【導(dǎo)讀】知識；懂得消防業(yè)務(wù)，有一定的組織能力、判斷力及語言表達(dá)能力。部門偵破有關(guān)治安和違法犯罪案件。幫助客人尋找在公司丟失的。物品，努力改造良好的治安環(huán)境，讓賓客具有安全感。和法制教育，定期檢查“四防”設(shè)施，增強(qiáng)全員的安全意識和法制觀念。落實(shí)“七合格”要求，確保重點(diǎn)部位的安全。確保公司夜間財(cái)產(chǎn)、人身安全。情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和報(bào)告。析存在問題，提出改進(jìn)建議，消除事故隱患，提高安全管理水平。對員工攜帶的包裹也應(yīng)進(jìn)行檢查。職務(wù)及職責(zé)范圍，做好錄用人員的政審工作。

　　

【正文】 ①屬重大違規(guī)事件的報(bào)物業(yè)部經(jīng)理處理； ②屬一般違規(guī)事件的報(bào)服務(wù)處主管處理，由服務(wù)處主管親自或指定員工到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。 (3)物業(yè)部經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給瑞金廣場造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予 “賠償經(jīng)濟(jì)損失 ”或 “停水停電 ”的處理意見。 (4)對于住戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合廣場正常管理工作的，應(yīng) 通過為主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報(bào)批評。 (5)對于給廣場造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法（須提前 3天書面通知住戶），必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。 (6)對于 “賠償經(jīng)濟(jì)損失 ”、 “停水停電 ”、 “通報(bào)批評 ”及 “提起訴訟 ”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務(wù)處應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 (7)違章處理意見經(jīng)物業(yè) 部經(jīng)理簽署后生效，由服務(wù)處執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由服務(wù)處每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。 (8)對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由物業(yè)部經(jīng)理或服務(wù)處主管依據(jù)本程序處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為 5年。 五、記錄 《住戶違章記錄表》 六、相關(guān)支持文件 《 XX房屋使用說明》 《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 保安員培訓(xùn)方案 一． 公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標(biāo) 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級 “城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈 ”標(biāo)準(zhǔn)和 “省級文明大廈 ”的標(biāo)準(zhǔn)。 管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。 業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá) 95%以上有效投訴處理率 100%。 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá) 98%。 大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級精品工程標(biāo)準(zhǔn)。 員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá) 100%。 六、員工行為規(guī)范 （一）員工守 則 遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。 人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人 員逗留。 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 （二）工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 嚴(yán)于職守 ——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 正直誠實(shí) ——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 團(tuán)結(jié)協(xié)作 ——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 勤勉高效 ——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完 成所擔(dān)負(fù)的工作。 （三）服務(wù)態(tài)度 禮貌 ——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語， “請 ”字當(dāng)頭、 “謝 ”字不離口。 樂觀 ——以樂觀的態(tài)度接待客戶。 友善 ——“微笑 ”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。 熱情 ——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 耐心 ——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 平等 ——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 （四）儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭 2毫米）和涂有色的指甲油。 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 （五）行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼 。 遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客 戶、女士或來訪人員先行。 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在 不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。 （六）接聽電話 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 拿起話筒先說 “您好， ***（單位）！ ”，語氣平和。 通話時，話筒的一邊置于唇下約 5厘米處，盡量不使用免提鍵。 必要時要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 通話完畢后應(yīng)說 “再見 ”，不得用力擲話筒。 班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過 3分鐘（禁止打聲訊電話） 七、獎懲制度 為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎懲制度。 （一）獎勵 1．獎勵種類 頒發(fā)獎狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。 2．獎勵條件 （ 1）對改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。 （ 2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。 （ 3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益 者。 （ 4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 （ 5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （ 6）控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。 （ 7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 （ 8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。 （ 9）拾金（物）不昧，主動上交者。 （ 10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 3．獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟罱ㄗh書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （二）處分 1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失： （ 1）不按公司規(guī)定著裝。 （ 2）儀表、儀容不整。 （ 3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。 （ 4）不使用本崗位禮貌用語。 （ 5）不認(rèn)真填寫交接班記錄。 （ 6）當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。 （ 7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過 3分鐘。 （ 8）在當(dāng)值崗位上吸煙。 （ 9）丟失公司財(cái)物。 （ 10）私自使用公司長途電話。 （ 11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務(wù)。 （ 12）工作時間接待私人來訪時間超過 15 分鐘。 （ 13）工作散漫， 粗心大意。 （ 14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （ 15） 1月內(nèi)無故遲到、早退 2次或每次遲到、早退超過 10 分鐘。 2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失： （ 1）委托他人或代他人打卡。 （ 2）當(dāng)班時間睡覺。 （ 3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（ 1周達(dá) 3次）。 （ 4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。 （ 5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。 （ 6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。 （ 7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。 （ 8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。 （ 9）故意損壞公司或 業(yè)主財(cái)物。 （ 10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 （ 11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。 （ 12）工作時間消極怠工。 3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失： （ 1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。 （ 2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。 （ 3）工作時間酗酒、賭博、打架。 （ 4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （ 5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或 1年累計(jì)被用戶投訴達(dá) 3次以上者。 （ 6）偷竊公司或用戶財(cái)物。 （ 7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故 或嚴(yán)重后果。 （ 8）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。 （ 9）連續(xù)曠工 7天或 1年內(nèi)累計(jì)曠工 10 天以上。 （ 10）不服從正常的工作調(diào)動。 （ 11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （ 12）受到國家法律及治安條例處罰。 （ 13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。 （三）處罰種類及執(zhí)行方式 1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。 2．書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動工資的 20﹪。 3．最后書面警告 。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動工資的 20﹪并下調(diào)工資一級。 4．降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。 5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。 6．經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。 （四）處罰程序 1．員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。 2．普通員工的違紀(jì) 處罰，由管理部經(jīng)理審批。 3．主任級以上員工（含主任級）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。 （五）處罰的取消 員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。 （六）申訴 員工若對所受的處分不服，應(yīng)在 3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。 八、保安部任務(wù) 保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔 助力量 .保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行 “誰主管，誰負(fù)責(zé) ”和 “群防群制 ”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： 負(fù)責(zé)做好 “防火、防盜、防爆、防破壞 ”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。 嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天 24 小時巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時消除火險(xiǎn)隱患。 積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。 負(fù)責(zé) 對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 九、崗位職責(zé) （一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 對總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。 熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。 組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。