【正文】 立頸，雙腳并攏，五指并攏，雙手掌心向內(nèi)垂直貼于褲中縫線上，抬頭平視，面帶笑容。（一） 跨立： 上身挺直，挺胸收腹，立頸，雙腳分開與肩同寬，腳尖垂直向前，雙手放于背后，右手放于左手上，抬頭平視，面帶笑容。（三） 舉止文明大方，端莊穩(wěn)重，面帶微笑。（四） 遇上司或業(yè)戶來訪，應(yīng)立即起身相迎并主動問好；與人交談時雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。（五） 注意走路姿勢，應(yīng)靠邊走直線，出入寫字樓等公共場所應(yīng)步履輕捷，不得奔跑（緊急情況下除外）。（六） 進入上司辦公室或業(yè)戶住宅、公司時，應(yīng)先立在門外輕叩門，經(jīng)對方允許后才進入；進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步拉開門或按住電梯按鈕，請上司或業(yè)戶或來訪人員先行。（七） 對于業(yè)戶或來訪人員提出的詢問、疑難問題、要求、意見等，應(yīng)耐心傾聽，在不違背總公司規(guī)定的保密原則下，有問必答并準確地回答。第七節(jié) 禮貌用語（一） 歡迎光臨。（二） 請。（三） 您好（早上好）。（四） 對不起，您是否可以賜一張名片?（五） 請稍等。（六） 請排好隊。（七） 請問我可以為您做些什么?（八） 謝謝，我明白了。（九） 是的，我這馬上就辦。（十） 對不起，請讓一下。（十一） 請把表項填上。28 / 49（十二） 請您到室辦理業(yè)務(wù)。（十三） 請收好您的單據(jù)（東西、證件）。（十四） 請把表格交回。（十五） 項有誤，請您重填一下好嗎?（十六） 請用鋼筆或簽字筆填寫。（十七） 請出示您的身份證（失業(yè)證、勞務(wù)證、計生證、健康證），多謝合作!（十八） 請您把款項清點一下。（十九） 請簽名。（二十） 對不起，讓您久等了。（二十一） 真抱歉，麻煩您跑了兩趟。（二十二） 給您添麻煩了，對不起。（二十三） 感謝您的提醒。（二十四） 先生（小姐）暫時不在辦公室，請問您是否留言或留下電話，我轉(zhuǎn)告。（二十五） 先生（小姐），請問您找哪一位（公司）?（二十六） 先生（小姐），請走這一邊。（二十七） 請您看。（二十八） 慢走，好走，再見，歡迎再次光臨。第八節(jié) 服務(wù)禁語（一） 還沒上班，在外面等著去。（二） 你究竟辦不辦的，快點哎。（三） 哎，喊你沒聽見嗎?（四） 怎么剛來了又來，真煩。（五） 自己想好了再來辦，別一會這樣一會那樣。（六） 別進來了，該下班了。（七） 我也沒有辦法，等著吧。（八） 急什么，慢慢來。（九） 沒看見我一直在忙嗎?（十） 后邊去等，擠什么擠。（十一） 亂七八糟的，我怎樣干活。29 / 49（十二） 你自己搞錯了，怨誰?（十三） 墻上貼著，你不會看嗎?（十四） 我不知道，我不懂，不關(guān)我事。（十五） 不是告訴你了嗎?怎么還不明白?（十六） 有完沒完。（十七） 我不清楚（我不知道）。（十八） 不是跟你說了到那邊去嗎?怎么還問?（十九） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。（二十） 我就是這樣的，你怎么著?（二十一） 愿上哪里告就上哪里告去。（二十二） 機器壞了，不能辦，明天再來。（二十三） 我怎么知道電腦會在什么時候能修好。（二十四） 你的運氣不好，再來一次，難免。假幣是怎么看得出來的，還用你問嗎?一眼就看出來了。員工獎懲制度為加強物業(yè)總公司員工的工作責(zé)任感，鼓勵員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率，獎勵成績突出者，并對違反勞動紀律和規(guī)章制度的員工給予應(yīng)有的懲處，貫徹落實僑鑫集團“高獎重罰”的精神。特制定本獎懲制度：第一節(jié) 獎勵一、 獎勵條件：員工表現(xiàn)有下列獎勵行為者，物業(yè)總公司將按獎勵類別給予獎勵。二、 獎勵類別：（一） A 類行為：獎勵獎金 50 元。（二） B 類行為：獎勵獎金 100 元。（三） C 類行為：獎勵獎金 200 元。30 / 49（四） D 類行為：獎勵獎金 500 元，晉升一級工資或職務(wù)晉升。三、 獎勵行為：（一） A 類行為： 拾金（物）不昧（價值為 500 元以上）。 在日常的工作中，熱心為業(yè)戶（客人）服務(wù)，有具體事實的（須獲得業(yè)戶書面表揚）。 能克服重大困難，及時按質(zhì)按量完成上級臨時交辦的重要工作任務(wù)的。（二） B 類行為： 對經(jīng)營管理建議改進，經(jīng)采納施行，有顯著成效的。 為物業(yè)總公司節(jié)約資金和能源有顯著成績的。 檢舉、揭發(fā)損害物業(yè)總公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出的。 在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績者。 發(fā)現(xiàn)職守外故障（事故），予以速報或妥為防止損害的有功的。（三） C 類行為： 工作中遇到意外事故或災(zāi)害，奮不顧身，使以損失減少有功的。 防止或挽救事故有功，使物業(yè)總公司或業(yè)戶（客人）免受重大損失的。 對設(shè)施維護得宜，對移交（遺留）工程發(fā)現(xiàn)重大問題，或解決重大技術(shù)問題，或搶修工作提早完成的。 對采購、會計處理、財物制度、人力運用、追收繳費用等方法有重大改善，降低成本或增加收入可明確計算的。（四） D 類行為： 對自然災(zāi)害、火警或有害于所管理物業(yè)的事件，能奮勇救護或預(yù)先防止，使物業(yè)總公司或業(yè)戶避免重大損失的；現(xiàn)場抓獲犯罪分子或提供線索協(xié)助公安機關(guān)破獲案件的。 為所管理物業(yè)創(chuàng)“優(yōu)”工作做出重大貢獻，包括參與制定實施主要方案，在工作中起到突出重要作用等。 工作行為給企業(yè)帶來重大收益，節(jié)源開流取得重大進展，為物業(yè)總公司完成經(jīng)營目標起到重大作用。 對改進物業(yè)總公司經(jīng)營管理，提高企業(yè)效益方面有重大貢獻，為物業(yè)總公司贏得榮譽和利益的。四、 獎勵程序：（一） 凡符合獎勵行為的，由所在部門主管將事跡以書面報告呈報行政人事部核查后，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。31 / 49（二） 在總經(jīng)理批準后，按獎勵類別予以一次性發(fā)放相應(yīng)的獎金及表揚信，獎金頒發(fā)在物業(yè)總公司大會或管理處（部門）全體員工大會上進行。（三） 如對獎勵行為有異議，在決定后三天內(nèi)提出，并向行政人事部提供申述的書面資料，一般情況下在上訴提交后三天內(nèi)由行政人事部答復(fù)。（四） 在獎勵結(jié)果最后裁定后，如日后發(fā)現(xiàn)有錯漏，由物業(yè)總公司行政辦公會議決定，可以糾正或撤消。第二節(jié) 懲處一、 懲處條件：員工表現(xiàn)符合下列過失行為者，物業(yè)總公司按處分類別給予相應(yīng)的處罰。二、 懲處類別：（一） 甲類過失：口頭警告，并給予當(dāng)月工資總額 5%的一次性經(jīng)濟處罰。（二） 乙類過失：書面警告，并給予當(dāng)月工資總額 10%的一次性經(jīng)濟處罰。（三） 丙類過失：解 雇，并給予當(dāng)月工資總額 10%至 1000 元以下的一次性經(jīng)濟處罰。三、 過失行為：（一） 甲類過失： 工作態(tài)度不認真（如工作時間聽收音機、看報紙、喧嘩、吃零食等）。 工作或服務(wù)效率欠佳，工作粗心大意，對工作造成一定的影響。 工作散慢，故意拖延工作進度。 工作中出現(xiàn)問題，將責(zé)任推給別人，未造成重大影響的。 沒有做好投訴紀錄，導(dǎo)致投訴工作出現(xiàn)延誤，未造成重大影響的。 對上司、同事或客人（業(yè)戶）不禮貌，講服務(wù)忌語。 在物業(yè)總公司內(nèi)粗言穢語或嚴重干擾別人工作。 不修儀表，影響總公司形象。 不按規(guī)定穿戴制服或配戴員工證等標志。 上（下）班不打鐘卡，無故遲到或早退或不遵守物業(yè)總公司考勤制度。1 隨地吐痰、亂丟垃圾及煙蒂，亂寫亂畫，破壞環(huán)境衛(wèi)生。1 使用物業(yè)總公司內(nèi)的電話作私人用途。1 未經(jīng)批準私自接待親友。（二） 乙類過失： 向物業(yè)總公司提供有關(guān)專業(yè)技術(shù)或崗位任職資格類虛假證書的。32 / 49 違反安全守則或所屬部門之工作規(guī)定。 違背或不服從上司合理安排或指示。 擅自標貼或涂改物業(yè)總公司通知等各類文件。 曠工一天或視同曠工一天的。 要求他人或代他人打鐘卡；或故意涂改考勤卡；或私自銷毀鐘卡。 擅離工作崗位。 當(dāng)值時睡覺、閑談、干私活、下棋、打撲克或玩其它游戲。 當(dāng)值時帶有醉態(tài)影響工作。 在禁止吸煙的地方吸煙。1 使用專供客人（業(yè)戶）使用之設(shè)備或物品。1 未經(jīng)許可擅自將物品移離別處或挪作他用。1 在集團屬下各公司內(nèi)售賣或兜售私人物品。1 擅自帶親友在物業(yè)總公司管理的物業(yè)內(nèi)參觀。1 未經(jīng)部門主管批準私配鎖匙。1 未經(jīng)允許擅自進入業(yè)戶住宅。1 粗暴對待客人（業(yè)戶）。1 挑撥打架事件；或與業(yè)戶發(fā)生打罵行為的。1 利用工作之便，與客人或業(yè)主作私人交易或索取禮物。 有小偷小摸行為的。2 不誠實、有欺騙性的言行。2 指揮不當(dāng)，致使部屬發(fā)生重大錯誤，使物業(yè)總公司損失的。2 其他嚴重犯規(guī)的行為。（三） 丙類過失： 從事或兼職物業(yè)總公司以外的工作。 聚眾鬧事或怠工。 造謠或惡意中傷員工或毀壞物業(yè)總公司聲譽。 恐嚇、威脅或危害顧客、業(yè)戶及物業(yè)總公司任何人員。 在物業(yè)總公司或物業(yè)總公司管理的物業(yè)內(nèi)打斗或危害他人身體。 在物業(yè)總公司管理的物業(yè)內(nèi)參與賭博或類似賭博性質(zhì)的活動。 故意破壞物業(yè)總公司或所管理物業(yè)的財物、影響正常運作。33 / 49 工作失職而導(dǎo)致物業(yè)總公司重大損失。 當(dāng)值時飲用酒精類飲品或服食麻醉物、毒品。 擅自向外界泄露物業(yè)總公司機密資料或數(shù)據(jù)。1 擅用物業(yè)總公司名義在外從事任何活動。1 散播不利于物業(yè)總公司之謠言或挑撥勞資關(guān)系者。1 入職后發(fā)現(xiàn)有嚴重對物業(yè)總公司隱瞞行為，如提供假身份證、履歷嚴重失實等事項的。1 偷取物業(yè)總公司或業(yè)戶、顧客、員工之財物。1 向客人或業(yè)戶索取金錢或勒索他人財物。1 接受任何形式賄賂或向他人行賄。1 向客人、業(yè)戶、承辦商索賠取小費或其他報酬。1 拾獲客人、同事或業(yè)戶遺留的貴重財物而不主動上繳。1 偽造單據(jù)或憑證意圖或取得金錢上的利益者。 攜帶或擁有違禁物品（如搶枝、毒品、易燃易爆物品等）。2 有不道德行為或下流舉動。2 觸犯國家任何刑事法規(guī)。2 違反政府對計劃生育的有關(guān)規(guī)定。2 連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)累積曠工三天。2 屢次違反物業(yè)總公司的規(guī)章制度，經(jīng)教育后仍再次觸犯。2 其他造成嚴重后果的行為。四、 懲處程序（一） 口頭警告：首次觸犯“甲類過失”的行為，由部門主管發(fā)出《口頭警告記錄》，經(jīng)違紀員工或見證人簽認、部門（管理處）負責(zé)人簽署后，呈報行政人事部存檔。給予工資總額 5%的一次性經(jīng)濟處罰。口頭警告有效期三個月，有效期內(nèi)不能升職或加薪。（二） 書面警告：一年內(nèi)三次觸犯“甲類過失”或首次觸犯“乙類過失”的行為，由部門主管填寫《犯規(guī)通知書》，列明違紀事實，經(jīng)違紀員工或見證人簽名、部門（管理處）負責(zé)人簽署后，呈報行政人事部存檔。給予工資總額 10%的一次性經(jīng)濟處罰。員工簽署的《犯規(guī)通知書》有效期一年，有效期內(nèi)不能升職或加薪，且影響年終績效考核。（三） 解雇：一年內(nèi)三次被處以書面警告處分或觸犯“丙類過失”行為的員工，作即時解雇。34 / 49由所在部門主管填寫《人事變動表》，附詳細的書面報告，經(jīng)所在部門（管理處）負責(zé)人、行政人事部負責(zé)人或總經(jīng)理審批后執(zhí)行。給予工資總額10%至1000元以下的一次性經(jīng)濟處罰。如其行為給總公司造成經(jīng)濟損失的，將處以相應(yīng)的罰款。如有觸犯國家法令法規(guī)，總公司將其交送有關(guān)司法部門處理。? 員工因玩忽職守，違反操作規(guī)程和安全規(guī)程，或者違章指揮造成事故，使生命、財產(chǎn)遭受損失，或因工作不負責(zé)任，損壞設(shè)備工具、浪費材料、能源，造成經(jīng)濟損失的，將處以相應(yīng)的罰款，并予以解雇。情節(jié)嚴重者將移交司法機關(guān)依法懲處。? 因違紀被解雇的員工，不能獲得任何經(jīng)濟補償。? 蓄意連續(xù)曠工三天或不按物業(yè)總公司辭職規(guī)定執(zhí)意離職者，作解雇處理，并按《集團薪金管理制度》，扣發(fā)當(dāng)月薪金。（四） 其他說明： 如員工對懲處行為不服的，可于處分后四天內(nèi)提供申述的書面資料，并向行政人事部提供申述的書面資料，一般情況下在申訴提交后五天內(nèi)由行政人事部答復(fù)。 懲處結(jié)果經(jīng)最后決定后，如日后發(fā)現(xiàn)由錯漏，由物業(yè)總公司行政辦公會議決定，可以糾正或撤消。工作崗位調(diào)整：根據(jù)《考核制度》，經(jīng)考核員工工作能力未符合原工作崗位的要求，由部門主管根據(jù)該員工的實際情況及工作能力提出處理意見，呈報部門（管理處）負責(zé)人和行政人事部審核后，呈報總經(jīng)理審批。35 / 49員工手冊僑鑫集團有限公司簡介謹代表僑鑫集團有限公司真誠歡迎你成為本公司的一員。僑鑫集團有限公司是經(jīng)中國政府批準成立的外資集團公司。經(jīng)過十多年的發(fā)展壯大，公司已形成以房地產(chǎn)為龍頭，投資涉及教育、文化、媒體、飲食、酒店、電信、保健、智能系統(tǒng)集成、旅游觀光農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域的綜合性外資企業(yè)集團。集團以中國大陸為基地，企業(yè)遍布香港、澳洲，吸引了來自世界各地的優(yōu)秀人才，共擁有員工 6,000 多名，為中國及澳洲的經(jīng)濟發(fā)展與合作交流做出了不懈的努力。 僑鑫集團的使命是面向世界，依托人才、創(chuàng)新、質(zhì)量和服務(wù)，引領(lǐng)時代潮流，為注重生活品質(zhì)的成功人士提供舒適的居住環(huán)境、先進的生活方式和不斷學(xué)習(xí)深造的機會，從而創(chuàng)造美好價值，回報社會。 為此，集團奉行“信以立世、智以立市”的企業(yè)價值觀，以質(zhì)量和創(chuàng)新為核心競爭力，以“人本至上、團結(jié)協(xié)作、務(wù)實創(chuàng)新、追求卓越”為企業(yè)精神，致力成為溝通中國與世界的一座橋梁，將世界先進的生活與學(xué)習(xí)方式引進到中國，將中國優(yōu)秀的文化與服務(wù)推廣至世界。僑鑫集團各企業(yè)板塊奉行這一宗旨，在經(jīng)濟、文化、生活各個領(lǐng)域創(chuàng)品牌、出精品，引領(lǐng)著時代的潮流。 集團公司實力不斷增強并多元化發(fā)展為閣下提供了用武之地，同時公司有賴于閣一創(chuàng)造性的辛勤勞動以推動公司各項事