5． 若可疑郵包和物品被警方確定為危險(xiǎn)物品，物業(yè)應(yīng)立即在其周圍設(shè)置警戒線，無關(guān)人員應(yīng)立即撤離，并采取嚴(yán)密的防范措施。6． 物業(yè)應(yīng)當(dāng)配合警方組織人員在小區(qū)其它區(qū)域搜尋檢查，確定在小區(qū)內(nèi)是否還有其它可疑物品。7． 物業(yè)配合警方開展各項(xiàng)處理工作，并及時(shí)做好記錄并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。九、社區(qū)文化　　協(xié)助業(yè)主搞好各項(xiàng)小區(qū)活動(dòng)、文化活動(dòng)宣傳，重大節(jié)日協(xié)助搞好節(jié)日布置。（1） 、設(shè)想及安排1． 突出特點(diǎn)：開展小區(qū)文化活動(dòng)，逐步成為創(chuàng)建文明住宅小區(qū)宇的特色；2． 找準(zhǔn)切入點(diǎn)，開展形式多樣的主題活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)和經(jīng)常性活動(dòng)；3． 把握基本點(diǎn)，吸引業(yè)主廣泛參與，喜聞樂見；4． 設(shè)想定期舉辦小區(qū)內(nèi)業(yè)主之間的聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主（使用人）之間的交流。（二）、與業(yè)委會(huì)的合作　　與社區(qū)居委會(huì)協(xié)作，共同創(chuàng)建文明小區(qū)形象，特別在重大事件中更顯重要，在聯(lián)防、安全防范方面，重要社會(huì)事件、國(guó)家大事件、節(jié)日慶典等方面，主動(dòng)融洽與社區(qū)居委會(huì)配合開展工作。（3） 、精神文明公約1． 愛國(guó)愛樓，遵紀(jì)守法，遵守各項(xiàng)管理制度。2． 不在公共場(chǎng)所、走廊堆放物品，占用公共場(chǎng)所，堵塞通道，不在任何公共建筑物上亂涂亂畫亂張貼及亂豎指路牌、廣告牌等，保持公共建筑物的原樣和美觀。3． 維護(hù)小區(qū)內(nèi)房屋、水、電、環(huán)衛(wèi)、市政、通訊、消防等公共設(shè)施。4． 業(yè)主應(yīng)遵守規(guī)范七不：不損壞公物、不破壞綠化、不隨地吐痰、不說臟話粗話、不在公共場(chǎng)所吸煙、不亂扔垃圾、不亂穿馬路。共同維護(hù)小區(qū)公共衛(wèi)生。5． 維護(hù)公共治安秩序，做好防火防盜工作，嚴(yán)禁非法攜帶槍械、彈藥，嚴(yán)禁攜帶、收藏、使用毒品和污穢物品，嚴(yán)禁賭博。6． 業(yè)主互相尊重、相互關(guān)心、互相幫助、和睦相處、共享和平。7． 見義勇為，伸張正義，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)。8． 為維護(hù)安全、優(yōu)美的居住環(huán)境，各種室內(nèi)外裝修工程、廣告牌設(shè)置和涉及到物業(yè)外觀、小區(qū)環(huán)境的行為，都應(yīng)預(yù)先提出申請(qǐng)，由政府有關(guān)部門審批，物業(yè)管理處備案后方能實(shí)施，違章必究。9． 支持和配合物業(yè)管理處做好小區(qū)的管理工作，為小區(qū)管理、服務(wù)獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)。（4） 、物業(yè)服務(wù)延伸項(xiàng)目 1) 業(yè)主熱線：24小時(shí)熱線；2) 代為訂水、訂奶服務(wù)；3) 預(yù)定及叫車接送服務(wù)；4) 代定報(bào)刊雜志：管理處負(fù)責(zé)辦理手續(xù)，費(fèi)用由業(yè)主自理；5) 醫(yī)療急救服務(wù)：管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)院；6) 代收郵件服務(wù)；7) 代辦速遞業(yè)務(wù)：管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系速遞公司；8) 代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)：管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系和推薦保險(xiǎn)公司；9) 代辦定票及定酒店服務(wù)：管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系和推薦；　1) 室內(nèi)清潔；2) 室內(nèi)綠化；3) 工程維修服務(wù)。（五）、特色服務(wù)　　提供空置房出租和代管服務(wù)，提供家政服務(wù)。 日常服務(wù)報(bào)價(jià)項(xiàng)目類別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/㎡/月）費(fèi)用組成內(nèi)容比例分項(xiàng)比例人員成本比例資產(chǎn)購(gòu)置比例低耗用品比例辦公費(fèi)比例物業(yè)服務(wù)費(fèi)住宅綜合管理服務(wù)清潔衛(wèi)生共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)園林綠化公共秩序維護(hù)商鋪電梯消防維護(hù)運(yùn)行費(fèi)電梯房電費(fèi)維護(hù)費(fèi)設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi)年檢費(fèi)耗材更換二次加壓費(fèi)住宅10元/戶/月電費(fèi)維護(hù)費(fèi) 服務(wù)承諾1． 公司將配備專業(yè)的管理服務(wù)人員，切實(shí)保證用一流的人員提供一流的服務(wù)；2． 充分調(diào)動(dòng)我公司的社會(huì)資源，為被服務(wù)企業(yè)解決實(shí)際困難；3． 充分利用我公司的物質(zhì)資源，保證服務(wù)工作的順利展開；4． 各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照約定的合同、計(jì)劃執(zhí)行；5． 對(duì)于合同中明確的咨詢內(nèi)容，在整個(gè)服務(wù)過程中將不向貴公司提出任何合同以外的費(fèi)用要求。 公司簡(jiǎn)介公司資質(zhì)、執(zhí)照結(jié) 束 語 經(jīng)考察貴小區(qū)所提供資料的基礎(chǔ)上，對(duì)（XX）小區(qū)小區(qū)提出上述管理建議，相信貴小區(qū)能深刻了解我公司對(duì)（XX）小區(qū)小區(qū)的參與興趣和意愿，真誠(chéng)希望能有幸為貴小區(qū)提供服務(wù)。通過本方案，相信能令貴小區(qū)對(duì)我司有一個(gè)較全面的認(rèn)識(shí)和了解。 專業(yè)之道，惟一惟臻。憑借優(yōu)異的品牌，先進(jìn)的管理技術(shù)，豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，（）致力于向業(yè)主提供完善周到的物業(yè)服務(wù)管理。若能有幸成為貴小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理人，我們定當(dāng)為業(yè)主的利益不遺余力，進(jìn)一步為小區(qū)盡職盡責(zé)提供各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)。通過我們所提供的專業(yè)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)，定能為貴小區(qū)業(yè)主帶來良好的投資回報(bào)與社會(huì)信譽(yù)。謹(jǐn)希望能夠與貴小區(qū)精誠(chéng)合作，攜手（XX）小區(qū)小區(qū)打造區(qū)域優(yōu)秀小區(qū)。