自學(xué)考試27354服務(wù)營銷學(xué)復(fù)習(xí)資料全-資料下載頁
2025-04-30 13:23本頁面
【正文】 當(dāng)信號(hào)的線索進(jìn)行管理2.所謂有形展示，是指服務(wù)市場營銷的管理范圍內(nèi)，一切可以傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成成分3.有形展示可以分為邊緣展示和核心展示4.邊緣展示：顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示核心展示：在購買和享用過程中不能為顧客所有，但大多數(shù)情況下，只有這些核心展示符合顧客要求，顧客才會(huì)購買5.有形展示的影響要素：環(huán)境，信息溝通，價(jià)格6.有形展示的效應(yīng)（作用）：通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象促使顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的印象幫助顧客識(shí)別和改變對嗚服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的印象協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工7.如何進(jìn)行有形展示管理服務(wù)有形化，使服務(wù)在心理上容易把握把服務(wù)同易于讓顧客接受的有形物體聯(lián)系起來把重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)企業(yè)同顧客的關(guān)系上8.有形展示的效果有三種形式：該服務(wù)的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示可以聯(lián)接非實(shí)物性服務(wù)和一有形物體，從而讓顧客易于辨認(rèn)的一種展示9.實(shí)施有形展示策略的過程中，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)是企業(yè)營銷努力的重點(diǎn)影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有：實(shí)物屬性和氣氛第15章服務(wù)營銷文化1.企業(yè)文化：企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中形成的病的到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀，信念，行為規(guī)范，傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體2.企業(yè)文化的概念從兩方面理解，企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化，也是一種組織文化3.企業(yè)文化的特點(diǎn)：無形性，軟約束性，相對穩(wěn)定性，個(gè)性4.服務(wù)營銷文化：以追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為向?qū)В總€(gè)成員都把向內(nèi)部顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并最終使顧客滿意視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一5.企業(yè)文化發(fā)展的三個(gè)層次：第一層次：傳統(tǒng)營銷文化側(cè)重于營銷產(chǎn)品，不注重服務(wù)的作用第二層次：過渡期營銷文化開始強(qiáng)調(diào)與顧客的交流與溝通，注重保留與維持現(xiàn)有顧客第三層次：服務(wù)營銷文化時(shí)時(shí)關(guān)注服務(wù)的作用，與顧客形成伙伴關(guān)系，創(chuàng)造新的價(jià)值，促進(jìn)服務(wù)業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展6.服務(wù)營銷文化的主要功能：導(dǎo)向功能，約束功能，凝聚功能，激勵(lì)功能7.服務(wù)形象傳播的主要方式：贊助公共事業(yè)，文體公關(guān)8.服務(wù)形象傳播的不利因素：傳播工具和形式容易使信息失真?zhèn)鞑ミ^程容易出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾傳播過程存在干擾性因素第16章服務(wù)績效評估1.服務(wù)績效考核的目的：服務(wù)績效考核是檢查和改進(jìn)服務(wù)人員工作狀況的有效手段服務(wù)績效考核有助于對員工的信息反饋服務(wù)績效考核對公司的政策與計(jì)劃的擬定，修正具有指導(dǎo)意義2.服務(wù)績效評估的內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益3.服務(wù)績效評估的方式：銷售相關(guān)系統(tǒng)，抱怨制度，建議制度，審計(jì)訪談，顧客滿意度調(diào)查4.服務(wù)績效的評價(jià)工具：平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是一個(gè)具有多維角度的績效評價(jià)方法，即通過四個(gè)層面：財(cái)務(wù)，客戶。內(nèi)部流程及員工學(xué)習(xí)與成長能力來實(shí)施策略管理，以保持財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡，內(nèi)部衡量和外部衡量的平衡，成果與成果執(zhí)行動(dòng)因間的平衡，管理業(yè)績與經(jīng)營業(yè)績的平衡四個(gè)指標(biāo)：財(cái)務(wù)指標(biāo)，客戶指標(biāo)，內(nèi)部流程指標(biāo)，學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)5.服務(wù)利潤鏈的內(nèi)涵服務(wù)與利潤的關(guān)系鏈服務(wù)利潤鏈的革新是提供顧客價(jià)值服務(wù)利潤鏈的關(guān)機(jī)是領(lǐng)導(dǎo)的以人為本的觀念6.服務(wù)利潤鏈的建立建立以客戶和公司員工服務(wù)為核心的企業(yè)文化，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量建立員工滿意度和忠誠度的評測制度，不斷提高員工的滿意度和忠誠度建立顧客價(jià)值分析機(jī)制，不斷提高顧客價(jià)值，建立客戶關(guān)系管理制度建立服務(wù)績效評測制度7.5個(gè)節(jié)點(diǎn)，4條利潤鏈（服務(wù)利潤鏈）第17章網(wǎng)上服務(wù)1.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客序曲產(chǎn)生哪些變化，這些變化對企業(yè)營銷服務(wù)產(chǎn)生什么影響？消費(fèi)者個(gè)人從消費(fèi)者大眾中分離出來打破地理區(qū)域的常規(guī)劃分消費(fèi)者的大范圍選擇成為了可能消費(fèi)者的購買更加趨于理性2.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客服務(wù)新規(guī)則：商家和顧客的實(shí)時(shí)溝通企業(yè)間的整體運(yùn)作讓顧客運(yùn)用簡單方便保證互聯(lián)網(wǎng)顧客服務(wù)安全可靠3.網(wǎng)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)相比的巨大區(qū)別商務(wù)活動(dòng)的變化（商品流通中，信息流的地位日益突出；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下中間商的地位日益減弱）產(chǎn)品概念從物質(zhì)到理念的變化產(chǎn)品生們周期的變化定價(jià)由差異趨向一致4.網(wǎng)上服務(wù)的工具包括：FAQ工具，顧客電子郵件，顧客電子論壇，微博微信服務(wù)1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學(xué)習(xí)參考
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