【正文】 在4個工作小時內(nèi)上門服務，并在到達現(xiàn)場后8小時內(nèi)解決備品備件問題并排除故障。用戶只需撥打?qū)Ｈ酥蛋嗍謾C：139XXXXX111，既有專人提供應急處理操作，并在最短的時間內(nèi)上門服務。我公司對故障修復的承諾，在設備保修期內(nèi)，所有的備品備件均由設備原廠提供，均可在4小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，完成設備故障的緊急硬件更換。我公司會在規(guī)定時間內(nèi)解決設備運行軟件故障等其他問題。 技術支持與售后服務質(zhì)量記錄規(guī)范我關于售后的ISO9001程序文件規(guī)定了技術支持與售后服務的質(zhì)量控制方法和要求，也定義了技術支持與售后服務的質(zhì)量記錄規(guī)范，下面列出一些常見的質(zhì)量記錄格式。 設備故障診斷表客戶名稱部門故障設備系列號故障現(xiàn)象故障解決辦法故障性質(zhì)□ 保修內(nèi) □ 保修外（請選擇）（若為保修外，請?zhí)顚懘隧棧┓招r數(shù)客戶對服務評價（此欄須由客戶填寫）□ 優(yōu)秀 □ 很好 □ 好□可接受 □ 不可接受 經(jīng)辦人簽字日期客戶代表簽字日期客戶評價標準：好——按服務規(guī)定，完成了所有的工作，客戶感到滿意；很好——除了完成所有的工作，客戶感到非常滿意；優(yōu)秀——除做到很好要求外，給了客戶很多改進工作；可接受——按服務規(guī)定，完成了所有的工作；不可接受——客戶感到不滿意，尚有服務工作未完成。 電話/傳真/電子郵件技術支持記錄表客 戶聯(lián)系人電話/傳真服務對象： □硬件 □軟件 □系統(tǒng)綜合設備型號：主要配置：系列號（或軟件版本號）咨詢內(nèi)容：處理結果：電話技術支持受理人時間記錄審閱 ： 時間： 巡檢情況記錄表客戶名稱設備安裝地址聯(lián) 系 人聯(lián) 系 電 話序 列 號____NODE1:___________ ____NODE2:___________ 巡 檢 內(nèi) 容____node1____node2設備故障燈是否有亮系統(tǒng)錯誤報告(errlog)是否有錯誤報告(mail)是否有占用率大于80%的文件系統(tǒng)日志bootlog有無異常所有邏輯卷是有否有stale狀態(tài)交換區(qū)使用率是否超過70%系統(tǒng)參數(shù)是否正常設置網(wǎng)絡與通信是否正常有否性能瓶頸rootvg鏡象是否正常DUMP設置是否正確系統(tǒng)補丁級別系統(tǒng)微碼級別HACMP狀態(tài)測試系統(tǒng)硬件診斷系統(tǒng)與數(shù)據(jù)備份情況機房環(huán)境電壓:________ 零地電壓:________ 濕度:________ 溫度:_______ 灰塵:________設備除塵備注客戶簽字/公章： 服務工程師簽字:________年_____月______日 ________年_____月_____日 電話回訪記錄表用戶信息用戶單位名稱： 聯(lián)系人姓名： 電話： 日期 回訪記錄序號內(nèi)容1系統(tǒng)近期是否正常運行？注意機房環(huán)境（機房溫度是否在22度上下2度范圍內(nèi)，設備灰塵狀態(tài)）客戶反饋:2用戶最近是否有新的服務需求？客戶反饋:3對我的硬件服務是否滿意，有何意見與建議？客戶反饋:回訪記錄人簽字： 安裝調(diào)試報告用戶名稱 電 話產(chǎn)品名稱型 號用戶地址使用時間產(chǎn)品類型□ 硬件 □ 軟件 □其他本次調(diào)查日期調(diào)查人數(shù)售后服務：□ 提供相關人員培訓 □ 定期為顧客維護產(chǎn)品 □ 負責為顧客安裝、調(diào)試設備 □ 提供正確使用、維修的說明書□ 提供并能有效地獲得備品、配件□ 向顧客提供產(chǎn)品使用和改進的必要信息□ 收集顧客意見，為采取糾正措施提供信息 產(chǎn)品質(zhì)量：（根據(jù)不同產(chǎn)品可另行指定）□ 是否具有所需要的功能□ 可靠程度如何□ 效率如何□ 使用是否方便□ 移植到另一環(huán)境是否容易□ 易維護性如何結論： 日期：用戶單位蓋章：負責人意見： 簽字 ： 日期：第 9 章 技術培訓 培訓的目的技術培訓是項目實施的一個重要組成部分，是保障系統(tǒng)將來能夠正常運行、維護、管理的重要保障手段。培訓的目的是為了使系統(tǒng)使用人員了解、掌握本系統(tǒng)所涉及的各種技術和設備，更有效和更全面地應用、管理系統(tǒng)。對于一般工作人員，應能靈活使用操作本系統(tǒng)，對于系統(tǒng)管理人員和技術人員，要能夠達到獨立操作、分析、判斷、解決、排除系統(tǒng)一般故障問題。 培訓服務保證在此次項目的培訓工作中，我們遵循以下原則：l 統(tǒng)一管理采取集中原則，統(tǒng)一集中技術骨干和業(yè)務骨干在合適的場所進行培訓，設置專門的培訓組，負責培訓工作的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，有條理的對學員進行培訓。l 集中授課、結業(yè)考核為保證培訓取得良好效果，培訓工作采取面對面集中授課的方式進行，并為學員提供良好的軟硬件環(huán)境，配備專門的培訓管理員以解決授課過程出現(xiàn)的問題，制定相應的考核制度。l 規(guī)范與知識并重根據(jù)不同的培訓對象，設定不同的培訓內(nèi)容，制定相應課程大綱和教學方案。結業(yè)標準也應當根據(jù)不同培訓對象分別對待。 培訓內(nèi)容我方針對本項目提供現(xiàn)場培訓、廠商培訓、認證培訓內(nèi)容?，F(xiàn)場培訓：提供人數(shù)不限的包括系統(tǒng)基礎知識、安裝調(diào)試、系統(tǒng)維護等內(nèi)容的實施現(xiàn)場培訓。廠商培訓：提供本項目安全設備的原廠商培訓，人數(shù)不限、至少2天。認證培訓：我方免費提供1人次CISSP、CCNP認證培訓及考試。 培訓實施流程如下表所示，我們的培訓評估與管理過程涉及到了培訓工作的各個階段：培訓準備階段培訓實施階段培訓評估階段行動了解培訓需求實施授課質(zhì)量評估確定培訓策略實施服務保證結業(yè)測試編制培訓方案實施關懷服務跟進培訓需求落實培訓實施要件質(zhì)量跟蹤調(diào)查雙方溝通考前測試培訓服務調(diào)整文檔《培訓方案建議書》《首日反饋表》《培訓反饋表》《培訓服務協(xié)議》《培訓總結報告書》l 培訓準備階段：主要通過需求的了解來制定培訓的策略，耗時，根據(jù)授課對象的不同與培訓內(nèi)容的不同，來定制具體的培訓實施方案。我公司將提供：a) 培訓大綱：其中應注明每次課程的內(nèi)容和目的；b) 培訓計劃：其中應注明每次培訓課程的時間、地點及課時；c) 培訓內(nèi)容：系統(tǒng)的性能、相關技術原理和操作使用方法，維護管理的技術，實際的操作練習；d) 課程的文件和資料；e) 培訓期間的培訓環(huán)境、食宿標準等情況l 培訓實施階段：培訓開始前20天內(nèi)將培訓計劃和教材提交用戶審核，用戶提出的培訓方案、培訓計劃和教材進行選擇和調(diào)整。用戶需要在培訓前三天確定最終參與培訓的人員名單；培訓開始時采用簽到的方式，確保人員的參與率；培訓前發(fā)放培訓效果評估表；在培訓過程中將采用溝通與反饋的方式，積極讓培訓人員發(fā)言，并記錄下培訓人員的疑問，作為用戶手冊的補充內(nèi)容存檔；培訓過程中注重理論與實踐的結合，充分讓用戶可以進行使用體驗；培訓結束后，將抽查部分培訓人員，并對培訓結果進行最終的評估。l 培訓評估階段：我們會根據(jù)不同的授課內(nèi)容采用不同的評估方式，其中每種評估均要包括如下的內(nèi)容：培訓人員要填寫培訓總結表；培訓人員需要進行培訓成果考核；培訓人員需要進行上機操作考試；同時，對于培訓的講師與培訓內(nèi)容，也將采用評估的方式，以便及時調(diào)整與改進。 培訓地點根據(jù)具體課程的培訓情況來選擇合適的地點。 培訓評估和管理在培訓實施過程中，我公司將采用《課程評估調(diào)查問卷》形式實施“課程首日調(diào)查”和“培訓中調(diào)查”，以針對出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的問題進行及時有效的調(diào)整和處理，保證良好的培訓效果。具體執(zhí)行方式如下：l 通過與講師溝通，根據(jù)學員的適應性對課程內(nèi)容做出調(diào)整；l 通過與學員溝通，來使得講師的課程內(nèi)容更加富有吸引力和實效；根據(jù)統(tǒng)計調(diào)查問卷的結果對課程內(nèi)容和服務環(huán)節(jié)的其他內(nèi)容做出調(diào)整，保證學員和客戶方管理人的滿意。 培訓流程面授培訓遵循標準的流程，如下圖所示。 培訓方式項目培訓小組負責策劃和實施各種培訓并衡量其有效性，為確保XXXXXX系統(tǒng)集成培訓工作順利開展并成功的完成技能轉(zhuǎn)移，我公司將在項目進行過程中采用多種方式，完成培訓工作。 集中授課培訓針對各種專題開設培訓課程，使參加培訓的人員集中到某一課堂中進行學習與交流，如學習系統(tǒng)各模塊應用功能等。在具體實施過程中，根據(jù)實際情況由雙方約定，多種形式，靈活進行，我們計劃采用集中和現(xiàn)場培訓相結合的方式進行 培訓過程質(zhì)量控制我們認為，質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點，將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質(zhì)量管理。我們將在質(zhì)量保障組中建立一項專門針對技術培訓的質(zhì)量控制分組，以確?？蛻襞嘤柲軌蝽樌麑嵤?，達到客戶對培訓質(zhì)量的要求。這支分組的人員由有經(jīng)驗的質(zhì)量管理人員、商務管理人員以及負責培訓事務的用戶共同組成。47 / 4