【正文】 故障性質(zhì)□ 保修內(nèi) □ 保修外（請(qǐng)選擇）（若為保修外，請(qǐng)?zhí)顚懘隧?xiàng)）服務(wù)小時(shí)數(shù)客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)（此欄須由客戶填寫）□ 優(yōu)秀 □ 很好 □ 好□可接受 □ 不可接受 經(jīng)辦人簽字日期客戶代表簽字日期客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：好——按服務(wù)規(guī)定，完成了所有的工作，客戶感到滿意；很好——除了完成所有的工作，客戶感到非常滿意；優(yōu)秀——除做到很好要求外，給了客戶很多改進(jìn)工作；可接受——按服務(wù)規(guī)定，完成了所有的工作；不可接受——客戶感到不滿意，尚有服務(wù)工作未完成。 培訓(xùn)內(nèi)容我方針對(duì)本項(xiàng)目提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、廠商培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)內(nèi)容。 培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)具體課程的培訓(xùn)情況來選擇合適的地點(diǎn)。這支分組的人員由有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理人員、商務(wù)管理人員以及負(fù)責(zé)培訓(xùn)事務(wù)的用戶共同組成。 培訓(xùn)方式項(xiàng)目培訓(xùn)小組負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施各種培訓(xùn)并衡量其有效性，為確保XXXXXX系統(tǒng)集成培訓(xùn)工作順利開展并成功的完成技能轉(zhuǎn)移，我公司將在項(xiàng)目進(jìn)行過程中采用多種方式，完成培訓(xùn)工作。 培訓(xùn)實(shí)施流程如下表所示，我們的培訓(xùn)評(píng)估與管理過程涉及到了培訓(xùn)工作的各個(gè)階段：培訓(xùn)準(zhǔn)備階段培訓(xùn)實(shí)施階段培訓(xùn)評(píng)估階段行動(dòng)了解培訓(xùn)需求實(shí)施授課質(zhì)量評(píng)估確定培訓(xùn)策略實(shí)施服務(wù)保證結(jié)業(yè)測(cè)試編制培訓(xùn)方案實(shí)施關(guān)懷服務(wù)跟進(jìn)培訓(xùn)需求落實(shí)培訓(xùn)實(shí)施要件質(zhì)量跟蹤調(diào)查雙方溝通考前測(cè)試培訓(xùn)服務(wù)調(diào)整文檔《培訓(xùn)方案建議書》《首日反饋表》《培訓(xùn)反饋表》《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》《培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告書》l 培訓(xùn)準(zhǔn)備階段：主要通過需求的了解來制定培訓(xùn)的策略，耗時(shí)，根據(jù)授課對(duì)象的不同與培訓(xùn)內(nèi)容的不同，來定制具體的培訓(xùn)實(shí)施方案。 培訓(xùn)服務(wù)保證在此次項(xiàng)目的培訓(xùn)工作中，我們遵循以下原則：l 統(tǒng)一管理采取集中原則，統(tǒng)一集中技術(shù)骨干和業(yè)務(wù)骨干在合適的場(chǎng)所進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)置專門的培訓(xùn)組，負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，有條理的對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)。用戶只需撥打?qū)Ｈ酥蛋嗍謾C(jī)：139XXXXX111，既有專人提供應(yīng)急處理操作，并在最短的時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。并且在接到用戶報(bào)障電話后，1小時(shí)內(nèi)答復(fù)。如果我判斷設(shè)備無法現(xiàn)場(chǎng)維修，我們將會(huì)根據(jù)故障的具體情況，決定為客戶更換有故障的部件或?qū)⒉考Щ匦蘩恚谛蘩砥陂g，為客戶提供備用部件。駐場(chǎng)工程師在此期間遵守客戶方的考勤制度在客戶現(xiàn)場(chǎng)駐守。 服務(wù)周到化倡導(dǎo)基于用戶滿意度為100%的個(gè)性化關(guān)懷；滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外的特殊使用需要。我公司一直以來把用戶的利益放在最高標(biāo)準(zhǔn)上，深信用戶利益的保障也就是公司無形資產(chǎn)的增長(zhǎng)，而用戶利益的保障很大程度上取決于售后服務(wù)的支持。第 8 章 售后服務(wù)及技術(shù)支持 服務(wù)承諾我公司承諾： 我方所提供的所有產(chǎn)品享有軟件為期一年，硬件為期三年的質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期限，自雙方代表在驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算。及時(shí)解決施工中的“瓶頸”對(duì)于施工中的重點(diǎn)、難點(diǎn)部分，我們將制定專門措施，集中一切人力、物力突擊攻關(guān)，避免拖延工期。工期目標(biāo)的按期實(shí)現(xiàn)，首要前提是要有一個(gè)科學(xué)合理的進(jìn)度計(jì)劃。由我公司客戶服務(wù)中心提供支持。工程實(shí)施組負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)的安裝、配置與調(diào)試工作和系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移和調(diào)整工作，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目單位技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；工程實(shí)施組人員由我公司及各地分支機(jī)構(gòu)的技術(shù)人員組成。項(xiàng)目經(jīng)理具有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)。各項(xiàng)目組之間的工作流程和協(xié)作關(guān)系說明如下：整個(gè)項(xiàng)目的最高管理機(jī)構(gòu)是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組，負(fù)責(zé)整個(gè)工程的總體決策，并通過項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)工程進(jìn)行管理。我公司通過遵循ISO9001質(zhì)量管理體系要求，規(guī)范項(xiàng)目的業(yè)務(wù)過程，降低和消除項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，保證項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量和工期。定期匯報(bào)制度和及時(shí)匯報(bào)制度項(xiàng)目實(shí)施全過程采取項(xiàng)目周報(bào)制度；對(duì)貨物運(yùn)輸情況、技術(shù)方案制定情況采取隔日匯報(bào)制度；對(duì)安裝預(yù)配和發(fā)貨情況采取隔日匯報(bào)制度；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試情況、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)情況采取每日匯報(bào)制度；對(duì)系統(tǒng)試運(yùn)行情況采取每日匯報(bào)制度；對(duì)各種應(yīng)急情況采取實(shí)時(shí)直報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理制度。但是，這些單位各自又擁有獨(dú)特的資源和優(yōu)勢(shì)。培訓(xùn)工作充分與否直接關(guān)系到實(shí)施工作是否能按時(shí)、保質(zhì)地完成。統(tǒng)一規(guī)劃、階段控制：對(duì)于本項(xiàng)目的技術(shù)設(shè)計(jì)、進(jìn)度規(guī)劃、質(zhì)量控制等關(guān)鍵內(nèi)容，我公司將調(diào)動(dòng)公司優(yōu)勢(shì)資源，在項(xiàng)目經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，進(jìn)行整體的規(guī)劃，保證項(xiàng)目實(shí)施的成果。項(xiàng)目管理直接關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的成敗，工程從立項(xiàng)到實(shí)施，到最終提交給用戶及提交后系統(tǒng)的維護(hù)和產(chǎn)品維修，都必須有嚴(yán)格的制度和流程。1．在測(cè)試用的主機(jī)長(zhǎng)ping地市交換機(jī)管理地址，均保持ping通狀態(tài)。n 與用戶協(xié)商確定測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)。l 評(píng)測(cè)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置和優(yōu)化的合理性。從而判斷設(shè)備是否存在故障。 現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試在進(jìn)行設(shè)備擺放及安裝以前應(yīng)首先對(duì)設(shè)備布局規(guī)劃圖進(jìn)行檢查，設(shè)備的布局應(yīng)滿足設(shè)備安裝調(diào)試和設(shè)備維護(hù)方便為前提進(jìn)行合理布局，以達(dá)到設(shè)備布局完美的效果，同時(shí)設(shè)備的擺放應(yīng)與前面保持一定的距離。 到貨驗(yàn)收程序我公司將在合同規(guī)定的交貨期內(nèi)提供所有產(chǎn)品，并在交付前提前7天通知用戶；按照用戶指定的安裝地點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品交付。基于Web的網(wǎng)管界面，是網(wǎng)管軟件的發(fā)展趨勢(shì)，靈活的操作方式簡(jiǎn)化了管理人員的工作。本系統(tǒng)應(yīng)具有較強(qiáng)的容災(zāi)容錯(cuò)能力，具有完善的系統(tǒng)恢復(fù)和安全機(jī)制； 易操作性提供中文方式的圖形用戶界面，簡(jiǎn)單易學(xué)，方便實(shí)用。應(yīng)用客戶端只有訪問共享資源的權(quán)限，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該能夠阻止任何的非法操作。為確保將來不同廠家設(shè)備、不同應(yīng)用、不同協(xié)議連接，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)從設(shè)計(jì)、技術(shù)和設(shè)備的選擇，必須支持國際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)接口和協(xié)議，以提供高度的開放性。無線：CISCO WLC2504 和 CISCO AIR1142 分別于接入層cisco3560連接，采用單臺(tái)radius服務(wù)器驗(yàn)證（2012年3月完成的部署，目前radius存在不穩(wěn)定情況）。企業(yè)的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用、每一臺(tái)服務(wù)器、每一臺(tái)計(jì)算機(jī)不僅創(chuàng)造著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，也記錄著公司的核心價(jià)值。集團(tuán)數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有一臺(tái)核心交換機(jī)cisco4507，包括服務(wù)器在內(nèi)的所有網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一通過cisco4507完成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)工作。3）提升核心系統(tǒng)性能及承載能力，滿足未來三年的使用需求；4）解決網(wǎng)間互聯(lián)問題，保障信息系統(tǒng)的訪問速度，提高辦公效率；5）配合未來信息化全球部署，設(shè)計(jì)以香港為第一個(gè)落腳點(diǎn)的建設(shè)方案；6）完善XX國內(nèi)企業(yè)網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)1個(gè)分支機(jī)構(gòu)通過專線方式接入企業(yè)網(wǎng)；7）構(gòu)建專業(yè)的IT運(yùn)維平臺(tái)，提升網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理能力，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題的能力。設(shè)備應(yīng)能提供高端口密度、模塊化的設(shè)計(jì)以及多種類接口、技術(shù)的選擇，以方便未來更靈活的擴(kuò)展。硬件可靠性系統(tǒng)的主要部件采用冗余結(jié)構(gòu)，如：傳輸方式的備份，提供備份組網(wǎng)結(jié)構(gòu)；主要的計(jì)算機(jī)設(shè)備（如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器），采用CLUSTER技術(shù),支持雙機(jī)或多機(jī)高可用結(jié)構(gòu)；配備不間斷電源等。網(wǎng)絡(luò)管理軟件應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備配置，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)表示，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)顯示，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障事件報(bào)警，網(wǎng)絡(luò)流量統(tǒng)計(jì)分析以及計(jì)費(fèi)等。我公司在設(shè)備到貨后配合項(xiàng)目建設(shè)單位進(jìn)行開箱檢查；我公司在設(shè)備到貨后配合項(xiàng)目建設(shè)單位依合同要求對(duì)所供全部設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、外形、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）進(jìn)行到貨驗(yàn)收；并向客戶提供設(shè)備質(zhì)量保證書等相關(guān)文檔資料。若通電不能正常工作，視為檢驗(yàn)不合格。設(shè)備的安裝要以設(shè)備的連接有序?yàn)榍疤?，避免由于設(shè)備的安裝不當(dāng)造成下一步的設(shè)備連接線纜雜亂無序，對(duì)以后的維護(hù)和故障處理帶來很大的麻煩。從而來檢驗(yàn)整個(gè)項(xiàng)目是否符合合同和方案設(shè)計(jì)的要求。需要測(cè)試的設(shè)備：SLL VPN，IpsecVPN，上網(wǎng)行為管理，核心交換機(jī)，專線路由器，負(fù)載均衡， 防火墻vpn隧道協(xié)商測(cè)試。測(cè)試步驟：登錄到各VPN設(shè)備 查看連接狀態(tài)是否成功。正確結(jié)果：在拔出主用交換機(jī)上聯(lián)鏈路后，主、備交換機(jī)通過心跳線切換到備用交換機(jī),保持?jǐn)?shù)椐正常轉(zhuǎn)發(fā)。 項(xiàng)目管理方法為了能按時(shí)且高質(zhì)量地完成工程實(shí)施任務(wù)，我公司根據(jù)以往實(shí)施大型項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，將在本項(xiàng)目中采取“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作；統(tǒng)一規(guī)劃、階段控制；統(tǒng)一流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；充分調(diào)研、充分培訓(xùn)；及時(shí)溝通、及時(shí)總結(jié)、協(xié)作互助、資源共享”的方法來進(jìn)行實(shí)施。任何細(xì)微的遺漏都有可能在實(shí)施的過程中造成嚴(yán)重的不良后果，甚至影響整個(gè)實(shí)施隊(duì)伍的實(shí)施進(jìn)程和質(zhì)量。參與到本次項(xiàng)目實(shí)施工作中的單位很多，有用戶、廠商、集成商、貨運(yùn)公司等。 項(xiàng)目管理措施為了對(duì)系統(tǒng)集成工作進(jìn)行有效管理，并能及時(shí)控制、調(diào)整、解決實(shí)施中的問題，我們將在實(shí)施過程中執(zhí)行以下管理措施：定期召開項(xiàng)目審查會(huì)議定期召開的項(xiàng)目審查會(huì)議貫穿整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員定期召開，內(nèi)容包括：l 審查項(xiàng)目進(jìn)程l 解決存在問題l 檢查落實(shí)后續(xù)的工作項(xiàng)目分階段通過分解目標(biāo)，細(xì)化任務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度與質(zhì)量控制。我公司客戶服務(wù)中心專門為本項(xiàng)目指派了專職服務(wù)經(jīng)理，同時(shí)，我公司將向項(xiàng)目單位的技術(shù)人員公布所有實(shí)施人員的移動(dòng)電話號(hào)碼，以提供24小時(shí)的服務(wù)。項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：該組織結(jié)構(gòu)是我公司在多個(gè)大型系統(tǒng)集成項(xiàng)目中采用過，并被驗(yàn)證為行之有效的項(xiàng)目組織體系，將為本項(xiàng)目的順利實(shí)施提供強(qiáng)有力的組織保障。由項(xiàng)目單位和我公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成。由我公司的商務(wù)代表組成。文檔組負(fù)責(zé)收集和整理項(xiàng)目實(shí)施過程中產(chǎn)生的所有文檔資料（書面的和電子的），并及時(shí)交付客戶單位。本項(xiàng)目人員安排匯總表如下： 項(xiàng)目實(shí)施控制 項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)控制按照項(xiàng)目單位在招標(biāo)文件中的要求和我公司的工作制度和流程，我公司在工程實(shí)施中的每一項(xiàng)工作都是對(duì)照計(jì)劃執(zhí)行、檢查監(jiān)督，階段結(jié)束前按照預(yù)定的計(jì)劃對(duì)階段成果進(jìn)行審核，審核通過后才會(huì)轉(zhuǎn)入下一個(gè)階段?，F(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)制度通過現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)的形式，我們和用戶單位一起到現(xiàn)場(chǎng)解決施工中存在的各種問題，加強(qiáng)相互間的溝通，確保進(jìn)度計(jì)劃的有效實(shí)施。 項(xiàng)目階段性評(píng)估我公司把系統(tǒng)集成的整個(gè)過程分為多個(gè)重要階段，每個(gè)階段都有相應(yīng)的里程碑事件作為該階段的考核對(duì)象并配有相關(guān)的考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制