【正文】 110/119/120急救熱線。，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。：公司總指揮根據(jù)實(shí)際情況，部署引導(dǎo)車輛，原則上由社區(qū)110巡邏車輛做引導(dǎo)。1）待110/119/120救護(hù)車輛到來，各門崗應(yīng)告知社區(qū)110巡邏車，由其進(jìn)行引導(dǎo)。若社區(qū)110巡邏人員無法立即趕到，門崗可根據(jù)實(shí)際情況，帶領(lǐng)救護(hù)車輛到組團(tuán)。2）物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急交通通道的暢通無阻，隨時(shí)保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。 ★★：1)高溫作業(yè)下出現(xiàn)口渴、大汗、疲乏、頭昏、胸悶、惡心；2)體溫多在38OC以上，面色潮紅，皮膚灼熱；3)中暑嚴(yán)重者出現(xiàn)面色蒼白，惡心嘔吐，血壓下降；4)重癥中暑出現(xiàn)暈厥、昏迷、痙攣或高熱、體溫達(dá)40OC以上。1)迅速脫離高溫環(huán)境；2)在陰涼通風(fēng)處安靜休息；3)及時(shí)補(bǔ)充清涼含鹽飲料；4)嚴(yán)重者迅速物理降溫，可用冰水或酒精擦拭，電風(fēng)扇吹風(fēng)；5)撥打“120”或送醫(yī)院救治。1)教育員工對中暑的防范意識(shí)；2)保持工作環(huán)境的通風(fēng)、通氣和盡可能遮陽；3)配發(fā)必要的勞保用品，如草帽、遮陽傘等；4)配備預(yù)防藥品如藿香正氣水、十滴水、清涼油等。7 公共事件緊急處理預(yù)案 ★★★、維修作業(yè)（距地面2米以上）時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)持有高空作業(yè)許可證，并在作業(yè)時(shí)做好各項(xiàng)安全防范措施，包括佩戴安全帽、安全帶，工具和材料應(yīng)有緊固措施或攜帶專用工具袋；作業(yè)區(qū)域下方應(yīng)采用警戒帶或圍擋劃出安全禁區(qū)，設(shè)置“小心墜物”等明顯警示標(biāo)志，并有專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入；，在工地外圍架設(shè)封閉圍擋，并設(shè)置“小心墜物”等明顯警示標(biāo)志，外圍安保員在巡視過程中注意檢查施工圍擋區(qū)域，提示及阻止無關(guān)人員進(jìn)入工地或靠近圍擋；一旦發(fā)現(xiàn)施工區(qū)域有墜物或拋物現(xiàn)象應(yīng)立即上報(bào)秩序維護(hù)部主管；、工程部、客服部等人員在日常巡視檢查中應(yīng)注意檢查各樓宇天臺(tái)、外檐、外墻、陽臺(tái)、外窗等部位的違規(guī)擱置物和懸掛物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以清除或通知相關(guān)業(yè)戶立即清除。圖表說明文字說明1)一旦發(fā)現(xiàn)或接報(bào)高空作業(yè)現(xiàn)場或建筑工地發(fā)生高空墜物或拋物現(xiàn)象，物業(yè)公司應(yīng)向相關(guān)作業(yè)單位和施工單位發(fā)出書面警告，督促其采取措施，避免此類現(xiàn)象的再次發(fā)生；2)對于墜物或拋物現(xiàn)象進(jìn)行拍照備案。1)一旦發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇發(fā)生高空墜物或拋物現(xiàn)象，秩序主管負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，查明墜物原因或查找拋物人員；2)對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面檢查，清除墜物隱患；3)如查明違規(guī)人員應(yīng)向其發(fā)出警告；如未能查出違規(guī)人員且拋物現(xiàn)象屢次發(fā)生，在需要時(shí)通報(bào)該區(qū)域全體業(yè)戶，指明拋物行為的環(huán)境影響和嚴(yán)重后果，提示業(yè)戶互相監(jiān)督、約束和制止拋物行為；4)對于墜物或拋物現(xiàn)象進(jìn)行拍照備案。1)立即通知醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)及公安機(jī)關(guān)；2)協(xié)助照顧、救護(hù)傷者；3)設(shè)法尋找違規(guī)人員或目擊證人；4)封閉、保護(hù)現(xiàn)場，等待公安警務(wù)人員到場，協(xié)助事件調(diào)查和處理。1)秩序維護(hù)部主管應(yīng)組織人員查找事故原因和查明違規(guī)人員，清除事故隱患；2)秩序維護(hù)部主管跟進(jìn)事件的處理，并將事件處理過程填寫《緊急突發(fā)事件處理報(bào)告》，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及秩序維護(hù)部。 ★★★，及早發(fā)現(xiàn)社區(qū)人群集中數(shù)量超出負(fù)荷即產(chǎn)生擁擠的不良狀態(tài)的表征信息，以便采取相應(yīng)的對策措施。，對人員數(shù)量和分布進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控，當(dāng)人員達(dá)警戒數(shù)量時(shí)，進(jìn)行人員疏散，防止危險(xiǎn)的發(fā)生。文字說明，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)2分鐘內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。 ，組成協(xié)調(diào)監(jiān)督組，應(yīng)迅速調(diào)集車輛等交通工具前往現(xiàn)場，安排秩序維護(hù)部和客戶服務(wù)部將業(yè)主（或客人）帶往最近的緊急避難所，進(jìn)行人員疏散。 ★★★ 1）舉行各類大型活動(dòng)或會(huì)議舉行前，秩序部應(yīng)對會(huì)場進(jìn)行安全檢查。確保疏散 暢通，疏散門能夠全部開啟，并準(zhǔn)備好手持揚(yáng)聲器和其他通訊設(shè)施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。2）在活動(dòng)或會(huì)議正式開始前，秩序部應(yīng)向舉辦方再次了解參加的人數(shù)，并在各散出口等重要位置安排適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)隊(duì)員。3）現(xiàn)場活動(dòng)組在活動(dòng)開展前，對到場人員進(jìn)行簽到工作，排除可疑人員到場的情況。后勤保障組需維持好現(xiàn)場情況，注意觀察事態(tài)變化，并要做好隨時(shí)保護(hù)好公共財(cái)物的準(zhǔn)備。文字說明 :社區(qū)活動(dòng)事故處置措施主要有以下5種，處置工作由總指揮根據(jù)事件發(fā)展和處置需要，靈活加以運(yùn)用： 1)現(xiàn)場管制措施a)封閉現(xiàn)場和相關(guān)地區(qū)，未經(jīng)檢查批準(zhǔn)，任何人不得進(jìn)入； b)設(shè)置警戒帶，劃定警戒區(qū)域； c)實(shí)行區(qū)域性交通管制； d)守護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)；e)查驗(yàn)現(xiàn)場人員身份證件，檢查嫌疑人員隨身攜帶的物品；f)未經(jīng)現(xiàn)場指揮批準(zhǔn)，任何人不得在事故現(xiàn)場進(jìn)行錄音、錄像、拍照、采訪、報(bào)道等活動(dòng)。 2)強(qiáng)制性措施a)強(qiáng)行將鬧事人員或進(jìn)行煽動(dòng)的人員帶離現(xiàn)場或者立即予以拘留，及時(shí)控制局面，確?；顒?dòng)正常進(jìn)行；b)由客服部安排人員對圍觀人員勸導(dǎo)疏散，保證聚集的人員在限定時(shí)間內(nèi)迅速疏散； c）對正在進(jìn)行打砸搶燒的人員，秩序維護(hù)部應(yīng)當(dāng)立即制止并帶離現(xiàn)場；d）對非法攜帶的武器、管制刀具、易燃易爆等危險(xiǎn)物品予以收繳，并依法交至公安機(jī)關(guān)處理。 3)現(xiàn)場取證措施a)在處置社區(qū)活動(dòng)事故時(shí)，可以依法采取公開與秘密相結(jié)合的方式及時(shí)拍照取證，為現(xiàn)場處置和事后依法處理提供證據(jù)。4)審查處理措施：對于破壞活動(dòng)人員，造成嚴(yán)重后果者，應(yīng)當(dāng)交至公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 5)現(xiàn)場清理措施：在活動(dòng)事故處置過程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)救治受傷人員。：指定人員到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助，對發(fā)生社區(qū)活動(dòng)中受傷人員及時(shí)搶救，提供所需藥品和器材。：對現(xiàn)場做出警戒，并制服圍觀人員。 ★★★圖表說明：文字說明：：客服部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知客服部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）； ：物業(yè)總經(jīng)理；：現(xiàn)場總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過程中遇到任何問題均向總指揮請示；，在業(yè)主允許的情況下，可拍照留底。，應(yīng)向業(yè)主做出道歉，得到業(yè)主諒解；，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，根據(jù)公司指示聯(lián)系球會(huì)，協(xié)商賠償問題。 ★★★1) 領(lǐng)導(dǎo)小組：領(lǐng)導(dǎo)小組成員由公司各部門經(jīng)理組成，值班經(jīng)理為現(xiàn)場總指揮，總經(jīng)理為總協(xié)調(diào)。2)現(xiàn)場處置組：由品質(zhì)部、工程部、客服中心所有人員、黨委、團(tuán)委組成，做好有關(guān)救援、搶救、解釋、宣傳、調(diào)解、勸導(dǎo)等工作，及時(shí)調(diào)查收集事件的起因、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢等信息，并向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告；進(jìn)行現(xiàn)場處置，采取必要措施，把損失降到最低，迅速控制事態(tài)蔓延。3)紅十字救護(hù)小組：執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，參加工作組到現(xiàn)場了解突發(fā)事件情況，收集、核實(shí)、上報(bào)突發(fā)公共事件情況和擬定應(yīng)急救助方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)執(zhí)行，完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的任務(wù)。 物資準(zhǔn)備紅十字救護(hù)小組應(yīng)建立相對穩(wěn)定的應(yīng)急生活和醫(yī)療必需品。紅十字救護(hù)小組應(yīng)積極開展突發(fā)公共事件應(yīng)急反應(yīng)知識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)和減災(zāi)防災(zāi)知識(shí)宣傳普及。圖表說明 ★★★文字說明。，就突發(fā)事件的預(yù)防、處理和跟蹤，全面負(fù)責(zé)和監(jiān)控媒體活動(dòng)。建立“快速”反映檢查系統(tǒng)，建立針對內(nèi)部信息系統(tǒng)和媒體聯(lián)系的意外事故方案，收集事件事實(shí)，填寫危機(jī)事件表，處理媒體的咨詢或媒體的現(xiàn)場采訪要求。幫助減少傷害和控制負(fù)面?zhèn)鞑ノｋU(xiǎn)，及時(shí)處理和引導(dǎo)媒體的觀點(diǎn)，維護(hù)社區(qū)和物業(yè)公司聲譽(yù)。員工不得擅自向媒體提供任何不真實(shí)的信息，物業(yè)公司員工在接到媒體的電話問詢，采訪或現(xiàn)場拍攝等要求，應(yīng)立即轉(zhuǎn)至公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室將授權(quán)新聞發(fā)言人就相應(yīng)的媒體要求進(jìn)行回復(fù)。新聞發(fā)言人或其授權(quán)人有權(quán)解答記者的問題。如果有記者找到員工，員工應(yīng)表示自己無權(quán)解答，并幫助找到公共關(guān)系部/總經(jīng)理辦公室，員工在接到記者電話的時(shí)候熱情。在發(fā)生突發(fā)性事件后，社區(qū)立即通知上級主管部門，避免發(fā)布不一致的信息。公關(guān)危機(jī)事件處置小組領(lǐng)導(dǎo)要起草新聞陳述初稿并提交物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。8 公共衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案、疫情應(yīng)急處理預(yù)案 ★★★★★ 、疫情的防范“積極防范、預(yù)防為主”的方針。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對所屬職工開展相關(guān)衛(wèi)生知識(shí)的學(xué)習(xí)、公共衛(wèi)生事件救助等教育培訓(xùn)；督促員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動(dòng)物，提高自我保護(hù)意識(shí)和自救能力。，在社區(qū)內(nèi)開展傳染性疾病防治宣傳，使業(yè)主、使用人了解基本的傳染性疾病防治知識(shí)，培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。文字說明 社區(qū)應(yīng)積極預(yù)防傳染病或疑似傳染病，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早醫(yī)治”。物業(yè)員工感染傳染病或疑似傳染病，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告；對患者工作過的區(qū)域及時(shí)進(jìn)行消毒或采取其他防范措施；感染者痊愈后應(yīng)當(dāng)接受嚴(yán)格的檢查，確認(rèn)無恙后方可上崗。：1）社區(qū)要定期開展衛(wèi)生清掃，消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等害蟲，阻斷傳染疾病傳播途徑。2）采購嚴(yán)把食品采購關(guān)，不購買未經(jīng)檢疫的動(dòng)物、肉食及制品，對購進(jìn)的禽畜類生物及制品，要嚴(yán)格驗(yàn)收登記，發(fā)現(xiàn)問題立即停止食用。：要加強(qiáng)公司各部門空調(diào)系統(tǒng)的管理，保持良好的通風(fēng)換氣，定期對電梯、交通工具等公共設(shè)施和用具進(jìn)行消毒。：1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病或者疑似出現(xiàn)傳染性疾病，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)遵循疫情報(bào)告屬地管理原則，按照國務(wù)院規(guī)定的或者國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的內(nèi)容、程序和方式，及時(shí)向報(bào)告相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)及上級部門報(bào)告。2)物業(yè)小區(qū)內(nèi)若出現(xiàn)經(jīng)相關(guān)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)確認(rèn)的疫情后，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)在相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下協(xié)助開展工作。3)在政府相關(guān)部門的許可下，將本物業(yè)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的疫情情況、防治措施以及注意事項(xiàng)，以書面形式告知區(qū)內(nèi)所有人員，做好防范措施。4)協(xié)組相關(guān)部門對疫情感染區(qū)域進(jìn)行隔離，設(shè)立警戒，禁止人員進(jìn)去。5)按照相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，使用相應(yīng)的藥劑對疫情感染區(qū)及其周邊進(jìn)行消毒處理，防止疫情擴(kuò)散。5)疫情期間，隨時(shí)了解收集疫情防治最新信息，并向區(qū)內(nèi)業(yè)主、使用人發(fā)布；6)安排相關(guān)人員陪同醫(yī)生詢問受到突發(fā)事件危害的業(yè)主，對其采取必要的救治措施，等待疾病控制中心救援人員到達(dá)并配合行動(dòng)。患有傳染的業(yè)主不予配合的，可通知秩序部協(xié)助或由綜合部上報(bào)有關(guān)部門。7)在政府相關(guān)部門發(fā)布的最權(quán)威的信息宣布疫情得到消除后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織環(huán)境維護(hù)人員對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒；：在相關(guān)部門許可的情況下，解除警戒，并以書面形式告知區(qū)內(nèi)的業(yè)主、使用人?！铩铩铩铩镆坏┥鐣?huì)出現(xiàn)疫情，本物業(yè)公司將立即組成疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織落實(shí)本物業(yè)管理區(qū)域各項(xiàng)防護(hù)措施；1)做好疫情防控的宣傳工作，發(fā)放相關(guān)的預(yù)防資料，要求本物業(yè)管理區(qū)域的所有業(yè)主（住戶）發(fā)現(xiàn)疫情后,及時(shí)向物業(yè)公司疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2)負(fù)責(zé)每日疫情通報(bào)工作，每戶住戶（顧客）應(yīng)于每日17:00 前將當(dāng)日各家各戶的疫情情況、通報(bào)所屬的服務(wù)中心，服務(wù)中心于次日在轄區(qū)告示欄公布本轄區(qū)疫情通報(bào)，并按規(guī)定上報(bào)防疫站及疾病防治中心。. 2綜合部1)為保持衛(wèi)生，本物業(yè)公司將對轄區(qū)所有范圍進(jìn)行消毒（每天對所有區(qū)域消毒二次）。2)本物業(yè)區(qū)域如有疫情發(fā)生，及時(shí)配合市防疫站、疾控中心對本物業(yè)區(qū)域進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)消毒。每天消毒不少于二次。公共區(qū)域的重點(diǎn)部位（入通道門把手等每2小時(shí)一次）并做好消毒記錄。3)對公司所有工作人員每日進(jìn)行檢查、記錄體溫，并與本物業(yè)公司防疫工作記錄匯總，每天17:00 前將上述資料匯總上報(bào)當(dāng)?shù)卣付ǖ姆酪?、疾控中心機(jī)構(gòu)。4)本物業(yè)管理區(qū)域?qū)ν獬邪臉I(yè)務(wù)的垃圾清運(yùn)公司等外包單位及時(shí)將本單位防疫、消毒情況上報(bào)管理處《客戶服務(wù)中心》匯總，將所有區(qū)域的消毒標(biāo)準(zhǔn)控制在衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。5)負(fù)責(zé)常規(guī)消毒藥品采購及儲(chǔ)備工作，包括：護(hù)具（隔離服、噴壺、護(hù)目鏡、橡膠手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、過氧乙酸等）等防護(hù)用品。6）負(fù)責(zé)向市疾控中心聯(lián)系、領(lǐng)取防疫消毒相關(guān)資料和物資。. 3秩序維護(hù)部1)門崗執(zhí)勤人員將杜絕快遞公司等外來人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，相關(guān)服務(wù)由物業(yè)公司人員免費(fèi)提供。（為方便物業(yè)公司工作人員操作，需由業(yè)主出具委托函）或通知業(yè)主（住戶）到指定位置辦理。2)保潔人員應(yīng)加大對本物業(yè)管理區(qū)域的清潔力度，消除衛(wèi)生死角，全力配合防疫工作。3)本物業(yè)管理公共區(qū)域均進(jìn)行全面消毒處理，每天消毒不少于二次。公共區(qū)域的重點(diǎn)部位（入通道門把手等每2小時(shí)一次）并做好消毒記錄。4)要求會(huì)所、商業(yè)街的用戶或經(jīng)營者必須配合本物業(yè)公司采取的疫情消毒防控措施。5)會(huì)所大堂及商業(yè)街、管理區(qū)域各入口配備測溫儀，監(jiān)控外來人員體溫，正常者因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)方可進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域。6)所有工作人員必須與值班秩序維護(hù)隊(duì)員配合、嚴(yán)格控制、檢查訪客，并做好登記，電話確認(rèn)訪客的預(yù)約，避免閑雜人員進(jìn)入本物業(yè)小區(qū)。7)疫情期間本物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有的裝修施工一律停止。8)疫情期間公司食堂改為供應(yīng)盒餐。在分餐臺(tái)準(zhǔn)備一次性餐具供工作人員自行取用。為了減少疾病的傳染機(jī)率，與公司食堂協(xié)調(diào)延長供餐時(shí)間，建議公司各部門分時(shí)間段就餐，就餐時(shí)建議采用辦公室的就餐的方法。9)各組團(tuán)出入口值班人員在疫情期間應(yīng)掌握基本消毒常識(shí)，佩帶手套接觸物品（如IC卡、現(xiàn)金等）。10)加強(qiáng)本物業(yè)小區(qū)外來人員管理和檢查及控制，做好人員進(jìn)出本物業(yè)的相關(guān)證件登記和身體狀況的檢查。11)外包業(yè)務(wù)公司及其他外聯(lián)單位及時(shí)通報(bào)所在單位的疫情情況。. 4工程部1)徹底清潔和消毒本物業(yè)給排水設(shè)施設(shè)備系統(tǒng),每二天清洗消毒一次。2)要求入戶維修的員工佩戴口罩。3)負(fù)責(zé)將新風(fēng)（主要是會(huì)所、商業(yè)街）供應(yīng)量加到最大。4)根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況合理調(diào)整設(shè)施做節(jié)能狀態(tài)運(yùn)行。5)要求材料供應(yīng)商及其他外包單位及時(shí)通報(bào)其公司疫情。 ★★★★★，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，在第一時(shí)間向物業(yè)指揮中心報(bào)告，按中毒人數(shù)、程度啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時(shí)向120急救中心求援。在現(xiàn)場的工作人員應(yīng)妥善安置中毒人員，保護(hù)好現(xiàn)場。，在第一時(shí)間前往現(xiàn)場了解情況，按照規(guī)定的程序向疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級部門報(bào)告。：應(yīng)急指揮部應(yīng)在第一時(shí)間安排紅十字救護(hù)小組人員攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場，實(shí)施必要的緊急搶救，根據(jù)具體情況決定是否需要送往醫(yī)院搶救，