【正文】 在具體實施過程中，根據(jù)實際情況由雙方約定，多種形式，靈活進(jìn)行，我們計劃采用集中和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行 培訓(xùn)過程質(zhì)量控制我們認(rèn)為，質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點，將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質(zhì)量管理。用戶需要在培訓(xùn)前三天確定最終參與培訓(xùn)的人員名單；培訓(xùn)開始時采用簽到的方式，確保人員的參與率；培訓(xùn)前發(fā)放培訓(xùn)效果評估表；在培訓(xùn)過程中將采用溝通與反饋的方式，積極讓培訓(xùn)人員發(fā)言，并記錄下培訓(xùn)人員的疑問，作為用戶手冊的補充內(nèi)容存檔；培訓(xùn)過程中注重理論與實踐的結(jié)合，充分讓用戶可以進(jìn)行使用體驗；培訓(xùn)結(jié)束后，將抽查部分培訓(xùn)人員，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行最終的評估。l 規(guī)范與知識并重根據(jù)不同的培訓(xùn)對象，設(shè)定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，制定相應(yīng)課程大綱和教學(xué)方案。我公司會在規(guī)定時間內(nèi)解決設(shè)備運行軟件故障等其他問題?，F(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間針對北京節(jié)點，自收到客戶的服務(wù)請求后，對于比較重大的、通過電話支持和遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除不能解決的問題，我將會在1小時內(nèi)做出響應(yīng)，4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)，48小時內(nèi)解決備品備件問題并排除故障，其他節(jié)點保證在12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)可以根據(jù)客戶的實際情況，每周七天，每天24小時均可進(jìn)行。電話支持免費提供咨詢電話技術(shù)支持服務(wù)，解答客戶在系統(tǒng)使用中遇到的問題，及時提出解決問題的建議和操作方法。 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)支持服務(wù)響應(yīng)模式724小時響應(yīng)模式在我們的技術(shù)服務(wù)體系中，7x24熱線和Web在線等響應(yīng)模式，使面向客戶的響應(yīng)渠道多樣化，也使響應(yīng)的及時性得到充分的保證，隨時為客戶提供技術(shù)服務(wù)。三大技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)是：提供無憂環(huán)境網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是信息系統(tǒng)的關(guān)鍵，我公司將集中技術(shù)資源，采取一套完整的網(wǎng)絡(luò)管理工具，全力解決用戶遇到的技術(shù)問題和故障。負(fù)責(zé)系統(tǒng)安裝及硬件系統(tǒng)升級。質(zhì)量保證的另一個目標(biāo)是不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制我方項目經(jīng)理負(fù)責(zé)控制該工程的工期，對人、財、物進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配和管理，并及時向客戶匯報工程進(jìn)展情況和出現(xiàn)的問題。由我公司具有9001質(zhì)量認(rèn)證證書且具有豐富的項目質(zhì)量監(jiān)督經(jīng)驗的質(zhì)量專員組成。由項目單位和我公司的技術(shù)負(fù)責(zé)人以及廠家技術(shù)人員組成。并定期召開審查會議，定期向項目經(jīng)理報告項目的實施進(jìn)度。最后一級組織機(jī)構(gòu)由各項目組長負(fù)責(zé)，在調(diào)度管理組的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，帶領(lǐng)其小組成員進(jìn)行具體的實施工作。在系統(tǒng)集成實施進(jìn)行之初，首先要組建起適于項目實施和管理的全套組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。下面以項目實施工作日志為例詳細(xì)說明：項目實施工作日志項目名稱用戶單位報告日期 年 月 日聯(lián)系人/聯(lián)系方式公司名稱報告人/聯(lián)系方式參加人員工時實施內(nèi)容問題及風(fēng)險解決方法用戶意見備注遵循現(xiàn)場實施規(guī)范各工程實施小組在進(jìn)駐項目實施現(xiàn)場后，將嚴(yán)格遵守我公司現(xiàn)場實施規(guī)范。我公司深刻理解資源共享、優(yōu)勢互補的重要作用。它直接影響用戶在實施后期對系統(tǒng)的維護(hù)、管理和充分發(fā)揮系統(tǒng)功能的能力。統(tǒng)一流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：我公司憑借多年從事系統(tǒng)集成工作的經(jīng)驗，總結(jié)實際工作的切身體會與正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，逐步形成了一套以ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)集成工程管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。本次項目是較為復(fù)雜、龐大的項目，科學(xué)的實施管理計劃是項目得以成功的重要保障。正確結(jié)果3．在主核心交換機(jī)進(jìn)行斷電測試后，備用交換機(jī)替代主工作，主機(jī)的ping測試丟幾個包后重新恢復(fù)Ping通狀態(tài)測試步驟2：鏈路切換測試測試。 測試步驟：用PING命令檢查與各地市交換機(jī)管理地址連通性。需要測試的設(shè)備：SLL VPN，IpsecVPN，上網(wǎng)行為管理，核心交換機(jī)，專線路由器，負(fù)載均衡，無限網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，語音設(shè)備，信任區(qū)服務(wù)器，DMZ服務(wù)器，分公司邊界設(shè)備。設(shè)備的連接應(yīng)參考設(shè)備的使用手冊，防止連接端口錯誤。其中最為重要的就是設(shè)備的安裝與調(diào)試的過程與步驟，我司將針對每個環(huán)節(jié)設(shè)計出相應(yīng)的應(yīng)急措施，以保障系統(tǒng)實施在設(shè)備安裝與調(diào)試的過程能順利進(jìn)行。開箱檢驗，貨物開箱后,目測產(chǎn)品應(yīng)無損傷；核對貨物清單,檢查交付貨物的型號、數(shù)量以及相關(guān)配件；貨物外觀受損，貨物包括附件與合同貨物清單或裝箱單不符視為檢驗不合格。在設(shè)計園區(qū)網(wǎng)的原則上應(yīng)該要求設(shè)備的可管理性，同時先進(jìn)的網(wǎng)管軟件可以支持網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、監(jiān)控、配置等功能。系統(tǒng)應(yīng)著重考慮和滿足以上的設(shè)計要求。在大規(guī)模園區(qū)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計上，劃分虛擬子網(wǎng)，一方面可以有效的隔離子網(wǎng)內(nèi)的大量廣播，另一方面隔離網(wǎng)絡(luò)子網(wǎng)間的通訊，控制了資源的訪問權(quán)限，提高了網(wǎng)絡(luò)的安全性。網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議：SNMP，RMON，RMON2； 兼容性跟蹤世界科技發(fā)展動態(tài)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與現(xiàn)有光纖傳輸網(wǎng)及將要改造的分配網(wǎng)有良好的兼容，在采用先進(jìn)技術(shù)的前提下，最大可能地保護(hù)已有投資，并能在已有的網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)展多種業(yè)務(wù)。支持多址廣播協(xié)議：IGMP，DVMRP，PIMDM，PIMSM；在公司內(nèi)部使用Csico硬電話需要用到cisco voice VLAN協(xié)議，需要在Cisco 交換機(jī)或路由器上連接才可以使用。 背景分析集團(tuán)有限公司成立于1999年，總部注冊在北京，信息系統(tǒng)分布在全球，涵蓋所有分支機(jī)構(gòu)。北京數(shù)據(jù)機(jī)房作為信息系統(tǒng)的中心，連接了企業(yè)大部分員工和大部分服務(wù)器，部署了ERP、OA、域管理、CAD制圖等系統(tǒng)。監(jiān)控系統(tǒng)：簡單的監(jiān)控系統(tǒng)，包括行為管理、IPSEC線路、syslog、線路流量。 可升級和可擴(kuò)展性隨著技術(shù)不斷發(fā)展，新的標(biāo)準(zhǔn)和功能不斷增加，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備必須可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級，以提供更先進(jìn)、更多的功能。在設(shè)計園區(qū)網(wǎng)的原則上必須強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)安全控制能力，使網(wǎng)絡(luò)可以任意連接，又可以從第二層、第三層控制網(wǎng)絡(luò)的訪問。 可管理性絡(luò)的可管理性要求：網(wǎng)絡(luò)中的任何設(shè)備均可以通過網(wǎng)絡(luò)管理平臺進(jìn)行控制，網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備狀態(tài)，故障報警等都可以通過網(wǎng)管平臺進(jìn)行監(jiān)控，通過網(wǎng)絡(luò)管理平臺簡化管理工作，提高網(wǎng)絡(luò)管理的效率。第 2 章 工程實施階段 到貨驗收到貨驗收主要是檢查設(shè)備數(shù)量是否符合招標(biāo)書、合同的要求。加電測試，對貨物進(jìn)行加電測試，確認(rèn)產(chǎn)品能正常工作。在設(shè)備的安裝調(diào)試的施工過程當(dāng)中，工程師將嚴(yán)格安裝設(shè)備布局圖將設(shè)備安裝到相應(yīng)的位置。 設(shè)備集中配置調(diào)試按照實施以前和用戶所確認(rèn)的實施方案將所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集中進(jìn)行設(shè)備的配置與調(diào)試，其中包括IP地址分配、交換機(jī)VLAN的劃分、路由策略的部署、訪問控制策略的部署等。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件性能測試。ping ip_address（ping網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，服務(wù)地址地址） 硬件設(shè)備性能測試方法測試對象：各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備測試目的：檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的CPU、內(nèi)存使用情況測試步驟：登錄到地市交換機(jī)，使用如下命令查看 show menormy （查看內(nèi)存）show processes cpu （查看cpu） 遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)管理測試方法測試對象：各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備測試目的：檢查各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否能進(jìn)行遠(yuǎn)程管理測試步驟：使用本地PC機(jī)telnet命令、IE瀏覽器輸入各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理地址，并輸入正確用戶及密碼，能否登錄到各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。1．在測試用的主機(jī)長ping地市交換機(jī)管理地址，均保持ping通狀態(tài)。因此，在系統(tǒng)建設(shè)工作開展之前，制定有效的項目實施與管理計劃書是必不可少的。在項目實施的全過程中，包括實施前期、中期和后期，我公司將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理和控制，以實現(xiàn)各項工作都有標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)，有標(biāo)準(zhǔn)可考評。我公司具有多年大型工程培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)組織安排和培訓(xùn)授課的經(jīng)驗，能夠保證最大限度地發(fā)揮培訓(xùn)工作的重要作用。在以往的實施工作中積攢了大量與合作單位及時溝通、及時總結(jié)、協(xié)作互助、資源共享的方法和技巧?，F(xiàn)場實施規(guī)范主要內(nèi)容如下：l 在用戶現(xiàn)場，工程師必須嚴(yán)格遵守用戶方的管理規(guī)范和管理制度；l 嚴(yán)禁做吸煙、玩游戲、上網(wǎng)聊天等與工作無關(guān)的事情；l 因工作是由需要使用用戶電話時，須應(yīng)得到客戶的允許；l 未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄用戶計算機(jī)系統(tǒng)，不得擅自開、關(guān)客戶的設(shè)備；l 調(diào)整用戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備參數(shù)前，必須獲得用戶許可；l 施工結(jié)束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開；l 無論任何理由，不許和客戶發(fā)生爭吵；l 嚴(yán)禁接受用戶的饋贈。一套健全有效的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是貫徹系統(tǒng)集成意圖、順利進(jìn)行工程實施的重要條件和保證。鑒于本項目涉及硬件設(shè)備較多、實施工期緊，我公司將發(fā)揮大型IT企業(yè)的優(yōu)勢，在廠商的全力支持下，調(diào)動全公司及各地分支機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀技術(shù)人員相互配合，協(xié)同工作。由項目單位管理人員和我公司管理人員組成。系統(tǒng)驗收組負(fù)責(zé)協(xié)助項目單位組織并完成本標(biāo)段的測試、驗收工作。 人員安排針對本次項目特點，我方將充分組織公司優(yōu)勢資源，保證項目順利、按時、高質(zhì)量的完成。例會制度我方項目小組成員在完成每天的正常工作后都要由項目經(jīng)理牽頭召開一次例會，及時總結(jié)工作。質(zhì)量保證的目的是驗證在軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成過程中是否遵循了合適的過程和標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)保期限內(nèi)我公司和設(shè)備生產(chǎn)廠家保修所有設(shè)備。同時以預(yù)防為主，負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的預(yù)防保養(yǎng)計劃和措施，積極協(xié)助用戶解決設(shè)備運行中的隱患，提升設(shè)備性能，減少網(wǎng)絡(luò)中斷，保障系統(tǒng)正常運行，提高投資回報率。724小時響應(yīng)模式是為保證客戶關(guān)鍵系統(tǒng)正常運作而特設(shè)的一種響應(yīng)模式，該種響應(yīng)模式將人工熱線由58延長到724，仍然采取資深工程師值班的方式，使客戶隨時隨地獲得信息和幫助，充足的后續(xù)資源可保證在及時響應(yīng)的同時，在第一時間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場。我為XX企業(yè)網(wǎng)核心系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)置免費的技術(shù)支持熱線電話、熱線傳真、電子郵箱，設(shè)立專門的服務(wù)郵箱為tjxxeq，客戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時，可隨時撥打熱線電話和傳真，或發(fā)送Email，由我的工程師予以解答，協(xié)助客戶解決所出現(xiàn)的問題。定期巡檢我們每6個月對設(shè)備和項目情況進(jìn)行一次巡檢，包含分支機(jī)構(gòu)（）定期派出各方面的專家對客戶現(xiàn)運行系統(tǒng)進(jìn)行定期的檢測與評估，并針對客戶的實際情況對系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化，以保證客戶能夠在最佳狀態(tài)下運行業(yè)務(wù)。如遇到重大技術(shù)問題，我將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診，并采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)的正常運行。 技術(shù)支持與售后服務(wù)質(zhì)量記錄規(guī)范我關(guān)于售后的ISO9001程序文件規(guī)定了技術(shù)支持與售后服務(wù)的