服務(wù)外包的收益ppt課件-資料下載頁
2025-04-30 22:12本頁面
【正文】 案例分析? 呼叫中心（ Call Center）案例 —— 易方客服中心? 易方客服中心是上海最大的呼叫中心之一，是民營呼叫中心企業(yè)中的領(lǐng)頭羊。易方專注于為客戶提供 呼叫中心外包以及相關(guān)的整體服務(wù)解決方案，并重點發(fā)展其電話銷售業(yè)務(wù)及其他增值業(yè)務(wù)。截止 2022年末，易方客服中心已在 上海建成一個擁有400個席位的呼叫中心平臺，并在 2022年一年中為包括數(shù)家世界 500強企業(yè)在內(nèi)的總共 36家企業(yè)提供互動呼叫中心服務(wù)，累計完成項目 87個。 ? 易方率先將 VIP包房概念引入到呼叫中心服務(wù)中，該服務(wù)的推出迅速滿足了市場需要。 VIP包房服務(wù)是一種改進的外包呼叫中心服務(wù)方式， 主要為客戶提供一個私密的且可調(diào)整規(guī)模的營運場地來經(jīng)營其客戶關(guān)系業(yè)務(wù)。? 呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括：幫助臺 —— 用戶碰到問題后 ,可以給企業(yè)打電話來獲得實時幫助從而解決問題 ,企業(yè)中的這種接聽電話來解決問題的部門；客戶服務(wù)；發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)緊急情況響應(yīng)；客服電話；境內(nèi)回應(yīng)和境外銷售等三、服務(wù)外包收益案例分析? 首先，當(dāng)今的呼叫中心業(yè)務(wù)開展對企業(yè)投資的要求更高，通過外包，企業(yè)可以利用專業(yè)呼叫公司的基礎(chǔ)設(shè)施，專業(yè)管理團隊，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員以滿足自己的需要。同時外包可以使得呼叫中心業(yè)務(wù)隨著企業(yè)的發(fā)展要求而發(fā)展，卻不增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)。? 其次，由于呼叫中心外包商有專業(yè)化的管理和訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，因此企業(yè)外包呼叫中心會極大地提高呼叫中心的工作效率，進而提高顧客的滿意度，從而提升企業(yè)形象。例如，呼叫中心外包能夠?qū)崿F(xiàn)在接話員中更好的分配呼入電話。減少掉線數(shù)量。呼入電話越多將直接帶來更多的銷售額。能代表這個收益經(jīng)濟效應(yīng)的結(jié)果的變量就應(yīng)該是電話掉線的數(shù)量，因為它會影響到新產(chǎn)生的銷售量所實現(xiàn)的收入。? 更好的分配呼入電話還可以縮短等待時間。因為等待會使得顧客情緒煩躁甚至心生不滿；而縮短等待時間可以提高顧客滿意度。通常來說，如果顧客高興，那么他買的就更多，而且對價格也不那么斤斤計較。這樣就會以更高的價格售出更多產(chǎn)品THANK YO
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1