【正文】 ，鼓勵(lì)客戶(hù)投訴，方便客戶(hù)投訴，及時(shí)處 理客戶(hù)投訴，使客戶(hù)投訴為我所用，使之轉(zhuǎn)變?yōu)? 公司的收益?？蛻?hù)為什么會(huì)投訴 ？168。 投訴是很常見(jiàn)的事，但并不是所有不滿(mǎn)意的客戶(hù)都投訴（鄭楷玲回訪時(shí)會(huì)感受得到）。一是來(lái)自客戶(hù)自身的原因：嫌麻煩、不值得、不知道向誰(shuí)投訴，覺(jué)得我們不會(huì)理睬他們的投訴、更不會(huì)公正地處理他們的投訴，或害怕遭到報(bào)復(fù)等。二是來(lái)自我們本身，投訴渠道不暢通、投訴后沒(méi)人管、管了應(yīng)付了事、客戶(hù)并沒(méi)有得到心理安慰或有價(jià)值的補(bǔ)償。那么客戶(hù)為什么還會(huì)投訴呢？原因有如下幾個(gè)方面： 168。 1 客戶(hù)不合理的要求沒(méi)有得到及時(shí)的拒絕；168。 2 沒(méi)有向客戶(hù)事先說(shuō)明，或者是該向用戶(hù)說(shuō)明的沒(méi)有說(shuō)明到位，不具體；168。 3 要求用戶(hù)做的沒(méi)有讓用戶(hù)知道或事先沒(méi)有讓用戶(hù)知道；168。 4 想用戶(hù)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，比如：維修質(zhì)量、交貨時(shí)間、維修項(xiàng)目遺漏、隨意承諾我們辦不到的事168。 5 我們做到了，用戶(hù)沒(méi)有感覺(jué)到。比如：保養(yǎng)項(xiàng)目事宜168。 6 客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)受到損失。 比如：漆面劃傷、私自使用客戶(hù)車(chē)輛、168。 7 應(yīng)對(duì)不得體、應(yīng)對(duì)不當(dāng)。比如：再次返修時(shí)態(tài)度、接待客戶(hù)不能應(yīng)對(duì)到底。 沖突過(guò)程中客戶(hù)的心理特點(diǎn) 168。 1沖突潛在階段168。 當(dāng)客戶(hù)買(mǎi)到低于其期望的服務(wù)時(shí)，由失望而產(chǎn)生挫折感，對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生情感的抵觸。如果此時(shí)不能妥善處理，不及時(shí)道歉，不及時(shí)說(shuō)明，不用心地去處理來(lái)感化客戶(hù)，就要進(jìn)入下一階段。168。 2 沖突爆發(fā)階段168。 客戶(hù)不滿(mǎn)之情沒(méi)有得到及時(shí)的關(guān)注或化解，情感抵觸逐步積蓄上升到情感沖動(dòng)，失去理智，導(dǎo)致行為失控，甚至到破口大罵、動(dòng)手。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)“簡(jiǎn)直氣死人了”，或用戶(hù)拍桌子、摔東西的場(chǎng)面。168。 3 沖突發(fā)展階段168。 這一階段消費(fèi)者不滿(mǎn)之情發(fā)展到了極點(diǎn)，繼續(xù)尋求情感的宣泄，對(duì)處理投訴的當(dāng)事人置之不理，一般要找領(lǐng)導(dǎo)來(lái)宣泄，或找其他客戶(hù)來(lái)宣泄。168。 4 沖突結(jié)束階段168。 這一階段客戶(hù)的不滿(mǎn)和憤怒以得到了宣泄，情緒比較穩(wěn)定。這時(shí)要找人來(lái)說(shuō)理，來(lái)尋求補(bǔ)償。處理得當(dāng)?shù)脑捒蛻?hù)會(huì)覺(jué)得不好意思，想和我們交朋友。處理不好的話，客戶(hù)會(huì)憤然離去或?qū)で笃渌耐对V渠道。投訴處理的原則 168。 1 真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度168。 2 統(tǒng)一口徑，不要慌亂168。 3 全神貫注的傾聽(tīng)168。 4 永遠(yuǎn)不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯168。 4 站在客戶(hù)立場(chǎng)分析看待問(wèn)題168。 5 在投訴中尋找機(jī)會(huì)168。 6 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求投訴處理程序 168。 1 觀察消費(fèi)者的行為表現(xiàn)168。 2 安撫客戶(hù)的情緒 行為：倒杯水、遞只煙168。 3 積極的傾聽(tīng)并做記錄 理由：忠言逆耳利于行168。 4 關(guān)切的詢(xún)問(wèn) 行為：?jiǎn)栆恍╅_(kāi)放性的問(wèn)題168。 5 適當(dāng)?shù)谋硎? 行為：有情感的、注意音量和音調(diào)168。 6 親自的送別 行為：?jiǎn)栴}得到解決，還要了解消費(fèi)者對(duì)解決問(wèn)題的途徑和方法已經(jīng)滿(mǎn)意，給消費(fèi)者留下真誠(chéng)友好的印象168。 7 再次的跟蹤 行為：最好是信函，附上調(diào)查問(wèn)卷或小禮品投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 168。 1 打開(kāi)便利的投訴之門(mén) 建立投訴信箱（含電子信箱）、披露投訴電話168。 2 處理客戶(hù)投訴過(guò)程中要真誠(chéng)負(fù)責(zé)及時(shí)168。 3 解決實(shí)際問(wèn)題 要顯示出我們的努力，讓客戶(hù)明確的知道我們正在解決問(wèn)題168。 4 投訴處理完成要跟蹤 對(duì)客戶(hù)的投訴非常的重視，對(duì)我們產(chǎn)生信任投訴處理禁忌 168。 1 忌推脫責(zé)任168。 2 忌圖財(cái)損譽(yù)（商德誠(chéng)信）企業(yè)的形象和聲譽(yù)重于一切168。 3 忌久拖不決造成投訴升級(jí)（代價(jià)越來(lái)越昂貴，喪失機(jī)會(huì)）168。 4 陽(yáng)奉陰違。不能蒙騙客戶(hù)，要么不答應(yīng)，答應(yīng)了的一定要辦到168。 5 忌重治輕防思考題：為了避免投訴我們每位員工應(yīng)該怎么做？ 汽車(chē)服務(wù)之語(yǔ)言、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練一、 普通話定義：以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方方言為基礎(chǔ)語(yǔ)言，以現(xiàn)代的典范白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范的漢民族通用語(yǔ)言。最標(biāo)準(zhǔn)使用普通話地區(qū)是內(nèi)蒙谷的正藍(lán)旗。語(yǔ)言是國(guó)家形象的代表也是企業(yè)形象的代表。二、 兒話音 作用：區(qū)別大小及示親切?；ǎ▋海?、小孩（兒） 舉例：白面、白面兒；拉練、拉練兒進(jìn)了門(mén)（兒），拿唱本（兒），左一曲（兒），右一曲（兒）三、 變調(diào)： 張廠 長(zhǎng)，想一 想四、 練習(xí)語(yǔ)言的方法：背唐詩(shī)、練習(xí)繞口令、伸舌五、 內(nèi)在語(yǔ)的應(yīng)用內(nèi)在語(yǔ)：話中帶話，隱喻含義。說(shuō)話聽(tīng)聲、鑼鼓聽(tīng)音。指桑罵槐。作用：接聽(tīng)電話，與客戶(hù)打交道，聽(tīng)其內(nèi)在音，判斷其是咨詢(xún)、探聽(tīng)亦或其他？了解其意向，快速應(yīng)對(duì)。在最短的時(shí)間取得最多的成績(jī)。六、 肢體語(yǔ)言：表達(dá)正、反、善惡、尊卑等等。七、 接聽(tīng)電話的技巧： 傾聽(tīng) 讓顧客開(kāi)心 時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)，有詳有略。避免細(xì)節(jié)升溫，誘致來(lái)店。 語(yǔ)音的暖色調(diào)的應(yīng)用。 注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)關(guān)愛(ài)、讓顧客感動(dòng) 區(qū)別調(diào)侃，強(qiáng)化心里素質(zhì)，掌握分寸。八、 吐字技巧： 字要立，鏗鏘有力。叼住字頭，立起字腰，收住字尾。汽車(chē)服務(wù)之汽車(chē)服務(wù)的文化一、 服務(wù)定義：服務(wù)是一種行為，它是能夠給消費(fèi)者帶來(lái)利益與滿(mǎn)足感，非實(shí)體性。二、 服務(wù)的特點(diǎn)： 非實(shí)體性（無(wú)形性）； 過(guò)程性（1001=0 即有一個(gè)環(huán)節(jié)不好就可能導(dǎo)致整體失敗）； 不可貯存性； 有差異性。三、服務(wù)的分類(lèi)： 純服務(wù)體系； 準(zhǔn)制造體系； 混合服務(wù)體系。四、服務(wù)教育： 樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 4P→4C→CS4P：Product產(chǎn)品、Pric e價(jià)格、Place（分銷(xiāo)）地點(diǎn)、Promotion促銷(xiāo)4C：顧客的需求、愿意付出的價(jià)格、方便的環(huán)境、溝通的有效性216。 一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)不斷的超越與改進(jìn)。216。 賣(mài)當(dāng)勞的服務(wù)經(jīng)營(yíng)：Q（品質(zhì)）+C（衛(wèi)生）+S（服務(wù)）+V（價(jià)值）216。 顧客滿(mǎn)意度的五個(gè)方面：理念滿(mǎn)意（MS）、行為滿(mǎn)意（BS）、視聽(tīng)滿(mǎn)意（VS）、品質(zhì)滿(mǎn)意（PS）、服務(wù)滿(mǎn)意（SS） 提高自身素質(zhì) 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)五、企業(yè)文化 由企業(yè)員工共同創(chuàng)造、具有企業(yè)特色 構(gòu)成：物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化 樹(shù)立企業(yè)的精神需求：216。 企業(yè)共享的價(jià)值觀念；216。 企業(yè)的儀式；216。 英雄人物；216。 傳播網(wǎng)絡(luò)。 作用：216。 導(dǎo)向作用216。 約束作用 216。 凝聚力作用汽車(chē)服務(wù)之節(jié)省時(shí)間提高效率十五法則節(jié)省時(shí)間、提高效率的十五法則法則一：制定時(shí)間管理計(jì)劃—— 計(jì)劃每月、每周、每日的行程表，在計(jì)劃上所有的每件事將在實(shí)際操作中節(jié)省至少3個(gè)小時(shí)，而且效果會(huì)更好； 設(shè)定每項(xiàng)活動(dòng)的完成期限或跟進(jìn)日期； 制定應(yīng)急措施，幫助應(yīng)付意外情況。法則二：養(yǎng)成快速的節(jié)奏感，不僅提高效率，節(jié)約時(shí)間，也能給人以良好的作風(fēng)印象。法則三：學(xué)會(huì)授權(quán)。法則四：高效的會(huì)議技巧。法則五：養(yǎng)成整潔條理的習(xí)慣—— 據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般公司職員每年要把6周時(shí)間浪費(fèi)在尋找亂堆亂放的東西上面； 保持桌面整潔，桌面上只放當(dāng)天要用的文件和物品，其他所有文件、物品按固定位置存放，要用時(shí)才拿出來(lái)； 建立良好的文書(shū)檔案系統(tǒng)，方便存檔及查閱。法則六：專(zhuān)心致志，有始有終—— 不要讓突然而來(lái)的想法、主意，影響手頭上的工作，應(yīng)把它記錄下來(lái)，在方便的時(shí)候再考慮； 盡理完成一項(xiàng)工作才開(kāi)始另一項(xiàng)，切忌有頭無(wú)尾； 需時(shí)較長(zhǎng)的重要項(xiàng)目，應(yīng)安排大塊完整的時(shí)間，避免時(shí)斷時(shí)續(xù)的工作方式，因?yàn)橥ｎD下來(lái)費(fèi)時(shí)，重新工作時(shí)，還需要花時(shí)間來(lái)調(diào)整情緒，思路和狀態(tài)，才能在停頓的地方接下去干。法則七：簡(jiǎn)化工作流程—— 消除不必要的任務(wù)或步驟； 合并某些任務(wù)或步驟； 同步進(jìn)行兩項(xiàng)或更多的任務(wù)或步驟；將任務(wù)或步驟進(jìn)一步細(xì)分；重新安排工作流程，使用更有效的工作方法。法則八：一次做好，次次做好—— 所有文件、資料只經(jīng)手一次便處理好，可以采取以下行動(dòng)之一：歸檔、執(zhí)行、傳閱、廢棄； 切記閱讀后不做處理，留待下次再閱讀，再處理的重復(fù)工作；保證工作的質(zhì)量，避免返工帶來(lái)的浪費(fèi)。法則九：克服拖延，現(xiàn)在就做—— “人并不是因?yàn)榕艿貌豢於s不上火車(chē)的，而是因?yàn)槌霭l(fā)晚了才趕不上的?！?； 應(yīng)做而未做的事務(wù)不斷給人壓迫感，拖延者心頭不空，因而時(shí)常感到時(shí)間的壓力，使人心力交瘁，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間； 克服拖延的技巧，設(shè)定完成日期，制定具體的計(jì)劃； 安排跟進(jìn)，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)。法則十：當(dāng)日事當(dāng)日畢——制定每日的工作時(shí)間表，每天都將目標(biāo)、結(jié)果日清日新。法則十一：善用零散時(shí)間—— 滴水成河，用“分鐘”來(lái)計(jì)算時(shí)間的人，比用“小時(shí)”來(lái)計(jì)算時(shí)間的人，時(shí)間多59倍； 零散的時(shí)間可用來(lái)從事零碎的工作，例如坐車(chē)、等人時(shí)，就可以學(xué)習(xí)、思考、閱讀、更新工作日程、簡(jiǎn)短地計(jì)劃下一個(gè)行動(dòng)等等； 沒(méi)有利用不了的時(shí)間，只有自己不利用的時(shí)間。法則十二：利用節(jié)省時(shí)間的工具—— 電子郵件、電話、傳真、語(yǔ)音系統(tǒng)、電腦等； 使用電話時(shí)應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，長(zhǎng)話短說(shuō)，打電話前應(yīng)先列出講話要點(diǎn)，以免遺漏； 需要向一個(gè)以上的人傳遞信息時(shí)，應(yīng)采用電子郵件，以避免重復(fù)浪費(fèi)時(shí)間； 提高使用日常電腦軟件的技巧。法則十三：高效的閱讀法—— 有目的地閱讀；快速略讀和重點(diǎn)詳細(xì)相結(jié)合； 歸納要點(diǎn)，在書(shū)標(biāo)記或記筆記； 切忌逐字閱讀； 簡(jiǎn)化辦公室的傳閱資料。法則十四：高質(zhì)高效的睡眠—— 培養(yǎng)隨時(shí)隨地入睡的能力； 注重睡眠質(zhì)量，不要只注重時(shí)間長(zhǎng)短； 利用白天瞬間睡眠，保持旺盛精力； 心理訓(xùn)練，自我暗示與身心放松。法則十五：終生學(xué)習(xí)——通過(guò)學(xué)習(xí)提高本身的技能是提高效率的捷徑。 長(zhǎng)期自學(xué)，定期參加各種研討會(huì)； 多方面搜集與專(zhuān)業(yè)有關(guān)的信息，更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)； 養(yǎng)成終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣。時(shí)間管理是一種習(xí)慣，也是一種心態(tài)。舉凡有成就的管理人都有四個(gè)共通的特性，即： 明確的目標(biāo)； 積極的態(tài)度； 自我激勵(lì)； 良好的時(shí)間管理。做好時(shí)間管理，亦就是做對(duì)的事情，把事情做對(duì)。中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人與管理者，要把時(shí)間管理好，就是要堅(jiān)持你的既定目標(biāo)，永不放棄。44 / 44