【正文】 在4個工作小時內(nèi)上門服務(wù)，并在到達(dá)現(xiàn)場后8小時內(nèi)解決備品備件問題并排除故障。用戶只需撥打?qū)Ｈ酥蛋嗍謾C(jī)：139XXXXX111，既有專人提供應(yīng)急處理操作，并在最短的時間內(nèi)上門服務(wù)。我公司對故障修復(fù)的承諾，在設(shè)備保修期內(nèi)，所有的備品備件均由設(shè)備原廠提供，均可在4小時內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，完成設(shè)備故障的緊急硬件更換。我公司會在規(guī)定時間內(nèi)解決設(shè)備運(yùn)行軟件故障等其他問題。 技術(shù)支持與售后服務(wù)質(zhì)量記錄規(guī)范我關(guān)于售后的ISO9001程序文件規(guī)定了技術(shù)支持與售后服務(wù)的質(zhì)量控制方法和要求，也定義了技術(shù)支持與售后服務(wù)的質(zhì)量記錄規(guī)范，下面列出一些常見的質(zhì)量記錄格式。 設(shè)備故障診斷表客戶名稱部門故障設(shè)備系列號故障現(xiàn)象故障解決辦法故障性質(zhì)□ 保修內(nèi) □ 保修外（請選擇）（若為保修外，請?zhí)顚懘隧?xiàng)）服務(wù)小時數(shù)客戶對服務(wù)評價（此欄須由客戶填寫）□ 優(yōu)秀 □ 很好 □ 好□可接受 □ 不可接受 經(jīng)辦人簽字日期客戶代表簽字日期客戶評價標(biāo)準(zhǔn)：好——按服務(wù)規(guī)定，完成了所有的工作，客戶感到滿意；很好——除了完成所有的工作，客戶感到非常滿意；優(yōu)秀——除做到很好要求外，給了客戶很多改進(jìn)工作；可接受——按服務(wù)規(guī)定，完成了所有的工作；不可接受——客戶感到不滿意，尚有服務(wù)工作未完成。 電話/傳真/電子郵件技術(shù)支持記錄表客 戶聯(lián)系人電話/傳真服務(wù)對象： □硬件 □軟件 □系統(tǒng)綜合設(shè)備型號：主要配置：系列號（或軟件版本號）咨詢內(nèi)容：處理結(jié)果：電話技術(shù)支持受理人時間記錄審閱 ： 時間： 巡檢情況記錄表客戶名稱設(shè)備安裝地址聯(lián) 系 人聯(lián) 系 電 話序 列 號____NODE1:___________ ____NODE2:___________ 巡 檢 內(nèi) 容____node1____node2設(shè)備故障燈是否有亮系統(tǒng)錯誤報(bào)告(errlog)是否有錯誤報(bào)告(mail)是否有占用率大于80%的文件系統(tǒng)日志bootlog有無異常所有邏輯卷是有否有stale狀態(tài)交換區(qū)使用率是否超過70%系統(tǒng)參數(shù)是否正常設(shè)置網(wǎng)絡(luò)與通信是否正常有否性能瓶頸rootvg鏡象是否正常DUMP設(shè)置是否正確系統(tǒng)補(bǔ)丁級別系統(tǒng)微碼級別HACMP狀態(tài)測試系統(tǒng)硬件診斷系統(tǒng)與數(shù)據(jù)備份情況機(jī)房環(huán)境電壓:________ 零地電壓:________ 濕度:________ 溫度:_______ 灰塵:________設(shè)備除塵備注客戶簽字/公章： 服務(wù)工程師簽字:________年_____月______日 ________年_____月_____日 電話回訪記錄表用戶信息用戶單位名稱： 聯(lián)系人姓名： 電話： 日期 回訪記錄序號內(nèi)容1系統(tǒng)近期是否正常運(yùn)行？注意機(jī)房環(huán)境（機(jī)房溫度是否在22度上下2度范圍內(nèi)，設(shè)備灰塵狀態(tài)）客戶反饋:2用戶最近是否有新的服務(wù)需求？客戶反饋:3對我的硬件服務(wù)是否滿意，有何意見與建議？客戶反饋:回訪記錄人簽字： 安裝調(diào)試報(bào)告用戶名稱 電 話產(chǎn)品名稱型 號用戶地址使用時間產(chǎn)品類型□ 硬件 □ 軟件 □其他本次調(diào)查日期調(diào)查人數(shù)售后服務(wù)：□ 提供相關(guān)人員培訓(xùn) □ 定期為顧客維護(hù)產(chǎn)品 □ 負(fù)責(zé)為顧客安裝、調(diào)試設(shè)備 □ 提供正確使用、維修的說明書□ 提供并能有效地獲得備品、配件□ 向顧客提供產(chǎn)品使用和改進(jìn)的必要信息□ 收集顧客意見，為采取糾正措施提供信息 產(chǎn)品質(zhì)量：（根據(jù)不同產(chǎn)品可另行指定）□ 是否具有所需要的功能□ 可靠程度如何□ 效率如何□ 使用是否方便□ 移植到另一環(huán)境是否容易□ 易維護(hù)性如何結(jié)論： 日期：用戶單位蓋章：負(fù)責(zé)人意見： 簽字 ： 日期：第 9 章 技術(shù)培訓(xùn) 培訓(xùn)的目的技術(shù)培訓(xùn)是項(xiàng)目實(shí)施的一個重要組成部分，是保障系統(tǒng)將來能夠正常運(yùn)行、維護(hù)、管理的重要保障手段。培訓(xùn)的目的是為了使系統(tǒng)使用人員了解、掌握本系統(tǒng)所涉及的各種技術(shù)和設(shè)備，更有效和更全面地應(yīng)用、管理系統(tǒng)。對于一般工作人員，應(yīng)能靈活使用操作本系統(tǒng)，對于系統(tǒng)管理人員和技術(shù)人員，要能夠達(dá)到獨(dú)立操作、分析、判斷、解決、排除系統(tǒng)一般故障問題。 培訓(xùn)服務(wù)保證在此次項(xiàng)目的培訓(xùn)工作中，我們遵循以下原則：l 統(tǒng)一管理采取集中原則，統(tǒng)一集中技術(shù)骨干和業(yè)務(wù)骨干在合適的場所進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)置專門的培訓(xùn)組，負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，有條理的對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)。l 集中授課、結(jié)業(yè)考核為保證培訓(xùn)取得良好效果，培訓(xùn)工作采取面對面集中授課的方式進(jìn)行，并為學(xué)員提供良好的軟硬件環(huán)境，配備專門的培訓(xùn)管理員以解決授課過程出現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的考核制度。l 規(guī)范與知識并重根據(jù)不同的培訓(xùn)對象，設(shè)定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，制定相應(yīng)課程大綱和教學(xué)方案。結(jié)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同培訓(xùn)對象分別對待。 培訓(xùn)內(nèi)容我方針對本項(xiàng)目提供現(xiàn)場培訓(xùn)、廠商培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)內(nèi)容?，F(xiàn)場培訓(xùn)：提供人數(shù)不限的包括系統(tǒng)基礎(chǔ)知識、安裝調(diào)試、系統(tǒng)維護(hù)等內(nèi)容的實(shí)施現(xiàn)場培訓(xùn)。廠商培訓(xùn)：提供本項(xiàng)目安全設(shè)備的原廠商培訓(xùn)，人數(shù)不限、至少2天。認(rèn)證培訓(xùn)：我方免費(fèi)提供1人次CISSP、CCNP認(rèn)證培訓(xùn)及考試。 培訓(xùn)實(shí)施流程如下表所示，我們的培訓(xùn)評估與管理過程涉及到了培訓(xùn)工作的各個階段：培訓(xùn)準(zhǔn)備階段培訓(xùn)實(shí)施階段培訓(xùn)評估階段行動了解培訓(xùn)需求實(shí)施授課質(zhì)量評估確定培訓(xùn)策略實(shí)施服務(wù)保證結(jié)業(yè)測試編制培訓(xùn)方案實(shí)施關(guān)懷服務(wù)跟進(jìn)培訓(xùn)需求落實(shí)培訓(xùn)實(shí)施要件質(zhì)量跟蹤調(diào)查雙方溝通考前測試培訓(xùn)服務(wù)調(diào)整文檔《培訓(xùn)方案建議書》《首日反饋表》《培訓(xùn)反饋表》《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》《培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告書》l 培訓(xùn)準(zhǔn)備階段：主要通過需求的了解來制定培訓(xùn)的策略，耗時，根據(jù)授課對象的不同與培訓(xùn)內(nèi)容的不同，來定制具體的培訓(xùn)實(shí)施方案。我公司將提供：a) 培訓(xùn)大綱：其中應(yīng)注明每次課程的內(nèi)容和目的；b) 培訓(xùn)計(jì)劃：其中應(yīng)注明每次培訓(xùn)課程的時間、地點(diǎn)及課時；c) 培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)的性能、相關(guān)技術(shù)原理和操作使用方法，維護(hù)管理的技術(shù)，實(shí)際的操作練習(xí)；d) 課程的文件和資料；e) 培訓(xùn)期間的培訓(xùn)環(huán)境、食宿標(biāo)準(zhǔn)等情況l 培訓(xùn)實(shí)施階段：培訓(xùn)開始前20天內(nèi)將培訓(xùn)計(jì)劃和教材提交用戶審核，用戶提出的培訓(xùn)方案、培訓(xùn)計(jì)劃和教材進(jìn)行選擇和調(diào)整。用戶需要在培訓(xùn)前三天確定最終參與培訓(xùn)的人員名單；培訓(xùn)開始時采用簽到的方式，確保人員的參與率；培訓(xùn)前發(fā)放培訓(xùn)效果評估表；在培訓(xùn)過程中將采用溝通與反饋的方式，積極讓培訓(xùn)人員發(fā)言，并記錄下培訓(xùn)人員的疑問，作為用戶手冊的補(bǔ)充內(nèi)容存檔；培訓(xùn)過程中注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，充分讓用戶可以進(jìn)行使用體驗(yàn)；培訓(xùn)結(jié)束后，將抽查部分培訓(xùn)人員，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行最終的評估。l 培訓(xùn)評估階段：我們會根據(jù)不同的授課內(nèi)容采用不同的評估方式，其中每種評估均要包括如下的內(nèi)容：培訓(xùn)人員要填寫培訓(xùn)總結(jié)表；培訓(xùn)人員需要進(jìn)行培訓(xùn)成果考核；培訓(xùn)人員需要進(jìn)行上機(jī)操作考試；同時，對于培訓(xùn)的講師與培訓(xùn)內(nèi)容，也將采用評估的方式，以便及時調(diào)整與改進(jìn)。 培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)具體課程的培訓(xùn)情況來選擇合適的地點(diǎn)。 培訓(xùn)評估和管理在培訓(xùn)實(shí)施過程中，我公司將采用《課程評估調(diào)查問卷》形式實(shí)施“課程首日調(diào)查”和“培訓(xùn)中調(diào)查”，以針對出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時有效的調(diào)整和處理，保證良好的培訓(xùn)效果。具體執(zhí)行方式如下：l 通過與講師溝通，根據(jù)學(xué)員的適應(yīng)性對課程內(nèi)容做出調(diào)整；l 通過與學(xué)員溝通，來使得講師的課程內(nèi)容更加富有吸引力和實(shí)效；根據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷的結(jié)果對課程內(nèi)容和服務(wù)環(huán)節(jié)的其他內(nèi)容做出調(diào)整，保證學(xué)員和客戶方管理人的滿意。 培訓(xùn)流程面授培訓(xùn)遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程，如下圖所示。 培訓(xùn)方式項(xiàng)目培訓(xùn)小組負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施各種培訓(xùn)并衡量其有效性，為確保XXXXXX系統(tǒng)集成培訓(xùn)工作順利開展并成功的完成技能轉(zhuǎn)移，我公司將在項(xiàng)目進(jìn)行過程中采用多種方式，完成培訓(xùn)工作。 集中授課培訓(xùn)針對各種專題開設(shè)培訓(xùn)課程，使參加培訓(xùn)的人員集中到某一課堂中進(jìn)行學(xué)習(xí)與交流，如學(xué)習(xí)系統(tǒng)各模塊應(yīng)用功能等。在具體實(shí)施過程中，根據(jù)實(shí)際情況由雙方約定，多種形式，靈活進(jìn)行，我們計(jì)劃采用集中和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行 培訓(xùn)過程質(zhì)量控制我們認(rèn)為，質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點(diǎn)，將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質(zhì)量管理。我們將在質(zhì)量保障組中建立一項(xiàng)專門針對技術(shù)培訓(xùn)的質(zhì)量控制分組，以確?？蛻襞嘤?xùn)能夠順利實(shí)施，達(dá)到客戶對培訓(xùn)質(zhì)量的要求。這支分組的人員由有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理人員、商務(wù)管理人員以及負(fù)責(zé)培訓(xùn)事務(wù)的用戶共同組成。47 / 4